一、溝通技巧較快提升的秘訣
第一章人際溝通入門
建議大家讀完1-40頁的文章后，對比29頁的《學習溝通技巧的不同階段》，檢查一下自己屬于哪個階段。另外如果大家正在為晚上做什么而思考，不妨重點看看本章最后的電影與電視欄目，這個欄目針對5部與溝通相關的精彩電影做了分析和解讀。
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溝通能力是一種人人都可以擁有的技巧
溝通在很多方面都是很重要的。除了滿足個人的需求外，有效的溝通還能增進生理及心理健康，建立自我認同，滿足社會需求等。公元1196到1250年的德國皇帝，腓特烈二世殘忍的實驗讓人們意識到，缺乏養育者的擁抱、慈愛的臉孔、深情的言語，嬰兒根本無法存活。
溝通的過程并非一方對另一方的單向模式，而是雙向交流的過程：溝通雙方自發地發送和接收信息，但有時會被各種類型的噪音干擾。這就是所謂的“說在點、聽在心；提高效率、保證質量?！?/p>
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人際溝通可以依據參與者的人數提出量化的定義，或者依據雙方互動的品質提出質化的定義。從品質的角度來說，每一段人際關系都是獨一無二、不可替代的，也是相互依存的，從內在收獲回報的。人際的和非人際溝通都很必要，大多數的關系同時具有這兩個部分。在質化人際關系中，我們花費時間和朋友、愛人等其他人相處，我們愿意為了親密關系付出時間和精力，《寶寶的第一本游戲書：適合0～1歲寶寶的德式PEKiP嬰兒早教游戲》就倡導無論多貴的玩具都代替不了父母的陪伴，家長在跟孩子進行101種親子游戲中提升寶寶的運動、情感、語言認知能力！
信息可以是有目的也可以是無目的的；人絕對不可能不溝通，溝通也無可取代、無法復制；信息具備內容和關系兩個向度。這個三個原則主導了溝通的展開。此外，關于溝通的迷思也應該引起我們的注意：意義是被人主動建構出來的，而不是被動地隱藏在字里行間；溝通越多不見得越好；溝通不能解決所有的問題。
溝通并非天生的特質，溝通能力是一種人人都可以擁有的技巧，它能幫助你在維持現有關系的前提下從他人身上獲得你所尋求的信息。這也是為什么這本《溝通的藝術》被多個國家引進，并成為大學的必修課。
溝通的情境不是一成不變的，因而溝通的能力也需要隨之做出改變。專門分出一節，介紹了溝通高手的特質，就是為了向大家展示，什么樣的溝通更有效。溝通高手不僅擁有各式各樣的行為反應方式以供選擇，還懂得在適當的場合表現出最合宜、最純熟的行為；他們不僅能夠準確理解對方的觀點，還能帶著同理心做出回應；他們還會在溝通的過程中隨時監控自己的行為，增加成功的可能性。
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在本章的最后，還詳述了社交媒介在我們溝通中的作用和使用社交媒介的技巧。當你和朋友、同事發短信、發微博，互通郵件與即時消息，使用像Facebook那樣專業的社交網絡時，你都是在使用社交媒介。嚴格意義上來說，這些渠道并不是親自交流的替代品。實際上，研究已經發現面對面交流與虛擬溝通之間的差異正在被削弱。
對于喜歡在網絡上發表自己觀點、評論他人的讀者，我建議重點閱讀“運用社交媒介的能力”這段，段首就明確了“互聯網不會遺忘，你在今天發布的信息會一直跟著你?！痹诰W絡的世界里，我們既要避免成為冷漠的看客，更要讓自己保持理性，先思考再發布，確保自己的評論有理有據，不要成為人云亦云成為“害人”的“幫兇”傷害那些無辜的人。
另外一方面，我們也要正視社交網絡的作用，電影《社交網絡》中扎克伯格的成功與失敗仿佛是一則諷刺我們這個時代的寓言：掌握（最新的）溝通技術不能確保擁有（最基本的）交際能力。成功的人際關系遵循的還是古老的方式，它們的意義不會因為比特、字節和美元而減少。
二、成長第一要事：認識自己
第二章，溝通和認同：自我塑造與展現。
這章主要分為四部分：溝通和自我；自我的展現，溝通作為認同管理；在關系中的自我坦露；自我坦露的替代選擇。這部分的內容能夠幫我們認識自己。
