本書講了什么

詳細探討情感元素的三個不同層面：包含本能的（ 產品的外觀式樣與質感）、行為的（ 產品的功能）和反思的（ 個人的感受與想法），并提出因應不同層面的設計原則。

作者什么來頭

DonaldA.Norman，被美國《商業周刊》評為全球最具影響力設計師之一。他兼具教授、企業高級主管與顧問、主講人、書籍和專欄作者等身份，有著工程學與認知心理學的背景，將多種學科的知識引入到設計領域，對我們重新理解設計過程中每個環節的作用，精準把握并實踐以人為本的設計有著重要的貢獻。

序

物品對我們來說絕不只是物質上的占有，我們以它們為驕傲，不一定是我們在炫耀自己的財富或地位，而是因為它們賦予我們生活的意義。喜愛的物品是一種象征，它建立了一種積極的精神框架，它是往事的提醒，有時是自我展示。它常含有一段故事或把我們個人與特定物品和事件聯系起來的某些東西。/*作者坦言在前兩部著作中，過分強調產品的易用性，忽略了外觀這一情感化因素的設計，比如mac彩色屏并沒帶來易用性，但人們還是喜歡彩屏，甚至有人更喜歡美好的外觀而忽略易用性，因為漂亮的設計能給他們帶來好心情*/

第1部分 物品的意義

第1章 美觀的物品更好用

快樂可以拓寬思路，有利于創造性思維。焦慮會使思路變窄，僅僅集中于與問題直接相關的方面。這些事實揭示了美在產品設計中的作用：美觀的物品使人感覺良好，這種感覺反過來又使他們更具創造性的思考。愉快的人較善于發現解決問題的其他方法，因此能夠容忍較小的難度。

加工的三種水平：本能的、行為的和反思的

人類對外界信息的加工由大腦的不同水平控制：

本能水平，反應很快，迅速對好或壞做出判斷，并向運動系統發出適當的信號。

行為水平，支配日常行為腦活動的部分，它的活動可由反思水平來增強或抑制，反過來，它還可以增強或抑制本能水平。

反思水平，腦思考的部分，它與感覺輸入和行為控制沒有直接的通路，它只是監視、反省并設法使行為水平具有某種偏向。

像蜥蜴這樣的動物主要在本能水平活動，其大腦只能以固定的程式分析世界并做出反應。狗及其他哺乳動物，則可進行行為水平的分析，可以分析情景，并相應的改變行為。人類的行為水平對那些易于學習的常規操作特別有用，這也是熟練的表演者勝過普通人的原因。在進化的最高水平，人腦可以對自身的操作進行思索。這是反省、有意識思維、學習關于世界的新概念并概括總結的基礎。

聚焦和創造

上述三種水平相互作用，自下而上的過程由知覺驅動，自上而下的過程由思維驅動。你所做的一切既包含認知又包含情感，認知評價意義，情感評價價值。無論正面還是負面的情感狀態都可以改變我們的思維方式。

當你處于負面情感狀態時，會感到焦慮或危險，神經遞質聚焦于腦的加工。聚焦指把注意力集中在一個主題上而不分心，并逐步對問題進行深入探索直至問題解決的能力。

當你處于正面情感狀態時，神經遞質使腦加工的范圍拓寬，腦專心于正面情感所提供的機會上。拓寬的意思是這時你很少聚焦某事，更易于接納干擾而去注意任何新的思想或事件。（所以頭腦風暴前常用笑話熱身）/*設計時要考慮好何時應該讓人處于何種情感狀態*/

有準備的頭腦

情境可以僅僅通過感覺信息進行識別。本能水平不能進行推理，不能對某一處境和過去的經歷進行比較。它被認知科學家稱為模式匹配的方式進行工作。

第二章 情感的多樣性與設計

本能水平處于意識、思維之前，這是外形顯得重要，并會形成第一印象的原因；行為水平與產品的效用，以及使用產品的感受有關；只有反思水平上才存在意識、情感、情緒和認知的最高水平，只有在此才能體驗到思維和情感全部的潛在影響。

反思水平最容隨文化、經驗、教育和個體差異的變化而變化，這一水平還能凌駕于其它水平。如：有人覺得不能接受的設計，有些人覺得很有吸引力。本能和行為水平是關于“現在”你在實際看到和使用產品時的情感和感受，而反思水平延續的很長—通過反思你可以回想過去和思考未來。因此，反思水平的設計師關于長期關系的，與擁有、展示和使用產品時引起的滿足感有關。一個人的自我認同就在于反思水平中。在這一水平上，產品和你的認同之間的交互非常重要，如你會為擁有或使用某物感到光榮或羞恥。

