1-4章探討與溝通者有關的因素，說明了人際關系的本質。

【目錄】

一、溝通的必要性

二、溝通塑造自我的技巧

三、影響溝通的三個因素——知覺、同理心、情緒

【讀前思考】

如何認識你自己與溝通對象？

如何衡定話題的廣度與深度？

作者能夠站在五種不同的立場上想問題，你呢？

【主要內容】

一、溝通的必要性

這部分主要介紹了溝通的基本常識。比如為什么要溝通、溝通的歷程、原則以及新媒體帶來溝通的利弊。

1.1 我們為什么要溝通？

首先，除了心理層面，溝通還可以滿足我們的生理需求。這點醫學研究人員已經證明了：缺乏親密的溝通會導致健康受到威脅，如貧乏的人際關系會危害冠狀動脈健康等等。除了最基本的生理需求外，溝通還可以滿足我們的認同需求和社交需求。而且，溝通也是幫助我們達到“工具性目標”的最好的辦法，即“讓他人依照我們期望的去做”。

溝通的理由

1.2 溝通的歷程

溝通的模式從一方對另一方傳遞信息的單向線性溝通模式發展成雙方都是“溝通者”，幾乎同時在傳送和接受信息的雙向交流溝通模式。

溝通是一種交流過程，其參與者處于不同但是有所重疊的背景下，經由交換信息而建立關系，關系品質會受到外在的、生理的和心理的噪音所干擾。

1.3 溝通的原則與迷思

溝通的原則

溝通可以是有目的的也可以是無目的的；人絕對不可能不溝通，溝通行為本身也無法被逆轉、無法被復制的。

溝通的迷思

我們在溝通時還要注意幾點容易陷入的困境：

1.很多時候意思不在字眼里，“醉翁之意不在酒”。

2.意義是被人主動構建出來的。

3.溝通不見得越多越好，溝通過頭也會造成問題。

4成功的溝通并不表示彼此理解。

5.溝通不能解決所有的問題。

6.溝通并非天生的技能，是可以后天訓練的。

1.4 人際溝通的本質

兩種人際溝通的觀點

量化定義：兩人間面對面的一切交流（dyadic communication）。

質化定義：無論場合與參與人數，只有一方將另一方視為獨一無二的個體時，才能被稱為人際溝通（personal communication）。

使用品質性的定義作為標準時，人際溝通可以分為：個人溝通和非個人化溝通。

區分人際溝通和非人際溝通的五個特征：

獨特性 Unique：不同時刻用不同的方式表達你的感覺

不可替代性 Irreplaceability：感情變淡會使人非常難過

互相依存性 Interdependence：有領導力，因為有人愿意被他領導

自我揭露 Disclosure：分享一部分私人的感情與想法

內在回報 Intrinsic rewards：說了什么不重要，重要的是關系本身

社交媒介與人際溝通

面對面交流不是人們創造和維持個人關系的唯一途徑。社交媒介大致涵蓋了讓遠距離人際溝通成為可能的所有渠道。這些渠道并不是實際交流的替代品。隨著網絡時代的到來，Face-to-face與虛擬溝通間的差異已經被虛弱，社交媒體的益處明顯大于其代價。而深陷其中的我們， 卻沒發現，我們過去所有的言行都被社交媒體捆綁在了我們身上。

社交媒介的益處

社交媒介并不像評論家恐懼的那樣，會對人際關系造成威脅。

電子郵件不是面對面交流的替代品。面對面溝通依然重要。但是媒介渠道有自己好處。比如更容易共享私人信息。

社交媒介的挑戰

更精簡的信息。缺乏非語言線索的信息。沒了非語言的暗示，網上的溝通者對彼此的印象往往是理想化的，有時甚至是不切實際的。

去抑制。在沒有細想的情況下，發表一些讓自己難堪或者冒犯別人的言論。

持久性。一封令人后悔的短信，電郵，帖子可以被永久保存。更糟糕的是，它還會以你想象不到的方式唄任意的檢索和轉發。

1.5 如何成為溝通高手？（實踐）

溝通能力的定義（communication competence）

溝通能力代表著一個人通過溝通，在某種程度達成個人的目標，并且理想上能維持或者增進關系的能力。包含以下這些特征：

沒有理想的溝通之道：有效的溝通方法不止一種，需要有自己的風格。

溝通能力依情境而定:溝通能力應該以程度和范圍來劃分。

溝通能力可以后天學習:溝通能力可以通過教育和訓練獲得提升。

溝通高手的特質

溝通高手不僅擁有各式各樣的溝通行為反應可以選擇，還懂得在適當的場合表現出合宜、純熟的行為，他們能夠依靠同理心理解別人的觀點，也懂得以不同的角度看事情。另外，在跨文化溝通時，需要具備合適的動機、對模糊性的忍受、開放的心胸和知識技巧，才能溝通無礙。

