人物角色，是指針對(duì)產(chǎn)品目標(biāo)群體真實(shí)特征的勾勒，是真實(shí)用戶的綜合原型。我們對(duì)產(chǎn)品使用者的目標(biāo)、行為、觀點(diǎn)等進(jìn)行研究，將這些要素抽象綜合成為一組對(duì)典型產(chǎn)品使用者的描述，以輔助產(chǎn)品的決策和設(shè)計(jì)。
人物角色簡(jiǎn)介
在真正接觸人物角色的概念前，我們先需要了解一些有關(guān)人物角色的事實(shí)。
人與產(chǎn)品的交互過(guò)程可以看成是一場(chǎng)對(duì)話。這場(chǎng)對(duì)話開(kāi)始于用戶帶著某個(gè)特定的目標(biāo)來(lái)訪問(wèn)網(wǎng)站的那一刻。比如：用戶想要在網(wǎng)站上購(gòu)買一個(gè)藍(lán)牙耳機(jī)，我們的網(wǎng)站能給出幫助用戶快速達(dá)到目標(biāo)的內(nèi)容和功能，回應(yīng)用戶的請(qǐng)求。如果用戶喜歡網(wǎng)站的回應(yīng)，他們將會(huì)幫助我們實(shí)現(xiàn)商業(yè)成果——在這個(gè)例子里，就是一次購(gòu)買行為。這樣的對(duì)話由用戶開(kāi)始，并且如果用戶喜歡我們提供的功能與內(nèi)容，達(dá)到他們想要的結(jié)果，就會(huì)富有成效，這也是我們長(zhǎng)久以來(lái)熟知的商業(yè)秘訣。用戶決定我們的商業(yè)成果。
有不少的團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目時(shí)總是假設(shè)用戶會(huì)想他們一樣去思考、操作。這樣的項(xiàng)目預(yù)期說(shuō)是為用戶設(shè)計(jì)的，還不如說(shuō)是為他們自己設(shè)計(jì)的。我們?cè)谠O(shè)計(jì)之前，必須要明確一些事實(shí)：1.用戶的目標(biāo)和我們的目標(biāo)不一樣。2.用戶的關(guān)注點(diǎn)和我們的關(guān)注點(diǎn)不一樣。3.用戶和用戶也完全不一樣。
由此可見(jiàn)，人物角色在我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候是至關(guān)重要的。把握住準(zhǔn)確的人物角色以及相應(yīng)的角色場(chǎng)景，可以使我們更能設(shè)計(jì)出可用的產(chǎn)品。人物角色，是指針對(duì)產(chǎn)品目標(biāo)群體真實(shí)特征的勾勒，是真實(shí)用戶的綜合原型。我們對(duì)產(chǎn)品使用者的目標(biāo)、行為、觀點(diǎn)等進(jìn)行研究，將這些要素抽象綜合成為一組對(duì)典型產(chǎn)品使用者的描述，以輔助產(chǎn)品的決策和設(shè)計(jì)。人物角色的根基是調(diào)查研究，如果沒(méi)有證據(jù)來(lái)支撐人物角色的創(chuàng)造，那么創(chuàng)造出來(lái)的這些人物角色就是單薄而且沒(méi)有說(shuō)服力的。
創(chuàng)建人物角色的時(shí)候，必須要確保人物角色滿足：1.每個(gè)人物角色能代表我們關(guān)注的真實(shí)用戶。2.人物角色的屬性和描述是準(zhǔn)確而完整的。3.這一組人物角色能涵蓋所有的用戶。人物角色可以幫助我們認(rèn)清是在為誰(shuí)設(shè)計(jì)這個(gè)項(xiàng)目，創(chuàng)建人物角色會(huì)讓我們把時(shí)間花在考慮這類用戶的需求上，這對(duì)企業(yè)的商業(yè)計(jì)劃很關(guān)鍵。只有這樣，我們才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間去照顧那些不重要的用戶。
以上，就是人物角色的定義以及人物角色在我們的設(shè)計(jì)中的一些重要作用。接下來(lái)，我們來(lái)看一下具體創(chuàng)建人物角色的方式方法。
創(chuàng)建人物角色
創(chuàng)建人物角色的方法多半取決于采用的用戶研究的類型，我們還得先來(lái)看一下網(wǎng)上說(shuō)爛了的用戶研究方法：
定性研究：從小規(guī)模的樣本量中發(fā)現(xiàn)新事物的方法。用戶訪談和可用性測(cè)試都屬于這一類。定性研究在發(fā)掘全新見(jiàn)解方面非常有價(jià)值，我們可以根據(jù)結(jié)果來(lái)進(jìn)行下一步測(cè)試和驗(yàn)證。定性研究的結(jié)果一般是開(kāi)放性的。定性研究常用的方法如下：