三種水平的權衡

本能水平的設計——外形

行為水平的設計——使用的樂趣和效率

反思水平的設計——自我形象、個人滿意、記憶

“需要”由任務決定，“想要”由文化、廣告，以及自我認識和自我形象決定的。盡管學生背包很好用，但背著這樣一個包進入一個嚴肅的商務會議可能會令人尷尬。尷尬當然是一種情感，它反映了一個人對行為適宜性的感覺。產品設計者知道，在決定產品的成功時想要比需要更有力。設計要適合用戶、適合地點、適合目的。

引起回憶的物品

真實穩定的情緒感受的形成需要時間：它們來自不斷的交互作用。表面的外形和行為的效用所起的作用相對微小。而重要的是交互作用的歷史、人們與物品的聯系，以及由它們引起的回憶。《物品的意義》表明：特別的物品是那些具有特別回憶或聯想的物品，那些幫助擁有者喚起特別情感的物品。/*重要的并非物品，而是物品背后的故事及象征*/

自我感覺

我們的自我形象在我們的生活中比我們樂意承認的起了更重要的作用。我們言行舉止的方式，我們占有的物質對象：首飾和手表，車子和房子，所有這一切都是我們對自己的公開表達。

你選擇購買和陳列的物品式樣常常和你的行為一樣，向公眾反映了你的觀念。你對產品的選擇，或你在哪如何生活和你的行為常常是對自我的有力陳述，無論是有意還是無意的。無論你承認與否，你購買的產品和生活方式反映和樹立了你的自我形象，以及你在旁人心中的形象。

真正的問題與產品的內在價值無關，真正的問題在于聯絡產品和用戶之間的情感紐帶。

產品的個性

產品可以具有自己的個性，公司和品牌也可以具有個性。在不同背景下，適用目標對象的產品看起來和用起來有所不同，在行為交互方式可以不同：游戲里的非正式語言。一旦這一個性建立起來了，設計的其他方面必須支持這一既定的個性結構。產品的個性反映了關于一個產品的外觀、效用，以及在銷售和廣告中的定位。因此，設計的三種水平都會起作用。

時髦、流行的存在證明了設計的反思部分是脆弱的，今天喜歡的東西明天可能不會喜歡。改變的原因甚至是因為某物品曾經被喜歡過這一事實：當太多人喜歡某物品時，這一物品就不再被認為適于上流社會的領袖擁有它。

品牌是一種識別標志，是代表公司和公司產品的符號。特別的品牌引起一種情感反應，情感反應指導我們靠近或遠離一個產品。打造情感化品牌就是要建立商品與用戶之間的情感聯系，就是要建立品牌或產品的長期價值。情感化品牌以獨特的信任為基礎，這種信任是與用戶一起建立起來的。品牌名稱是代表一個人對產品和生產這個產品的公司的全部感受的符號。品牌都與感情有關，而情感都與判斷有關。品牌是我們情感反應的記號，這是為什么品牌在商業社會如此重要的原因。

第2部分 實際的設計

第三章 設計的三種水平：本能、行為和反思

包裝設計者正關注圖形因素之外的東西，甚至把設計作為一個整體以形成消費者和商標之間的情感聯系。這樣售出的水比汽油還貴，價錢是吸引人的一部分原因，頭腦的反思部分說，它這么貴，一定很特別。有些瓶子是特別的、激發美感的和色彩華美的。人們把空瓶子保存下來，有時會用它們重裝自來水，這表明產品的整個成功是在于它的包裝，而不是在于它的內容。因此，瓶子在完成它們的主要功能后，會作為房間的裝飾物繼續存在。將水裝瓶，它吸引了情感的強大本能水平。

情感的反思水平也包含在內，有時購買昂貴的酒水是為了特殊的場合，這些瓶子作為那些場合的紀念物，具有特殊的情感價值，這不是因為物品本身，而是因為它們勾起的會回憶。

本能水平的設計

當我們感覺某物漂亮時，這一判斷直接來自本能水平。在設計界中，一般對漂亮不以為然，它還被指責為不好的、過時的或缺乏深度和內容的，不過這是設計者的反思水平在說話。因為設計者想讓他們的同事把他們看作是富有想象力、創造力和理解力的人，制造漂亮的或可愛的或有趣的物品不會得到很好的認可。

