筆者在從事供電服務與客戶溝通的培訓工作多年的過程中，親身接觸了很多供電服務中服務人員與客戶的溝通環節，見到過供電服務人員在與客戶溝通過程中的各種問題，這些問題正是供電服務人員在日常工作中最常用到的，恰恰也是最容易出現問題的。俗話說“一句話讓人笑，一句話讓人跳”！

供電服務的日常客戶溝通當中我們經常犯的錯誤有哪些？

我們應該怎樣進行有效的服務溝通呢？

筆者在某供電公司95598培訓時了解到這樣一個案例：

由于受到南方冬季凍雨侵襲，導致區域內大面積停電，加上搶修人員工作安排嚴重超出負荷，導致部分區域恢復供電時間遠遠超過預計時間。95598工作人員在這一次停電過程中短短兩天就接到了上千計的用電恢復時間的咨詢電話，由于自然災害的不可控性，大多數客戶咨詢的復電時間問題根本不能給予明確的答復。因此很多客戶情緒激動，在打電話的過程中就開始發脾氣、抱怨、甚至辱罵95598接線員，面對這一突發且是常態的用電服務事件，考驗供電服務人員的溝通能力和技巧的時候就到了。

在這一過程中，服務人員可能使用到的溝通方式有：解釋、道歉、承諾、提醒、感謝等，但是具體應該怎么使用呢？

我們一起來探究一下供電服務客戶溝通的五種常見模式與誤區，以此來作為廣大供電服務人員以后在工作中遇到類似事情時處理的參考。

第一種常見服務溝通

解釋

在上文所述的案例中，95598工作人員說到那幾天最多的事情就是解釋。

他們通常的回答是：

“先生，這個真不是我們能控制的，自然災害說來就來……”

“女士，預計恢復供電的時間我確實也沒有辦法給你一個明確的說法，但是我們的供電搶修人員都沒有閑著……”

“先生，按照供電營業規則相關規范，對于不可控的因素導致的停電我們可以不提前通知……”

基于以上的解釋，作者詢問當值的95598人員溝通效果如何？大多數服務人員的回答是：

服務人員

“效果不理想，大家關注的是復電時間，我們又沒有辦法給準確的時間，只有等著被罵了……”

“解釋”是服務過程中最常用的一種溝通方式，“解釋”一般使用在客戶對我們的工作不能理解的時候，通常在一些特殊情況我們會選擇“解釋”，如：客戶對我們工作有誤解或質疑的時候、客戶不能理解相關規范的時候、客戶對相關用電信息不明確的時候，我們都會選擇“解釋”的溝通方式來應對客戶。

但是相信大多數服務人員都類似的感受，如：“無論我們怎么解釋，客戶就是不理解”、“我們解釋的越多，客戶越不舒服”等。

為什么我們的解釋不能換來客戶的理解，反倒是讓客戶更加不滿呢？

原因在于“解釋”的時機選擇不對。

大多數服務人員因為服務工作時間長經驗豐富，在遇到客戶的疑問或者問題的時候，很快就能判斷客戶遇到的問題所在，于是在客戶情感還沒有完全抒發時就開始進行“解釋”，由此給客戶帶來“不愿意處理”、“找借口”、“推脫”等感受；甚至有客戶會認為“錯就是錯，找那么多客觀原因干什么”。由此可見，大多數服務人員的解釋不是說原因或內容有問題，而是方式方法有問題。

“歐老師建議”

解釋之前先理解客戶，關注客戶的情緒；解釋的時機是最重要的，不要一開始就“急著解釋”，而是先要理解客戶的情緒，關注客戶的心理感受，要明確客戶的服務需求。通過“同理心”的技巧來表達對客戶的“理解”、“體諒”、“關注”等。只有對客戶的心情表示“理解”，才可能換來客戶對供電服務“難處”的“理解”。所以解釋一定是在客戶情緒穩定、冷靜下來的時候再開始耐心的進行。

解釋一定不能傳遞出不耐煩的情緒；很多服務人員再解釋過程中，到最后不忘加一句“所以這個我們也沒有辦法”，這種錯誤的做法往往是激化客戶情緒炸彈的引爆器；我們在解釋的過程中千萬不要傳遞出“不耐煩、找理由、推責任”的感受，這樣客戶首先就會對我們的態度失望，進而情緒激動開始對抗。

解釋需要站在客戶的角度說話；客戶關心的是實際用電問題，而且僅僅是和他用電相關的問題，對于其他的客觀因素只能成為他理解我們的一個理由而已，但一定不能以這個理由來要求他理解我們。我們解釋的所有語言選擇都應該圍繞“這個對他來說意味著什么？”來開展。

如遇多人解釋，一定要一口對外；在解釋過程中，切忌解釋口徑不統一的情況出現，這樣會給客戶傳遞出供電服務“尺度不一”、“規范不一”的感知，造成后期問題處理或深入溝通的難度增加。

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