語言的效果
互聯(lián)網(wǎng)時代下，無論是數(shù)字化戰(zhàn)略、還是產(chǎn)品研發(fā)過程、亦或是組織變革，都更加聚焦對“人”的理解，如經(jīng)常被提及的“以客戶為中心”、“同理心”、“以人為本”等。在敏捷宣言里也有“個體與交互勝于流程與工具”這樣更加關(guān)注人的表述。
我做了多年大型企業(yè)敏捷轉(zhuǎn)型的咨詢工作，無數(shù)次與客戶解讀敏捷宣言，在解讀的過程中，內(nèi)心里一直有個想探索卻不敢踏足的問題:“個體應(yīng)如何進(jìn)行交互？”，這個看似簡單的問題，于我，卻猶如面對一個深不見底的黑洞，怕不能探索到盡頭，永遠(yuǎn)也找不到真相，卻又如一個不斷吸引我的魔咒，無法抵御內(nèi)心不斷涌出的好奇，好似一個遙遠(yuǎn)的聲音在召喚。
個體的交互與語言的效果有關(guān)，語言決定了人對這個世界的認(rèn)知，例如下面的案例。
泰國一位父親，跟兒子的爭吵中，指責(zé)兒子：你這個垃圾，怎么不去死？
說完把槍放在了兒子面前。兒子毫不猶豫拿起槍，扣下了扳機。整個場景雖然短暫，但卻觸動內(nèi)心，發(fā)人深省。試想，如果那位父親換種說法：你以后會變得努力的，是不是？也許那個家庭就會有不同的命運了。
另外一個案例，羅杰羅爾斯是美國紐約州的第一位黑人州長，他出生在美國的貧民窟，那里環(huán)境惡劣，在那里出生的大分部孩子從小打架逃學(xué)不認(rèn)真讀書，而羅杰是一個例外。在就職記者會上，一個位記者問他：是什么讓你成為州長的？羅杰談到了他上小學(xué)時的校長。校長走進(jìn)小學(xué)的時候，發(fā)現(xiàn)那里的窮孩子不與老師合作，曠課、斗毆，還很迷信。于是，他上課的時候多了一項內(nèi)容，給學(xué)生看手相，他用這個辦法鼓勵孩子。當(dāng)校長叫到羅杰上臺時，面對羅杰伸出的小手，校長說：“我看你修長的小拇指就知道，將來你是紐約州的州長”。當(dāng)時羅杰大吃一驚，因為長這么大，只有他奶奶讓他振奮過一次，說他可以成為五噸重小船的船長。這次，校長竟然說他可以成為紐約州的州長，著實出乎他的意料。他記下了這句話，并且相信它。從那天起，“紐約州州長”就像一面旗幟，羅杰的衣服不再沾滿塵土，說話時也不再說臟話，走路開始挺直腰板，在此后的幾十年間，他一直按照州長的身份來要求自己，51歲那年，他終于成為了州長。
有時候，簡單的話語可以改變一個人的一生。語言可以給我們提供更多選擇和更多視角。在正確的時間使用正確的語言，是可以讓個體的交互產(chǎn)生積極的效果，反之，也會迷惑與限制我們，在錯誤的時間使用錯誤的語言，便會造成傷害。
而我要在這里跟大家一起探索的，就是語言對心理活動的影響，以及心理活動又如何反映在語言模式中。
心智模型與真實世界
不知道從什么時候開始，經(jīng)常聽到“心智模型”的說法。在敏捷圈的產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域尤為多。當(dāng)我們探索敏捷教練的語言如何能夠正向的影響人的心理時，不得不先理解什么是心智模型。
所謂心智模型是指探植我們心中關(guān)于周圍世界的假設(shè)、形象和故事。人們常用它來理解周圍的世界，以及與世界互動。（Gentner&Stevens,1983; Johns-Laird,1983）。
心智模型的形成是由直接體驗或間接體驗獲得反饋，主觀認(rèn)為是好的，就保留下來成為心智模型的一部分，不好的就會放棄。心智模型不斷地接收新反饋來強化與修正。而在這個形成過程中，語言是重要的元素之一。
人們常常會混淆了心智模型所產(chǎn)生的邏輯活動與真實世界的區(qū)別。
威辛格在《模糊哲學(xué)》中曾說，“有序的邏輯活動將五感獲取的信息都吸納，并構(gòu)造出一個內(nèi)心的世界。內(nèi)心的世界會跟現(xiàn)實世界逐漸加大差距，不過在某些關(guān)鍵部分還是會跟現(xiàn)實世界有密切聯(lián)系。通常，我們不會注意到實際上自己在兩個場景中生活：一個是內(nèi)心構(gòu)建出來的世界（或者我們稱它為感知世界），另外一個是完全不同的外部世界。”
