12月大事件是參加了白熊學院12月1期的產品經理訓練營，為期21天。參加訓練營的初心是想以此為契機系統梳理一遍產品經理相關的知識，同時輸出完整的報告/作品為自己背書。

針對訓練營的課程部分，我以該課程為基礎，參考人人都是產品經理等其他渠道的資源，系統梳理產品經理工作的方方面面，最終匯成「PM知識體系」系列文章，以下是系列二：用戶體驗思維。點擊《白熊學院產品經理訓練營學習方法總結與心得體會》可查看系列文章匯總和我的學習方法總結~

二、用戶體驗思維

1. 用戶體驗是什么

用戶體驗：用戶使用產品時的一種主觀感受，是讓產品友好地滿足用戶的需求

• 本質：用戶需求得到滿足，讓用戶爽
• 用戶需求的滿足是一個完整的過程，包含多個環節（下載-注冊-體驗核心功能-反饋-分享等），每個環節都有對應該環節的用戶體驗——用戶體驗涉及產品使用的多個環節
• 不同環節的用戶體驗權重不同，核心環節的用戶體驗決定了這個產品的綜合用戶體驗——優化用戶體驗也要關注優先級
• 用戶體驗是有個體差異的，沒有絕對的好壞之分——用戶體驗要考慮產品的目標用戶，無統一標準
• 不同場景下用戶體驗設計有差異——用戶體驗要考慮產品使用場景

2. 用戶體驗思維的指導思想

• 用戶特點：“笨”、“懶”、“急”
• 用戶心聲：“別讓我想，別讓我煩，別讓我等
• 最小啟動成本（產品門檻）和使用成本：時間、金錢和情感的投入要最少

3. 用戶體驗的準則

在尼爾森十大原則的基礎上選擇了自己認為更重要的??

• 狀態可感知：系統應該讓用戶知道發生了什么，在適當的時間做出適當的反饋，用戶的所有操作，不論是點擊、滾動還是等待，頁面應即時給出反饋。
• 貼近用戶認知：系統應該用用戶的語言、用詞、短語和用戶熟悉的概念，而不是系統術語，遵循現實世界的慣例，讓信息符合自然思考邏輯，盡可能貼近目標用戶所在的環境，表意易于理解（年齡、學歷、文化、時代背景）
• 一致性和標準化：如同一個圖標的用語、功能、操作應保持一直，不讓用戶產生疑惑。
• 盡量不允許錯誤發生：在用戶選擇動作發生之前，就要防止用戶進行容易混淆或錯誤的選擇；如果不能，盡量讓用戶知道為什么，一定要告訴用戶接下來怎么辦）
• 簡潔且巧妙：突出重點，弱化和刪除無關緊要的信息。如果一個解決方案不夠簡潔，不夠巧妙，不夠美，它很可能還不是最佳答案。

4. 如何改進用戶體驗

1. 自我出發——帶著同理心自己去體驗產品（主觀）
   • 學會將自己變成一個“小白”
   • 記下所有覺得“不舒服”的地方
   • 回顧自己的心路歷程，思考背后的原因
   • 嘗試給出改進建議
   • 思考是否會引入新問題
2. 科學研究——用戶研究（客觀）

5. 專題：用戶研究

參考文章：用戶研究中的定量與定性

a）什么是用戶研究——了解產品為誰設計

為啥要進行用戶研究

b）用戶研究的主要方法

用研方法劃分

1. 定性研究：了解用戶大概有什么需求，可以作為定量研究的歸因工具

• 深度訪談：通過深入訪問揭示用戶對某一問題的動機、態度和情感，用戶訪談分為結構化、半結構化和非結構化——最常應用于探測性調查，即產品上線之前做。
  • 聆聽，讓用戶自己講述
  • 問題先開發，再聚焦
  • 探索，跟蹤獲得更多信息
  • 保持客觀中立，避免誘導性問題
  • 避免一句話問多個問題
• 焦點小組：每次焦點小組通常容納6-10名用戶，要求研究者（主持人）能夠營造善于討論的氛圍、保持中立的觀點、雨露均沾地照顧在場每個人的感受，讓每個人積極發言。由于焦點小組是由小團體組成的，所以不適合討論敏感或偏個人化的主題。（研究內容與用戶個人相關時，深度訪談和焦點小組差異比較大；研究內容與個人無關時，深度訪談和焦點小組結果趨于一致）——解決比較緊急的調研需求，需要快速反饋問題的時候。
• 可用性測試：邀請代表性用戶在模擬的情景下操作產品并完成特定任務，從而評估產品的功能、設計等是否合理。可用性測試可以從績效和滿意度這兩方面進行測量。績效即是用戶與產品發生交互時成功與否、所花的時間、努力程度等；而滿意度即是用戶在使用后對產品的評價，比如是否能滿足他的期望、是否帶來愉悅的心情——產品demo、已上線版本或競品都可用作可用性研究。
• 日記記錄：日記記錄是屬于縱向研究的一種，用戶需要進行自我報告式的長期記錄，研究者能夠通過大量日記內容挖掘用戶的行為習慣、態度、動機等。
  日記記錄
• 卡片分類：研究用戶如何理解和組織信息，從而規劃和設計互聯網產品信息架構的方法，通常應用在設計導航、菜單等。卡片分類有開放式卡片分類和封閉式卡片分類兩種。
  開放式卡片
  封閉式卡片

