高效撰寫電子郵件的10種策略

掌握這些規(guī)則和禮節(jié),可以讓我們更加高效的利用電子郵件來解決問題。

雖然21世紀(jì)的我們通常更傾向發(fā)短信,但相比平日不加思索的來來回回發(fā)送的短信,電子郵件多用于職場辦公交流,內(nèi)容要求事先考慮,詳實(shí)準(zhǔn)確。這與我們平時(shí)用的短信溝通有著顯著的不同。

在平時(shí)短信溝通中,雙方一般都有快速來回多次發(fā)送的預(yù)期,信息在溝通中會隨時(shí)被澄清和更正。 短信通常在熟人之間用的比較多,因?yàn)槭烊吮舜擞幸欢ǔ潭鹊牧私猓跍贤ㄖ幸簿筒挥锰峁┨嗌舷挛模瑴贤ǖ闹黝}也通常不會一成不變。

與短信不同的是,電子郵件是很多職場辦公人員的工作內(nèi)容。那些每天要處理20封,50封甚至是200封郵件的辦公人員大多不想被來來回回的電子郵件給淹沒。他們期望能高效處理掉收件箱中的任務(wù),如委托給助理跟進(jìn),或提交到上級處理,之后接著再做下一件事情。而不是反復(fù)問發(fā)件人“某某某是什么意思”或“再解釋一遍為什么我們不按另外一個(gè)方案執(zhí)行?“

  1. 寫一個(gè)意義明確的主題
  2. 保持內(nèi)容的專一性
  3. 避免使用附件
  4. 清晰明了的介紹自己
  5. 采用寬容的態(tài)度,切忌發(fā)火
  6. 認(rèn)真校對
  7. 郵件內(nèi)容很可能會被公開
  8. 區(qū)分正式和非正式場合
  9. 及時(shí)回復(fù)
  10. 尊重和克制

1. 寫一個(gè)意義明確的主題

在點(diǎn)發(fā)送按鈕之前,你應(yīng)該花點(diǎn)時(shí)間寫一個(gè)能準(zhǔn)確概括郵件內(nèi)容的主題,給收件人一個(gè)打開你郵件的具體理由。
如果主題不明確,甚至更糟是沒有寫主題,那你就已經(jīng)失去了通知或說服對方的第一個(gè)機(jī)會。
記住,別人收件郵箱中不僅僅只有你的郵件, 清晰明確的主題是忙碌的職場辦公人員衡量你郵件價(jià)值的重要依據(jù)。

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主題:[空白]

如果你沒寫主題,對方只能看到發(fā)件人,該郵件還會被排在前面[1],看上去優(yōu)先級很高的樣子。 這封郵件會讓人產(chǎn)生你很自大的印象,或至少讓人覺得你很草率。 記住,仔細(xì)推敲寫就的主題是通知和說服對方的一個(gè)重要機(jī)會。

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主題:重要! 立馬閱讀!

在你認(rèn)為很重要的事情,別人看來未必就同樣重要。 與其武斷的說郵件重要,倒不如寫一個(gè)具有描述性的主題,起碼寫清楚為什么你覺得它很重要。比如你可以這樣寫:“緊急:下層停車庫內(nèi)的車將在1小時(shí)后被拖走”

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主題: 一個(gè)快速問題

如果這個(gè)問題能被快速回答,為什么不直接寫在主題里? 主題不就該這么用的嗎?

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主題:周五要跟進(jìn)的事

這個(gè)表達(dá)方式稍微好點(diǎn),如能寫清楚要求別人周五跟進(jìn)的原因就更好了。

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主題:這是你要的文件

如果你確信收件人可以識別你的電子郵件地址,并正等著你的文件,這么寫問題應(yīng)該不大。 不過你應(yīng)該知道,大部分人都收到過類似這種標(biāo)題含糊不清有病毒的垃圾郵件,你的標(biāo)題寫的越具體就越不會被垃圾郵件攔截系統(tǒng)攔截。

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主題:已確定周五有10個(gè)人參加...我們需要一個(gè)更大的房間嗎?`

在閱讀這樣一個(gè)具有描述性的主題時(shí),收件人立刻就會開始考慮房間的大小,而不是想要不要打開這封電子郵件。

2. 保持內(nèi)容的專一性

你寫一封郵件的目的是什么? 是在回復(fù)一個(gè)的請求? 是在為犯錯(cuò)道歉? 還是要找對方求助?