我們自身的經(jīng)驗與客觀世界有著巨大的差距。我們每個人在腦海里都有一個世界的投影，或是一個模型，來幫助我們做出各種選擇與行動。我們腦海中的這個模型，決定了我們體驗真實世界所得到的經(jīng)驗，我們?nèi)绾握J(rèn)知這個世界，以及能夠看到哪些選擇。
威辛格還曾說“必須時刻牢記頭腦對客觀世界的投射，并非真實世界的描繪——那是絕對不可能完成的事情——而只不過是一個工具，幫助我們在真實世界中更容易適應(yīng)生活。”
世界上沒有兩個人擁有完全一樣的體驗，就像這個世界上沒有完全一模一樣的兩片樹葉。所以每個看到的世界都不同，在腦海中創(chuàng)造出的模型也不同，從而經(jīng)歷不同的現(xiàn)實。
科爾茲布斯基在《科學(xué)與理智》中曾說，“一定要注意地圖的重要特性。地圖不是它所代表的實景，不過地圖和實景有類似的結(jié)構(gòu)，因此它才對實景中的我們有參考價值”。
所以，客戶世界與我們的心中模型肯定是不一樣的，其次，我們每個人在心中建立的模型也都是不同的。造成模型與實體差異的不同有三方面。
首先，是人的感知限制造成的差異。比如，當(dāng)你第一眼看到如下圖片的時候，你第一眼看到的是正臉還是側(cè)臉？
我在幾十個教練工作坊中調(diào)研的結(jié)果是，總有一部分人先看到正臉，還有一部分人先看到側(cè)臉。再比如，你在看下面的圖片時，看到了什么？
事實上，在幾十場教練工作坊中，很多人都看到了少女與老婦人，而總有一部分人是只看到其中一個，而看不到另一個。
其次，是社會限制造成的差異。我曾在多次工作坊中講過這樣的一故事：兩個美國人Tom與Michael到非州去支教，領(lǐng)著一些美國小孩與一些黑人小孩一起去山上野營，在爬山過程中，一個黑人小孩失足跌落山溝，Tom為了救這個小孩受了傷，被送到醫(yī)院，需要輸血。但他的血型是少見的熊貓血，醫(yī)院沒有這種血型，于是醫(yī)生讓現(xiàn)場的人驗血看有沒有一樣血型的人，現(xiàn)場所有的人都與他血型不一樣，巧合的是只有Tom救的那個黑人小孩與他的血型一樣。于是Michael老師讓那個黑人小孩為Tom獻(xiàn)血，但這個黑人小孩猶豫了，沉默了30秒才答應(yīng)。在這30秒其間Michael老師是不理解、憤怒的內(nèi)心。之后Tom得救了。黑人小孩問Michael老師自己什么時候會死。其后Michael老師才知道，原來在當(dāng)?shù)爻檠偷肏IV基本上可以劃等號，而那個小孩用了30秒的時間做出了一個犧牲自己生命的決定。在這個故事是，不同的社會文化導(dǎo)致了大家在同一件事情上會得出不同的結(jié)論。
最后，還有個體限制造成的差異。這種限制因素主要源于過去的個體經(jīng)驗，每個人從過去到現(xiàn)在，經(jīng)歷了不同的原生家庭，不同的教育背景，不同的成長環(huán)境，沒有兩個人的經(jīng)歷是完全相同的，就好像沒有兩個人的指紋相同一樣。我們在心中構(gòu)建的模型基于生活中的經(jīng)驗，如果我們在生活中的經(jīng)驗是獨一無二的，那么我們在心中構(gòu)建的模型自然也是獨一無二的。
比如，在同一個家庭中成長的雙胞胎，哥哥可能會說，我的父母總是吵架，他們總是更偏愛我的妹妹；而妹妹可能說，我的父母其實是互相關(guān)心的，他們能夠討論很深層次的話題，他們真正喜歡的是我的哥哥。即使在雙胞胎這樣相似的成長環(huán)境下，也會由于個人體驗而產(chǎn)生出不一樣的認(rèn)知和模型出來。
在敏捷教練參與的組織變革中，我們常常看到人們的痛苦、無力、沒有其他選擇。我們看到的并不是世界太有限，往往是他們的模型里沒有，所以他們就認(rèn)為不存在。
對于很多人之所以把自己鎖在痛苦中，很重要的原因，并不是他們壞或是有毛病，而是他們在其所知的范圍內(nèi)，選擇了他們認(rèn)為最好的模型。換句話說，無論在別人看起來多么不可理解的行為，在該行為人來說，他們所選擇的都是最有意義的，問題并不是他們做了錯誤的選擇，而是他們現(xiàn)有的選擇還不夠豐富，也可以說他們觀察這個世界的角度還不夠豐富。
人類之所以非凡的地方，是因為可以通過心中的模型來理解世界，而痛苦的地方，卻是因為把這個模型當(dāng)成了絕對的事實。所有的模型都是相對正確的。
語言影響體驗
個體的交互過程中，人們通過五感獲取體驗，更新心智模型。其中，語言是最為重要的一種互動媒介。
舉個簡單的例子。相似的三句話，使用不同的連接詞，我們會獲得不同的體驗。如下圖，
