#讀書筆記#《溝通的藝術》Day2? 2017-3-28

讀書筆記

你以為的就是你以為的嗎？你內心是否客觀認同或者隨時提醒自己：也許，這不是我以為的！

影響溝通的三個因素--知覺、同理心、情緒。

● 知覺：

我們看到的世界的樣子。我們每個人看到的世界都是不一樣，一萬個人眼里有一萬個世界。很多時候，別人和我們的溝通與我們理解的并非一致，因此，這個世界充滿了分歧，當然也會充滿誤會。如何控制好知覺，提高我們的溝通，以達到我們期待的效果呢？文中指出：首先我們要認可“世界所是”與“我們所知”之間的差距。我們必須承認，我們的所知與實際，可能是存在局部、片面甚至錯誤的情況，所以，要通過選擇、組織、詮釋和協商四個步驟來有效的組織我們的知覺。選擇某些刺激來獲得信息，越強的刺激、重復的刺激、帶有動機的刺激，越容易被我們獲取。同理，我們強烈的、大聲地、反復的向他人傳遞某類信息，就會加強他人知覺。重要的事情說三遍！效果是不一樣的！組織，強調的是具體問題具體分析，要把每個人都當作一個獨立的個體去對待，不要”以貌取人“，刻板印象打上”標簽“！這樣有利于客觀構建我們對于其他溝通者的印象。而詮釋，是我們如何從不同語言、表情、行為的去了解背后潛在意義，這需要根據交情深淺、個人經驗、對人類行為的假設、態度、信息、自我概念和關系滿意度來形成。我們還需要意識到，知覺不是孤立的行為，它涉及到人與人之間的互動。很多感受是發生在兩個或以上的人之間的，在這種情況下，人們會影響彼此的感覺，并試圖在感知上達成一致。這一過程即是協商。協商才能達成共識，而如果共識度越高，我們的溝通進展就會越快！也會增進陂此的關系。其實，現實中很多人會存在這樣的情況，不愿意主動去接收和理解別人的協商，更愿意主動去找那些有共識的伙伴或群體去加深自己的認識，而這些共識可能會是錯誤的。

影響知覺的因素有很多，生理因素、文化背景、社會角色、職業角色、關系角色等都會影響我們看待世界的方式。此外，我們的知覺都是有傾向的。比如每個人都習慣于“嚴人寬己”，對別人是馬列主義，對自己卻是自由主義。我們也往往會首先看到別人的缺點，首先關注最明顯的是表象而非本質。其實，這恰好就是人性的弱點！因此，知覺好自私！所以，世界充滿了”有色眼鏡“，當然，也充滿了”以己度人“。最常見的，父母總希望將自己的想法強加給孩子，而忽視孩子是否接受或愿意。

如何驗證我們對別人行為的詮釋是正確的？這就需要用到“知覺檢核”這一工具。它的完整程序包含了以下三個步驟：描述你注意到的行為、列出關于此行為至少兩種可能的詮釋、請求對方對行為詮釋作澄清。這種溝通方式是以真誠的相互了解為目的的，除了可以澄清曖昧的信息外，還可以通過維護對方的顏面來減弱對方的防衛或攻擊心理。不能自我強加知覺，并把這一知覺的反應直接反饋給他人，一方面，也許你的知覺是錯誤的，另一方面，會更加放大這一錯誤知覺而帶來更加錯誤的結果。

● 同理心

同理心是從另一個人的角度來體驗世界，重新創造個人觀點的一種能力。有時候，我們了解對方的表象意思，但其背后的真實原因我們去不知道。因此，設身處地，切身感知他人的觀點和情感，感同身受的去真誠關心他人，會受到大家的歡迎。如何增強我們的同理心？作者提出了枕頭法，它用五種立場看同一項議題：我對你錯、你對我錯、雙方都對也都錯、這個議題不重要、所有觀點皆有道理。 讓我們切換到多元的視角，而不能非黑即白。要承認世界的多樣性，才可能得到更多的認同，而被別人接受，同理心并非同情心，當然，也不是老好人思想，而是站在多元角度看待后，才可能有更好的溝通。

● 情緒

情緒在溝通中扮演著非常重要的角色。情緒穩定其實是一項非常高級而難得的能力，我們必須要了解情緒，并且學會管理情緒。情緒智商對于個人和人際關系的成功無疑起著重要的作用。

影響情緒的因素也有很多，性格、文化、習俗、性別等等。過分壓抑情緒和過激表達情緒，從生理上來說都是對健康不利的，從溝通效果上講大多也是如此。所以，學習如何建設性地表達情緒，不但有利身心，還可以增進人際關系。