溝通技巧的學習過程：

想成為溝通高手是需要一個過程的，在了解了一些理論后，我們會進入“覺醒期”，認識到還有這么多好的溝通方法。之后我們將進入“笨拙期”，不斷嘗試著去使用這些方法，但有時效果不好，有時略顯尷尬。而一旦技術磨練成熟，我們就進入了“熟練期”，與人溝通的時候心里能快速分辨出一些應該使用的技巧并熟練地運用從而達到效果。最后，我們將步入“整合期”，達到融會貫通，無招勝有招的境界。

二、溝通塑造自我的技巧

這一章主要講述了我們的自我認知和溝通之間的關系。

2.1 溝通和自我

自我概念與自尊

所謂自我概念（self-concept），就是我們對自身的感覺和認識。

書里介紹了一個很好用的工具：自我概念清單，能夠幫助我們更好的認識自己。

在溝通的過程中，知道“我是誰”是最基本的，如果沒有自我概念，就不可能和世界有所聯系。

自尊（self-esteem）是自我概念的一部分，它是你對自我價值（self-worth）的評估。

一個人自尊的高低決定于他本身如何看待他的自我概念。圖2-1表現了自尊與溝通行為之間的聯系。

在這張圖里，我們可以看到高低兩種自尊者的溝通行為：

正向循環：高自尊的人認為別人認為也是好的，傾向自我膨脹。

負向循環：低自尊的人認為別人也不喜歡他們，因此也可能因此貶低別人，抬高自己。

自我的生物性和社會性根源

生物性與我

自我概念的許多特性受到性格的影響。所謂性格特征是指在不同的情境中具有的某些穩定的思考和行為的特性。

性格在很大程度上是由基因決定的。而我們使用的溝通方式某個意義上是被性格“設計”出來的。如表2—1五個基本的性格特質類型

外向熱情的性格會在溝通上略有優勢，而內向靦腆的性格則溝通起來相對比較困難。但這不是絕對的，我們很難草率地將某個不愛在公眾場合說話的女生認定為“內向”的人，說不定她在閨蜜面前可能就是個家長里短的話嘮。因為在不同的場景之下，人們愿意溝通的意愿是不同的。此外，即使確實有性格上的問題，也是可以通過學習溝通來調整的。

社會化與自我概念

“我”是一個他人印象的集合。我們對自我的認知都是一些對我們比較重要的人所給出的反映評價（reflected appraisal）而形成的，也就是說，自我概念這個十分私人化的東西，居然是被他人人為構建的。

而這些“重要他人（significant others）”主要是指家人，也包括特別的朋友，老師等。特別是在青少年時期，重要他人對于我們的評價和描述，就如同一面鏡子，能夠不斷積累和強化我們對于自我的認識。當然，自我概念也可以從自己與社會或團體中其他人的比較中得出。隨著年齡的增長，重要他人的影響也會慢慢減弱。

父母如何幫助青少年期的孩子建立正面的自我概念？

青少年期是自我概念建立的關鍵時期，作為父母要特別注意在青春期階段和孩子保持良好的親子溝通，將有助于子女建立正面的自我概念。

自我概念的特征

1.自我概念是主觀多元的，存在被扭曲的風險。

人們很可能自恃過高而產生自我膨脹，也可能妄自菲薄而消極看待自己。得知別人怎么看待自己是形成自我概念的重要渠道。

2.自我概念會隨著時間逐步形成，一旦形成就很難改變。

一種被稱為“認知保守主義（cognitive conservatism）”的思維慣性會驅使我們去尋找支持我們自我概念的人，讓我們很少能學著認識“真實”的自己，反而會不斷增強我們熟悉的自我概念。