1.訪談。一對(duì)一的與用戶進(jìn)行訪談，創(chuàng)建人物角色時(shí)最常用的研究方法。
2.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。進(jìn)入用戶的辦公室或家里，觀察他們?cè)谧钭匀粻顟B(tài)下的日常工作/生活。同時(shí)與他們進(jìn)行交談。
3.可用性測(cè)試。用來(lái)觀察用戶是怎樣使用我們的產(chǎn)品去完成任務(wù)的，以便了解現(xiàn)實(shí)的行為和障礙。
定量研究：用大量的樣本來(lái)測(cè)試和證明某些事情的方法。調(diào)查問(wèn)卷和網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)是很典型的定量研究方法。通過(guò)分析分析上百或上千條數(shù)據(jù)，找出具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的趨勢(shì)，然后確信我們的發(fā)現(xiàn)精確的反映了全部用戶的真實(shí)情況。定量研究常用的方法如下：
1.調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷能能很好的獲得用戶目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)的大量樣本。能夠快速覆蓋大量的用戶，很容易收集到幾乎所有主題的數(shù)據(jù)，以得到用戶細(xì)分的依據(jù)。
2.日志文件的流量分析。此方法可以幫助我們理解用戶在我們產(chǎn)品上的行為。通過(guò)分析這一部分?jǐn)?shù)據(jù)，我們可以了解全部用戶。
3.數(shù)據(jù)分析。通過(guò)記錄的數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，埋點(diǎn)統(tǒng)計(jì)）增進(jìn)對(duì)用戶的理解。每一個(gè)數(shù)據(jù)都會(huì)為用戶的畫像提供重要的依據(jù)。
定量研究適用于告訴我們正在發(fā)生的事（比如，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)告訴我們30%的用戶從來(lái)沒(méi)有到達(dá)過(guò)這個(gè)頁(yè)面），定性研究適用于講述為什么會(huì)發(fā)生這樣的事（比如，可用性研究顯示用戶不明白這里放置不同按鈕的意思）。
現(xiàn)在讓我們回到創(chuàng)建人物角色的方法，創(chuàng)建不同人物角色的主要方法分別是：
定性人物角色
生成定性人物角色的步驟如下：
1.進(jìn)行定性研究。用戶訪談是最常用的定性研究形式，對(duì)于絕大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)也不會(huì)困難。還有使用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查來(lái)替代用戶訪談的，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的地點(diǎn)是用戶最熟悉的環(huán)境，這樣當(dāng)我們?cè)儐?wèn)與目標(biāo)和觀點(diǎn)有關(guān)的問(wèn)題時(shí)，可以同時(shí)觀察用戶的行為。
2.在定性研究的基礎(chǔ)上細(xì)分用戶群。用戶細(xì)分是從定性研究的數(shù)據(jù)開(kāi)始，根據(jù)每個(gè)群體中描述的人們的共同點(diǎn)來(lái)創(chuàng)建用戶群組。對(duì)人物角色而言，細(xì)分用戶就是把相似的人群歸集到某個(gè)用戶類型中去。劃分的根據(jù)一般是用戶的目標(biāo)、觀點(diǎn)或行為。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)房地產(chǎn)網(wǎng)站，細(xì)分的用戶群為：買房子、租房子、賣房子、二次抵押貸款等等。
3.為每一個(gè)用戶細(xì)分群體創(chuàng)建一個(gè)人物角色
當(dāng)我們?yōu)橛脩舻哪繕?biāo)、行為和觀點(diǎn)加入更多細(xì)節(jié)后，每個(gè)類型的用戶群就會(huì)發(fā)展成為一個(gè)人物角色。我們?cè)儋x予他們名字、照片、人口統(tǒng)計(jì)等特征的信息、場(chǎng)景以及更多資料后，每個(gè)人物角色就會(huì)變得栩栩如生。