  • 目的明確:任何有關(guān)商務(wù)和專業(yè)寫作的教科書里都能找到投訴調(diào)停信建議信進(jìn)度報(bào)告申請信,之類具有不同用途的書信范例可供參考。

  • 直接明了 :大可不必以“尊敬的某某某”開頭,然后說些沒太多意義的內(nèi)容,最后以此“致敬禮”結(jié)束(如果你真想表現(xiàn)的非常正式,請直接使用紙質(zhì)書信 )。

  • 結(jié)構(gòu)合理:當(dāng)我們讀一封長郵件時(shí),一旦讀到有什么可以回復(fù)的就立即回復(fù)了。此時(shí)就算郵件還沒讀完,剩下的部分往往就遺漏了。大部分人都會這樣。

    • 所以要寫明一共有幾件事情(一開始就要明確的寫出這封郵件包含多少事情)
    • 要把沒什么關(guān)聯(lián)的問題拆分成不同的電子郵件。
      • 如果你把只和部分員工相關(guān)的郵件發(fā)送給了全體員工,很多人的時(shí)間就會被浪費(fèi)在閱讀整封郵件上,只是為了搞清楚這封郵件是否和自己相關(guān)。
      • 同時(shí)另一部分收件人一旦看到與自己無關(guān)的內(nèi)容細(xì)節(jié)就立即選擇忽略整封郵件(同樣,大部分都會這樣)。
  • 禮貌表達(dá):在電子郵件中,”請”和”謝謝”仍然很重要,但過于冗長的禮貌表達(dá)反而會浪費(fèi)對方的時(shí)間(也讓你的遣詞造句顯得不簡練)。

    • 比如這種繞彎子并且浪費(fèi)時(shí)間的表達(dá) :

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尊敬的某某某:非常感激,如果在你方便的時(shí)候,你可以把網(wǎng)站密碼發(fā)給我嗎? 期待您的回復(fù)。祝您愉快! 此致 敬禮 某某某。

- 直白沒禮貌的表達(dá) :

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急須網(wǎng)站密碼。
(如果你收到這樣的郵件,或許該假設(shè)發(fā)件人無比信任你,并且確實(shí)需要得到你的幫助;不過如果你要發(fā)送類似這樣的郵件,可能會給別人留下你無助和恐慌的印象。你應(yīng)該想想這是不是你真的想要達(dá)到的效果)
- 緊迫卻不失禮貌的表達(dá)是:

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網(wǎng)站出問題了,我沒密碼就不能排除問題。 你知道密碼嗎?

為了能夠讓別人專注于你的郵件,還要盡量**掃清別人的閱讀障礙 **。

  • 合理用詞仔細(xì)校對, 尤其在你要發(fā)郵件找別人幫忙的時(shí)候。 如果句子中都用大寫字母,會讓人覺得你是在大吼大叫,而全部用小寫字母會顯得你是個(gè)不成熟的孩子[2]。 無論你的目的是什么,人們都會有自己的判斷。

    • 一個(gè)高中學(xué)生揮筆而就的 “thx 4 ur help 2day ur gr8!”[3] 可能會使一個(gè)忙碌的專業(yè)人員哄堂大笑,亦或使他們不寒而栗。
    • 你亂七八糟的一通亂寫,是想告訴你上司你不會寫字?
  • 合理劃分段落結(jié)構(gòu) ,段落之間要用空行隔開。大多數(shù)人都會覺得大段的文字很枯燥,甚至?xí)峙滤?你應(yīng)該花點(diǎn)時(shí)間好好格式化下段落,這樣會使讀者閱讀起來更加輕松。

