對(duì)于每天與電子郵件打交道的人來(lái)說(shuō)，有誰(shuí)不希望發(fā)出去的郵件可以得到及時(shí)的回應(yīng)，要求對(duì)方辦的事情可以得到積極的配合呢？可是，有些事情往往沒(méi)那么順利。經(jīng)常有人抱怨說(shuō)：『我在郵件里已經(jīng)寫(xiě)得很清楚了，你們沒(méi)看嗎？』『我已經(jīng)發(fā)了很多回郵件，你們?cè)趺催€要問(wèn)？』『我上周已經(jīng)發(fā)郵件催你們了，你們?cè)趺吹浆F(xiàn)在還沒(méi)交上來(lái)？』... ...如此這般的吐槽，時(shí)不時(shí)在辦公室里聽(tīng)到。各位有沒(méi)有同樣的經(jīng)歷呢？
為什么發(fā)出去的郵件不能引起收件人的重視？為什么即便同一件事情重復(fù)發(fā)幾回郵件，收件人依然置若罔聞？這是郵件本身的問(wèn)題，還是收件人方面的問(wèn)題？我們一起來(lái)探討一下。
發(fā)出的郵件被無(wú)視，究其原因，也許我們首先想到的是發(fā)件人沒(méi)有把郵件寫(xiě)清楚。對(duì)于一封邏輯不清、用意不明的渣渣郵件，收件人自然懶得理會(huì)。在后面的《商務(wù)寫(xiě)作要領(lǐng)》課程中，我會(huì)拿出不少千奇百怪的郵件實(shí)例，向大家講解一下郵件的寫(xiě)作技巧。而現(xiàn)在，我希望各位關(guān)注的是另外一種令人費(fèi)解的情形——盡管郵件寫(xiě)得很清楚，收件人還是視之為浮云。
有一定工作經(jīng)驗(yàn)且頻繁使用郵件的同學(xué)也許有這樣的經(jīng)歷——自己煞費(fèi)苦心寫(xiě)出一份完美無(wú)缺的郵件，發(fā)出之后就石沉大海，然后就沒(méi)有然后了。我這里講的不是求職郵件，是工作郵件。這種情形的多發(fā)地是群發(fā)郵件，把郵件發(fā)給一群工作對(duì)象之后，那群收件人就像沒(méi)收到郵件似的毫無(wú)反應(yīng)。然而，不是郵件發(fā)送不成功，是收件人根本不重視這封郵件。下面我給大家舉四個(gè)例子。
【例子一】有一個(gè)供應(yīng)商的合同即將到期，采購(gòu)部專(zhuān)員多次發(fā)郵件給對(duì)方的經(jīng)辦人要求續(xù)簽合同，可那人一直沒(méi)回應(yīng)。
【例子二】公司行政部多次發(fā)郵件提醒同事們?cè)谙掳嗷丶抑瓣P(guān)掉辦公室的燈，但很多人都沒(méi)照辦，辦公室經(jīng)常徹夜燈火通明。
【例子三】人事部發(fā)郵件通知所有員工啟用新版本的《福利費(fèi)申請(qǐng)表》。她們?cè)卩]件中附上新版本的表格，并告知舊版本同時(shí)作廢。但郵件發(fā)出一段時(shí)間后，仍然有很多人用舊表格申請(qǐng)福利費(fèi)。
【例子四】零售部助理發(fā)郵件催促一群零售代表按時(shí)提交銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，不過(guò)盡管發(fā)了幾回郵件，不少人還是遲遲不交，助理不得不一個(gè)個(gè)打電話(huà)去催。
對(duì)于第一個(gè)例子，同學(xué)們的意見(jiàn)高度統(tǒng)一，均認(rèn)為采購(gòu)專(zhuān)員不能光發(fā)郵件，應(yīng)該主動(dòng)打電話(huà)找對(duì)方。沒(méi)錯(cuò)，確實(shí)是這樣的。不過(guò)，盡管它看起來(lái)極其簡(jiǎn)單，現(xiàn)實(shí)中卻時(shí)不時(shí)有人犯這種低級(jí)錯(cuò)誤。他們過(guò)于依賴(lài)郵件，或者說(shuō)他們?nèi)绷艘粋€(gè)心眼，不去想想對(duì)方的郵件系統(tǒng)是否有故障？對(duì)方是否在忙著做離職工作交接懶得理會(huì)這些很快就與他沒(méi)關(guān)系的郵件？對(duì)方是否在休假期間不收郵件卻沒(méi)有設(shè)郵件自動(dòng)回復(fù)？... ...這一切發(fā)件人統(tǒng)統(tǒng)不考慮，他只管按下那個(gè)發(fā)送鍵，然后就坐在電腦前傻等。
