一直以來(lái)，酒店前臺(tái)對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都帶有莫名的有色渲染，有人說(shuō)是帶有“服務(wù)性”，有人說(shuō)毫無(wú)技術(shù)含量，或多或少有些許貶意映射。其實(shí)同大多數(shù)人一樣，從前的我對(duì)于酒店工作有些認(rèn)知上的偏頗。這也是我個(gè)人的極大失誤。從前的我對(duì)前臺(tái)工作停留在收銀、回答客人疑問(wèn)還有微笑服務(wù)就行。逐漸融入前臺(tái)生活之后，才漸漸發(fā)現(xiàn)前臺(tái)的強(qiáng)大之處。
那么，作為新手酒店前臺(tái)的我就暫“賣(mài)弄”一下自己的所見(jiàn)所聞吧。
我哥在中航大酒店前臺(tái)做接待，最近因?yàn)閰⒓邮聵I(yè)單位考試不得不離職，于是我就成了最佳替補(bǔ)。［聳肩］
聽(tīng)說(shuō)要去做前臺(tái)小姐，額，我內(nèi)心其實(shí)是拒絕的。再加上阿姨還特意叮囑我“小妹，晚上加班記得把門(mén)衛(wèi)大叔叫上來(lái)”“小妹，有客人要微信最好不要給，給了也不要加［一臉嚴(yán)肅］”
額，我去做的到底是什么？突然一股冷風(fēng)吹上脊背。
在我哥的言傳身教之下，有了更高的覺(jué)悟。
我簡(jiǎn)單將我哥我口述教學(xué)作了粗略筆記：［簡(jiǎn)稱：前臺(tái)工作方略］
一、客房登記
（一）鐘點(diǎn)房客人
1.電腦輸入：姓名；房號(hào)；房?jī)r(jià)；押金［好幾次差一點(diǎn)忘記收押金，［調(diào)皮］］
2.打印：押金條；客人簽字
3.掃描：二代身份證掃描；房號(hào)；確定
（二）、標(biāo)間／單間
1.電腦輸入：姓名；房號(hào)；房?jī)r(jià)［老是記混淆，因?yàn)楹廊A跟普通不一樣，標(biāo)間跟單間不一樣，情侶套房又不一樣，剛開(kāi)始的時(shí)候老是出錯(cuò)］；押金
2.打印：押金條；客人簽字
3.掃描：二代身份證；房號(hào)；確認(rèn)
二、退房程序
（一）、鐘點(diǎn)房
1.查房：客人到前臺(tái)退房，前臺(tái)人員通知負(fù)責(zé)查房的人員整理清點(diǎn)房間物品；通報(bào)消費(fèi)項(xiàng)目，掛賬
2.賬單清點(diǎn)：消費(fèi)項(xiàng)目；掛客人賬；結(jié)賬
3.入賬按鈕：金額；結(jié)賬
4.清點(diǎn)差額：余額為-100，需要退還客人100塊；反之。
3.退房
（二）、標(biāo)間／單間
1.查房：客人到前臺(tái)退房，前臺(tái)人員通知負(fù)責(zé)查房的人員整理清點(diǎn)房間物品；通報(bào)消費(fèi)項(xiàng)目，掛賬［未結(jié)設(shè)為s賬］
2賬目清點(diǎn)：消費(fèi)項(xiàng)目；掛客人賬；結(jié)賬
3.結(jié)賬：補(bǔ)差額
4.退房
（三）茶坊賬目操作：
1.點(diǎn)擊茶坊，設(shè)置賬目
2.選擇消費(fèi)項(xiàng)目［仔細(xì)］
3.茶水打八折［百分之二十折扣（根據(jù)實(shí)際情況決定單項(xiàng)還是多項(xiàng)折扣）］
4.現(xiàn)金結(jié)賬［現(xiàn)金結(jié)賬；代碼］
5.完單
三、茶樓輸出登記：
這里著重提一下，中航商務(wù)酒店的茶樓和客房的所有錄入工作都是由前臺(tái)完成的，還有平時(shí)的物品輸入輸出登記也是全部由前臺(tái)負(fù)責(zé)，這也是讓我覺(jué)得工作壓力超大的重要原因之一。