成人喜歡去探索超出基本的、先天的偏愛之外的體驗。因此，盡管本能上苦味是不被喜歡的，但成人學會吃或喝許多苦的東西。這些在本能水平上是消極的，但在反思水平上卻是積極的。

本能水平的設計基本原理來自人類本能，在人們之間和文化之間都是一致的。如果根據這些原理設計，那么你的設計永遠是吸引人的，即使有些簡單。如果你的設計為了盡善盡美，是為反思水平設計的，那么你的設計會很容易過時，因為反思水平受文化差異、流行時尚和持續不斷的波動影響。今天的盡善盡美可能變為明天的廢物。

在本能水平上，物理特征—視覺、觸覺和聽覺處于支配地位。因為本能水平與最初的反應有關，所以對它的研究也十分簡單，只是把設計放在人們面前等候反應就可以了。外形和形態是重要的，手感和材料質地是重要的，重量也是重要的。

行為水平的設計

行為水平的設計講究的就是效用。在這里外形和設計原理都不重要，重要的是性能。在大部分行為水平的設計中，功能是首要的。如果產品不能做一點兒使人產生興趣的事，那么誰會關心它做得有多好呢？如果一塊手表不能報告準確時間，那么其他東西都不是重要的。因此，一個產品必須通過的第一項行為測試就是它是否滿足需要。

表面上看，是產品的功能正好好像是最容易滿足的標準。但人們的需求并不像被認為的那樣明顯，當一個產品類型已經存在時，可以觀察人們如何使用已存在的產品，以了解可以做什么樣的改進。但如果這一產品類型不存在時會怎么樣呢？你怎么去發現還沒有人知道的需要呢？這是產品的突破點。

產品開發有兩種形式：改進和創新。對創新的評價特別困難，在引進他們之前誰曾想過我們需要打字機、個人電腦，在它們存在之前，除了發明者之外幾乎沒有一個人能夠想到它們的服務目的，而且發明者常犯錯誤。愛迪生認為留聲機會消除在紙上寫字的需要：商人會口述它們的思想，然后寄出錄音帶。

不能通過詢問潛在顧客的意見來評估一項創新。因為這需要人們想象他們還沒有經歷過的物品。從歷史上看，他們的回答是出了名的糟。手機開始被認為只對數量有限的商人有價值，幾乎沒有人能想到要攜帶手機只是為了個人的聯系。事先預測一個新產品的流行幾乎是不可能的，盡管后來它可能看起來顯而易見。

改進一種產品主要是通過觀察人們怎樣使用現有的產品，以發現人們在使用中的困難，然后克服這些困難。確定真正的需要比可能看起來顯而易見的需要困難得多。人們發現要清楚的表達他們真正的問題是困難的，即使他們意識到了問題，但他們常常認為這不是一個設計的問題。比如把車鑰匙忘在車里時，人們不會認為這是設計缺陷，而是責備自己。

產品設計的真正挑戰是去理解終端用戶未得到滿足的和未表達出來的需求。大多數人都沒意識到他們真正的需求，所以發現它們需要在自然環境下進行認真的觀察。

如果你不能理解一個產品，那么你就不能很好的使用它，產品發生故障后人們就會束手無策。形成良好理解的秘密是建立一個適當的概念模型，使產品的操作方法顯而易見。

理解的一個重要部分來自反饋：一個設備必須提供連續的反饋，以讓用戶知道它在運行，這包括所有命令、按鍵或其他實際上已接受的請求。反饋必須要增強概念模型，準確的表明發生什么，以及還要去做什么。當人們缺乏理解時，當人們感到沮喪和失去控制時，消極情緒就會產生。

使用是對產品的關鍵測試：在這點上產品是孤立的，不會得到廣告和推銷材料的支持。重要的是產品運行得多好，和使用者在操作時感到多舒適。通用的設計是為所有人設計，沒有理由不去設計所有人都可以使用的物品。

物理感覺是重要的，高科技產品從真實的產品和實物控制走到了計算機屏幕上，操作一個自然物體的所有快樂都消失了，擁有這種快樂時會有一種控制感。頭腦的很大部分由感覺系統占據著，不斷地探索環境并與之進行著交互。最好的產品充分利用這一交互。