在上述四個(gè)例子中，后三個(gè)是支持性部門(mén)常用的一對(duì)多溝通模式。有一位當(dāng)HR的同學(xué)看了之后有感而發(fā)：『支持性部門(mén)郵件被無(wú)視是重災(zāi)區(qū)，哎，切身體會(huì)。』縱使這類(lèi)郵件寫(xiě)得再言簡(jiǎn)意賅、清楚明白，收件人還是無(wú)動(dòng)于衷，原因何在呢？綜合同學(xué)們?cè)谖⒉┱n上的發(fā)言，主要有以下幾種看法：
一、郵件能否引起員工的重視，主要看發(fā)文部門(mén)的地位。在公司里地位高的部門(mén)，員工自然不敢忽視他們的郵件；
二、看來(lái)這些郵件沒(méi)有抄送各部門(mén)的老板，如果抄送了他們，事情就好辦多了；
三、這些郵件只是不痛不癢地告訴員工該怎么做，沒(méi)有相應(yīng)的懲罰措施，員工的“違規(guī)成本”近乎于零，當(dāng)然無(wú)視啦。
那么，讓我們仔細(xì)地斟酌下，上面這些原因是否真正的結(jié)癥所在？
對(duì)于第一點(diǎn)，我不否認(rèn)郵件的受重視程度與發(fā)文部門(mén)的地位、聲望有著一些關(guān)系。但是，我們得想想一個(gè)部門(mén)的地位或者一個(gè)員工的聲望是怎樣形成的？在一些特殊的環(huán)境里，地位和聲望來(lái)自于公司老總的授權(quán)或者關(guān)照。但要是這個(gè)被授權(quán)的部門(mén)或者受到特殊照顧的個(gè)人沒(méi)有真材實(shí)料的話(huà)，拿著雞毛當(dāng)令箭的日子終究不會(huì)長(zhǎng)久。而且，對(duì)于行政、人事、財(cái)務(wù)這些支持性部門(mén)，以及部門(mén)助理這種支持性角色來(lái)說(shuō)，即便得到授權(quán)也不能濫用，更不能指望員工對(duì)你發(fā)出的所有郵件都認(rèn)真對(duì)待沒(méi)有半點(diǎn)馬虎。因?yàn)椋С中圆块T(mén)和支持性崗位在員工心目中的地位是由他們的影響力決定的，不是靠老總或者上級(jí)賦予的。而這種影響力是由他們辦事的有效性決定的，不是狐假虎威裝逼賣(mài)乖糊弄出來(lái)的。為了提高辦事的有效性，支持性部門(mén)和支持性崗位上的人應(yīng)該多動(dòng)腦筋、多想辦法，不能光坐在電腦前發(fā)郵件。
對(duì)于第二點(diǎn)，郵件是否有必要抄送領(lǐng)導(dǎo)，我的意見(jiàn)是視郵件的性質(zhì)而定。假如郵件的內(nèi)容涉及公司或某個(gè)部門(mén)的主要業(yè)務(wù)或核心利益，是老總和部門(mén)老大們關(guān)注的事，那就應(yīng)該抄送給他們。可是上面的三個(gè)例子顯然不在此列，它們都屬于常規(guī)性事務(wù)，屬于那種即使不做對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)也沒(méi)什么大不了的事。如果動(dòng)不動(dòng)把常規(guī)的事務(wù)性郵件抄送給領(lǐng)導(dǎo)，那么在員工看來(lái)，這個(gè)發(fā)件人是小題大作，在領(lǐng)導(dǎo)看來(lái)，這個(gè)發(fā)件人是輕重不分，結(jié)果落得個(gè)吃力不討兩邊不是人。據(jù)我觀(guān)察，對(duì)于郵件是否該抄送領(lǐng)導(dǎo)，不少人把握不到位，我會(huì)在以后的《商務(wù)寫(xiě)作要領(lǐng)》課程里，專(zhuān)門(mén)開(kāi)一講來(lái)討論這個(gè)問(wèn)題。