經(jīng)定量驗(yàn)證的定性人物角色
如果我們要為人物角色加入更加量化的客觀成分，就可以考慮使用經(jīng)定量驗(yàn)證的定性人物角色，步驟如下：
1.進(jìn)行定性研究。與第一種方法一樣，從定性研究開(kāi)始，揭示用戶的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)。
2、在定性研究的基礎(chǔ)上細(xì)分用戶群。用同樣的定性細(xì)分方法來(lái)做。最終得到基于特定用戶的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)的細(xì)分用戶群。
3.通過(guò)定量研究來(lái)驗(yàn)證用戶細(xì)分。通過(guò)一次調(diào)查問(wèn)卷或其他形式的定量研究方式，用更大數(shù)量的樣本來(lái)驗(yàn)證您的細(xì)分用戶模型，以進(jìn)一步保證它所反映的事實(shí)的準(zhǔn)確程度。調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)于驗(yàn)證目標(biāo)和觀點(diǎn)是最好的，網(wǎng)站流量分析給我們關(guān)于用戶行為的準(zhǔn)確數(shù)字。
4.為每一個(gè)細(xì)分群體創(chuàng)建一個(gè)人物角色。這個(gè)步驟和之前的一樣，位用戶模型增加一些詳細(xì)的信息，使它變得栩栩如生。這些細(xì)分用戶群的來(lái)源仍然是定性研究，但是我們用定量的方法獲得了支持我們決定的一些依據(jù)。量化的數(shù)據(jù)證明了這一點(diǎn)。
定量人物角色
定量人物角色回提供給我們一些可靠的科學(xué)依據(jù)。為了找到對(duì)創(chuàng)建人物角色最有用的用戶細(xì)分模型，我們將使用統(tǒng)計(jì)分析的方法一次性的測(cè)試多個(gè)模型。定量人物角色的步驟如下：
1.進(jìn)行定性研究。再一次，定性研究提供給我們用戶的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)。
2.形成關(guān)于細(xì)分選項(xiàng)的假說(shuō)。我們用定性研究來(lái)得到各種有可能用于細(xì)分用戶的方式。這樣做的目的是得到一個(gè)用于定量分析的、多個(gè)候選細(xì)分選項(xiàng)的列表。
3.通過(guò)定量研究收集細(xì)分選項(xiàng)的數(shù)據(jù)。對(duì)于每個(gè)可能的候選細(xì)分選項(xiàng)，我們需要在調(diào)查問(wèn)卷中提出某些特定的問(wèn)題，或者需要用網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)回答某些特定的問(wèn)題。這種方法為了下一個(gè)步驟收集更多的數(shù)據(jù)。
4.基于統(tǒng)計(jì)聚類分析來(lái)細(xì)分用戶。在這個(gè)過(guò)程中，我們把收集到的變量聚集在一起，觀察分析以尋找一些共同特性的數(shù)據(jù)。通過(guò)人和數(shù)據(jù)的分析，來(lái)達(dá)到細(xì)分用戶的目的。
5.為每一個(gè)細(xì)分群體創(chuàng)建一個(gè)人物角色。當(dāng)分析產(chǎn)出細(xì)分群體后，我們通過(guò)與之前相同的方式讓人物角色生動(dòng)起來(lái)：加入人物角色的姓名、照片和故事，講這些變成真實(shí)可信的人物。
上述的創(chuàng)建人物模型的方法中都會(huì)涉及到一個(gè)重要的步驟——生成細(xì)分的人物角色，接下來(lái)我們來(lái)看一下如何生成細(xì)分的任務(wù)角色。不同產(chǎn)品的用戶都是獨(dú)一無(wú)二的。為了明確我們的用戶是哪些人，我們必須將用戶分成不同的群組。創(chuàng)建群組的方式是至關(guān)重要的，這也是創(chuàng)建人物角色中最困難的一部分。我們應(yīng)該關(guān)注那些揭示用戶如何使用我們產(chǎn)品的屬性：目標(biāo)（用戶想做什么），行為（用戶怎么做）和觀點(diǎn)（用戶是如何看待這些經(jīng)歷以及如何看待自己的）。
與之前我們說(shuō)的相對(duì)應(yīng)，三種不同類型的細(xì)分用戶群，分別通過(guò)以下三種途徑來(lái)獲得：