一個人對自己的判斷可能比實際更差一點，對于這樣的情況，作者提出了關于接受一個更正面的自我形象的幾點建議：

- 定期承認自己的長處，把自己置身于周圍會給你支持的人當中。

- 有切合實際的期望：不要完美主義，與其一直與更優秀的人比較，不如跟過去的自己比較。

- 有改變的意愿：我們常把改變放在嘴上，其實卻根本沒有要改變的意愿。

- 有改變的技巧：觀察你的榜樣、你敬佩的人的言行，不是要去復制他們，而是要活學活用，使之適應你自己的個人風格。

文化、性別和認同

文化、性別對認同的影響：

自我價值不僅來源于個人作為，也是團體行為共同塑造的結果。

一個堅持自己的男人可能會被認為堅韌；一個言行相同的女人則會被形容為愛發牢騷。

孩子通常不能選擇塑造他們人格的環境，但是成人可以。

自我應驗預言和溝通（實踐）

很多時候，一個人對一件事情的預期會影響行動的成敗。當一個人對某件事特別有信心，就會堅定地去執行，克服各種困難，最后很難的事情也會成真。這就是“自我應驗預言（self-fulfilling prophecy）”的力量。它包含四個步驟：從持有某種期待，到表現出與期望一致的行為，從而使得期待如實發生，最終強化了起初的期待，這是一個良性循環的過程。

而“自我應驗預言”又分為自我強加的預言和別人強加的預言兩種類型：

自我強加預言（self-imposed prophecy）：自我期待對行為產生影響

他人強加預言（prophecy imposed by others）：他人傳達出的信任

我們在溝通過程中，有時通過強加預言的方式來改變自己或別人的自我概念，從而達到目的。

2.2 自我的展現：溝通作為認同管理

我們使用的溝通策略，會影響別人如何看他們自己。認同管理就是這樣一種溝通策略，用來影響別人對我們自己的觀感。

憑借認同管理的方法，我們能夠創造我們想要的自我，并隨時切換。

比如你會在社交網絡上曬你的旅行照片，那么別人可能會認為你十分有魅力。比如你在和老師或者上級溝通的時候就必須表現得十分專業，而和朋友就可以表現得十分隨意。正所謂“人生如戲，全靠演技。”我們每天都在扮演著各種各樣的角色，來建立多元認同。

有時候我們會覺得這種“見人說人話，見鬼說鬼話”的行為世俗，或是有點“精分”。但事實上，每一個人都是一個精神分裂患者，有很多個側面，只是展露程度不同而已。就如你的社交網絡所構建的人物形象和現實的你是不同的，父母眼中的你，同學眼中的你，和老師眼中的你也是不同的。

在特定場合面對特定的對象，選擇其中某一個面貌示人并不代表這個人不誠實，我們不可能要求每個人在任何關系中都做到完全的自我袒露。適時地表現適當的形象，隨著不同的情景和文化轉換合宜的溝通方式和風格，是成功溝通的基本前提。

公開自我和隱私自我

每個人都有好幾個自我：隱私的自我（perceived self）vs. 展現的自我（presenting self）。

—（隱私自我）覺知的自我：在真誠的自省過程中所相信的自己。

—（公開自我）展現的自我：我們想要別人看待我們的方式——臉面。

認同管理的特征

1.構建多元認同：隨著不同的情境和文化轉換適當的溝通風格，是溝通高手的特質之一。

2.認同管理是合作的：與認同相關的溝通可被視為我們和別的演員合作的戲劇過程，每一幕都是所有角色即興發揮、相互協調的場景。

3.認同管理可以深思熟慮也可以不知不覺：我們大多數對于自身行為的選擇只是由隨經驗發展出來的“腳本”（scripts）決定的。只有不合適時才會慎重考慮需要的反應。

為什么要管理認同？

為了開始和經營關系

為了獲得別人的順從

為了保住別人的顏面

為了探索新的自我

在現實和虛擬世界里管理認同

面對面印象管理：包括舉止（manner）、外貌（appearance）和配備（setting），比如汽車或居家布置。

網絡印象管理：網絡溝通所欠缺的豐富度反而為自我印象溝通提供了有利條件。

認同管理和誠實

我們每個人都有一套“臉”作為表演曲目和角色分配，一個令人滿意的溝通者，其實是懂得選擇最適當的面貌來應對的人。

選擇向他人展現哪一面是重要的決定，但是無論在哪一種狀況中，你分享的都是自己真實的一部分。你可能不會展現一切，因為完完全全地袒露自我是不合適的。

2.3 在關系中的自我坦露

自我袒露（self-disclosure）指有意透露與自己相關的信息的過程。而且這些信息通常是重要的（significant），不為人知的（not known by others）。

