傾聽和提問是客服人員在工作中必不可少的兩項技能。在之前的文章中七小魚也多次和小伙伴們重復傾聽和提問的重要性以及一些小技巧，而這次七小魚跟網易七魚的服務專家團隊拿來了內部的培訓資料，速速收藏！
ps：本篇文章主要講傾聽有關的內容，提問的內容將于9月8日（本周四）發布。
傾聽和提問的目的
▼目的1：滿足客戶被傾聽的需求
人有被傾聽的需求。當客戶情緒不佳時，讓客戶傾訴甚至以提問的方式去引導客戶傾訴，讓客戶情緒得到釋放是必要的。當面對沉悶內向的客戶時，用提問的方式去引導其傾訴也是獲取信任、接近客戶的好方法。
▼目的2：挖掘客戶的真實需求
中國人說話往往隱晦和迂回。傾聽可以去捕捉客戶話中的關鍵詞或言外之音，提問可以梳理邏輯，挖掘客戶真實的需求。
▼目的3：引導客戶思維和行為
中國人說話是漫無邊際的，而且是打蛇上棍層層遞進的。提問可以把控客戶的話題方向和行為方向，甚至能將某種觀念植入到客戶腦海里。
傾聽的三個層次
▼層次1：理解客戶陳述的內容與事實
理解客戶字面上表達了的內容、事實和意思。
▼層次2：理解客戶的說話方式和情感
理解客戶用怎樣的方式和怎樣的情緒去表達。
▼層次3：理解客戶的真實目的和原因
理解客戶話語背后的原因以及想要達到的目的。
傾聽的表現方式
不僅要傾聽客戶，而且要表現出來，讓客戶知道你在認真傾聽并且聽懂了。這也叫作同理心。
▼表現方式1：回應
在客戶說話的過程中，適當給予客戶回應以表現出認真傾聽。如果是面對面交流，可以點頭或者眼神交流。如果是電話或文字交流，可以用“嗯”“是的”等語言表達。
▼表現方式2：復述
在聽明白以后，證明你聽了并懂了。兩種復述方式，一種是原原本本地復述，一種是概括主要內容和中心思想。第二種段位更高。
▼表現方式3：提問
在不影響談話繼續的情況下，適當地就細節提出問題，一來可以理清楚細節，二來可以表現出感興趣。
傾聽的實例
舉例：理解客戶的潛臺詞
▼不理解潛臺詞的回答：
客戶：你們現在是哪個版本？
客服：您好，現在是2.7版本。
客戶：你們產品什么時候推出的？
客服：您好，七魚是2016年2月開始售賣的。
客戶：那你們的用戶在使用過程中，有沒有遇到重大問題或不完善的地方？
客服：您好，目前沒有用戶來反饋重大的問題。如果您在使用過程中遇到問題，可以隨時聯系我們。
▼理解潛臺詞的回答：
客戶：你們現在是哪個版本？
客服：您好，現在是2.7版本。
客戶：你們產品什么時候推出的？
客服：您好，雖然七魚是2015年8月開始研發的，至今只有1年時間，但憑借網易公司16年研發實力，七魚以每個月兩次版本更新的速度，已經完成別人2-3年需要完成的事情了。
客戶：那你們的用戶在使用過程中，有沒有遇到重大問題或不完善的地方？
客服：您好，目前沒有用戶來反饋重大問題。但每個用戶需求不同，也不能百分之百保證就適合您，您方便大致說下需求嗎，我給您針對性地介紹？
總結：在服務過程中，我們要擅長找到客戶的潛臺詞，而不僅僅是回答客戶的表面問題，客服人員學會找到潛臺詞，主動將客戶可能感興趣的內容展現給客戶，做營銷式的引導將會大大幫助業務。另外除了理解客戶的潛臺詞，另一方面如何理解客戶的情緒也是十分重要的技能，需要多加總結練習。
補充知識——宣泄效應
宣泄效應：人有各種各樣的愿望，但真正能達成的卻為數不多。對那些未能實現的意愿和未能滿足的情緒，千萬不要壓制，而是要讓它們發泄出來。
衍生：
1、客戶往往會同時有多個需求，包括情感需求、物質需求等等。如果只滿足其他需求，不滿足客戶情感訴求，不一定可以解決問題，甚至可能導致客戶情緒化并擴大問題嚴重性。
就好像小孩子把糖果留給媽媽，結果糖果掉在地上了，小孩子會哭鬧。一個家長直接說“別哭了，糖果可以再買。”，另一個家長說“寶寶自己舍不得吃特意給媽媽留的糖果掉了，所以寶寶哭了。那寶寶再給媽媽買糖果好嗎？”
最后的解決方案都是買糖果，但前者是成年人的思維，后者是同理心的表達。很多客戶鬧情緒的時候跟小孩子的思維差不多的。
2、客戶往往也不期待能夠解決根本問題，可能他只是來尋求情感上的宣泄，滿足被傾聽的需求和被尊重的需求即可。
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