1.使用定性的細(xì)分用戶群來(lái)創(chuàng)建人物角色，通過(guò)“用戶訪談”、“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查”、或“可用性測(cè)試”來(lái)完成。當(dāng)我們已經(jīng)把所有用戶的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)集中到一起，我們可以嘗試著按照a.用目標(biāo)來(lái)細(xì)分（用戶想要做什么）、b.用使用周期來(lái)細(xì)分（同一個(gè)用戶可以在不同的的時(shí)期作為不同的任人物角色來(lái)使用我們的產(chǎn)品）、c.用行為和觀點(diǎn)的組合來(lái)細(xì)分（最有效的細(xì)分用戶群的方式，如下圖），三種方式來(lái)細(xì)分用戶。
2.經(jīng)定量驗(yàn)證的定性細(xì)分用戶群，可以使用“調(diào)查問(wèn)卷”來(lái)驗(yàn)證細(xì)分用戶群。我們可以通過(guò)excel來(lái)處理已經(jīng)獲得到的有關(guān)數(shù)據(jù)，并將不同的屬性（用戶的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)）做出細(xì)分。
3.使用定量手段來(lái)測(cè)試各種可能的用戶細(xì)分群，通過(guò)“調(diào)查問(wèn)卷”的統(tǒng)計(jì)分析、“流量分析”的數(shù)據(jù)、或“數(shù)據(jù)分析”的數(shù)據(jù)來(lái)完成。此方法的步驟如下：a.選擇屬性。把目標(biāo)用戶的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)聚集在一起，并且按照優(yōu)先級(jí)或者其他的層級(jí)進(jìn)行分類（比如，首要屬性、次要屬性）。b.選擇細(xì)分群體的數(shù)量。也就是選擇人物角色的數(shù)量，一般而言每個(gè)網(wǎng)站有3~6個(gè)細(xì)分群體。c.得到細(xì)分選項(xiàng)。通過(guò)對(duì)用戶屬性以及人物角色數(shù)量使用分析方法進(jìn)行分析，確定細(xì)分選項(xiàng)。d.評(píng)估細(xì)分選項(xiàng)。此過(guò)程驗(yàn)證、評(píng)估我們得出的細(xì)分選項(xiàng)。e.描繪細(xì)分群體。將得到的細(xì)分群體放到excel圖標(biāo)或者是二維表中進(jìn)行描述說(shuō)明。
得到了細(xì)分群體，我們接下來(lái)就要讓我們的人物角色豐滿起來(lái)，為人物角色增加姓名、照片、個(gè)人信息、行業(yè)信息、互聯(lián)網(wǎng)使用情況、附加信息、人物角色優(yōu)先級(jí)以及場(chǎng)景（人物角色使用產(chǎn)品的完整使用場(chǎng)景）。
如何使用人物角色
豐滿而有真實(shí)感的人物角色比正確的人物角色更有用。所謂正確的100%符合實(shí)際情況的角色是不存在的，我們應(yīng)該盡可能豐富、形象化我們的目標(biāo)用戶群，讓它在設(shè)計(jì)決策過(guò)程中發(fā)揮作用。
如何保持人物角色的活力？這個(gè)問(wèn)題絕對(duì)不容忽視，尤其是當(dāng)團(tuán)隊(duì)首次創(chuàng)建和使用人物角色。人物角色不只是未某個(gè)項(xiàng)目、某次特殊需求而創(chuàng)建的。持續(xù)使用和更新，將核心用戶的形象融入到每個(gè)成員開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)思維中，才是人物角色的使命。我們需要不斷地完善、展示、解釋、使用它：
1.建立人物角色文檔。完整的人物角色文檔包括關(guān)鍵差異、姓名、照片、行業(yè)信息、簡(jiǎn)介、商業(yè)目的等元素。
2.展示人物角色。我們要把我們創(chuàng)建好的人物角色展示給我們的團(tuán)隊(duì)人員，幫助大家了解產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群，并在設(shè)計(jì)中持續(xù)為目標(biāo)用戶服務(wù)。
3.與人物角色一起生活。讓人物角色深入融入到我們的工作與生活中，時(shí)刻督導(dǎo)我們的設(shè)計(jì)工作。
參考文獻(xiàn)
[1]贏在用戶:Web人物角色創(chuàng)建和應(yīng)用實(shí)踐指南. Steve Mulder,Zivv Yarr,范曉燕譯. 2007