  • 避免使用花哨字體。不要依賴用粗體或不同字體大小來區(qū)分內(nèi)容。 因?yàn)槭占说泥]件客戶端可能顯示不了這些細(xì)微差別。必要時(shí),可以使用星號*以示強(qiáng)調(diào)。

3. 避免使用附件

與其強(qiáng)迫別人下載你的附件,之后還要在另一個(gè)程序中打開查看,倒不如把附件中最重要的內(nèi)容直接放到郵件消息中,好讓收件人能夠快速處理。

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收件人: 所有1000名員工
發(fā)件人:某某
主題:一本每個(gè)人都應(yīng)該讀一讀的書

大家好。 附件中是些有用的PDF文件。 這是第三版,我昨天發(fā)的版本第207頁上有個(gè)錯(cuò)別字,所以我再發(fā)一遍更正下。 之前有人指出文件尺寸有點(diǎn)大,這次我特意按章節(jié)拆分開來放在附件中。 如有疑問請讓我知悉。

附件:

  • 整個(gè)文件.pdf(356MB)
  • 文件封面.pdf(25MB)
  • 文件第一章.pdf(35MB)

(好吧,有多少人在收到這樣的郵件時(shí),根本不會看其中任何一個(gè)附件而立即刪除呢?請舉手…)

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收件人:某某
發(fā)件人:張三
主題:郵件指南 - 作為討論會議的內(nèi)容?

某某,我這正好有些如何進(jìn)行專業(yè)溝通的一些技巧。有沒有人自告奮勇想以此為主題在下個(gè)月的討論會上來講講? 讓我知道你是否也有分享關(guān)于如何高效使用電子郵件(大約20分鐘時(shí)間)話題的打算。這些是討論會的計(jì)劃目錄,如果需要,我可以發(fā)個(gè)PDF文件給你。

  1. 寫一個(gè)意義明確的主題
  1. 保持內(nèi)容的專一性
  2. 避免使用附件

記住,附件還有這么些缺點(diǎn):

  1. 耗費(fèi)帶寬(你想別人為避免移動流量費(fèi)用而忽略你的郵件嗎?)
  2. 攜帶病毒
  3. 在移動設(shè)備上的閱讀體驗(yàn)差。
  4. 往往需要特定的軟件才能打開(比如需要安裝Microsoft Publisher或Apples Pages)

4. 清晰明了的介紹自己

除了你最親密的朋友們以外,如果你打電話給別人,別人很可能分辨不出你的聲音。一般你會以:“你好,某某先生/女士,我是某某某”開頭。“尊敬的某某某”這樣的稱呼一般不用在平時(shí)工作溝通中。

當(dāng)我們發(fā)短信給我們朋友時(shí),我們很可能來來回回發(fā)多條來確認(rèn)其中的信息。 但用電子郵件進(jìn)行專業(yè)溝通的人士往往認(rèn)為來自陌生人的一條含糊不清的郵件沒有太多價(jià)值,他不太可能和你來來回回反復(fù)確認(rèn)里面的內(nèi)容。

雖然在一般的電子郵件中不需要用一個(gè)正式的稱呼,如“尊敬的某某某,”,但你要問問自己:你的收件人是否熟悉你,他是否能夠輕松識別那就是你的電子郵件地址。

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收件人:某某某教授
發(fā)件人:FuZzYkItTy2000@hotmail.com
主題:(空格)我不來上課了,課后作業(yè)是什么?