如果有人說：“今天天氣晴朗，但是明天會下雨”，會讓我們更多關(guān)注明天會下雨，而忽略天氣晴朗。如果用“同時”來連接這兩個相同的表達(dá)，即“今天天氣晴朗同時明天會下雨”，則兩件事被關(guān)注的程度相同。如果說“今天天氣晴朗，雖然明天會下雨”，則會影響我們注意前面的陳述，把后一句遺忘到背景中。
另一個例子，一個母親，她的兒子經(jīng)常在學(xué)校里跟人打架，令她非常煩惱。如果我們用一種正向語言模式來講：“你兒子能夠在妹妹上下學(xué)路上被人騷擾時保護她，那不是很好嗎？”。這可以幫她從更廣闊的視角來看問題，從而改變對兒子行為的觀點。這位母親可能認(rèn)識到兒子行為在某些情境下是有用的，便可以用更建設(shè)性的方式與兒子溝通，而不是只覺得憤怒。
人類的體驗相當(dāng)復(fù)雜，人們總是選擇習(xí)慣的表達(dá)形式來傳達(dá)信息，而這些選擇往往是無意識的。T威諾格拉德在《認(rèn)知心理學(xué)》中說，句子結(jié)構(gòu)可以被看做一系列句法選擇的結(jié)果。說話人從有限的句法特征中選擇幾個來造句，從而傳達(dá)想要表達(dá)的內(nèi)容。而我們做出這些選擇的過程其實是有規(guī)律可循的。
在語言學(xué)上，每個句子的表達(dá)都有兩個層面的結(jié)構(gòu)，分別是：表層結(jié)構(gòu)與深層結(jié)構(gòu)。
比如：
表層結(jié)構(gòu)：該女人買了一輛卡車。
深層結(jié)構(gòu)的一種表達(dá)便是：該女人買了一輛卡車向某人以某價格。
再比如：
表層結(jié)構(gòu)：偵察中的FBI是危險的
深層結(jié)構(gòu)1：正在偵查中的FBI調(diào)查員對某些人來說是危險的
深層結(jié)構(gòu)2：對某些人來說被FBI調(diào)查是危險的
當(dāng)事人在表層結(jié)構(gòu)中交流他們的世界模型，表層結(jié)構(gòu)是從深層結(jié)構(gòu)中派生出來的，而這個派生過程可能經(jīng)過刪減、一般化、以及扭曲。在溝通過程中的口頭描述很可能缺少很多信息，這些信息也可能已經(jīng)從當(dāng)事人的世界模型中丟失。如果經(jīng)驗?zāi)Ｐ蛠G失，意味著其行為選擇是有限的。而當(dāng)我們能夠幫助當(dāng)事人找回丟失的信息，讓丟失的片斷恢復(fù)，則人的變化過程便開始了。
作者簡介
王偉，社區(qū)昵稱大S。
ThoughtWorks 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與運營ServiceLine專家組咨詢顧問，Training Offering Line負(fù)責(zé)人。17年軟件從業(yè)經(jīng)驗，多年敏捷理念的踐行與敏捷教練理論體系的研究與沉淀，融合了敏捷精益、專業(yè)教練、專業(yè)引導(dǎo)、組織變革四大專業(yè)領(lǐng)域的理論知識，設(shè)計了CAC敏捷教練課程知識體系CFOP模型及其相應(yīng)系列課程，被應(yīng)用到眾多頭部企業(yè)的數(shù)字化人才與敏捷教練的培養(yǎng)過程中。
近4年一直為大型企業(yè)提供構(gòu)建數(shù)字化能力的管理咨詢，幫助客戶進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、建立動態(tài)IT投資組合管理、建立產(chǎn)品創(chuàng)新能力、促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)融合、數(shù)字化人才培養(yǎng)、提升教練型領(lǐng)導(dǎo)力、系統(tǒng)性教練團隊、打造生機型文化。
曾為復(fù)旦軟件學(xué)院客座講師、TiD講師、ScruGathering講師、敏捷之旅組織者、講師。CAC認(rèn)證委員會成員。
擅長領(lǐng)域：數(shù)字化轉(zhuǎn)型、戰(zhàn)略規(guī)劃、敏捷組織、教練型領(lǐng)導(dǎo)力、設(shè)計思維
個人文章集《敏捷思維》
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