緣起

這個話題的由其，其實來源于今天同事的講述；

前兩天，同事在星巴克遇到的事情，就是個典型的案例。同事說，他想投訴那個星巴克的服務(wù)人員，我問他原因，他的原因竟然是：態(tài)度生硬，不熱情。這個理由說實話，真的不算是一個投訴的理由吧，他的回答竟然是：在我心里，星巴克的服務(wù)人員不應(yīng)該是這樣的。聽聽，是不是都覺得我的同事不可理喻，一杯三十幾塊的咖啡，你憑什么要求別人對你熱情服務(wù)？其實想想，雙方都好像有道理，同事認為，星巴克的服務(wù)不應(yīng)該是這樣的，這說明，在他的心里對星巴克是有個衡量標準的，那你們肯定會問，這個標準來自哪里呢？我想如果是我，這個標準大概會來自于他之前在星巴克的消費體驗，可能他在其他的星巴克享受到的都是熱情的服務(wù)，所以你理所應(yīng)當?shù)恼J為，星巴克就應(yīng)該是這個標準，而你并沒有去想，是其他門店做了高于自己本身的服務(wù)，而這一家只是按照規(guī)矩執(zhí)行了呢？

那么服務(wù)究竟是什么？為什么很多的投訴都來源于態(tài)度不好？

其實，服務(wù)是一項無形的消費品，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻可能會帶給一個企業(yè)巨大的回報和長遠的客戶。

淘寶的取勝，在于馬云想到了別人沒有的服務(wù)，7天無理由退貨；

現(xiàn)在許多外賣網(wǎng)站、APP紅極一時，在于他們想到了市場空白的服務(wù)，將服務(wù)作為商品；

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，許多實體店都增加了附加服務(wù)，比如有超市提供送貨上門服務(wù)的；

有百貨商場提供母嬰室服務(wù)的，有銀行專門設(shè)立老人辦理業(yè)務(wù)窗口的；

而如何讓顧客心甘情愿的為你的服務(wù)買單呢？

1.?? 首先你要了解，你的行業(yè)或者所在品牌的基本服務(wù)規(guī)則是怎樣的？比如正常的星巴克的工作人員見到顧客都會微笑著說你好，讓您久等了。而如果你不說，你直接問你要點什么，就可能會造成別人對你服務(wù)的不滿意，因為你代表的是星巴克的形象。

2.?? 其次，你要面對你的服務(wù)對象，換位思考。比如面對一個憂愁滿面的顧客，你可以想著他今天心情不太好，那么盡快按照他的要求完成也許是讓他不借機爆發(fā)的最好點；比如對于孕婦，你是不是可以采取和其他顧客商量優(yōu)先服務(wù)……可能你只是一句話，但是別人會對你留下深刻的印象。

3.?? 作為服務(wù)者，是不是應(yīng)該在顧客在的公眾場合不談?wù)撍绞拢唤铀饺穗娫挘o人一個專業(yè)盡職的服務(wù)形象，一些小小的舉動都可以為你的服務(wù)加分。

4.?? 最后，我認為，作為行業(yè)的服務(wù)人員也好，銷售人員也好，一定一定要有的就是專業(yè)。這點太重要了，顧客問一個問題，你都說，我去確認下，這樣顧客怎么能放心把自己想要的服務(wù)交給你呢？從行業(yè)的專業(yè)角度去分析問題，從顧客的換位思考角度去解決問題，這個是最終決定顧客對你評判的核心。

很多時候，因為服務(wù)產(chǎn)生的糾紛究其源頭，還是服務(wù)者本身沒有端正自己的想法，始終高高在上站在自己行業(yè)或者專業(yè)的角度思考。服務(wù)，是企業(yè)的靈魂，如果客戶認可你企業(yè)員工的服務(wù)價值，那么會一直光顧你的生意，服務(wù)，是一個服務(wù)者在這個行業(yè)生存的根本，如果客戶認可你的服務(wù)，會一直忠于你的服務(wù)，如果你的服務(wù)擁有別人的不可替代性，那么你永遠會在這個行業(yè)擁有一席之地。

見過許多銷售走，客戶跟著一窩蜂離開的場景吧？其實銷售去了同行公司，售賣的還是同行業(yè)的產(chǎn)品，是因為別家的產(chǎn)品比你的好么？不是，是因為這個銷售的服務(wù)獲得了客戶的認可。

為服務(wù)買單，還有個最常見的例子，就是在國外許多國家，都提倡付小費的習慣，對于服務(wù)好的服務(wù)員，客人們總是心情愉快的愿意多付點小費，對于差的，作為客戶的你，可能不僅不會給小費，還會和對方理論要求賠錢吧。這就是服務(wù)的價值，服務(wù)的價值是可以滲透到每一個產(chǎn)品里面去的，增加了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)品會增值許多，為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤；而如果添加了失敗服務(wù)的產(chǎn)品，則會不受到光顧，最終甚至可能虧損倒閉。

每一個服務(wù)者應(yīng)該思考，讓顧客如何心甘情愿為你的服務(wù)買單；每一個消費者應(yīng)該想的是，我應(yīng)該為哪一個更用心的服務(wù)買單？