首先，我們需要能辨認自己的情緒，清晰誠實地對待自己當下的心情。

然后，用口語化的表達精準地闡明你的情緒。

最后，選擇適當的時間和地點分享感覺也是至關重要的，同時還要選擇最合適的溝通渠道。

這里提到了朋友圈里的情緒，真的會看到很多人在朋友圈里的宣泄情緒喲，文中指出這是不利的！

控制情緒是一件極其困難的事情，我經常會為自己的不利情緒而自己指責，并提示自己以后不能再發生同樣的情況，但往往難于奏效。但閱讀了《人性弱點》、《時間管理》等書籍之后，對一些情緒發生的深層原因以及可能的結果進行自我剖析，慢慢有了一些全新的認識，也認同了情緒管理的鍛煉，期待能有更進一步的收獲。

文中是就如何管理情緒，提出了“自我內言”的概念，“自我內言”指的是根據某件事情自己引發的思考，而這種思考往往會導致實際的感覺和情緒。也就是說，你如何思考，就會導致如何的情緒。負面的自我內言要避免！如一些由完美主義、對他人贊同的極度渴望、對不良情況的僥幸心理、對因果關系的強行鏈接、對生活失去信心以及對災難預期的過度擔心等情況所導致的負面自我內言。

《溝通的藝術》Day2

№7 知覺歷程

影響溝通的三個因素——知覺、同理心、情緒，并學習如何控制這幾個因素，以期提高我們的溝通技能。

知覺--就是你看到的世界是什么樣子。那么我們來討論一個“哲學問題”，那就是“你以為的就是你以為的嗎？”每個人根據自己的文化、經驗和思想的不同，可能對同樣的事物產生不同的知覺。那么在溝通時，知覺差異就會給我們帶來溝通上的挑戰。你相信星座嗎？你相信宗教嗎？你相信風水嗎？你相信中醫嗎？你相信外星人真實存在嗎？這些問題都是朋友聚會時經常會為之“大打出手，割席斷交”的經典話題，原因就在于每個人的知覺都有很多角度的差異。那么如何在溝通中克服這些差異呢？

首先，我們要認可“世界所是”與“我們所知”之間的差距。狗能聞到的氣味你聞不到，海豚能唱出的歌曲你聽不見，而皮皮蝦能看到的顏色你看不到。發生在世界上的許多事情都超越了人類所能認知的范圍，我們需要靠四個步驟來有效組織我們的知覺：選擇、組織、詮釋和協商。

其次，我們從環境中選擇某些刺激來獲得信息。這時候，刺激的強度很重要，越強的刺激、重復的刺激、帶有動機的刺激，越容易被我們獲取。從這個角度來說，當你希望別人獲取你的信息時，你可以大聲地告訴他，這就是一個有效的刺激，足以成功引起注意。又或者，重要的事情說三遍！重要的事情說三遍！重要的事情說三遍！

從環境中獲取信息后，我們要將它們組織成有意義的形式。每個人都有一套不同的方案來組織我們對于其他溝通者的印象，社會科學家稱之為“知覺基模”。我們習慣于用性別、職業、年齡、外貌等來區分別人，進而對不同的人采取不同的溝通方式，這都是由知覺基模塑造的。知覺基模在幫助我們更簡化地認識世界的同時，也容易讓我們陷入刻板印象的陷阱。生活中我們經常聽到這樣的聲音，男人都是怎樣的，某個地區的人都是怎樣的，處女座都是怎樣的……一旦陷入刻板印象，人們就會將個別事件或者行為普遍化，從而來佐證自己的主觀判斷。刻板印象，人皆有之，一個有效消除刻板印象的方法就是，把每個人都當作一個獨立的個體去對待，具體問題具體分析，而不是一桿子打翻一船人。

溝通無時無刻不在發生，而溝通中的信息到底是什么意思呢？這就需要根據交情深淺、個人經驗、對人類行為的假設、態度、信息、自我概念和關系滿意度來形成我們的詮釋，從而理解不同語言、表情、行為背后的潛在意義。比如一個在宴會中朝你微笑的女孩子，是出于禮貌還是對你有意思呢。最后，當你拿不定主意時，可能會通過與別人分享來分析這些資訊背后的意思。從這個角度來看，善于詮釋異性暗示的溝通高手，也具備成為情場高手的潛質。可見，弄懂溝通背后的意思是多么的重要。

