解決沖突的關(guān)鍵技巧.jpg

《解決沖突的關(guān)鍵技巧-如何增加你的有效社交》作者達(dá)納.卡斯帕森，本書分為三部分：

• 讓聆聽和對話變得更加容易
• 改變對話
• 尋找前進(jìn)的方法

講述了17條解決沖突的原則，它們都是處理社交困境的超實(shí)用工具。有效解決沖突的能力源自于實(shí)踐，通過運(yùn)用這些規(guī)則，能讓我們以更優(yōu)雅和積極的態(tài)度面對生活。下面我們將對這三部分進(jìn)行分別介紹。

一、讓聆聽和對話變得更加容易

• 1. 七個問題開啟對話
     挑選出對你的情況最有意義的問題，然后向?qū)Ψ郊白约禾岢鲞@些問題：
  • 你怎么看待這種情況？
  • 對你而言，這種情況下，什么最重要？
  • 為什么重要？
  • 你認(rèn)為什么樣的結(jié)果才算好結(jié)果？
  • 什么妨礙了這種情況的實(shí)現(xiàn)？
  • 你現(xiàn)在事情如何發(fā)展？
  • 為什么那對你很重要？

• 2 .忍住攻擊的沖動。發(fā)自內(nèi)心地去改變對話
  反向原則：攻擊別人，造成并維持破壞性模式。
  正向原則：忍住攻擊的沖動，發(fā)自內(nèi)心地去改變對話。
  “忍住攻擊的沖動”并不意味著我們不設(shè)防或軟弱，而是我們可以將對話的重點(diǎn)從攻擊性語言的干擾上移開，轉(zhuǎn)向更深層的內(nèi)容。在 心和大腦保持充分的理智和靈活性的情況下，清晰地表明什么東西對你而言最重要，但不要攻擊對方。試著弄清楚是什么讓你們站到了對立的立場上，不要一味地維護(hù)自己的立場。

  帶有攻擊性的表述：
  當(dāng)你十幾歲的孩子沒能按照事先的約定完成某件事情時，你十分憤怒 ：
  “你怎么回事？我告訴過你多少次，做完飯要把廚房收拾干凈。我真是受夠了，你太懶了，也不尊重別人。”

  不帶有攻擊性的表述：
  “看到你用完廚房不清理，我很生氣，也很失望。我們之間有過約定，我希望你能遵守它。如果你有什么問題，希望你能告訴我。”

• 3.假設(shè)自己在和最佳狀態(tài)下的對方對話
  讓對方表現(xiàn)出愿意傾聽并愿意談話的一面。即使你懷疑對方并沒有準(zhǔn)備好或者無法以一種有利的方式聆聽和對話，也要試一試。這種假設(shè)會幫助你扭轉(zhuǎn)局勢。

  以一種認(rèn)定對方能力不足的態(tài)度與其對話：

  "我不想再討論這個問題了，因為你只會再次反應(yīng)過度"。

  假設(shè)自己在和最佳狀態(tài)下的對方對話：

“我們來找出解決這個問題的方法，它對我真的很重要。 “

• 4 .區(qū)分需求、利益和行動計劃

通常，當(dāng)沖突發(fā)生時，即使我們并不認(rèn)同其他人的行動計劃時，我們只能了解他們的需求和利益。這樣的了解能讓尋找最佳行動的過程變得更容易一些。但是，如果我不在乎對方的需求會怎樣？

最重要的一點(diǎn)是，不要浪費(fèi)是去爭論行動計劃。要發(fā)現(xiàn)需求和利益，你并不是非得主動去溝通，但你必須找出解決方案的意愿。

克制住想要為自己的行動計劃和立場爭論的沖動，轉(zhuǎn)而幫助與你起沖突的人全面了解當(dāng)前情況下對你而言什么是最比較重要的，同時找出對他們而言什么比較重要。

