隨著移動互聯網的發展，傳統的醫療由PC端開始向移動端發展。從15年開始，健康在線咨詢（輕問診）服務上線，創造了醫療類應用一個新的商業模式。

一、背景

由上圖可得，在線醫療APP端的用戶增長率基本超過PC端的用戶增加率，且APP端次的用戶數量遠遠超越使用PC端用戶的數量。

那么，這么大數量的使用人群，使用在線醫療主要是為了實現自身的什么需求呢？

如上圖所示，用戶除了利用在線醫療實現預約掛號的剛性需求外，占比最高的就是在線醫患交流的功能需求了。

在線咨詢，即輕問診模式，是打造醫患閉環的重要環節。微醫部署了烏鎮互聯網醫院基地，在全國大部分地區或簽約合作或開設互聯網醫院，旨在打造可以進行輕問診環節的后續開藥治療環節。不僅僅是微醫，好大夫也在銀川開設了自己的互聯網醫院，并在全國或開設線下互聯網醫院或簽約合作的鋪造線下渠道。在線咨詢目前主要分為圖文咨詢、電話咨詢，以及視頻咨詢。其中，圖文咨詢因方便且使用資源最少而廣受推崇，電話咨詢因為是即時性通話，效率高，也受到部分人群的喜愛，視頻咨詢可使得醫患雙方面對面看診，是一種新興的模式，但是此種模式對于醫患雙方要求較高，使用人群相對較少。、

今天著重分析在線咨詢里的電話咨詢模式。

二、產品概述

電話是生活中不可或缺的部分，同時也是在不同地方人與人也能夠及時無障礙的溝通交流的工具。醫生與患者之前的咨詢服務，最開始以圖文咨詢為主，具有即時性差，溝通交流存在有障礙。

考慮到患者有時候有較緊急的問題，離醫院較遠或無當日號源時，給患者提供電話咨詢醫生的渠道，能有效且快速地解決患者的問題，合理分配醫生資源，便于普惠更多患者，同時也可以打造醫生的個人品牌。

三、競品對比

主要競品對比

下圖為春雨醫生電話咨詢界面：

上圖為春雨普通醫生的電話咨詢界面，主要分為預約和直接撥打，醫生若同時開啟兩個服務，則界面不提示用戶選擇電話咨詢模式，使用醫生選擇模式的相關界面。第四幅圖為預約時間后彈出的時間選擇，醫生可自主設置，在購買界面，已做了購買服務前的必要提示。

上圖為春雨醫生名醫電話咨詢界面，按次收費，已說明咨詢流程，增加患者的購買幾率。

上圖為春雨醫生的極速電話咨詢界面，急速電話的模式適用于渴望快速得到醫生回應，并與醫生發生交流的患者，主要針對于較為空閑的醫生或資歷較淺的醫生。

由以上分析可得，春雨醫生主要有三種電話咨詢模式，針對于大部分普通醫生按分鐘計費，用戶購買多余分鐘數未使用可退費，對于用戶比較人性化；針對名醫按次計費，每次最多10分鐘，盡可能的減少打擾醫生的次數，兩者的差異化對待更加凸顯了名醫與普通醫生的差距，可以刺激醫生打造個人品牌，也可以讓用戶有更直觀的對比選擇；極速電話則是一個既滿足用戶的即時性問醫的需求，又滿足中小醫院的部分較空閑醫生可以充分利用自己的時間，實現醫療資源的最大化普惠。

下圖為好大夫在線電話咨詢界面：

上圖為好大夫在線的三種模式呈現，可按第一張圖所示只設置一種價格模式，也可按第二張圖所示設置兩種不同的價格及服務時間，也可以如第三張圖所示按新老患者來設置價格，刺激用戶發生購買行為。好大夫的模式類型很完整，給予醫生較大的自主選擇權，醫生可以根據自己的實際情況去設置不同的模式。

由以上分析，好大夫在線的電話咨詢模式只有兩種，一種為普通的預約式的電話咨詢，由醫助或客服進行雙方時間的約定，一種為極速電話模式，不可選擇醫生，作為對時間較為閑暇醫生的引流。而好大夫的電話咨詢做了相應的營銷模式，如針對新老患者的優惠，購買時長的優惠，進而促使用戶發生消費行為。

下圖為微醫的視話問診界面：

微醫將電話與視頻咨詢放在了一個服務內，購買時可以進行預約開始時間，同時，在購買了視話問診后，也可以與醫生進行圖文的溝通。

在微醫視話問診過程中，患者可以看到自己目前的排隊情況，可以對時間進行一個預估，也可及時向醫生發送咨詢過程中需要的其他資料。從用戶角度來說，微醫電話咨詢模式的設計是最人性化的，同時也給予醫生較大的權利，可以根據患者的實際情況去選擇是否開啟視頻，使得整個就醫過程更加靈活。

