據中新網報道“當地時間4月9日，美國聯合航空3411次航班發生超額訂票情況，一位華裔乘客被隨機選中離開飛機，在堅持拒絕后，機場保安將其暴力拖下飛機。此次事件被同機乘客拍下視頻發上網絡，引起輿論嘩然?！?br>
這顯然是一個非常糟糕的應急事件處理案例，首先這會對該名乘客造成一定程度的身體傷害和終身的心理陰影，其次這會降低聯航的運營聲譽和巨大的經濟損失（據悉僅周二一天聯航的股票就蒸發了13億美金。）針對這件事，網上討論最多的大概有以下幾點：
1，超賣機票后，為什么不在登機前要求乘客放棄此次航班？
2，在飛機上要求乘客下飛機時，為什么不采用拍賣式增加金額的方法進行協商處理？換言之機場警察強制介入前真的沒有其他方法了嗎？
3，在協商失敗后挑選乘客時真的是隨機的嗎？并且為什么不給被選中的乘客辦理飛往第三個城市然后轉機的機票，而是讓乘客在機場等一天乘第二天的直達航班？
4，事件發生后的公關也飽受爭議，他們不但沒有反省整個事件的處理流程是否合規以及規則可否進一步完善，而是對超額售票進行簡單道歉后轉而支持機組人員的處理方式。
在這里我不談種族歧視、不談人道主義，也不談具體的航空法規，我僅僅從企業經營的角度來談規則的制定。
對于應急事件，首先，規則的介入節點要明確，并且時間節點要盡早。假如在登機前發現飛機座位已滿而攔住后續的乘客進行溝通和協商，時間的影響程度必會降低很多；其次，在正式處理事件時，要優先選擇公平的和人性化的方案，強制性或暴力行為是最后一個選擇且需要報告給公關部門和高層領導，不能讓基層人員貿然使用；最后，事件發生后的公關行為，要多為受害者考慮，而不是再次向社會解釋這是按照規則辦的，最不應該的是站在公司的立場上對執行者給予肯定再次挑起矛盾和對立情緒。
另外，套用一下外交辭令：對這個暴力拖拽事件我將保持密切的關注，對受害乘客我致以誠摯的慰問，對聯航公司我表達強烈的譴責。希望世界越來越美好，希望規則越來越合理。