自我坦露的模式（實踐）

社會穿透模式（social penetration）：從廣度和深度兩個維度來考量兩個人關系的親密程度。

自我坦露的廣度（breadth）即你愿意與對方討論的話題范圍。

自我袒露的深度（depth）即你愿意多大程度與對方分享你的隱私。

社會穿透模式

陳述事實比陳詞濫調更深；給出觀點比陳述事實更深；敘述感受比給出觀點更深。

通常認為，聊天內容可以直接反應2個人的親密程度：感受>觀點>事實>客套。

喬哈里視窗（Johari Window）

開放區（open area）

盲視區（blind area）：通過他人反饋才能得知

隱藏區（hidden area）：能夠選擇自我坦露的部分

未知區（unknown area）：未知的天賦才能與弱點

喬哈里視窗

兩種溝通模式的運用都是為了更好的溝通，通過對不同區域自我的了解，不但可以更加了解自己，同時通過向對方分享隱藏區的自我能夠逐漸拉近雙方的關系。

自我坦露的好處和風險

自我袒露的好處：宣泄；互惠（誠實使他人感到安全）；自我澄清；自我確認；關系建立和維持；社會控制。

自我袒露的風險：害怕被拒絕；負面印象；降低關系滿意度；喪失潛在影響力；傷害別人。

自我坦露的原則

—這個人對你而言重要嗎？

—坦露的量與方式合適嗎？

—坦露的風險合理嗎？

—有建設性的影響嗎？

—你的自我坦露是互惠的嗎？

—你在道德上有義務坦露嗎？

2.4 自我坦露的替代選擇

沉 默：在工作場合，沉默經常被視為比說謊更有目的選擇

說 謊：benevolent lie

模棱兩可:人們更希望他人實話實說。但自己面臨選擇時，也更喜歡模棱兩可。

暗 示:微妙的言論可能無法被接收，但如果直接傳遞的代價太高，則可以考慮暗示。

回避的倫理議題

真正需要被評價的是說謊者說謊動機的道德問題，而不是謊言本身需要被質疑。

三、 影響溝通的三個因素——知覺、同理心、情緒（實踐）

（一）知覺：看到什么就是什么

什么叫知覺

知覺就是你看到的世界是什么樣子。

每個人根據自己的文化、經驗和思想的不同，可能對同樣的事物產生不同的知覺。那么在溝通時，知覺差異就會給我們帶來溝通上的挑戰。

那么如何在溝通中克服知覺差異呢？

首先，我們要認可“世界所是”與“我們所知”之間的差距。發生在世界上的許多事情都超越了人類所能認知的范圍，我們需要靠四個步驟來有效組織我們的知覺：選擇、組織、詮釋和協商。

其次，我們從環境中選擇某些刺激來獲得信息。這時候，刺激的強度很重要，越強的刺激、重復的刺激、帶有動機的刺激，越容易被我們獲取。

從環境中獲取信息后，我們要將它們組織成有意義的形式。每個人都有一套不同的方案來組織我們對于其他溝通者的印象，社會科學家稱之為“知覺基模”。我們習慣于用性別、職業、年齡、外貌等來區分別人，進而對不同的人采取不同的溝通方式，這都是由知覺基模塑造的。知覺基模在幫助我們更簡化地認識世界的同時，也容易讓我們陷入刻板印象的陷阱。一旦陷入刻板印象，人們就會將個別事件或者行為普遍化，從而來佐證自己的主觀判斷。刻板印象，人皆有之，一個有效消除刻板印象的方法就是，把每個人都當作一個獨立的個體去對待，具體問題具體分析，而不是一桿子打翻一船人。

溝通無時無刻不在發生，而溝通中的信息到底是什么意思呢？這就需要根據交情深淺、個人經驗、對人類行為的假設、態度、信息、自我概念和關系滿意度來形成我們的詮釋，從而理解不同語言、表情、行為背后的潛在意義。比如一個在宴會中朝你微笑的女孩子，是出于禮貌還是對你有意思呢。最后，當你拿不定主意時，可能會通過與別人分享來分析這些資訊背后的意思。從這個角度來看，善于詮釋異性暗示的溝通高手，也具備成為情場高手的潛質。可見，弄懂溝通背后的意思是多么的重要。

除了上文提及的溝通三步驟，我們還需要意識到，知覺不是孤立的行為，它涉及到人與人之間的互動。很多感受是發生在兩個或以上的人之間的，在這種情況下，人們會影響彼此的感覺，并試圖在感知上達成一致。這一過程即是協商。了解協商運作的一種方法，就是將人際溝通視作彼此故事的交換。學者將我們用以描述個人世界的故事稱之為敘事。當我們敘事的內容與他人的發生沖突時，我們可以選擇堅持自己而拒絕接受別人的看法，或是選擇協商出一個具有共同基礎的敘事。而共享的敘事則能為順利溝通提供機會。比如，戀愛中的兩人若對一些重要的事存在共識，便會更滿意彼此的關系。