我們自以為知道我們行為背后的原因，但我們不知道，無論我們多么善于解釋我們的行為。本能反應和行為反應都是潛意識的，這一事實使我們意識不到我們真正的反應和它們的原因。這是為什么受過訓練的觀察員在觀察實際使用時，經常能比人們說出更多的他們愛好和厭惡的原因。

反思水平的設計

反思水平的設計注重的是信息、文化以及產品或產品效用的意義。對一個人來說，反思水平的設計與物品的意義—某物引起的個人回憶有關。對另一個人來說，可能是非常不同的事情，它與自我形象和產品傳遞給其他人的信息有關。無論什么時候當你注意到某人的衣服是否適合某個場合時，你正在關注反思的自我形象。

所有人都在乎自己展示給其他人的形象。有一塊難用的表，它需要被解釋一次人們才能理解。使用起來是不方便，但是炫耀這塊表和解釋它的操作時反思上的快樂超過了操作上的困難。反思上的價值超過了行為上的困難。

產品可以不只是它們所實現的功能的總和。它們的真正價值可以滿足人們的情感需要，而最重要的一個需要就是建立其自我形象和其在社會中的地位的需要。《手表不只是顯示時間》：設計只顯示時間的手表是不可能的，不知道任何其他情況，單憑手表的設計—或者任何產品的設計—就可以想到佩戴它的人的年齡、性別和觀點的假設。

為什么一副昂貴的原作好于高質量的復制品？你會更喜歡擁有哪一個？如果這幅畫是關于美的，那么優秀的復制品應該就夠了。但很明顯，繪畫不只是審美：它們與擁有或觀看原作的反思價值有關。反思水平的設計精髓：一切都在觀看者的頭腦中。

反思水平的活動常常決定一個人對一種產品的總體印象，你回想這款產品，仔細考慮這一產品的魅力及使用它的經歷。在這里許多因素一同發揮作用，在這里一方面的缺陷可能被另一方面的魅力蓋過/*怪不得魅族喜歡說自己的外觀可以彌補功能上的瑕疵*/總體評價時，小錯誤可能完全被忽視或擴大，即完全失真了。

對產品的總體印象來自反思—回想記憶和重新評估。購買一個產品且對產品只有快樂經歷的人，其滿意度可能比有不快樂經歷但在處理這個問題時受到公司很好對待的人更低。反思水平的設計事實上與顧客的長期感受有關。

設計的多個層面

通過造成混亂來解決問題純粹是利用人們情感的一場游戲，它告訴顧客他們推薦的產品正好是你想要的，而且更重要的是它向全世界的人宣布你是一個多么出眾的、有品位的人，如果你相信了，交易可能就實現了，因為強烈的情感依戀提供了自我實現的預言機制。

就像游樂園令人恐懼的過山車使本能水平的焦慮和害怕與反思水平上的鎮靜和安心相競爭一樣，最初的消極情感對于建立最后的快樂是有必要的，乘坐安全結束后，可以回想所有成功的征服驚險活動的積極經歷。就像，斯德哥爾摩綜合癥。

團體設計與個人設計

在藝術和音樂中得到歡呼和稱贊的作品對一般人來說都比較難以理解，因為這些圈子里，似乎當某物可以被清楚的理解時，會認為它是有缺陷的，而當某物令人難以理解時，則它肯定是好的。

如果你想要一個偉大的產品，一個可以改變世界的產品，那就讓它由某人的一個明確的觀點驅動吧，后者會有更大的財政風險，但這是成就偉大作品的唯一途徑。

第4章 娛樂和游戲

以娛樂為目的設計物品

科技應該使生活變得豐富和快樂。使功能化和小型化同等重要，這是相互矛盾的目標，但是人必須尋求矛盾的限度以找到解決方案。

許多物品在開始時是可愛的或有趣的，但隨著時間的推移會逐漸變淡，甚至會變得索然無味。如果把風景安排在了合適的位置，那么當人們到達窗戶或經過它時會瞥見遠處的景色，但這一景色在人們經常逗留的地方從不會被看到。這樣人們就不會對風景生厭，它會一直保持鮮活。

