那么這次，我們來說說關于【提問】的那些事兒！很多企業(yè)越來越注重客服的營銷能力，包括之前說的關于傾聽的內容，要學會聽出客戶的延伸的話，聽出客戶的情感需求，而這些很多時候也是在使用提問技巧下才能更好地傾聽出來的。而提問其實也是有滿滿的套路……
方式1
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開放式提問
顧名思義，開放式提問中，問題比較寬泛，答案不受限制，有較大的提問空間。
▼使用方式：
用“是什么”“做什么”“怎么樣”“為什么”等問句。
▼使用場景：
1、先用封閉式開場，再用開放式推進，尤其是聊天聊死了以后發(fā)散話題
2、獲取全面的信息和客戶原生態(tài)的想法；
▼注意事項：
1、主導權在客戶手中，聊什么，聊多久，聊得好不好，都很難控制。如果話題收不回來，不建議使用；如果話題接不住，被客戶噎死，也不建議使用。
2、客戶有可能會覺得茫然，不知道如何回答，一般不建議放在談話開頭。
3、如果不注意控制話題，話題聊得太寬，容易膚淺；
▼開放式提問實例
舉例：售后回訪和挖掘需求
客服：您使用七魚有1個月時間了，對嗎？
客戶：是的。
客服：您覺得七魚怎么樣？使用過程中有沒有遇到什么樣的困難？
客戶：用得挺好的啊，七魚的安全穩(wěn)定性啊，信息對接啊都不錯。你們服務人員的態(tài)度也挺好的，有問題能及時回復。上次你們客服主管做的直播講座也挺好的，我推薦了朋友來看。
方式2
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封閉式提問
封閉式的提問是提問有框架的問題，對回答的內容有限制，可以幫助客服較好地控制談話內容。
▼使用方式：
用“是嗎”“可以嗎”“是A還是B”等問句。
▼使用場景：
1、簡單易答可用在談話開場時；
2、快速定位問題和快速獲得答案；
3、限定聊天話題或談話的基本范圍；
4、深入挖掘事實和真相
▼注意事項：
1、主動權掌握在客服手中，客戶可能會有約束感和被壓迫感；
2、具有很強的引導性，如果需要搜集客戶的原生態(tài)想法，不建議使用
▼封閉式提問實例
舉例：客戶轉接人工保持沉默或者發(fā)亂碼或者發(fā)莫名奇妙的消息，來意不明或者是騷擾型的客戶，拋個封閉式問題，快速打開話題并占據主導權。
客服：您好，請問有什么可以幫到您？
客戶：你是女孩子嗎？
客服：您好，這個與本業(yè)務無關。
客戶：回答不上來？那你幾歲了？
客服：與本業(yè)務無關，謝謝。
客服：您好，請問有什么可以幫到您？
客戶：你是女孩子嗎？
客服：您好，您是在測試機器人嗎？
不管客戶回答是或不是或其他答案，客服都順著話題自顧自地往下說，舉例：您好，七魚可以提供智能機器人客服，網易8年研發(fā)成果，實戰(zhàn)經驗證明可以解決大約86%以上重復提問。這個是我們的產品介紹和報價方案，您可以參考一下：qiyukf.com。
方式3
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約束式提問
約束式提問是指在封閉式提問的基礎上，再做些約束，不管對方回答A或B都在控制范圍內。
▼使用方式：
提出A和B兩個選擇項，兩個選擇項都對客戶有約束
▼使用場景：
要求客戶做事情且不希望客戶被拒絕
▼注意事項：
顯得比較強勢，注意措辭上盡量緩和氣氛
▼約束式提問實例：
舉例：客服想要將客戶轉給商務，但客戶不愿意。
客戶：可以試用呼叫中心嗎？
客服：您好，由于涉及到和運營商結算話費，呼叫中心需要商務代表幫忙申請開通哦。這邊幫您安排商務在2小時內給您回電，看到您電話號碼是152xxxxx888，可以直接聯(lián)系到您對嗎？
客戶：現(xiàn)在不是很方便。我只是想先看看。。。
客服：那您什么時候方便，今天17點以后，還是明天早上9點？
方式4
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引導式提問
引導式提問是通過引導客戶的思維，或引導客戶思考答案，來獲取提問的優(yōu)勢。
▼使用方式：
直接告訴客戶答案，引導客戶思維；或者先做鋪墊，給予暗示和引導，再讓客戶自己去思考答案，客戶往往很容易被影響判斷。
▼引導式提問實例：
舉例：客戶信息不太明確，問題比較廣泛。
客戶：你們有哪些功能？跟別人比，你們的優(yōu)勢是什么？
客服：這個要看具體情況。您是從事什么行業(yè)的呢，比如互聯(lián)網金融？
客戶：電商。
客服：電商應該都會擔心遇到618和雙11等等大促，咨詢量短時間內翻倍增長，很可能會導致系統(tǒng)癱瘓或遲緩，對嗎？七魚有很多電商客戶，都非常信任網易自建機房和七魚的穩(wěn)定性，比如嚴選，618大促時候排隊排了好幾千人，七魚系統(tǒng)毫無壓力。您對產品有什么樣的需求，我給您針對性介紹下？
在客戶服務中，提問的技巧有很多，也要根據個人經驗做出不同的判斷才能更好地服務。服務是門累活，需要書本的知識，更需要豐富的實戰(zhàn)經驗。加油！
