本文筆者是一位專業從事供電企業服務營銷管理研究的講師，也是一位專門研究供電服務營銷管理的優秀管理咨詢顧問，在多年的電力行業培訓與咨詢服務中，走訪了大量的供電企業，收集了眾多的供電行業的優質服務相關案例。在優質服務工作如火如荼的開展了10余年以后，目前的優質服務到底怎么樣？且聽筆者慢慢的分析：

電力優質服務10年歷程，缺了什么？

隨著社會發展與時代進步，用電客戶的需求層次發生著明顯的變化，從多年前的電力使用需求逐漸上升為服務過程體驗需求。從開始對供電本身的要求逐漸轉變為對供電附加價值的要求，服務體驗要求越來越高。縱觀電力行業發展幾十年，客戶也是與時俱進，從開始的“用上電”到“用好電”再到“用電好”的需求變化也是不斷體現出來。多年前客戶的抱怨更多是針對電力供應本身：

“為什么又停電了？還要多久才來電？”

而現在大多數客戶的抱怨總是針對服務人員或溝通的過程：

“總是拉著一張臭臉、坐在那里如同一尊菩薩、為什么不提前說一聲就把電停了。”

從客戶需求層次的角度來分析，當代客戶不僅僅要求供電企業提供較好的用電品質，還需要服務過程體驗愉悅、受到尊重。筆者從大多數客戶那里得到的反饋都大概相同，如：

·? ? ? 服務人員不尊重我們

·? ? ? 遇事不提前告知

·? ? ? 服務過程冷漠

·? ? ? 感覺和服務人員距離比較遠

·? ? ? ? ......

而筆者在從事多年的電力企業培訓過程中了解到，大多數從事供電服務的員工卻認為：

“服務越來越難做了，客戶越來越挑剔了，上面的要求越來越多了，累！”

大多數工齡較長的服務人員都有明顯的感受：

“這些年對于優質服務的轉變真是太大了！”

不過雖然供電企業對優質服務的管理要求變得越來越高，但一線員工除了感受到管理壓力以外，工作上并沒有什么實質性的變化，甚至大多數一線服務人員對最基本的供電規范都不熟知。筆者在一次培訓過程中問了參訓的服務人員一個問題

“由于我們工作的疏忽導致電表抄錯，算錯的電費能退補給客戶嗎？”

令筆者感到十分驚訝的是大多數服務人員的回答居然是“按照規定是不能退的”。試想，當客戶一聽到這樣的解釋，會是怎樣的心理感受呢？相信大多數的客戶都會想：

“規定？什么破規定，明顯不合理嘛！”

“看，果然是電老虎，明明是自己錯了，還這么霸道！”

由此看來，客戶的“不理解”并不完全是客戶的問題，大多數是由于我們對相應規范的不熟悉或錯誤的解釋方式而導致的。服務人員固然知道不能給客戶造成“電老虎”的感覺，但不知不覺卻變成了一個“電老粗”，所以在服務人員和客戶之間還缺少一個都認同的“道理、規范”或者都能接受的“溝通方式”。

從管理者的角度來講，優質服務的指標壓力已經在服務管理的末端造成了一系列的不良服務現象。優質服務的管理壓力不同于安全生產的壓力，

安全生產事故

安全事故一票否決，沒有余地

優質服務事故

可以通過周旋和引導將事態的影響力和破壞性降到最小。

優質服務的壓力，如“零投訴”、“滿意度”，給某些管理者帶來的不是如何去搞好服務工作，而是在出了問題以后更多的考慮如何去“滅火”，當客戶出現投訴以后，有的管理者甚至為了息事寧人，會對當事客戶給予超出企業規范的承諾或安撫；甚至違規開辟一些綠色通道，導致客戶“嘗到投訴的甜頭”，進而在后期的供電服務中，通過“投訴”的威脅方式達到自己的目的。筆者在電力企業進駐期間走訪過大量的管理人員，大多數管理人員都表示：

“沒辦法，客戶一投訴，我們的日子就難過了，所以只有想盡一切辦法息事寧人。”

甚至出現過一些供電企業花費大量的人力物力財力去刪除網絡帖子的現象。而這種對外滅火急急忙忙、不計成本，對內總結忽忽悠悠、一紙空文的做法，最終還是沒能降低客戶投訴率或提高滿意度指數，唯一留給服務管理者的感嘆就是“優質服務管理，難搞！”。相信大多數服務管理者在今天仍然有一個明顯的感受：我們也想遵照一個標準去處理類似的事情，不過很遺憾有的方面目前沒有這個標準，根本就是“無法可依”；甚至在有的時候為了讓客戶不再“刁難”，干脆來個“有法不依”。這一做法，從某種程度上來講是變相的提高了客戶期望，“培養了刁難客戶”。