一個設計如何保持它的效果，甚至在長期把玩幾位諳熟之后呢？三個基本步驟是引誘、聯系和滿足：提出一項情感上的承諾，不斷實現這一承諾，以難忘的方式結束這一經歷。

對于Juicy Salif榨汁機的分析：通過使注意力轉移加以引誘，外觀與眾不同；提供意外的驚奇；超出明顯的需要和期望；引起本能的反應；支持個人目標的價值或者聯系；承諾實現目標。

我購買了一個昂貴的榨汁機，但是還不允許我使用它榨果汁！在行為水平上的設計得了零分，但這又有什么大不了的。在我的門廊里我自豪的展示這個榨汁機，它在本能水平的設計上得了一百分，在反思的吸引力上也得了一百分。

電影的魔力

所有戲劇藝術使觀眾在認知和情感上都參進去。它們是探索快樂維度的完美媒介。電影喚起的激情是蜥蜴的電腦對情節的反應：運動的興奮、強烈的性欲、恐怖的感覺等。音樂、燈光和鏡頭在潛意識的水平上發揮作用，本能水平完全沉浸在景色和音樂中。本能水平用內容抓住觀眾（本能的、替代的、旁觀的代替本能、行為、反思）

替代水平用電影中的故事和情感線索使觀眾卷入。在電影的例子中，觀眾是被動的坐在電影院，替代性的感受這些活動。替代性的經歷可以利用相同的情感系統。你被吸引到故事中，對情境和角色產生了認同，感覺時間停止了，身體進入到被轉換的情節中。社會科學家稱之為高峰體驗（flow）。

高峰體驗是一種特殊的超意識的狀態，你只意識到這一瞬間、這一活動和這一單純的快樂。產生高峰體驗需要的條件包括沒有分心的事物，以及一個節奏恰好匹配你技能的活動，并且略微在你的能力之上。難度水平必須在能力的邊緣上：太難的會令人沮喪，太容易會令人厭倦。

旁觀的水平是理智的水平，站在后面對一個經歷進行反思、觀察、評論和回想。這是角色、事件和電影想要表達的隱喻和類推的深度和復雜性比表面上看到的角色和故事更深刻、更豐富的意義所在。

計算機游戲

游戲的主要心理基礎就是玩游戲時產生進入另一個世界的本能感覺。游戲通過仔細安排的序列引導你經歷一系列事件，謹慎的操縱你的思想和情感，直到故事走向高潮，問題得到解決為止。

第5章 人物、地點和事件

責備無生命的物體

我們傾向于在任何物品那里讀出情感反應。我們是群居動物，在生理上已經做好了與其他人交互的準備，而且交互的性質依賴于我們理解另一個人心情的能力。面部表情和肢體語言是自動的，是我們情感變化的間接結果，在某種程度上是因為情感與行為緊密聯系在一起。結果我們很容易感知別人的情感變化。

我們解釋所經歷的每件事情。擬人化是指我們把人們的動機、信仰和情感加給動物和無生命物體。某物展示的行為越多，我們就越傾向于這樣做。當它們為我們做了優秀的工作時，我們表揚它們，反之，我們責備它們。

設計者需要注意：人類先天傾向于把物品擬人化，把人類的情感和信仰投射到任何物品中。擬人化的反應可以給產品使用者帶來樂趣。如果每件物品都平穩的運行并且滿足期望，那么情感系統就會做出積極的反應，使用者將非常快樂。反之亦然。設計人們和產品之間進行快樂有效交互的原理與支持人們之間進行快樂有效交互的原理是相似的。

信任和設計

我購買我的刀時感覺它還不錯，不過我對它的情感依戀是隨著時間經過成百上千次的持續不斷的積極經歷而逐漸形成的。這一物品變成了我的朋友。這個例子生動地揭示了信任的重要、信任的力量和信任的屬性。信任意味著一個人可以依賴一個值得信任的系統去準確地完成預期的任務。

在人造設備中，信任意味著反復多次可靠地完成任務。我們對我們信任的系統具有特別高的期望:我們期望它們“準確地完成預期的任務”，這些期望有多種來源:首先是促使我們購買產品的商業廣告和他人推薦，其次是我們得到它之后它操作的可靠性，還有我們對產品建立的概念模型。

你對一個產品或者一項服務具有的概念模型—和你獲得的反饋—對建立和維持信任是極為重要的。一個概念模型是關于你對產品是什么和它如何工作的理解。如果你具有一個良好而準確的概念模型，特別是如果產品一直讓你知曉它在做什么—它達到了什么樣的操作階段，事情是否在平穩地進行著—那么你不會對結果感到驚奇。