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在年輕時，我們不能預知自己未來會遇到什么樣的選擇，我們能做的只有在查看選項之前，先了解自己，仔細思考你想要什么，設置好自己的底線，并在以后的選擇中嚴格遵守它，只有這樣，你才不會在眾多選項中迷失自己。不要受那些不了解你的人的干擾，堅定自己的信念。不要用別人的標準作為自己的選擇標準，華住集團創始人兼董事長季琦曾經說過這樣一段話：“人一輩子，別輕易給自己貼標簽，尤其不要用別人的標準來衡量自己。要想清楚自己是誰，要做什么，學會和自己的未來對話。失敗的時候不卑微沮喪，成功的時候不得意猖狂，認真做自己就好。”
自我概念是個人關于自我所知覺到的比較穩定的部分，我們的成熟和發展由兩部分決定，基因遺傳和模因遺傳，這決定著我們的大部分行為模式。這一章節的“鏈接”欄目：與小女孩們聊天。值得每一個家長細讀，如何跟孩子溝通，給她良好的“模因”，塑造有目的角色。當我們自己就向孩子傳遞錯誤信息的時候，怎么能指望她成為更好的自己？！
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如果能夠接觸足夠多的國外大學基礎教材，你會發現無論是《認識商業》還是《溝通的藝術》都把自我認知放在重要的章節。有些人的自我認知錯誤地膨脹，而有些人則是自己最糟糕的評論者。定期確認自己的長處，是一個正確看待自身優點和缺點的好方法。作為成年人，自我認知一方面這是我們選擇職業、伴侶、生活方式的重要參考，另外一方面如果我們想改變自己的模因，進而改變自己必須的步驟。比如大多數看到跟我們一起共讀的人，肯定是意識到自己如果能夠提高溝通能力會讓自己過的更好。這個簡單的舉動就包含了對自我溝通能力的評價。
自我概念是主觀而且多元的，得知別人怎么看待自己是其中的重要渠道。但不是說你隨便誰都能評價你。這個人你很在意，在你生活中有很高地位。否則別人的評價就沒什么用。原因有三點：第一，別人可能自己都沒活明白呢！不一定是明白人。第二，別人不一定真的了解你。第三，別人的評論有自己的動機。沒有建設性的評價，就像地震一樣，除了破壞沒有任何作用。我們通過觀察父母、老師、生活中的重要他人或與他人或他們交往，以及通過自己的經歷來學習，并用新的方式去感覺、思考和行動。
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認同管理是人們設計出來的策略性溝通，用來影響別人對自己的觀感。認同管理旨在向他人呈現出你不同的臉面或者角色，且這不是你私下的或者無意識的行為。溝通者借著管理他們的舉止、外貌和配備來創造一種認同，以便和不同的人互動。認同管理既發生在面對面溝通，也發生在媒介溝通中。因為每個人都有很多個可以展現的面貌，選擇其中之一示人并不代表這個人不誠實。
人際溝通中最重要的問題就是自我坦露：有意向他人揭露關于自己的、重要的且不為人知的信息。社會穿透模式和喬哈里視窗是描述我們如何向他人坦露自我的工具。溝通者出于好幾種原因和好處而坦露個人的信息，如宣泄、互惠、自我澄清、自我確認、關系的建立和維持、社會控制等。我小時候摔斷胳膊，一位年老的大夫幫我正骨后叮囑我父母，如果我出門一定要帶上那個白色的紗布固定帶，然后跟我解釋到“胳膊沒有問題，但是你得讓其他小朋友知道你受傷了，不能跟你鬧著玩，一旦你摔倒移位，還要重新來正骨?！爆F在回想起來，這也是一種自我坦露，這種坦露讓我得到了恰當的保護。
自我坦露的風險包括拒絕、負面印象、降低關系滿意度、喪失影響力、傷害別人等。除了自我坦露，我們還可以選擇沉默、說謊、模棱兩可和暗示來回應。雖然，這些策略在倫理上可以替代自我坦露，但具體情境中它們是否合乎倫理還要結合說話者的動機以及欺騙的影響才能做出判斷。
三、自以為是
接下來我們進入理解難度較高的第三章知覺：看到什么就是什么
知覺，就是客觀事物直接作用于感官而在頭腦中產生的對事物整體的認識。因為每個人不同，感官不一樣，那么就會有知覺差異，而這種差異往往造成溝通上的挑戰。怎么解決這個問題呢。建議讀88-114頁的內容。