除了上文提及的溝通三步驟，我們還需要意識到，知覺不是孤立的行為，它涉及到人與人之間的互動。很多感受是發生在兩個或以上的人之間的，在這種情況下，人們會影響彼此的感覺，并試圖在感知上達成一致。這一過程即是協商。了解協商運作的一種方法，就是將人際溝通視作彼此故事的交換。學者將我們用以描述個人世界的故事稱之為敘事。當我們敘事的內容與他人的發生沖突時，我們可以選擇堅持自己而拒絕接受別人的看法，或是選擇協商出一個具有共同基礎的敘事。而共享的敘事則能為順利溝通提供機會。比如，戀愛中的兩人若對一些重要的事存在共識，便會更滿意彼此的關系。

№8 影響知覺的因素與知覺核驗

任何有效的溝通，都離不開敏銳的知覺。影響知覺的因素有很多，生理因素、文化背景、社會角色、職業角色、關系角色等都會影響我們看待世界的方式。此外，我們的知覺都是有傾向的。比如每個人都習慣于“嚴人寬己”，對別人是馬列主義，對自己卻是自由主義。我們也往往會首先看到別人的缺點，首先關注最明顯的是表象而非本質。有時難以避免刻板印象，會先入為主地用有色眼鏡看人。最要命的是，我們往往不自覺地以己度人，通過自己對世界的認知來評價別人，認為凡是和自己觀點不同的人都是白癡。在互聯網行業內，許多產品經理尤其需要避免這個問題，否則往往設計出了自己喜歡的產品，結果用戶們卻并不想要使用那些功能。

要驗證我們對別人行為的詮釋是否正確，就需要用到“知覺檢核”這一工具。很多時候我們都討厭別人武斷的話語。比如“你到底為什么生氣？”或者“快說實話！”這樣的溝通方式很容易激起對方的防衛心理。誰說我生氣了？憑什么說我在說謊？面對諸如此類的回應，哪怕你的詮釋是正確的，一旦對方產生防衛心理，也注定不會有什么好的溝通結果了。知覺檢核的完整程序包含了以下三個步驟：描述你注意到的行為、列出關于此行為至少兩種可能的詮釋、請求對方對行為詮釋作澄清。比如說：“你剛才關門很大聲，我不確定你是否對我不滿，還是說你只是比較匆忙。可以告訴我你真正的想法是什么嗎？”這種溝通方式是以真誠的相互了解為目的的，除了可以澄清曖昧的信息外，還可以通過維護對方的顏面來減弱對方的防衛或攻擊心理。

№9 同理心與溝通

如作者所說，知覺檢核是澄清曖昧信息的有效工具，很多時候，我們了解了對方的意思，卻還是不能了解他人想法背后真實的原因，這時我們就需要有一種更高級的能力去設身處地想他人之所想，那就是“同理心”。同理心是從另一個人的角度來體驗世界，重新創造個人觀點的一種能力。同理心意味著我們要把自己設想成他人，去切身感知他人的觀點和情感，進而去真誠地關心他人。很多人容易把同理心和同情心混為一談，同情心是你用自己的觀點來看別人的困境進而產生悲憫之心；相反，同理心是指你用對方的觀點設身處地地思考他的處境進而感同身受。

很顯然，富有同理心的人，在溝通關系中更容易受到大家的歡迎。那么如何才可以增強我們的同理心呢？作者在文中提出了枕頭法，它用五種立場看同一項議題：我對你錯、你對我錯、雙方都對也都錯、這個議題不重要、所有觀點皆有道理。這看似是是一個老好人的站位，但其實是站在多方立場考慮問題的方式。生活中我們習慣了以自我為中心，從個人的視角和經驗去看待他人與世界，有時候甚至認為自己的觀點就是真理，不能夠容忍不同的意見。

枕頭法的運用，可以讓我們跳出非白即黑的二元價值觀，切換到多元的視角。承認世界的多樣性，是避免刻板印象的有效方法。“坐井觀天”、“井底之蛙”，這兩個成語非常形象，生活在井底的青蛙，每天面對的頭頂井口般的天空，以為這就是全世界，而事實上當它有一天跳出井底，就會發現世界大有不同。

№10 什么是情緒

情緒在溝通中扮演著非常重要的角色。情緒穩定其實是一項非常高級而難得的能力，盡管這一點被許多人忽視。心理學家把這種理解和控制自己情緒的能力叫做“情緒智商”。想想看吧，有一個動不動就生氣的女朋友或者動不動就吃醋的男朋友，是多么頭痛的一件事。我們必須要了解情緒，并且學會管理情緒。情緒智商對于個人和人際關系的成功無疑起著重要的作用。