• 5 .承認(rèn)已產(chǎn)生的情緒。把他們當(dāng)作信號
• 承認(rèn)你的情緒：
  當(dāng)經(jīng)歷一些壓迫性情緒時，如氣憤、惱怒等，先試著承認(rèn)你的感覺，然后再看它背后的東西。做個深呼吸，同時深問自己這樣一個問題：“我為什么會有這樣的感覺？我該怎么做？”

例如：
“天哪！我簡直無法相信，你又在關(guān)鍵時刻掉鏈子，你是白癡啊！你他媽 的怎么回事兒？我都不知道你是怎么得到這份工作的。”
改為：
“我無法相信！我很生氣，你以前怎么說的，你根本做不到！我為這個項目付出了很多，我需要這份工作。到底回事兒？”

• 承認(rèn)其他人的情緒：

  在緊張的沖突中，當(dāng)事人很容易想要避免情緒。他們可能認(rèn)為，這些情緒的存在是顯易見的，無需刻意提起，或者，關(guān)注這些情緒會令誰談知困難。

• 讓對方給你信息
  由于感受通常比需求更明顯，所以，讓對方的情緒幫助你去了解究竟是怎么回事兒。如果你無法了解驅(qū)動對 方情緒的需求是什么，大膽地猜測一下。向?qū)Ψ?strong>提問，但要注意措辭，讓你的問題即顧及對方的情緒，又側(cè)重于詢問對方的需求和利益。

• 6 .區(qū)分確認(rèn)和同意

  目的：

  區(qū)分確認(rèn)和同意，是將別人的想法與我們自己的反應(yīng)解綁的一種方法。

  在沖突中，人們常常會不停的重復(fù)他們說過的內(nèi)容，因為，他們并不能清晰地感覺到他們的話被聽進(jìn)去了。因此，在提出自己的觀點(diǎn)前，你要讓其他人知道，你聽懂了他們的話，這樣他們才能停止向你訴說，而你就可以投入到一段更有成效的對話中。

  區(qū)分確認(rèn)和同意：當(dāng)感覺自己的話被聽進(jìn)去時，人們更容易去傾聽別人說什么，并推動談話的進(jìn)程。

  即便你完全不贊同對方所說的話，你也可以確認(rèn)他/她的立場或思維方式。首先要讓對方知道，你準(zhǔn)確地接收到了他/她傳遞的信息，然后，你們就可以開始討論了。在沖突中，人們常常會不停的重復(fù)他們說過的內(nèi)容，因為，他們并不能清晰地感覺到他們的話被聽進(jìn)去了。因此，在提出自己的觀點(diǎn)前，你要讓其他人知道，你聽懂了他們的話，這樣他們才能停止向你訴說，而你就可以投入到一段更有成效的對話中。

• 7 .區(qū)分評價和觀察結(jié)論

  在沖突中，我們的評價往往會激發(fā)對方防御意識，并阻礙我們接收重要信息。讓沖突的當(dāng)事人（包括你自己和對方）避免這個問題。

  著重于讓整個情況明了化

  評價：
  “你太不負(fù)責(zé)任了，我無法相信你。”
  觀察結(jié)論產(chǎn)：
  “我們說 好的，你會在10點(diǎn)之前回家，現(xiàn)在11點(diǎn)了。”

  避免對別人說他們“怎么樣”，而是說出他們的行為對你產(chǎn)生了什么樣的影響。

  抑制自己想要評價對方意圖或性格的沖動。即使你認(rèn)為自己的評價是對的，也只會讓局勢越來越緊張，而不會促進(jìn)雙方的相互理解。的行為對你產(chǎn)生的影響及其中的原因。