假如油表上顯示油箱快要空了，指示燈已經閃爍，但是你不想花時間去加油。如果你把汽油用完了，你會責怪你自己。你不僅不會被汽車弄得心煩意亂，而且你現在甚至會比以前更加信任汽車。如果指示燈從來沒有顯示會怎么樣呢?在你會責備你的汽車。如果油表來回波動，不斷地變化會怎么樣呢?那時，你會不信任它。具有足夠的經驗后，人們會學會如何解釋讀數，從而確定在多大程度上信任油表。信任必須由經驗獲得。

情感交流

距離在過去是重要的。離開家人和朋友，聯系就減少了。當然，一個人可以使用郵件和電話，但是在每天忙碌的活動中這些交流是不夠的。在身體上分離的人們經常在社會上和情感上也分離了。

手機共享許多短信的情感力量，它不只是一個簡單的通信設備。商界認為它是保持聯系的一種方法，也是得到人們所需信息的一種方式。不過這遺漏了這些設備的整體意義。它基本上是一個情感工具和社交助手，它使人們彼此保持聯系。它讓朋友聊天:盡管正式的反思內容是含糊的，但是情感內容是主要的。不過，盡管它讓我們分享思想、觀念、音樂和圖畫，但是它真正讓我們分享的是情感。全天保持聯系的能力維系了關系，無論是商業關系還是社會關系。

走在世界任何國家任何大城市的街道上，觀察正在對著他們的手機說話的人:他們在他們自己的空間里，在地理位置上他們與一個地點或一群人很接近，但在情感上他們卻在其他的地方。他們好像害怕在擁擠的陌生人中變成孤獨的人，從而選擇了與他們自己的群體保持聯系，即使這個群體在另外的地方。

手機建立了自己的私人空間，遠離繁雜的鬧市。如果兩個人一起沿著街道走，他們不會這么孤獨，因為他們會相互意識到對方，意識到交談和街道。但用手機時，你進入了私人的空間，它不是真實的而是虛擬的，它離開了周圍的環境—可以更好地與其他人聯系和交談的環境。因此，盡管你沿著街道行走，你卻居然在街道上迷路了。的確，這是一個在公共空間里的私人空間。

常聯系，常打擾

通信技術使我們無論在什么地方，無論在做什么，都可以與我們的同事、朋友和家人不斷地聯系。但是請注意，一個人的“保持聯系”也是對另一個人的干擾。情感效果反映了這一矛盾:對保持聯系的人是積極的效果，對受到干擾的人是消極的和煩惱的效果。

因為多數活動不需要連續的、全部的意識來注意，我們能夠一邊從事我們的日常活動，一邊不斷把注意力分散到多個注意點上。注意力分散的價值在于使我們與環境保持聯系:我們不斷意識到我們周圍的物品。在街上與朋友邊走邊聊天時，我們仍然有大量的精力去從事許多其他活動:注意到街邊剛開張的新商店，甚至偷聽鄰近的說話。

通過在一生中不斷與世界各地的朋友交流，我們在冒著犧牲深層交互增加淺層交互的危險。我們可以與許多人建立連續的短時間的交互，因此保持鮮活的友誼。但是，我們所保持的短暫、淺薄的交互越多，對我們自己正在進行的交談和交互的干擾就越多，使我們的深層交互和深層關系就越少。“連續不斷地分散注意力”是Linda Stone對這一現象的描述，無論我們多么痛恨它，它都已變成了日常生活中最平常的情況。

設計的作用

許多現代技術實際上是社會交互的技術:它是信任的技術和情感的紐帶。對技術人員來說，技術提供了一種通信方式;然而，對我們來說，技術提供了一種社會交互的方法。還可以做很多事來提高這些技術。我們已經知道缺乏信任是由缺乏理解引起的，它使我們感到失去控制，不知道將要發生什么，或者為什么會發生，或者我們接下來應該做什么。人們對電腦發火的挫折和憤怒屬于設計領域。這是由設計的缺陷引起的，設計的缺陷使這些問題惡化。

在任何技術的早期發展過程中，新技術引起既喜愛又憎恨的關系是很常見的:喜愛它的潛力，憎恨它的現狀。不過，隨著時間的進展，隨著對技術和使用方式設計的改善，我們有可能把憎惡減少到最低程度，并把喜愛變成人類與技術之間的感情紐帶。