(某某某教授可能會回答說:“你得告訴我你叫什么名字,上哪個(gè)課程,我好回復(fù)你。我從這個(gè)郵件地址FuZzYkItTy2000@hotmail.com根本認(rèn)不出你是誰”)

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收件人:某某某教授
發(fā)件人:m.ponsybil@gmail.com
主題:10月10號缺席EL227課程

你好,某某某教授,

我是張三,是您的學(xué)生,課程編號EL227第二節(jié)。

今天上午,我剛發(fā)現(xiàn)我參加的冰壺比賽已經(jīng)到了季后賽,所以10號我得出去比賽。根據(jù)教學(xué)大綱,我將缺席第10章的討論課程,在我離開之前我可以把自己關(guān)于第10章的問題用電子郵件發(fā)送給您嗎?
另外我12號下午2點(diǎn)方便去你辦公室討論我的論文嗎?于此同時(shí),我也讓李四幫忙,他會幫我記下我缺席的那堂課的課程筆記。

謝謝,明天上課見。

(如果你要找他人幫忙,事先提供正確的信息會有助于別人怎么幫你。在上面的案例中,張三讓他的導(dǎo)師覺得他很在意這門課,并且也提出了因?yàn)槿毕鸬膯栴}的解決方案)。

和不熟悉的人聯(lián)系時(shí),一定要在一開始就寫清楚你的姓名,背景以及其他重要的有助于他人識別你身份的信息。

如果你在和別人有一面之緣后發(fā)郵件聯(lián)系他,直接假定對方已經(jīng)不記得你了,未免顯得有點(diǎn)不太恰當(dāng)。這種情況下,最好能不經(jīng)意間說些提示信息以喚起他的記憶,比如:“很高興那天在電梯里探討關(guān)于掌上電腦的事情…”。

每個(gè)學(xué)期,我總能收到來自類似“bad_boy2315@yahoo.com”或“FuZzYkItTy2000@hotmail.com”這樣的郵件地址,問我和課程相關(guān)的問題,卻從來沒說他們是誰。

在電子郵件中,即使正式的開頭如“尊敬的xxx教授”和“此致 敬禮”沒有必要,但在和你不熟悉的人聯(lián)系時(shí),你應(yīng)該寫清楚你的的姓名或是至少給出一個(gè)博客鏈接或是含有個(gè)人資料的網(wǎng)頁(當(dāng)然,這些網(wǎng)頁是不需要別人注冊和登錄的)。

5. 采用寬容的態(tài)度,切忌發(fā)火

在點(diǎn)“發(fā)送”按鈕前務(wù)必三思。

如果發(fā)現(xiàn)自己寫郵件時(shí)很惱火,你應(yīng)該保存草稿,去倒杯咖啡,并且想象下明天上午別人就在你的門外讀你電子郵件的樣子:你的同事或朋友會不會對你的語氣和措辭感到震驚?

相反,冷靜的處理方式會給他們留下深刻的印象:你是如何妥善處理問題的誘因從而避免與他人針鋒相對,以及你如何全面闡明你的立場,或承認(rèn)錯(cuò)誤,或要求重新評估問題等等。

在沒有全面權(quán)衡后果之前,切忌火上澆油。 你要考慮之后的工作是不是還得和這個(gè)人合作? 你是不是想把現(xiàn)在的境遇存著以后再體會一遍?你會不會以后還需要他來寫推薦信?會不會成為你升職的阻礙?

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@!$%&* @! &(*!

去吧,寫下你的惱火,隨便怎么改都行,對著郵件念咒語,把它打印出來,對著它扔飛鏢,再用蠟筆在上面亂涂亂畫。 你要想盡辦法把這封郵件從你腦中清理出去。 只要你還心懷不快,千萬別點(diǎn)“發(fā)送”按鈕就行。

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發(fā)件人:克萊爾
收件人:安瑩
主題:回復(fù):項(xiàng)目上正遇到的一些問題

我不太明白我該如何回復(fù)你,因?yàn)樯现苣愀K三說你不需要額外的培訓(xùn),所以我取消了周三的培訓(xùn)會議。 如果你覺得可以話,我可以抄送給蘇三,因?yàn)樵俅伟才排嘤?xùn)的預(yù)算得由她負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。于此同時(shí),我可以拷貝一份操作手冊給你,或者我們一起看看是否要安排其他人來負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。 讓我知道你傾向我下一步該怎么做。