  不要用控訴、責(zé)備或貼標(biāo)簽等方式給對方下定論，這樣，你才能為雙主都留有余地，避免進(jìn)入攻擊-防衛(wèi)的思維定式。

• 8.驗證自己的假設(shè)。如果證明它們是錯誤的，放棄它們。

  假設(shè)通常會降低我們的理解力，讓我們很難找到有效的前行之路。那么，嘗試一下別的做法。仔細(xì)想想你的假設(shè)，想一想它們是如何讓我做出反應(yīng)的。為了避免不必要的混亂和痛苦，不要依賴
  你的假設(shè)---要對它們進(jìn)行驗證。找出事實(shí)的真相。

提出下面這類簡單的問題：

“依我看，你似乎并不喜歡女性來坐這個位子，是嗎？”
“我請你首先感興趣的是用最小的成本修好這些東西，對嗎？”
“我猜你不想討論這個問題是因為你不同意我的意見，是這樣嗎？”

二、改變對話

• 1 .在困境中培養(yǎng)好奇心
  在困境中仍能保持好奇心是一種技能。這種技能需要練習(xí)。它讓你在感覺到憤怒和恐懼的情況下，仍然能夠問出這樣的問題：“究竟怎么了？有什么是我沒搞明白的嗎？”強(qiáng)烈而持久的好奇心能夠帶來改變。 它能讓我們看到蘊(yùn)含在沖突深處的可能性。

  沒有好奇心的情況下：
  跟他談話就是浪費(fèi)時間，根本沒法溝通。

有好奇心：
現(xiàn)在，我們談話過程中的主要阻礙是什么？

喚回你的好奇心，向自己提出以下幾個問題：

為什么這個人覺得自己的想法有問題？
什么讓這個人做出了這些舉動？
從根本上講，這個人想要或需要什么？
我是不是也對這種困境的形成負(fù)有責(zé)任？
要促成有效的對話要做出怎樣的改變？

• 2.相信有效對話是可能的，即便當(dāng)前看似不太可能
  不是在勸你忽略現(xiàn)實(shí)而去一味地癡心妄想。它其實(shí)是在提醒你去質(zhì)疑我們信念的剛性和理解的范圍。想一想，在沖突中，空間是什么妨礙了有效對話，考慮涉及的人及其需求，思考一下什么樣的切實(shí)改變能夠讓對話進(jìn)行下去。

想一想什么可以讓有效對話成為一種可能。對自己提出以下的問題：

• 我是否愿意進(jìn)行有效對話？對方愿意嗎？

• 如果不愿意，為了讓我們雙方都有這樣的意愿，需要做出怎樣的改變？
• 究竟是什么讓我們難以進(jìn)行卓有成效的談話？
• 怎樣的具體改變能讓有效對話成為可能？

• 3.如果你正在讓事情變得更糟，停下來
  在沖突過程中改變我們的習(xí)慣需要花費(fèi)很大的力氣，這不僅需要對之前的事態(tài)發(fā)展產(chǎn)生厭倦之心，還需要做出改變的決定，并做好付緒于行動的準(zhǔn)備。