第6章 有情感的機器

有些機器人會在家庭環境中工作，會和人類以及其他的家庭機器人相互交流與合作，所以它們需要表達它們的情感，擁有類似于面部表情和肢體語言的東西。面部表情和肢體語言是一個機器人“系統形象”的一部分，幫助人類對與之交流的機器人的操作有一個更好的概念模型。

有情感的物品

機器需要的情感不一定是人類情感的復制品。它需要的是一個和機器系統的需要相和諧的情感系統。機器人應該關心那些可能降臨到它們身上的危險—多數危險與人類和動物的相同，但有些是機器人獨有的。它們需要避免掉下樓梯或者掉下其他地方的邊沿，它們應該害怕高處。它們應該會感到疲勞，這樣在充電之前，它們不會讓自己受到損害和讓自己處于低能量(饑餓)狀態。機器人需要的情感既類似于人類的情感，又不同于人類的情感。

有情感的機器人

制作一個像人一樣的機器人可能會使它不那么容易讓人接受。日本機器人技術專家Mori一直認為，我們很難接受看起來像人、但是表現得很差的創造物，這是電影和戲劇中由可怕的妖魔鬼怪揭示的一個觀念:這些妖魔鬼怪雖然呈現人的外形，但是它們的活動卻不像人，并且外貌可憎。即使是完美的人類復制品，也可能是有問題的，因為即使不能把機器人和人類區分開來，這種難以區分也會導致情感上的焦慮。

機器人的情緒和情感

機器人需要什么樣的情感呢?答案依賴于機器人的種類，它要完成的任務，環境特征，以及它所扮演的社會角色。它與其他機器人、動物、機器或者人交流嗎?如果是這樣的話，那么它既要表達它自己的情感狀態，又要揣摩與它交互的人和動物的情感。

仆人機器人需要和我們及家中的其他機器人交互。當它們遇到困難、問題或者錯誤及需要尋求其他機器人的幫助時，它們也能把這些情況說出來。仆人機器人需要能夠和它們的主人交流。它們需要一些發號施令的方法，一些澄清模棱兩可的話的方法，一些中途改變命令(“不要咖啡了，給我來一杯水”)的方法，以及處理人類復雜語言的方法。還需要把機器人設計得具有讀懂它主人情感狀態的能力。機器人需要有眼睛和耳朵(照相機和麥克風)去讀懂面部表情、肢體語言以及言語的情感成分。它需要對聲音的音調、說話的速度和振幅很敏感，以便識別憤怒、高興、挫折或者喜悅。它需要能夠從贊美的話中聽出斥責的聲音。

我認為機器確實應該既擁有情感也能表達情感，這更有利于我們和它們打交道。這正好是為什么機器人的情感需要和人的情感一樣自然而原始地呈現的原因。它們必須是真實的，是機器人內在狀態和加工的直接反應。我們需要知道機器人什么時候是自信的或者是困惑的，什么時候是放心的或者是焦慮的，什么時候理解或者不理解我們的問題，什么時候按我們的要求工作或者不理睬我們的要求。如果機器人的面部表情和肢體語言反映了它內在的操作，那么它們表達的情感看起來會是真實的，因為它們本身是真實的。因此，我們就能夠解釋它們的狀態，它們也能解釋我們的，從而交流和交互將會更加協調地進行。

第7章 機器人的未來

/*對Asimov提出的機器人技術三大定律進行思考，引出許多在創造有情感的機器人時會面臨的問題，接著對有情感的機器人存在的意義和倫理問題進行思維擴展，略過*/

后記 我們都是設計家

“太明顯反而注意不到”的效應，正如古老的民間故事所敘說的那樣，魚兒最后才能看到水。因此，如果你請求人們描述在他們就坐的房間內他們看到了什么，他們往往把最顯而易見的事物遺漏掉:如地板、墻面、天花板，有時甚至是窗戶和門。同樣，人們可能不會報告他們真正喜歡的，因為它們可能與他們太接近，它們已經融和在了他們的生活中。

喜愛它、憎恨它、對它漠不關心，我們與我們日常物品的交互以非常不同的方式反映了設計的三個水平。喜愛的物品包含了這三種設計形式的所有可能結合。許多產品只是因為它的外觀的本能效果而受到人們的喜愛。許多產品受到喜愛，只是因為它們的行為水平的設計—也就是，它們的功能和效用，可用性和可懂性，以及物理感覺。反思水平的設計也會起一個重要的作用。

