總臺工作極其復雜,但可簡化為七個基本過程：1、預訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環流程的某一特定環節相對應。
（一）預定禮儀
* 明確客人的性質：預訂團體，預訂散客，零星散客對預定客人，可以實現為客人分房、定價、準備好登記表
* 預訂人員的熱情：預訂員履行他們的工作職責所表現出來的文明禮貌，有助于形成客人對酒店的良好第一印象
* 預訂員報價要求：認真報價也是對客人的尊重，首先要說明合理費率；其次要解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三核實驗證酒店是否有最低限度下榻時間規定，這樣是否會影響客人的時間；第四核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價
* 接受或拒絕預訂：填寫預訂登記表，預訂員就可以接受客人預訂，并與預定要求與到達那天的可供房情況進行對照，如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態度對待客人，首先稱客人姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解，客人表示理解后，下一步應根據不同的情況建議客人做些更改，如房間種類、日期、房數等
* 確認預訂：接受預訂后須加以確認，第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協議
* 修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開了酒店時間房間數、人數、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。
* 取消預訂：處理取消預訂必須特別謹慎，因為如果把帳錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿
* 預訂容易出現的錯誤：1、記錄錯誤:包括不正確的到達或離店日期，將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉2、一次性記錄：從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍3、忘記存檔4、沒使用專業術語：由于對描述各種不同的客房種類，服務專業術語，行業語的錯誤理解而出現的一些錯誤
（二）退房禮儀
* 溫婉有禮：當客人退房時，應溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興，熱情介紹有關退房規定，按規定手續給予客人辦理退房
* 力爭留下好印象：多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7:30至9:30之間，如員工準備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過程順利，有效的進行，并給客人留下良好印象
（三）結賬禮儀
* 了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。
* 精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心，小心，耐心，因為客人的自我價值自尊心都是與錢有關，被視為極端重要
* 態度溫和：結賬時保冷靜、自信、同時態度要溫柔和藹可親，不讓客人表現得如何好戰，態度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務于客人
* 嚴謹、準確、快捷、嚴謹：注意細節準確是搞好客人賬目的關鍵，也是確保酒店服務收入的關鍵，結賬應做到一角一分都要準確，凡涉及客人費用賬目的建立有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實，結賬要迅速快捷，方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入
* 弄清楚出現的錯誤：如果在客人的房價，賬單或是其他方面出差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店，如果賬單方面出現極大分歧、領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況
* 保持賬務完整:總臺服務員要檢查客人是否有結賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時費用，如餐廳。就把等臨時費用，以保賬務完整，如出現其他臨時其他費用，但這些費用賬單沒轉入總臺之前，客人已離開酒店，則需追帳（跑單要補償）追帳會損害酒店聲譽，是客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免
* 了解信用卡支付的最大限額：總服務員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額
* 認真核查簽字：總服務員要認真核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致
* 不大聲指責客人：如客人的信用卡過期了，酒店員工不要大聲指著客人講：“你的信用卡已失效，沒有使用價值”，更不要讓其他客人都能聽到指責，而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽不到的地方來處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當面趕客人離開
（四）建立客人檔案禮儀：
* 詢問客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進服務，了解客人在酒店的整個下榻期間的生活是否滿意感謝他們來此下榻
* 客人遷出后：記錄存檔，按規定酒店要制作至少一式兩份的帳頁，一份給客人作為收據，另一份作為酒店永久存檔記錄
* 建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。
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