考慮一下你在沖突中采取和不采取的行動。向自己提出以下問題：

• 我有沒有在阻止建設(shè)性對話的發(fā)生，或?qū)е聸_突向破壞性方向發(fā)展？

• 我是不是在妨礙一種可能十分有價值的協(xié)議的達(dá)成？

• 我是否在逃避一些十分困難卻重要的談話，或是在造成彼此間的分裂并妨礙彼此間的聯(lián)結(jié)。

• 我的行為與我的目標(biāo)一致嗎？

• 4 .弄明白當(dāng)下的境況，而不是追究對錯

責(zé)備會使沖突變得含混不清，并將雙方注意力集中在已過去的事情上。它會讓我們無法集中精力去找出事情的真相和原因。因此，建設(shè)性談話將變得更困難。

著眼于各方的責(zé)任能夠讓沖突的誘因明朗化，從而讓我們能夠把注意力集中到未來和可行的解決方案上。即便遇見喜歡爭執(zhí)的人，這種方法也行得通。

三、尋找前進(jìn)的方法

• 1. 承認(rèn)沖突。找到談話對象。面對真正的問題

在沖突中，要解決問題，需要明確我們各自的起點(diǎn)，認(rèn)清我們要應(yīng)對的環(huán)境，以及對需要做什么來推動進(jìn)展保持好奇心，沖突雙方的聲音會幫助我們找到穿越“復(fù)雜”的路徑，即便這些聲音并不怎么好聽。道路是建立在已有地形上的，并通往兩個方向。為了能成功地通過那個地帶，我們需要各自站在有利位置上，去了解其中的危險與阻礙、可能與挑戰(zhàn)。最后一級原則提供了一些想法，關(guān)于我們?nèi)绾尾扇⌒袆樱瑏碚页龀志糜行У慕鉀Q方案。

• 提出具體的要求

一旦問題被指出來，明確你自己的需求或利益，然后提出具體而可行的要求。不要執(zhí)著于你提出的某種行動計劃，要把注意力集中到隱藏的需求上。對方可能不同意你建議的行動計劃，這種情況下，提出要求，但不要攻擊，評價或逃避對方，這樣有助于對話朝著富有成效的方向發(fā)展。

• ****把問題分開****

如果你發(fā)現(xiàn)目前的沖突中有很多問題，試著列一個清單，然后每次只討論一個問題，把清楚問題之間的聯(lián)系，優(yōu)先處理主要問題。

• 2 .相信還有其他選擇。尋找大家都樂于接受的解決方案

這并不意味著所有的需求都能得到滿足。它的意思是，如果你想要一個持久的解決方案，這個方案必須能在某種程度上讓相關(guān)的人員都滿意。確保你和對方都有理由去堅守你們達(dá)成的一致意見。

找出解決方案必須滿足什么樣的要求,為了引出更多解決問題的創(chuàng)意，看一看沖突中的每個人都需要什么。提出問題，詢問如何將這些不同的需求和利益結(jié)合在一起。

能帶來有效解決方案的想法源自對沖突各方需求的考慮。找出一種能夠滿足這些需求的解決方案，聆聽你沒聽過的聲音，而不是你已經(jīng)知道的東西。

• 3.明確一致意見，清楚它們的任何改變

明確你們一致同意的每一項內(nèi)容。不要想當(dāng)然地以為每個人都已經(jīng)清楚。事實(shí)往往不是這樣的。尤其是當(dāng)你們面對的是沖突中最難以談攏的問題。

明確期望,一旦找到關(guān)于如何向前推進(jìn)的解決方案，而大家也有了喘一口氣的機(jī)會，就可以考慮檢測一下這個解決方案。調(diào)集你的好奇心，并使用簡單的語言。

• 4.保持警覺，并做好計劃應(yīng)對未來的沖突

練習(xí)接納沖突提供的信息和能量。計劃好以后遇到摩擦?xí)r說話的方式，從而以一種更具建設(shè)式來利用這些信息和能量。作為尋找解決辦法的一個步驟，談一談如果無法達(dá)成一致或情況有變時會怎樣。

要向別人表明你的想法，可以使用下面這種簡單的語言：

“很高興我們找到了解決方案，并且能夠就這些難題好好談?wù)劊以谙耄绻?以后遇到其他問題，我們該怎么辦。 也許我們可以制定一下計劃，確定我們該如何提出問題，又該如何以最佳的方式討論每個問題。你覺得怎么樣？“

明確地談一談以后如何提出問題。找出能夠幫助你們以最佳方式面對沖突的方法，就問題產(chǎn)生時雙方如何溝通制定相應(yīng)的行動計劃。

防范未來可能 發(fā)生的沖突看似會加劇當(dāng)前的緊張氛圍。其實(shí)恰恰相反，明確未來發(fā)生沖突的可能 性，并共同制定出相應(yīng)處理方案，有助于創(chuàng)建一種環(huán)境---在這種環(huán)境中，我們會把沖突視為生活中一種正常甚至可能帶來積極成效的元素。