最后，一些物品盡管有缺點，但它們還是受到了喜愛。缺乏可用性時會具有一些反思水平上的吸引力:“只有一個真正的專家—像我—才能正確地使用。”

個性化

定制的產品在情感上引人注目嗎?實際上不會。盡管衣服或家具也可能適合一些需要，但是兩者都不能保證情感上的依戀。單憑從一個選擇物的目錄中進行一些選擇，物品不會變成個人的。使某物成為個人的是指表達了某種擁有感和自豪感，具有一些個人感情。

我們通過選擇我們放在家里或者工作地點的物品，以及如何擺放它們和如何使用它們來，使家里和工作地點個人化。在辦公室里，我們整理辦公桌和椅子，在墻上和門上張貼相片、圖畫和漫畫。給所有物確定一個適合心意的布里經常是一個漸進的過程，而不是一個深思熟慮的過程，我們不斷地進行著小范圍的調整。

我們可能移動一把椅子使它靠近燈，把我們閱讀的書籍和雜志放在椅子附近，我們搬過一張桌子來擺放它們。隨著時間的推移，家具和所有物也在進行著調整以適合居住者。這一安排對它們和它們的功能來說是獨特的。當功能和居住者改變時，房子的布置也會變動。其他人搬進來居住時，可能不一定發現這會適合他們的需要—它已變得個人化了，它適合一個人或者一個家庭—一種品味不能轉移給其他人。

訣竅就是使物品適度地退化，與它們的主人一起以一種快樂的個人方式變老。這種個人化帶有巨大的情感信息，豐富了我們的生活。這是來自大規模定制的一個遙遠的呼聲，定制使一個用戶可以在一套固定的選擇物中進行選擇，但是幾乎沒有或者根本沒有真正與個人相連，幾乎沒有或者根本沒有情感價值。情感價值—是目前產品設計的一個有價值的目標。

定制

通過購買一個制作好的物品來滿足我們的需要與由我們自己制作產品來滿足我們的需要之間有一種張力。多數時候我們不能制作我們需要的物品。但是，當我們購買其他人的物品時，很少時候能滿足我們的準確需求。制作大規模生產的產品又恰好滿足每個人的要求是不可能的。

處理這個問題有五種方法:

容忍它。

定制。

定制的大規模生產。

設計我們自己的產品。

修改購買的產品。

我們都是設計家

我們都是設計家。我們利用環境，讓它更好地服務于我們的需要。我們選擇擁有什么物品，讓它們在我們周圍。所有這些都是設計的一種形式。當有意識地故意重新整理我們辦公桌上的物品，我們客廳里的家具，我們放在車子里的物品時，我們都在進行設計。通過這些個人行為的設計，我們把日常生活中的其他無名的常見物品和空間變為我們自己的物品和空間。盡管我們不可能在我們購買的許多物品的設計上進行任何控制，我們卻可以對我們選擇什么，怎么使用，在哪兒使用和什么時候使用進行控制。

最好的設計不一定是一個物品、空間或者結構:它是一個過程—動態的和可以修改的過程。

專業的設計家可以制作美觀好用的物品。他們可以創作美麗的產品，使我們第一眼看到它們時就會愛上它們。他們可以創作滿足我們需要的產品，它們以我們希望的工作方式進行工作。但他們不能使某個物品變成個人的，使物品與我們聯系起來。沒有人可以為我們那樣做:我們必須為我們自己做。

我們都是設計家—因為我們必須是。我們過我們的生活，會遇到成功和失敗，歡樂和悲傷。我們建立我們自己的眾多生活世界以終生支持我們自己。有時候，人物、地點和事件形成了特殊的意義和情緒情感。這些是我們與我們自己、我們的過去和未來的聯系。當某物帶來快樂時，當它變成了我們生活的一部分時，當我們與它交互的方式幫助我們確定了我們自己在社會和世界上的地位時，我們有了愛。設計是這一方程式的一部分，但個人交互是關鍵因素。當一個物品的特殊品質使它成為我們日常生活的一部分時，當它加深了我們的滿意度時，愛就產生了，無論是因為它的美觀、它的行為還是它的反思成分。