3.1知覺歷程

知覺是一個持續進行的過程，沒有明確的起點和終點（選擇-組織-詮釋-協商）。

1.選擇：不僅包括（選擇）注意某些刺激你的信息，還包括（選擇）忽視某些其它的線索。影響因素包括：

—刺激的強度常常會左右我們的注意力；

—動機也決定了我們從環境中挑選什么信息。

2.組織：形象（figure） vs. 背景（ground）

知覺基模（perceptual schema）：每個人按外貌、角色、風格、心理特質等組織對他人印象的不同方案。

我們使用的知覺基模塑造了我們與人溝通和理解別人的方式。

—刻板印象（stereotyple）：人們按基模對人做出歸納和預測，過度使用歸納，導致失真。

—斷句（punctuation）：原因與結果在一系列交流活動中起的決定性作用。

盤問—> 回避 —> 繼續盤問 —> 繼續回避：一單循環開始，無法分辨誰的職責是正確的。

爭執只會激化矛盾，思索“如何把事做更好”才是更有益的方法。

3.詮釋（interpretation）

以下幾個因素能影響我們詮釋一個時間或者行為的方式：

—交情深淺

—個人經驗

—對人類行為的假設：不同信念會影響我們詮釋別人行為的方式（得過且過？盡力而為？）

—態度

—期望:塑造了對外界刺激的詮釋

—信息:是否已掌握充分信息

—自我概念

—關系的滿意度:塑造兩人日后關系的不是事件本身，而是雙方的解讀方向

4.協商（negotiation）:將人際溝通視為彼此故事的交換。

交換故事的家庭有助于成員換位思考，增強關系滿意度

當敘事與他人發生沖突時，可以協商出一個具有共同基礎的敘事。共同的敘事不必完全清晰真切。

讓婚姻保持長久幸福的關鍵，就在于告訴自己和別人你擁有一段幸福的婚姻，并表現得像你說的那樣。

任何有效的溝通，都離不開敏銳的知覺。

3.2 影響知覺的因素

影響知覺的因素有很多，生理因素、文化背景、社會角色、職業角色、關系角色等都會影響我們看待世界的方式。

1.獲取信息：當不同的角色發生重疊的時候，我們通常就能獲得關于他人的新信息了。

2.生理因素：感官差異；心理挑戰（躁郁癥 bipolar disorder）；年齡；健康與疲勞；饑餓；生理周期。

3.文化差異持開明思想，擺脫民族優越感（ethnocentrism）。

4.社會角色：性別角色（心理性別）；職業角色（老師 vs. 學生；不同興趣關注點）；關系角色（戀愛時的有色眼鏡）。

3.3 知覺的傾向

我們的知覺都是有傾向的。比如每個人都習慣于“嚴人寬己”，對別人是馬列主義，對自己卻是自由主義。我們也往往會首先看到別人的缺點，首先關注最明顯的是表象而非本質。有時難以避免刻板印象，會先入為主地用有色眼鏡看人。最要命的是，我們往往不自覺地以己度人，通過自己對世界的認知來評價別人，認為凡是和自己觀點不同的人都是白癡。在互聯網行業內，許多產品經理尤其需要避免這個問題，否則往往設計出了自己喜歡的產品，結果用戶們卻并不想要使用那些功能。

歸因（attribution）：我們將行為賦予意義的過程。對自己對他人的雙重標準帶來歸因謬誤。

導致歸因謬誤的知覺錯誤有：

1.自利的偏誤（self-serving bias）：對人嚴厲，對己仁慈。

2.先入為主：光環效應halo effect vs. 魔鬼效應devil effect

3.以己之心度人之腹：自尊高低影響對別人的推測；假定彼此想法類似可能導致問題（2007）

4.被預期所影響

5.越明顯的越有力：最明顯的因素不一定是唯一重要的因素

3.4 知覺檢核（perception checking）（實踐）

要驗證我們對別人行為的詮釋是否正確，就需要用到“知覺檢核”這一工具。很多時候我們都討厭別人武斷的話語。比如“你到底為什么生氣？”或者“快說實話！”這樣的溝通方式很容易激起對方的防衛心理。誰說我生氣了？憑什么說我在說謊？面對諸如此類的回應，哪怕你的詮釋是正確的，一旦對方產生防衛心理，也注定不會有什么好的溝通結果了。知覺檢核的完整程序包含了以下三個步驟：描述你注意到的行為、列出關于此行為至少兩種可能的詮釋、請求對方對行為詮釋作澄清。比如說：“你剛才關門很大聲，我不確定你是否對我不滿，還是說你只是比較匆忙。可以告訴我你真正的想法是什么嗎？”這種溝通方式是以真誠的相互了解為目的的，除了可以澄清曖昧的信息外，還可以通過維護對方的顏面來減弱對方的防衛或攻擊心理。