對(duì)于第三點(diǎn)，郵件里該不該帶有懲罰措施，我的建議是具體問(wèn)題具體分析。要知道，懲罰措施不光是一種管理手段，也是一種管理文化。它體現(xiàn)著一家公司的管理水平，尤其是管理人員的職業(yè)素養(yǎng)與管理能力。一個(gè)動(dòng)不動(dòng)就懲罰員工、動(dòng)不動(dòng)就扣工資扣獎(jiǎng)金的企業(yè)，其領(lǐng)導(dǎo)階層不是在管理技術(shù)上見(jiàn)識(shí)淺薄，就是在管理方法上捉襟見(jiàn)肘。他們把員工視為不懂事的小毛孩，以為只要凡事與罰字掛鉤就能輕松搞定。他們不知道懲罰措施一旦濫用就會(huì)使企業(yè)士氣低迷、人心渙散，德才兼?zhèn)涞膯T工會(huì)棄之而去，投身那些管理方式多元化、系統(tǒng)化、人性化的企業(yè)。再回過(guò)頭來(lái)看前面四個(gè)例子，這些小事還沒(méi)必要?jiǎng)诱娓癯龊菡校灰l(fā)文者多動(dòng)腦筋就行。
要找到郵件被忽視的根本原因，我們先來(lái)看一下這些例子具有什么特征。它們同屬于一種溝通方式：『通知』。很多人覺(jué)得所謂『通知』就是寫(xiě)一個(gè)文發(fā)出去讓大家知曉。其實(shí)，在商務(wù)溝通領(lǐng)域中，『通知』不光是一個(gè)document，而是一連串的action。
為什么說(shuō)『通知』是一連串的action？它由三個(gè)步驟構(gòu)成：
- 送達(dá)，即讓對(duì)方收到你的信息；
- 理解，即讓對(duì)方明白你的意圖；
- 合作，即讓對(duì)方愿意配合你的工作。
只有完成了上述三個(gè)步驟，『通知』的效果才能顯現(xiàn)、目的才能達(dá)成。由此可見(jiàn)，發(fā)郵件只是『通知』的起始動(dòng)作而已，至于信息能否完整地送達(dá)、收件人是否準(zhǔn)確理解郵件的內(nèi)容并愿意與你合作，還是未知之?dāng)?shù)。
看到這里，大家不難發(fā)現(xiàn)上面四個(gè)例子都在『送達(dá)』這個(gè)步驟上出了問(wèn)題。
【例子一】有一個(gè)供應(yīng)商的合同即將到期，采購(gòu)部專(zhuān)員多次發(fā)郵件給對(duì)方的經(jīng)辦人要求續(xù)簽合同，可那人一直沒(méi)回應(yīng)。【對(duì)方也許沒(méi)有收到你的郵件，或者收到了沒(méi)打開(kāi)看，又或者壓根就沒(méi)有收郵件的習(xí)慣。】
【例子二】公司行政部多次發(fā)郵件提醒同事們?cè)谙掳嗷丶抑瓣P(guān)掉辦公室的燈，但很多人都沒(méi)照辦，辦公室經(jīng)常徹夜燈火通明。【由于從郵件標(biāo)題就可以看出此郵件不屬于收件人的核心工作范疇，他們懶得打開(kāi)。】
【例子三】人事部發(fā)郵件通知所有員工啟用新版本的《福利費(fèi)申請(qǐng)表》。她們?cè)卩]件中附上新版本的表格，并告知舊版本同時(shí)作廢。但郵件發(fā)出一段時(shí)間后，仍然有很多人用舊表格申請(qǐng)福利費(fèi)。【公司里面除了常駐辦公室的文職人員，還有整天在外面跑的業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員未必經(jīng)常收郵件，也不會(huì)把此類(lèi)郵件放在心上。】