原始郵件

發(fā)件人:安瑩
我整個(gè)上午一直在試圖聯(lián)系你。 難道你就不能在會議之間的幾分鐘抽空看看郵件嗎? 我現(xiàn)在在這個(gè)項(xiàng)目上處處碰壁。很抱歉到最后一刻才找你,可是我之前從來沒做過類似的事情,我覺得你至少可以花點(diǎn)時(shí)間給我培訓(xùn)下。

如果收件人剛剛給你發(fā)了一封充滿憤怒和抨擊你的郵件,你千萬別一點(diǎn)一點(diǎn)逐條去反駁他。相反,你應(yīng)該像下面這樣簡明扼要的去回復(fù):

  1. 不經(jīng)意間提起一個(gè)對方尊重的人(以避免擴(kuò)大針對他的敵對狀態(tài))
  2. 把溝通的重點(diǎn)重新放到討論解決方案上(在這段對話中,安瑩已經(jīng)已經(jīng)掉進(jìn)了自己挖的坑里面了,而克萊爾卻完全沒必要也跟著跳進(jìn)去)

6. 認(rèn)真校對

如果你要找別人為你做事,最好花些時(shí)間讓你的郵件看起來專業(yè)些 。

雖然開啟拼寫檢查功能避免不了所有錯(cuò)誤,但起碼能幫你更正幾個(gè)錯(cuò)別字。 對于要發(fā)給你上司,或者要群發(fā)給很多人的郵件,發(fā)送之前一定要多花點(diǎn)時(shí)間校對。 你可以讓旁邊的同事幫忙看看這封郵件有沒有問題。

7. 郵件內(nèi)容很可能會被公開

除非你是唐納德·川普,否則你都該秉承“公開表揚(yáng),私下批評”的原則 。 不要用有自己身份信息的電子郵件發(fā)送任何你不想公開的信息。

電子郵件是不安全的 。黑客,違法分子和IT部門很可能可以看到你郵件賬戶下所有的電子郵件。就和行人可以從你家門口信箱截走紙質(zhì)郵件一樣簡單。

如果你在郵件中就某個(gè)問題發(fā)表了模棱兩可的回復(fù)(此時(shí)你對這個(gè)問題沒有足夠重視,不了解它的本質(zhì),或是沒注意到一些重要的細(xì)節(jié)等等),那么你會在郵件中留下證據(jù),收件人很可能因此斷定:

  • 你根本不了解這個(gè)問題的本質(zhì)
  • 你了解了這個(gè)問題的本質(zhì)卻想故意曲解事實(shí)
  • 你混亂和前后矛盾的回復(fù)顯示出你并不是解決這個(gè)問題的合適人選

8. 區(qū)分正式和非正式場合

如果你在給你的朋友或比較熟悉的同事寫郵件時(shí),使用“微笑”:-)這個(gè)表情,包括使用各種縮寫(IIRC:if I recall correctly,LOL:laughing out loud,”等)和使用一些不標(biāo)準(zhǔn)的寫法(比如網(wǎng)絡(luò)用語),這沒什么問題。

因?yàn)檫@些語言往往是彼此友好和親密的表現(xiàn),就像和家人朋友一起吃街邊小吃一樣。 可如果你在第一次與人約會,或出席比較正式的場合,你同樣請人吃街邊小吃,一定會讓別人覺得你不太重視這次會面。同理,在一個(gè)比較正式的場合也不要使用非正式的表達(dá)方式。

所以一定要評估不同的場合,使用與之相符的表達(dá)來寫郵件。

9. 及時(shí)回復(fù)

及時(shí)回復(fù)郵件會給人專業(yè)禮貌的印象。 哪怕你的回答是:“抱歉,我現(xiàn)在太忙了,不能幫你了”。這樣的回復(fù)至少可以避免讓對方徒勞等待。