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一個人要認識世界，靠得是什么？通俗來講是眼睛和腦。你要看得到事物，還要會動腦子。但是嚴格來說呢，按照《溝通的藝術》（插圖修訂第14版）的內容來看，人要認知外界靠的是知覺。如果你仔細思考你的認知過程，就會發現一個人認識世界至少要經歷選擇、組織、詮釋和協商這四個步驟。
首先，我們說說選擇。世界上的事物很多，但是我現在問你，你們家門口路上第一個塊瓷磚是什么樣子的，你一定說不上來。所以可見不是所有的信息都能入你法眼。每個人對外界信息的吸納都是有選擇的。你關心的，你才會看到，能引起你注意力的，才會吸引你。這個過程就是選擇。
第二步呢，你需要將選擇的信息進行組織。經過組織的信息，對一個人來說才是有意義的。比如，你看到一個人，這個人的各種身體信息都反饋到了你的眼睛里，你只有將這些外貌信息按照一定的規則整理一下，你才能知道對方是男是女、是老是少、是胖是瘦、是美是丑，這個過程很快，但是它是存在的。同樣的社會角色的信息可以告訴你他是警察？還是農民？還是白領？一般你在這個過程里都要對信息進行組織，專業術語叫“知覺基?！?。正是這些知覺基模塑造了我們與人溝通和理解別人的方式。
對“知覺基?！钡氖褂?，很容易出問題?！稖贤ǖ乃囆g》里面就講說，你按照某個標準對信息進行組織和分類，很容易出現刻板印象，這是最容易帶來溝通障礙的。那什么是刻板印象呢？所謂刻板印象指的就是人們對某個事物會形成一種概括的固定的看法，并把這種觀看法推而廣之，認為這個事物全部都具有該特征，而忽視個體差異。
舉個例子來說，你看到一個頭發花白的人，會將他歸類為老人。老人一般耳朵不是很好，那這時候有一些人就會認為所有老人可能都存在耳背這一特點，這就叫刻板印象，為什么呢？因為你沒有把單個的人當一個個體，而是按照群體的方式認知。當你持有這個印象，并且推而廣之，那就有問題了。對于那些雖然頭發花白，但是耳朵沒有問題的人來說，你大聲說話有時就近乎冒犯。
有人可能說這樣的刻板印象我才不會有。那我再舉一個例子，有時候男女吵架，是不是總能聽到類似這樣的句子，講了一通對方的不好，然后最后加一句“你們男/女人就是這樣！”或者我們相信你也一定聽過諸如這樣的話“河南人就是這樣”“東北人就是愛怎樣怎樣”，這些說法它們都屬于刻板印象，是一種有害的偏見。
那么問題來了，如何消除因過度刻板印象造成的溝通障礙呢?！稖贤ǖ乃囆g》里說“一個有效的方法便是去除對他人的分類。試著把對方看作一個獨立的個體，而不是你假定擁有某類共同特征的群體中的一員?！碑斘覀兡軌虬凑者@種評判標準來對待一個人的時候，那么這個人他就不容易被我們誤解。這個過程就少不了詮釋（重新評估意義）和協商（形成共識）。
不過呢，說來容易做起來難。我們每個人都有一種叫做“自利偏誤”的特征。評價自己時往往比評價別人更為寬容。例如，當別人遭遇不幸時，我們常將問題歸咎于對方個人的因素，而自己遭遇不幸時，我們就將問題歸咎于外在因素。別人出言不遜，我們認為他性格不好；當我們說臟話時，則會認為是情境使然。所以你看，這個特點也是溝通不暢的一個原因。
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《溝通的藝術》里講到這里，提到了一個很好玩的東西。這個東西是由一群日本小學生發展出來的，叫枕頭法。書上有一個很形象的圖。實際呢就是一個正方形。這個正方形是一個思考模型。每條邊代表一個立場，4條邊+1個中心窮盡了溝通的幾種可能。這個思維方法本質呢就是增強你的認知復雜度，換句話說讓你變得更客觀。
這4條邊，1個中心是什么呢？就是與人交流溝通的5點可能性：
第一種可能性：我對你錯
第二種可能性：我錯你對
第三種可能性：你我都錯
第四種可能性：這個議題不重要
第五種可能性：所有的觀點都有道理
當你與人發生溝通障礙，那么試著就按照這五種可能性，做一個假設，分析一下如果有這些可能性，你會怎么評估對方的觀點。如果你在完成所有步驟之后，能夠理解別人的立場（不一定接受?。?，那么你就取得了成功。說明你脫離了自我中心主義，能夠克服“自利偏誤”了！
四、如何對抗非理性的情緒
第四章，情緒：感覺、思考和溝通。