即便你的詮釋是正確的，然而義正詞嚴、一針見血的評論很可能讓對方產生防衛。

知覺檢核的三步法為你提供了處理這些詮釋的更好方法。

1、描述你注意到的行為；

2、列出關于此行為至少兩種可能的詮釋；

3、請求對方對行為詮釋作澄清。

知覺檢核的考量

1、完整性：有時不需要全部詮釋

2、非語言的一致性

3、文化支配：低語境文化 vs. 高語境文化

4、保留顏面：相比直接對峙而言比較不具備威脅。

不應在沒有檢核事實前就得出結論。

3.5 同理心與溝通

如作者所說，知覺檢核是澄清曖昧信息的有效工具，很多時候，我們了解了對方的意思，卻還是不能了解他人想法背后真實的原因，這時我們就需要有一種更高級的能力去設身處地想他人之所想，那就是“同理心”。同理心是從另一個人的角度來體驗世界，重新創造個人觀點的一種能力。同理心意味著我們要把自己設想成他人，去切身感知他人的觀點和情感，進而去真誠地關心他人。很多人容易把同理心和同情心混為一談，同情心是你用自己的觀點來看別人的困境進而產生悲憫之心；相反，同理心是指你用對方的觀點設身處地地思考他的處境進而感同身受。

同理心Empathy的定義

同理心指的是從另一個人的角度體驗世界，重新創造個人觀點的能力。同理性并不意味著要同意（理解但不認同）。它包含3個層次：

1、接受對方的觀點（perspective）：拋開自己的意見，同時試著了解對方。

2、情感（emotional）：體驗別人的感受

把自己放置在對方的背景下，嘗試去感受如果是你面對這樣的情境，你是怎樣的心情，是開心，是難過，還是痛苦？

3、關心（concern）：真誠的關心別人

光是理解還不夠，在你理解了對方的觀點和感受之后，要付出行動，真切的關心對方，盡力去幫助對方解決問題。我們許多人往往忽視了這一點，而這恰恰是最關鍵的一點。

認知復雜度

增強認知復雜度，從而增強同理心。

1、認知復雜度和同理心有聯系：如果你能用更多的方式去了解并解釋他人的行為，你就更有可能從他們的視角來看待世界。認知復雜度還能幫助人們更全面、更復雜地描述情境。

2、提升認知復雜度的技巧：枕頭法（實踐）

很顯然，富有同理心的人，在溝通關系中更容易受到大家的歡迎。那么如何才可以增強我們的同理心呢？作者在文中提出了枕頭法，它用五種立場看同一項議題：我對你錯、你對我錯、雙方都對也都錯、這個議題不重要、所有觀點皆有道理。這看似是是一個老好人的站位，但其實是站在多方立場考慮問題的方式。生活中我們習慣了以自我為中心，從個人的視角和經驗去看待他人與世界，有時候甚至認為自己的觀點就是真理，不能夠容忍不同的意見。

枕頭法

枕頭法（pillow method）：

立場一：我錯你對

立場二：你對我錯

立場三：雙方都對，雙方都錯

立場四：這個議題不重要

立場五：四個立場都有真理

用五種觀點看待同一議題，增強認知復雜度。

枕頭法的運用，可以讓我們跳出非白即黑的二元價值觀，切換到多元的視角。承認世界的多樣性，是避免刻板印象的有效方法。

（二）情緒：感覺、思考和溝通

感覺是什么？

我們如何認識它們？

我們要如何適時、適地地與別人盡情分享我們的感覺？

感覺如何發生？

emotional intelligence：理解和控制自己情緒，并對他人情緒保持敏感的能力。

情緒在溝通中扮演著非常重要的角色。情緒穩定其實是一項非常高級而難得的能力，盡管這一點被許多人忽視。心理學家把這種理解和控制自己情緒的能力叫做“情緒智商”。想想看吧，有一個動不動就生氣的家人或者動不動就吃醋的男朋友，是多么頭痛的一件事。我們必須要了解情緒，并且學會管理情緒。情緒智商對于個人和人際關系的成功無疑起著重要的作用。

