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眾所周知，“會說話，說好話是一門藝術。”在每一個繽紛繁華的世界里，會說話的人總是給人能留下最深刻的印象，總是能深得他人的賞識與敬仰。
最近有朋友問桂圓君，作為服務型行業的銀行，銀行人每天都需要跟很多不同的客戶進行交流，怎么說話才能更好的與客戶溝通？
桂圓君坐柜三載，覺著在銀行好好說話最難的并不是你口才如何的好，能給客戶做什么樣的宣傳，如何把話說好以取得客戶的信任，從而能找到營銷的突破口，而是你首先得讓客戶明白你在說的是什么。
不是每一個客戶都懂你，也不是每一個客戶都懂銀行，同樣的，你也不能用你的思維去認定客戶的理解層面。
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記得桂圓君曾經在“柜員七步曲？還有你不得不知的第八步”中談到過“舉手迎”的事，為什么有的時候小柜員一舉手，客戶就跑到了旁邊的柜臺，因為客戶不明白你那是什么意思，以為你讓他到旁邊的柜臺去辦理業務。所以，同樣的邏輯思維，不是所有的人都知道銀行的各種引導與專業性詞匯。
有的時候，桂圓君看到其他同事在給客戶辦理業務，需要主管進行授權，所以在叫主管授權的同時會向客戶解釋：“請您稍等一下，這筆業務需要主管授權。”
原本是出于禮貌，也是對客戶的一種尊重，但客戶往往不是置之不理，就是一臉懵的表情，“啥？授權是啥？”于是小柜員又重復一遍：“請您稍等，這需要我們主管過來授權。”“哦！”客戶好像是明白了這個道理，可表情仍然是一臉懵。還有的客戶會很驚訝的看著你：“啥？還需要收錢？”，小柜員表示很無奈的又得耐著性子再解釋一遍。
還有的時候，有的客戶問：“你們的定期存款利息有多高啊？”小柜員很熟練的一口氣說了所有期限的定期存款利率。結果客戶還是一臉疑惑的看著你，：“那我一萬塊錢存一年到底能有多少利息啊？”
還有近年來，人們對理財的意識越來越強。很多的中老年客戶也逐漸對銀行理財產品產生了興趣，于是到網點來咨詢，而他們最關心的問題就是風險問題，理財固然收益比定期存款高，但是風險到底如何，有什么樣的風險，是不是在能承受的范圍？
桂圓君常常看到理財經理給這些中老年客戶解釋了一大堆，說得口干舌燥的，結果客戶還是在問：“那這個理財產品到底有風險嗎？”
你可別覺著好笑，或許你所在的城市人均知識水平結構相對較高，所以沒遇到過這樣的情況，但在桂圓君所在的城市，類似的事經常都會遇到的。
03
要取得客戶的信任，拉近與客戶之間的距離，首先你得讓客戶很清楚的明白你在說什么，而要讓客戶明白你在說什么，你就必須站在客戶的角度來思考問題。
桂圓君雖然愚鈍，也不善言辭，但應對客戶總還有一套有用的邏輯，桂圓君稱之為“小白邏輯”。很簡單，就是把你遇到的所有客戶都假設為“小白”客戶，“小白”客戶就是什么都不知道的客戶，如果這個客戶什么都不知道，你會如何讓他清楚的知道你要表達的意思？
比如小柜員需要向客戶解釋這筆業務需要主管授權，假設客戶不知道什么是“主管授權”，那你就很簡單的直接說：“請您稍等一下，這筆業務需要我的另外一個同事過來協助我辦理。”意思是不是能讓客戶更清楚的一下子就明了了，“哦，原來是需要兩個人才能辦好。
再比如說有客戶問利率，小柜員為什么要那么復雜的去給客戶背年利率，你就直接告訴他：一萬塊錢存一年能獲得多少收益，存兩年獲得多少，還有三年五年的。
還有遇到第一次來咨詢理財產品的中老年客戶，桂圓君更喜歡用舉例子的方法來告訴他們什么是理財產品。
桂圓君是這樣說的：“您的錢放在銀行，用來購買理財產品，就像您把種子交給了農場，希望農場能給您種出優質的果實，以獲得回報，銀行就是農場，我們會請專業的農夫，把你的種子進行精心的栽培和管理，需要施肥、澆水、松土、除蟲等復雜的過程，在果實沒有成熟之前，您是不能把種子取走的，當到了一定的期限果實成熟了，您就能獲得豐厚的回報。
當然，這期間雖然有專業的農夫為您管理，但是如果不小心遇到了天災，比如冰雹、干旱、洪澇等，那么你的果實就有可能受到損失，這時就出現了風險，而我們的銀行種過那么多的種子，從來也沒有遇到過天災，但不能給您保證以后會不會遇到，所以您可以考慮一下要不要購買？”
桂圓君發現，找一個客戶都熟悉的事物來舉例代替銀行專業性的詞匯，用這樣的方式來表達，的確能讓客戶更容易的明白你在表達的是什么意思。
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“小白邏輯”是思維方法，是讓你學會用這樣的方式去站在客戶的角度思考問題，讓客戶更加清楚的知道他的需求要如何才能得到滿足。
就像桂圓君剛入銀行的時候一樣，對于銀行很多的專業性詞匯，桂圓君是一無所知的，可時間長了，你就會慢慢的知道它是什么意思，但客戶不一樣，客戶群體不會長期接觸這樣的專業性詞匯，所以學會用“小白邏輯”去思考客戶的需求，時間長了，你就會總結出自己應對客戶一系列問題的一套簡單術語，不僅簡單有效，而且通俗易懂。
簡單說話才是有效溝通，這也是一門極簡的藝術，“簡”的不是話語的多少，而是去其糟粕取其精華，用極簡的方式去溝通，也是人與人之間坦誠相待的一種方式。