對(duì)于茶樓的前臺(tái)管理相對(duì)要簡(jiǎn)單許多。只要針對(duì)茶樓賬單結(jié)賬，整理茶樓收入，錄入旅店管理系統(tǒng)以及對(duì)煙茶水消費(fèi)進(jìn)行分類整理、總結(jié)就可以了。相對(duì)于客房安排，茶樓的工作對(duì)于前臺(tái)來(lái)說(shuō)要輕松許多。但是這里也讓我看到了些許中航酒店管理方面的缺失。分工不合理，工作程序帶有混亂因子。
四、每天對(duì)賬目的整理：
由于中航的賬目包括茶樓、客房、備用金以及部分其他支出混雜在一起，故此前臺(tái)賬目的混亂程度可想而知。這也是我最難以理解的地方。酒店的茶樓和客房如果分開(kāi)管理的話，既可以減小前臺(tái)工作人員的工作負(fù)擔(dān)，避免賬目的混亂，更重要的是讓管理層更為直觀、簡(jiǎn)明的進(jìn)行管理。我相信中航管理層也想到過(guò)這些方面。但為何還是保持著這樣混亂的局面的原因，那我就不得而知了。
這一次的酒店工作經(jīng)驗(yàn)給了我不同以往的體驗(yàn)，不自覺(jué)的就用文字記錄下來(lái)了。這段時(shí)間發(fā)生了許多意外，還有好多緊急狀況。也看到了很多在白色象牙塔里看不到的社會(huì)性一面。
剛開(kāi)始進(jìn)中航的時(shí)候，有些躊躇、有些不安，或多或少有些林黛玉進(jìn)賈府的即視感。處處小心翼翼，時(shí)時(shí)惴惴不安。現(xiàn)在想想多少有些可笑，那時(shí)的自己像是驚弓之雀似的。第一次接聽(tīng)前臺(tái)電話居然緊張到結(jié)結(jié)巴巴的結(jié)束談話；第一次填寫(xiě)收據(jù)的時(shí)候?qū)擂蔚酵浟⑵吆桶说拇髮?xiě)；第一次填出庫(kù)證明時(shí)枸杞的杞字讓我掙扎了好久。……諸如此類的蠢事沒(méi)少干。
到后來(lái)，哥哥準(zhǔn)備考試，留我一個(gè)人在前臺(tái)之后。開(kāi)始獨(dú)立學(xué)著跟客人交流，雖然剛開(kāi)始的時(shí)候有些蹩腳。開(kāi)始獨(dú)立處理與客人的糾紛，雖然心里有些怕怕的，還是佯裝鎮(zhèn)定。前幾天還遇到一個(gè)難纏的“潑婦”，明明房間都定了，自己的行李都搬進(jìn)客房了，，突然說(shuō)我們客房不滿意，無(wú)理由要退房。最重要的是客房被弄的亂糟糟的，被套也被她兩個(gè)小孩弄的臟臟的。這種情況下客房會(huì)要求收取十塊到二十的洗滌費(fèi)。可是當(dāng)我提出收取費(fèi)用的時(shí)候，她居然說(shuō)“你們?cè)龠@樣要報(bào)警了”。我當(dāng)時(shí)又被另外一個(gè)客人的客房辦理業(yè)務(wù)纏身，分身乏術(shù)，，結(jié)果她直接在大廳里大鬧起來(lái)了。我當(dāng)時(shí)沒(méi)多想直接來(lái)了一句“女士，大廳有十二個(gè)監(jiān)控，您再這樣，你不報(bào)警，我來(lái)報(bào)”她突然就沒(méi)聲音了，在那嘀嘀咕咕的。經(jīng)理來(lái)了之后，事情還是圓滿解決了。
……
說(shuō)實(shí)話，這里的工作很辛苦。但是更多時(shí)候我還是很慶幸，或許是因?yàn)檫@里時(shí)刻都有可能不知所措，也或許是因?yàn)槊糠置棵攵伎赡艹霈F(xiàn)應(yīng)對(duì)不及的意外狀況。在如此外力之下，我似乎在向另外一種角色轉(zhuǎn)變著。是一種成長(zhǎng)，一種歷經(jīng)，一種潛移默化的蛻變，也是涉世未深的代價(jià)和催熟劑。
這就是我喜歡社會(huì)實(shí)踐的重要原因，沒(méi)有之一。