總結起來，當代供電優質服務缺了“情”、“理”、“法”三樣東西：

情

服務人員在服務過程中缺少情感投入，有的甚至連最基本的尊重都做不到

理

客戶由于受到“壟斷”的偏見心理所影響，認為不合理的太多，加上服務人員的服務方式不妥，導致客戶與供電企業的對立與矛盾更加激化

法

缺少依法服務的觀念，造成優質服務無上限、更無底線的局面。

“優質服務”的概念已經發生了變化

10多年的優質服務工作不斷的推進，服務的導向也發生了變化；比如，南方電網的服務理念變化就比較明顯，從以前的“服務永無止境”到現在“以客為尊和諧共贏”的變化體現了優質服務從根本的導向上都發生了轉變。

第一

打破“服務沒有最好、只有更好”的盲目式優質服務

在以往的優質服務中，一些管理者甚至會給員工傳遞“客戶永遠是對的”錯誤的認知，建立一種服務人員與客戶之間不對等的關系。從而提供盲目的優質服務，認為只要客戶滿意了，服務就算做好了。

第二

更加重視客戶在供電服務過程中的體驗與感知

通過服務人員、服務環境、業務環節等接觸點給客戶帶來過程的愉悅感受，強調在服務過程中對客戶表現出的尊重與重視以及體現出來的服務素養與態度。

第三優質服務的目標是清晰的，即讓供電服務中的服務人員、供電客戶與供電企業三方都能和諧共贏

并不是無條件的滿足客戶，也不是將企業利益放在最重要的位置，更不是要犧牲服務人員自身來獲得客戶滿意或企業利益不受損害。

從這一理念的變化可以看出：

優質服務的真諦在于服務過程中注重客戶體驗與感知，尊重客戶；創造供電客戶、供電企業與服務人員的和諧關系與共贏局面。

因此，在時代變化與供電企業管理的變化的“一推一拉”的雙重壓力下，優質服務工作更需要掌握好“尺度”，而以下的“三把尺”希望能為我們廣大的服務人員提供參考。

優質服務“三把標尺”

第一把尺

服務人員的情感尺度

供電客戶不是上帝，更不是我們的衣食父母，而是一個生活在當代環境之下的一個“人”。

他們在這個時代、這個環境的影響下，需求層次正在發生變化。在服務的過程中，需要樹立人本服務的觀念（即因人而異與以人為本），在服務過程中做出必要的情感傾注。讓客戶感知到你對他的尊重、重視、理解、關注、關懷等情感；通過適當的情感傾注達到與客戶能建立起正面關系的目的。服務過程中情感的傾注實際上就是服務人員的一種態度的體現，而這種態度則是滿足客戶馬斯洛需求層次中的第三、第四需求（歸屬、被愛、被尊重）層次的主要做法，還可以以此來彌補第一、第二需求（物質需求、生理需求、安全需求）層次上服務的缺失。

第二把尺

服務過程的溝通尺度

供電服務是一個流程較長、協調要求高、技術性強與專業性強的服務，在服務過程中，經常會遇到客戶的需求與公司的規范制度相沖突的時候。

這個時候，溝通的尺度就需要發揮作用了，在必要的情感傾注以后，我們需要采用更加主動和妥當的溝通方式來應對客戶對公司規范的不理解。無論客戶的需求能否滿足，需求是否合理，但客戶表達訴求的權利應該被尊重，客戶所表達的訴求應該被重視。在遇到客戶需求與公司規范相沖突的時候，服務人員應該以一個調和者的身份來化解客戶需求與公司規范之間產生的矛盾和沖突，而不是一開始就站在客戶的對立面來處理問題，只有讓客戶在過程中先接受服務人員，才有機會接受供電企業的相關規范。在與客戶的溝通過程中，溝通的尺度在于尊重客戶的同時尊重企業規范，而不是一味的滿足客戶而忽略企業利益或堅持原則而忽略客戶感受。

第三把尺

服務底線的法律尺度

上文我們提到過優質服務的概念正在變化，創造和諧共贏的服務局面是優質服務的核心導向。

而供電服務規范則是我們參照的標準與法則，這些標準與法則是我們遇到服務問題處理時的“基本法”，也就是我們說“底線”。

這些底線往往不能被客戶所接受是因為大多數服務人員在處理過程中開門見山的說“這是我們的規定，我也沒有辦法”，這一說法迅速的讓服務人員和客戶產生對立。在服務規范的法律尺度把握上：

一

應該先動之以情

動之以情即是要通過情感傾注來建立客戶關系，營造好的溝通氛圍。

二

再曉之以理

曉之以理即是客觀的站在客戶的角度告知其原因，爭取得到理解。

三

最后講出我們的規范和底線

對于仍然不能接受的客戶，我們便可以拋出我們的底線，迫使其接受，但同時要表達出我們對他的理解與重視。

通過服務人員對情感尺度、溝通尺度、法律尺度這三把尺的使用與把握，我們將能夠更好的度量優質服務，給客戶提供體驗愉悅、和諧共贏的電力服務。

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