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建議大家讀完這部分內容后，可以針對“在生活中”欄目的兩個案例情景分析的情況思考自己與同事和家人的情緒表達狀態，不妨試試機遇理性思考上的合理選擇能否給你帶來快樂。
職場中，直接影響我們薪水的四種能力，溝通能力、自我管理能力、問題解決能力、自學能力。這里面有兩個重復又相關的關鍵點，就是情緒控制，它既影響溝通能力，也影響自我管理能力。
心理學家丹尼爾·戈爾曼（DanielGoleman）用情緒智商來描述我們理解和控制自己情緒的能力，以及對他人的感覺保持敏感的能力。他的研究顯示情緒智商不僅與個人的自尊、生活滿意度以及自我接納方面有積極的聯系，還對沖突管理和人際關系有積極的影響。高情緒智商對于個人和人際關系的成功無疑起著重要的作用。
其實我相信讀者對這個話題應該也有自己的體會。在日常的工作溝通中，情緒甚至比一般人想象的還要對一個人有深刻的影響。比如說情緒控制能力好的人通常都很自信。我們說一個人不自信其實就暗含了他沒辦法表現自己的某些優秀特質。那么自信的人一般能給人留下好的印象。我們日常面對的很多人，他們也是更喜歡能給自己帶來信心的人。所以，不管你是要邀請別人參加活動，還是要進行一場演講，缺乏自信和安全感通常都會讓人無法把握住本該有的機會，減少成功的概率。再比如，有的人喜歡動不動生氣，試問一句誰喜歡這樣的人呢？你總是這樣，不但是浪費彼此的時間，實際無形中也會搞砸你和其他人的關系。反過來一個人如果給人沉穩的感覺，那么人們就會認為與之互動將有助于預防問題或解決問題。所以，情緒在人類生活中所扮演的角色那是相當重要。
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情緒有多種表現形式。它們借由內在的生理變化發出信號，借由非語言反應表露出來，并且借由認知的詮釋定義多數情況。有些情緒是基本的，比如喜怒憂思悲恐驚，更多的是兩種或多種情緒的混合，如又驚又喜，悲喜交加，甚至還有一些更復雜的情緒。其中有些是強烈的，有些就比較溫和了。
有一些情緒狀態和情境中的生理行為是直接關聯的，比如父親過世以后，我有次路過他房間，不經意的聞到了他的味道，情緒瞬間就崩潰了，傷心難過，然后淚流滿面。還有一些情緒狀態則是來源于我們第二章的閱讀中解釋過的認知，認知也是決定情緒狀態的最重要的因素。有些人的自我認知錯誤地膨脹,而有些人則認為是自己最糟糕的。太膨脹不好，太自卑也不好，定期確認自己的長處,是一個正確看待自身優點和缺點的好方法。另外,多與你身邊會支持的你的人交往,這也是明智的做法，能夠讓你的情緒積極穩定。
關于情緒的調整，我們常見一些文章說要懂得釋放自我。但是有些人的性格使他們較少表達情緒，文化和性別也會影響一些人想要或不愿意分享情緒。比如在一些比較傳統的社會環境中，社會規范和社會角色會阻止某些感覺的表達，特別是負向的感覺。這股力量十分強大，人們會用約定俗成的力量來約束你，有時候矛盾一旦激化，又容易引起嚴重的后果。而人們對這種坦露情緒后果的害怕也會導致其他一些人隱瞞自己的某些情緒。
當然了，對成人而言，有時將情緒全部表達出來并不適當，所以本章中用大量的篇幅引導讀者在何時以及如何有效地表達情緒。以言語闡明情緒，增加自我覺察，表達復雜的情緒都是重要的。辨別感覺、說話和行動之間的差異，樂意承擔自己感覺的責任，而不是將它們歸咎于別人，會促成更好的反應。選擇適當的時間和地點分享感覺也很重要，同時應該選擇最合適的溝通渠道。
有些情緒是有助益的，而其他的情緒是無助益的，而且會抑制關系的有效運作。這些情緒之中，有許多是基于大腦杏仁核區域的生理反應，大部分的負面情緒也基本都是非理性想法所引起的。
如何用更具邏輯的情境分析取代非理性的思考，我想引用另一本書里的句子來說明這個問題。日本暢銷書《整理情緒的力量》建議：面對問題，只需要思考“現在應該怎么做”，不需要考慮其他事。為了達成自己的目標，如果能夠明白“只需簡單地思考”這一解決辦法，即便是在頭腦混亂的時刻，也能做到該做的事情并整理好情緒。
比如，有的人面對上司在細節上的責難，就會想很多。
我想這是情緒整理的一個很好的例子。在《溝通的藝術》里，你可以看到更多關于情緒調節的方式方法。