情緒由多種要素構成。首先是生理因素和非語言反應，當我們產生強烈情緒時，可能會自然地出現心跳加快、瞳孔放大，并伴有臉紅、出冷汗、語速加快等多種現象。其次，多數情況下，情緒需要借助認知的解釋來定義。另外，情緒也可以通過直接的口語表達體現出來。有些情緒是基本的，比如喜怒哀樂。其他情緒則是兩種或更多種情緒的組合。有些情緒是強烈的，有些則比較溫和。

4.1 情緒的要素

感覺有以下幾個構成要素：

1、生理因素：當一個人情緒變得強烈時，身體會出現許多變化。

2、非語言反應：身體外在的變化，包含人的外觀和其他異常的言行舉止。

3.認知的詮釋：認知是決定情緒狀態的最重要的因素。而改變對一件事的詮釋會影響他感受這件事的方式，這是重新評估（reappraisal）的過程——通過改變情緒的影響方式，重新思考充滿感情色彩的事件的意義。

4.語言的表達：非語言行為在傳達情緒上要比傳遞思想更為有效，但有時用語言表達情緒是必要的。

4.2 影響情緒表達的因素

1.性格

2.文化：“低強度正面情緒” vs. “高強度正面情緒”；個人主義 vs. 集體主義；溫暖氣候的人表達更感性。

3.性別

4.社會習俗：美國人力求壓抑“不愉快”

5.自我坦露的不安

6.情緒感染力（emotional contagion）：情緒受周遭影響

不僅僅是文化，性格、性別等等因素都會影響到情緒的表達，那么我們該怎么表達好自己的情緒呢？

答案是擴充你的情緒詞匯。舉個例子，常常有人說：“我覺得我們見面太頻繁了。”事實上，“覺得”背后的真正的含義是“我認為我們見面太頻繁了。”如果再加上真正的感覺字眼，應該是“我認為我們見面太頻繁了，這讓我有種束縛感。”真正表達情緒的詞匯是“束縛感”。很多人認為他們自己在溝通，在表達情緒，其實他們的句子是對情緒的一種偽裝。

用貧乏的詞匯（還行，不錯等）描述感覺，對方會很難把握住你的情緒。過度使用“很棒”“好贊”之類的詞語去描繪你各種不同環境下的感覺又有點夸大。

所以，你可以用不同的方式，說出同一種感覺：

用一個字眼：“我真高興！”

說說你發生了什么：”我真是太高興了，就好像站在世界的頂峰！“

說說你想要做什么：“我想給你一個擁抱！”