10. 尊重和克制

許多戰(zhàn)火的引燃往往是某人在應(yīng)該使用“回復(fù)”的時(shí)候錯(cuò)誤的使用了“回復(fù)全部”。

雖然大多數(shù)人都清楚電子郵件內(nèi)容沒那么隱私,但轉(zhuǎn)發(fā)別人郵件之前比較妥善的做法是先通知發(fā)件人一聲。 如果別人發(fā)郵件找你幫忙,你轉(zhuǎn)發(fā)給可以提供幫助的人是完全沒問題的,但為了嘲笑他而轉(zhuǎn)發(fā)出去就顯得有點(diǎn)low了。

當(dāng)發(fā)一條比較敏感的郵件給很多人時(shí),請使用BCC(密送),而不是CC(抄送)(例如,老師群發(fā)郵件給那些可能會不及格的同學(xué),或者用人單位群發(fā)郵件告知那些沒能錄用的面試者們)。因?yàn)槊總€(gè)人的郵件地址都會顯示在CC列表中,但BCC不會。 如果遇到郵件客戶端不允許收件人留空,你可以在“收件人”框中寫上自己的郵件地址。

始終對別人欠妥當(dāng)?shù)男袨椴扇捜莸膽B(tài)度。 如果別人說的內(nèi)容冒犯到你了,你可以把它引出來添加一個(gè)中立的說明,比如“我不知道這個(gè)是什么意思......你能解釋一下嗎?”

電子郵件有時(shí)太快了!

有位同事曾經(jīng)有個(gè)問題找我?guī)兔Γ贿^他幾乎立刻又給我回信說他自己已經(jīng)解決了。

而我在注意到他的第二封郵件的時(shí)候,已經(jīng)詳細(xì)的寫好了這個(gè)問題的回復(fù)了。當(dāng)我看到他說解決了的時(shí)候,我怕我的解答會畫蛇添足,于是我很快回復(fù)了他的第二封郵件:

我應(yīng)該更加留意郵箱更新。

我真實(shí)的想法是“應(yīng)該在回復(fù)之前仔細(xì)檢查下收件箱更新情況”。但從他之后的回復(fù)中可以看出,她理解成我這是在責(zé)怪他 。

如果我慢點(diǎn)回復(fù)第一封郵件,就會避免浪費(fèi)時(shí)間寫一封沒必要的長郵件。如果我慢點(diǎn)回復(fù)第二封郵件,就不會給自己急著想幫助的人帶來誤解。

參考文檔及延伸閱讀

  • Alsop, Stewart. “My Rules of Polite Digital Communication.”Fortune. 142.2 (10 July 2000): p 76. Online. Academic Search Elite. 9 October 2000.
  • Cronin, Jennifer. “Netiquette, schmetiquette.” Des Moines Business Record 16.24 (12 June 2000): p 11. Online. MasterFILE Premier. 9 October 2000.
  • “Email Etiquette.” I Will Follow Services. 1997. http://www.iwillfollow.com/emailetiquette.html. 9 October 2000.
  • Nucifora, Alf. “Use etiquette when messaging via email.”Memphis Business Journal 21.51 (14 April 2000): p23. Online. MasterFILE Premier. 9 October 2000.
  • Thorton, Sam. “Rules and Regulations: Email Etiquette.” 29 April 1998. http://www.lse.ac.uk/Depts/ITS/rules/email.htm. 9 October

英文原文:http://jerz.setonhill.edu/writing/e-text/email/


  1. 如果郵件主題按字母順序排列的話,空格比所有字母排列都靠前。 ?

  2. 原文是英文,所以這句只針對英文或其它區(qū)分大小寫單語言有意義 ?

  3. 這里作者是想表達(dá)使用不恰當(dāng)?shù)牡氖褂貌灰?guī)范的縮寫和網(wǎng)絡(luò)用語 ?

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