2. 定量研究：了解不同需求的用戶占比及優先級，可以作為定性研究的驗證工具

定性研究后，針對用戶研究初步結果，整理用戶觀點，通過問卷等多種形式，得到更多用戶聲音，從而鑒別定性階段的反饋是共性的還是少數人觀點。

• 問卷調查：運用統一設計的問卷向被選取的用戶了解情況或征詢意見的調查方法，問卷通常由開放式問題和封閉式問題（單選、多選、排序、量表等）組成。問卷調查的好處是能夠同時對大批目標用戶進行施測，用時短，投入低，數據大。問卷調查注意事項：
  • 避免專業詞匯
  • 避免籠統抽象描述，對沒有統一標準的選項要提供參考標準
  • 避免難堪敏感問題、假設性問題
  • 避免主觀引導
  • 注意選項的順序
  • 人口屬性問題，紙質版放最前，電子版放最后
  • 不要在同一個問題詢問兩種或以上
  • 優化答題處設計，減少廢題廢卷
  • 控制篇幅，不要讓人填到崩潰
• 眼動測試：眼動儀記錄人在處理視覺信息時的眼球運動，如眼睛停留次數、停留時間、眼動軌跡和回視次數等，廣泛用于注意、視知覺、閱讀領域的研究。眼動研究還需和其他研究如用戶訪談、后臺數據分析等方法結合才能發揮最大價值。（人們會“不自覺”關注著：危險/運動的、新異的/與背景不同的、與基本生理需求相關的、與我相關的、與現代生存相關的、與繁衍相關的、當下急需的、別人都關注的）
• A/B測試：A/B測試即將一小部分用戶隨機分成A/B兩組，在心理學領域中我們稱要對其實施干預（例如固定版塊變為綠色，如下圖）的組別為實驗組，而另一組沒任何干預（和之前使用的一樣為紅色）的為控制組。需要注明的是，在A/B測試中就是一組為實驗組一組為控制組，沒有特別指向。在正式測試中，研究者將總體中的一小部分（例如1%）的用戶拿出來做測試，通過控制臺控制這些用戶看到不同的測試版本。其中一半的用戶會看到綠色版塊，另一半的看到的是未經變動的紅色版塊，然后看點擊的次數、轉化率等有沒有發生顯著性變化以及置信區間是多少。
  A/B測試

6. 建立用戶畫像

參考文章：關于用戶畫像那些事，看這一文章就夠了

a）什么是用戶畫像

用戶畫像

用戶畫像的價值體現在以下方面：

• 用戶研究：幫助定位產品目標，把握核心用戶；指導產品優化，更好地抓住用戶需求等
• 精準營銷：精準直郵、短信、App消息推送、個性化廣告等
• 個性服務：個性化推薦、個性化搜索等
• 業務決策：排名統計、地域分析、行業趨勢、競品分析等

b）聚類分析——用動態/靜態不同的標簽把用戶分成不同的類型

• 靜態信息數據：用戶相對穩定的信息
  • 人口統計學信息（性別、年齡、身高、體重、婚育情況、地區……）
  • 學歷
  • 職業
  • 收入水平
  • 消費水平
• 動態信息數據：變化的行動態度信息
  • 消費行為特征（如購買力水平、購買渠道偏好、購買頻次、類別偏好、品牌偏好等）
  • 信用信息（信用額度、信用履約情況等）
  • 興趣愛好（科技達人、音樂愛好者等）
  • 瀏覽內容的興趣特征
  • 社交網絡/交際圈
  • 用戶活躍度和忠誠度

c）角色描述：將聚類分析出來的標簽給用戶打上

• 虛擬用戶畫像：沒有數據的參與構建，自然粒度也就比較粗

  虛擬用戶畫像

• 數據用戶畫像：經過數據模型計算出的用戶標簽信息，較為精確，用戶畫像用標簽集合來表示。
  

  數據用戶畫像

d）定量研究驗證畫像

• 產品未上線：主要通過調研問卷的方式驗證
• 產品已上線：主要通過數據分析挖掘來驗證

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