最后，你要對自己使用的語言負責：

少說“你讓我生氣”，而是說“我在生氣”；

少說“你傷害了我”，而是說“你這么說，我覺得很受傷”。

這樣，你很快發現，別人沒有要我們討厭或者喜歡他們，不能一味認定是別人影響我們的情緒，我們自己應該為自己的情緒負責。

4.3 情緒表達的原則

何時以及如何表達你的情緒？

1.辨認感覺affectively oriented：了解自己的情緒狀態

2.辨識感覺、說話和行動之間的不同：感覺到某種情緒并不意味著你會把它說出來。

3.擴充你的情緒詞匯：可以用不同的方式，說出同一種感覺。

使用單一字詞：“我在生氣”（或“興奮”、“憂郁”、“好奇”，等等）。

描述你怎么了：“我腹痛如絞，胃好像打結了”，“我得意極了，像是站在世界的頂端”。

描述你想要做什么：“我想要逃跑”，“我想要給你一個擁抱”，“我覺得想放棄”。

假如你下定決心想要表達一種感覺，你必須很清楚地確認你和你的伙伴都了解你的感覺只適用于一套特定的情境，而不是針對整個關系，比如“當你不守信用時，我會怨恨你”。

4.分享多樣的感覺：對一系列事件引發的混合情緒，我們通常只表達最負面的那種

5.評估何時何地表達感覺：。深思熟一慮，然后用最可能被接受的方式表達。對不合適發泄難言之隱可寫下想法。

（“想象的溝通”:在自己有情緒時，察覺自己的情緒，并想象溝通的情境，判斷是否是自己想要達到的溝通效果，來調整自己實際溝通的行為。）

6.對自己的感覺負責：確保你所使用的語言反映出了你對自己的感覺是負責任的。不說“你傷害了我的感覺”，而說“當你這樣做時我覺得很受傷”。

7.注意溝通渠道：尤其是網絡發表言論之前，對比現實生活的情境，而調整自己的行為。

切記：溝通不可逆，有如覆水難收，一旦你按下“送出”鍵，你不可能撤回爆發出去的情緒。

4.4 管理無助益的情緒

為什么我們要管理情緒？因為情緒也分好壞。有些情緒是有助益的，有助于關系的有效運作；而有些情緒是無助益的，會降低有效運作的情況。盛怒、沮喪、驚恐、嫉妒，這些情緒幾乎對人沒有任何益處，你甚至可以極端一點地把它們理解為人類尚未在進化中剔除掉的情緒垃圾。這些情緒之中，有許多是基于大腦杏仁核區域的生理反應和情緒記憶，所以我們需要通過反復的自身訓練去克服這些無助益情緒。

有助益的情緒Facilitative emotions有助于關系運作，無助益的情緒debilitative emotions則會降低有效運作。

有助益與無助益的情緒

兩者的區別是強度（intensity）與持續性（duration）。

無助益情緒的來源

1、生理因素：杏核仁（amygdale）負責掃視每一條信息，發出警報。避免對布局威脅的情形過度反應

2、情緒記憶（emotional memory）：過去不好的情緒經驗

3、自我內言（self-talk）：人對一件事情所做的詮釋決定了他們的感覺。有時不是events本身，而是beliefs they hold使人們感覺不好。需要reappraisal。

思維反芻（rumination）：過分沉溺于消極的思想會反過來強化自己的負面情緒。

負面情緒也可能是非理性想法所引起的，比如一些負面的自我內言。“自我內言”指的是根據某件事情自己引發的思考，而這種思考往往會導致實際的感覺和情緒。作者在書中舉了一個很好的例子：當你從鄰居家門口路過時，那個人朝你罵了一句你的綽號，你可能會覺得你做錯了某事惹到了他，從而感到受傷和心煩。換個情景，如果你路過精神病院，發現你的鄰居在里面并且罵了你的綽號，你可能會覺得他一定是得了精神病，從而產生同情和憐憫的情緒。

自我內言的作用非常重要，同樣一句“我愛你”，大多數人覺得這是真誠的話，會高興。但有的人竟會覺得“他這么說是想要操控我”然后生氣，這就是非理性自我內言導致的情緒問題。在溝通時，我們要避免這一類情況。關于如何減少無助益的情緒，作者提出了理性情緒治療法。我們要避免產生一些由完美主義、對他人贊同的極度渴望、對不良情況的僥幸心理、對因果關系的強行鏈接、對生活失去信心以及對災難預期的過度擔心等情況所導致的負面自我內言。以更具邏輯的情境分析取代任何非語言思考，往往能減少無助益的情緒，從而能更有自信和更有效率地溝通。

非理性思考和無助益的情緒

許多無助益的情緒來自于我們接受了一堆非理性想法，我們稱之為謬誤：

1、完美的謬誤：為了得到別人的重視與欣賞，寄予厚望和深切渴求的人會盡量讓自己看上去完美。

2、贊同的謬誤：想要得到所有人的認同。

3、應該的謬誤：堅持世界按自己想象的方式運轉，或者事情不盡理想時覺得受到了欺騙。

4、過度推論的謬誤：基于有限的證據作出推論，或者夸大缺點。

5、因果論的謬誤：認定情緒是由他人引起的，而不是由自己對某件事的詮釋引起的。

6、無助的謬誤：認為自己無法改變自己的狀態。

7、災難性預期的謬誤：認定某件糟糕的事可能會發生，那么它一定會發生。

減少無助益的情緒

1、監控你的情緒反應：學會辨認無助益的情緒。

2、注意引發的事件：有時不是單一的誘發性事件，而是一連串小事情持續累積到一個臨界點，才引發了無助益的情緒。

3、記錄自我內言：分析聯系起引發性事件和你感覺之間的你的想法。

4、重新評估你的非理性信念，并借由3個步驟：

—判定你所記錄的一個信念是理性的或是非理性的；

—解釋這個信念為什么是理性的或是非理性的；

—假如這個信念是非理性的，寫下一個較為理性的替代思考，那可以讓你在未來面對相同的引發性事件時，感覺會更好。

【實踐指南】

1.自我觀：我是誰，自我概念（懂自己是溝通的前提）

2.溝通技巧

溝通高手的標配、自我應驗預言、認同管理、知覺檢驗、同理心、自我袒露、情緒表達和管理、有效的傾聽、