情緒由多種要素構成。首先是生理因素和非語言反應，當我們產生強烈情緒時，可能會自然地出現心跳加快、瞳孔放大，并伴有臉紅、出冷汗、語速加快等多種現象。其次，多數情況下，情緒需要借助認知的解釋來定義。另外，情緒也可以通過直接的口語表達體現出來。有些情緒是基本的，比如喜怒哀樂。其他情緒則是兩種或更多種情緒的組合。有些情緒是強烈的，有些則比較溫和。

№11 影響情緒的因素

影響情緒的因素也有很多。性格決定了一個人如何表達情緒，不同的文化和社會習俗的人在表達他們的情緒時也是有差異的，尤其是負面情緒。比如美國人就特別敢愛敢恨，而日本人哪怕生氣了也可能會跟你彎腰致歉。性別也會影響我們分享情緒時的積極性，一般來說，女性比男性更愿意分享自己的情緒。對袒露情緒所帶來不良后果的恐懼，會導致人們隱瞞一些情緒，而受周圍情緒感染則可能會讓你更輕易地吐露心聲。

過分壓抑情緒和過激表達情緒，從生理上來說都是對健康不利的，從溝通效果上講大多也是如此。所以，我們應該學習如何建設性地表達情緒。這樣除了有利身心外，還可以增進人際關系。首先，我們需要能辨認自己的情緒，清晰誠實地對待自己當下的心情。然而，這并不意味著你一定要把它說出來，也未必要有所行動。你可以理性地去思考，探究自己產生這樣的情緒的過程本身。讓自己知道，你在惱怒什么，或者為了什么事情沾沾自喜。然后，用口語化的表達精準地闡明你的情緒。如果你“想去看一場電影”，就不必對自己說“我覺得應該要看一場電影了”。如果你要描述給你的朋友，則要考慮到適當的表述，并表達地完整全面。比如說“當你講到你的工作時，我覺得很無聊”，而不要說“我和你在一起很無聊”。分享多樣的感覺，表達清楚前因后果，而不要只挑最負面的那一個去表述。最后，選擇適當的時間和地點分享感覺也是至關重要的，同時還要選擇最合適的溝通渠道。情侶間的小打小鬧，真的沒有必要放到朋友圈里去。

№12 管理困擾的情緒

為什么我們要管理情緒？因為情緒也分好壞。有些情緒是有助益的，有助于關系的有效運作；而有些情緒是無助益的，會降低有效運作的情況。盛怒、沮喪、驚恐、嫉妒，這些情緒幾乎對人沒有任何益處，你甚至可以極端一點地把它們理解為人類尚未在進化中剔除掉的情緒垃圾。這些情緒之中，有許多是基于大腦杏仁核區域的生理反應和情緒記憶，所以我們需要通過反復的自身訓練去克服這些無助益情緒。

負面情緒也可能是非理性想法所引起的，比如一些負面的自我內言。“自我內言”指的是根據某件事情自己引發的思考，而這種思考往往會導致實際的感覺和情緒。作者在書中舉了一個很好的例子：當你從鄰居家門口路過時，那個人朝你罵了一句你的綽號，你可能會覺得你做錯了某事惹到了他，從而感到受傷和心煩。換個情景，如果你路過精神病院，發現你的鄰居在里面并且罵了你的綽號，你可能會覺得他一定是得了精神病，從而產生同情和憐憫的情緒。

自我內言的作用非常重要，同樣一句“我愛你”，大多數人覺得這是真誠的話，會高興。但有的人竟會覺得“他這么說是想要操控我”然后生氣，這就是非理性自我內言導致的情緒問題。在溝通時，我們要避免這一類情況。關于如何減少無助益的情緒，作者提出了理性情緒治療法。我們要避免產生一些由完美主義、對他人贊同的極度渴望、對不良情況的僥幸心理、對因果關系的強行鏈接、對生活失去信心以及對災難預期的過度擔心等情況所導致的負面自我內言。以更具邏輯的情境分析取代任何非語言思考，往往能減少無助益的情緒，從而能更有自信和更有效率地溝通。

思考與討論：

今天我們學習了三四兩章：知覺與情緒，其中有關“同理心”的內容讓人印象深刻。在人際交往中，你是喜歡從自己的角度出發看問題，還是愿意站在對方的立場去思考呢？