【例子四】零售部助理發(fā)郵件催促一群零售代表按時(shí)提交銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，不過(guò)盡管發(fā)了幾回郵件，不少人還是遲遲不交，助理不得不一個(gè)個(gè)打電話(huà)去催。【雖然數(shù)年前就開(kāi)始有外資快消品公司為零售業(yè)務(wù)代表配發(fā)IPad之類(lèi)的平板，但時(shí)至今日還不是十分普及。即便手機(jī)可以連接公司郵箱，經(jīng)常跑賣(mài)場(chǎng)的零售代表還是沒(méi)有經(jīng)常收郵件的習(xí)慣。】
咱們這堂課有位同學(xué)總結(jié)得很好，他說(shuō)：
- 發(fā)送成功了，但是收件人根本沒(méi)打開(kāi)，沒(méi)打開(kāi)的主要原因有：(1)對(duì)支持部門(mén)的事務(wù)性郵件不重視；(2)看標(biāo)題就知道不涉及收件人的核心利益；
- 是打開(kāi)了，發(fā)現(xiàn)不是其核心工作范疇或者郵件所指事項(xiàng)的責(zé)任范圍不明確，導(dǎo)致收件人不上心；
- 本來(lái)是打算執(zhí)行的，但是每每都忘記；
這些都是郵件沒(méi)有達(dá)到效果的原因。
因此，當(dāng)我們需要把一些工作事項(xiàng)告知對(duì)方并需要得到對(duì)方的配合時(shí)，不能過(guò)于依賴(lài)郵件，不能把它視為『通知』的唯一方式。尤其在一對(duì)多的信息傳達(dá)過(guò)程中，或者要求一群人配合你工作的時(shí)候，你應(yīng)該主動(dòng)想想除了發(fā)郵件之外，還有哪些更切實(shí)可行的辦法。
比如說(shuō)，如果你想員工下班時(shí)不忘記關(guān)燈，那為何不在電燈的開(kāi)關(guān)處張貼醒目的提示標(biāo)志？為何不在辦公室的公告欄張貼引人注目的宣傳海報(bào)？為何不在辦公室安裝自動(dòng)的智能電燈開(kāi)關(guān)？十多年前，國(guó)內(nèi)不少500強(qiáng)企業(yè)的辦公室就已使用這種智能裝置。
無(wú)論財(cái)務(wù)、行政還是人事部門(mén)要更換申請(qǐng)表格時(shí)，除了發(fā)郵件給員工之外，是否及時(shí)更新企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或者公告欄上的公告？是否親自與部門(mén)助理溝通讓她們把消息傳達(dá)給所在部門(mén)的每一個(gè)人？是否針對(duì)一些沒(méi)按流程操作的現(xiàn)象做后續(xù)提醒？
而對(duì)于經(jīng)常外出跑客戶(hù)談業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，在其團(tuán)隊(duì)的微信群里發(fā)布信息比用企業(yè)郵箱發(fā)郵件給他們效果好得多。一些做事細(xì)心的銷(xiāo)售助理會(huì)主動(dòng)把公司郵箱中收到的公告郵件轉(zhuǎn)發(fā)到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的微信群，讓他們更快地接收公司信息、更便捷地將之傳播給外圍的銷(xiāo)售人員。
最后，我把這堂課的內(nèi)容往leadership的方向延伸一下。對(duì)于目前身為領(lǐng)導(dǎo)或者日后成為領(lǐng)導(dǎo)的你，假如一個(gè)下屬對(duì)你說(shuō)：我已經(jīng)把郵件發(fā)出去了，可對(duì)方就是沒(méi)回應(yīng)，我也沒(méi)辦法。你會(huì)怎樣處理呢？
