這是三節(jié)課的第一章: 用戶(hù)分析入門(mén) 的學(xué)習(xí)筆記
用戶(hù)反饋
用戶(hù)反饋分成公開(kāi), 半公開(kāi)和內(nèi)部渠道
| 分類(lèi) | 公開(kāi)渠道 | 半公開(kāi)渠道 | 內(nèi)部渠道 |
|---|---|---|---|
| 類(lèi)別 | 貼吧, 論壇, 應(yīng)用商店評(píng)價(jià) | 朋友圈, 用戶(hù)群 | 用戶(hù)郵件, 用戶(hù)反饋, 客服電話等 |
| 監(jiān)控策略 | 親搜索, 訂閱關(guān)鍵字, 使用監(jiān)測(cè)工具 | 定期搜索關(guān)鍵字, 定期分析用戶(hù)評(píng)論 | 整合內(nèi)部用戶(hù)反饋, 定期與一線同事溝通 |
善于利用工具也是必須, 比如:
- site 關(guān)鍵字搜索百度貼吧
- aso114 / appnanie 查看 app ASO 相關(guān)和評(píng)價(jià)分析
應(yīng)用商店監(jiān)控什么?
- 低分差評(píng): 重點(diǎn)看 1~3分評(píng)論, 提取關(guān)鍵信息, 過(guò)濾垃圾信息. 例如: 僅僅一句"垃圾!" 的評(píng)價(jià)完全沒(méi)有用. 需要有場(chǎng)景描述以及用戶(hù)痛點(diǎn)的評(píng)價(jià)才有意義
- 有效評(píng)論: 針對(duì)性的有場(chǎng)景的評(píng)論
- 異常行為: 看是否有水軍刷榜, 惡意評(píng)價(jià)
- 競(jìng)品變化: 監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化
用戶(hù)調(diào)研
用戶(hù)調(diào)研的全過(guò)程如下:
- 明確背景和目的
- 選擇目標(biāo)用戶(hù)
- 分析用戶(hù)和問(wèn)題
- 準(zhǔn)備調(diào)研內(nèi)容
- 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研
- 總結(jié)報(bào)告
明確調(diào)研背景和目的
其中, 明確調(diào)研的背景和目的非常重要:
- 背景: 什么情況下發(fā)起的調(diào)研? 是否必須用調(diào)研來(lái)解決?
- 目的: 通過(guò)用戶(hù)調(diào)研希望得到的結(jié)果是什么?
舉幾個(gè)案例來(lái)強(qiáng)化:
用戶(hù)調(diào)研案例解析
選擇目標(biāo)用戶(hù)
步驟如下:
- 典型用戶(hù): 通過(guò)簡(jiǎn)單的用戶(hù)畫(huà)像, 找出典型用戶(hù)
- 目標(biāo)用戶(hù): 時(shí)間,地點(diǎn), 配合度
- 邀約用戶(hù): 直接說(shuō)明目的, 并告知可能發(fā)生的情況
- 用戶(hù)數(shù)量: 不宜掃網(wǎng), 一般 5 ~ 10 個(gè)
分析用戶(hù)和問(wèn)題
猜測(cè)用戶(hù)問(wèn)題, 設(shè)定題目:
- 用戶(hù)可能的問(wèn)題: 用戶(hù)的使用行為表現(xiàn)
- 可能的解決方案: 猜測(cè)解決用戶(hù)問(wèn)題的手段
- 確定訪問(wèn)提綱: 聚焦且開(kāi)放的問(wèn)題
- 題目數(shù)量: 線上 10 ~ 20道問(wèn)題, 線下 5~10道問(wèn)題
其中, 提到一個(gè)四象限圖很有啟發(fā):
用戶(hù)調(diào)研問(wèn)題四象限
- 第一象限: 自己產(chǎn)品的已知問(wèn)題
- 用戶(hù)操作習(xí)慣, 原因
- 消費(fèi)習(xí)慣和原因
- 第二象限: 自己產(chǎn)品的未知問(wèn)題
- 用戶(hù)當(dāng)前痛點(diǎn)?
- 用戶(hù)哪些覺(jué)得產(chǎn)品不好?
- 什么時(shí)候用戶(hù)愿意付錢(qián)?
- 第三象限: 競(jìng)品的已知問(wèn)題
- 通過(guò)分析競(jìng)品, 根據(jù)自身產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)問(wèn)一些針對(duì)競(jìng)品的問(wèn)題
- 第四象限: 競(jìng)品的未知問(wèn)題
- 這個(gè)相對(duì)抽象, 高階人才才可以駕馭.
調(diào)研, 訪談
- 了解用戶(hù)使用過(guò)程: 最好觀察用戶(hù)行為
- 提問(wèn): 對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題, 預(yù)設(shè)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)
- 反饋: 對(duì)有效的信息反饋給用戶(hù), 并深究
用戶(hù)訪談總結(jié)
一定要有總結(jié)報(bào)告!
- 單個(gè)用戶(hù): 記錄用戶(hù)調(diào)研情況
- 整體情況: 匯總用戶(hù)調(diào)研的過(guò)程和結(jié)論
- 行動(dòng)計(jì)劃: 一定要有后續(xù)行動(dòng)總結(jié).
總結(jié)
系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了如何獲取用戶(hù)反饋, 如何做用戶(hù)調(diào)研. 但
紙上得來(lái)總覺(jué)錢(qián), 絕知此事要躬行