下圖為平安好醫生的電話咨詢界面：

如上圖所示，平安好醫生的咨詢服務界面增加了線上心理咨詢服務協議，可以減少后期發生“扯皮”的行為，同時采用促銷的方式去表達醫生的咨詢價格，便于勾起用戶的購買欲望。

平安好醫生內開通了電話咨詢服務的主要為心理咨詢醫生，同時普遍一次的咨詢時間較長，這是和其他平臺不同的地方，心理咨詢采用電話咨詢無疑對病人來說是解決問題的最好的解決方案。但是平安好醫生上的咨詢服務醫生總體相較于其他平臺醫生較少，且大部分價格都相對較低。

杏仁平臺電話咨詢界面：

上圖為杏仁醫生的電話咨詢界面，按次收費，每次最多服務10分鐘

杏仁醫生的電話咨詢服務與前幾個平臺的有一點細微的差別，咨詢服務并沒有明確醫生回電時間，換言之，可能在發起咨詢服務后馬上收到醫生來電，也可能會等幾天才會收到來電，對于普通用戶來說，若發起咨詢服務3小時候醫生未回電則可申請退款。這個方案對于醫生來說，打擾最小，對于平臺來說，工作量也最小，但是對于用戶來說，時間不確定，且沒有具體的截止期限，體驗可能會打折扣。

三、總結：電話咨詢模式的實現方案

根據以上相關競品可以看出，目前主要有兩種普通電話咨詢方式，一種極速電話咨詢方式。

兩種普通電話咨詢流程如下圖：

電話咨詢模式一

主要為患者發起電話問診，填寫好病歷資料后，由客服或醫助與患者和醫生分別溝通，確定好各自都空閑的統一時間，然后在規定時間內發起電話咨詢。

其中，客服或醫助主要按以下流程確認電話咨詢時間：

客服或醫助先和醫生確定可以接受電話咨詢的時間段

客服或醫助再通過電話和患者取得聯系，詢問患者在醫生提供的幾個時間段內是否有空

若患者在其中的某個時間段有空，則向患者通過電話確定時間段，并向醫生說明

在開始電話咨詢前，問診患者和醫生都會再次收到短信提醒

異常流程及處理過程：

當患者有空的時間段醫生沒空時，客服或醫助需再次和患者溝通確認患者的其余空閑時間，以契合醫生的空閑時間

當醫生有空的時間段而患者沒空時，客服或醫助需和患者確認患者的其余的有空時間，以契合醫生的空閑時間

若醫生與患者的時間無法協調一致，退費處理

規定時間內醫生未按時接通或上線，客服或醫助需為患者退費或與患者及醫生再次約定時間

規定時間內患者未按時接通或上線，客服或醫助后期聯系患者并說明情況，因患者違約未成功發起咨詢，咨詢費用不退

優點：

時間靈活，是確定了雙方的共同空余時間后才會發起電話咨詢

缺點：

需要客服或醫助確定雙方同時空暇的時間，工作量較大；多次確認時間可能會打擾到醫生

電話咨詢模式二

主要為患者發起電話問診，填寫好病歷資料，選擇醫生已確定發布出來的可以接收電話咨詢的時間段，當到該時間段時，醫生按照患者的排隊順序發起電話咨詢，同患者溝通。

異常流程及處理過程：

醫生在規定時間段內未向患者發起電話咨詢，該時間段結束后將系統自動退費給患者

醫生在規定時間段內未向患者發起電話咨詢，患者可聯系客服，客服或醫助將通過電話聯系醫生，若在該時間內未接通醫生或醫生臨時有事無法發起電話咨詢，將由客服為患者退費或協調其余時間

在規定時間內醫生發起的電話咨詢無法聯系到患者，醫生按該時間段的排隊順序處理其余病人之后，若依然在患者選擇的時間段內，則會重新向患者發起電話咨詢

若患者錯過醫生發起的電話咨詢，則不向患者退費，默認已完成此訂單

優點：

醫生已選好時間段，患者直接選擇可咨詢的時間段咨詢，時間確定；醫生可以按排隊順序依次接診患者，避免錯過病人；減少醫生與患者咨詢過程的中間環節；減少客服或醫助的工作量

缺點：

若雙方任意一方臨時有事此次咨詢服務就終止；醫生在該時間段自由度不高；患者只能選擇醫生定好的時間段，靈活性相對較差

極速電話模式

主要為患者發起電話咨詢，填寫病歷資料，提交訂單后由平臺派單或醫生搶單（這里不太清楚，自己認為的處理模式），由接單的醫生在規定時間內向用戶發起電話咨詢完成服務。

以上僅為個人見解，如果有環節考慮錯誤，望指正。

本文由 @卉子醬 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 unsplash