2017年10月30日 周一
5:30–7:30 陪三年級的孩子起床趕400字的作文，孩子憋了兩天就是不知道該怎么寫，沒辦法今天要交，兩小時湊齊一篇400字的作文。不知該喜還是憂？
8:00-8:30 艾逸酒店早餐，本和上班來得早了的前廳主管聊天，一客戶見到我，說是上島咖啡的老客戶（但我不認識她），當面投訴夜間入住艾逸，遇醉客驚擾影響正常休息，早晨5點又聽風機轟鳴聲根本無法睡眠的事，交值班經理處理好客投，總結原因，及時找其他部門協調，不能再出現類似情況。
9:00–12:00 和營銷部核實月底清收往來款賬務；和房東溝通因本月往來款沒及時到位，承諾房東的事也需順延，相互理解；城區網協賬單核對掛帳；安排接待瀘州納溪區政協主席一行明天到達長治；和索店長商定艾逸酒店餐飲人事制度；審查上周安排的前臺基礎技能、工作流程、審核賬單、接待問詢服務；打電話問候三位VIP客戶。
15:00–17:00 集團店長例會。
17:00–19:00 和運營總監、財務總監、店長、稽核人員一起制定酒店前臺人員的工作職責。
20:00–21:40 守著孩子完成作業。周六周日孩子玩嗨了，周日5:00起床到中午十二點自導自演組織了一場6個同學集體約好泡溫泉聚會，吃完飯后又參加商城組織的萬圣節活動，到晚上8點才回家，累透了又想起還有作文，傷心哭了一場睡了。今晨5點又起床，中午回來完成昨天沒完成的英語作業，下午放學回來告訴我，身體和腳都不停她使喚了。趕緊讓她休息了兩小時起來吃了飯再寫今天的作業。孩子今晚的作業完成，我有一半功勞，總結從小得培養孩子“和時間交朋友”。
22:30–23:30 洗漱完后，完成睡前的功課《我的日志》，交原創群。
下午第二個會議本該完成三個崗位職責的制定，但只完成一個崗位的初稿。因為現場發生了分歧，精選酒店王亞康草擬出正規酒店流程，營運總監及人事經理都贊同按這個標準制定，被我否定了，我提出要“土洋結合”。就是要根據自身實際情況選擇制定重點技能和職責，并且分初級、中級、高級。什么意思呢？對目前酒店前臺人員來說，定崗定員三人合一即接待、收銀、核單為一人，基本技能四點：
一、掌握前臺所有基礎設備設施操作流程：1）電腦住哲系統操作流程：
一）入住：登房態?在對應的房間號點右鍵——辦理入住——填寫客人姓名，證件種類及證件號——客人來源——客人手機號碼——保存入住。然后會提示此客人是否入住點確定 ;需要修改房費的房間 點客單下方——修改房價——輸入要金額——OK ;輸入押金（如現金則直接錄入人民幣押金打印押金單,如刷預則點擊賬單下方預授權錄入打印RC單）如果需要做聯房的點擊聯房管理——選擇目標房號——選擇關聯房號——保存結果 。
二）預定：預定管理——新增預定——填寫客人姓名——客人來源——房間類型——抵店時間——修改房價——備注——保存預定——預定單列表找到剛才做好的定單進行排房；
三）團隊預定: 預定管理——批量預定——姓名——是否團隊——客人來源——抵店日期——預定排房——房型——房間號碼，數量——確定保存預定——預定單列表找到剛才做好的定單進行修改房價（如果需要取消某房間，打開要取消的訂單，預定管理中找到房號，勾選，點擊取消預定）
四、退房：詢問清楚客人是否退房，確定是退房之后，在電腦上把房卡讀出來，對講通知樓層報退房，（報退房時一定要說清楚房間號）雙擊需要退房的房間——查看客人消費賬單——告知客人消費金額（先生/女士，您一共消費XXX元，其中房費X天共XXX元，餐費XXX元，商品消費XXX元。共計XXX元。您一共預付XXX元。這是找您的XX元。)——雙手遞給客人找還的現金——點擊結賬——打印賬單——確定
2）公安上傳操作流程： 打開公安網輸入名稱，密碼。輸入長條單登記的客人信息，姓名，身份證號及入住房號，確定。打開掃描儀——放入身份證——點擊掃描——輸入房間號碼——身份證號碼——姓名——保存。
3）開紙質發票操作流程（專票、普票）：輸入要打印發票的項目——輸入金額——確定——小計——一直確定如果有單位名稱的在輸入單位名稱那一項切換成中文輸入——輸入要打的單位名稱——確定。有的酒店以改開電子發票，（不用去稅務局領票了，用單位的紙就可以按稅務局給的稅號打印發票，還有與酒店財務核定金額后，客人可以回自己的單位打票。）
4）計算器、點鈔機、驗鈔機：
5）接聽電話：
6）電梯求助電話：
7）安全報警系統：
8）客戶存寄放物品：
9）公司網購商品快遞收件事宜等操作流程…
二、熟練操作入住退房流程：
1）接待工作：當客人出現；明確客人是否預定；入住操作；
2）出示身份證復印件身份證上傳身份證；
3）辦理收款入帳手續；
4）入住后的服務；
5）唱單結賬流程：a、雙手接過客人房卡，并進行讀卡；b、打開對講機：“**房間退房，請查房。”c、打開房間賬單進行核對。 d、收到查房人員可以退房，點擊結賬，打印賬單。e、與客人核對消費，并唱收唱付。f、請客人簽字。g、退客人押金。
6）開發票：如客人需要開票，就給開發票（不允許多開、少開或拆借開），具體開票流程：“XX 先生/小姐，您好，請問您的發票名稱怎么開？我們又三種發票項目，一種是餐飲，一種是會議，一種是住宿，您看開哪種？”（最好是請客人在賬單上把發票需要開具的單位名稱寫清楚以免廢票）。
三、夜審賬單：（針對夜班人員）
1）過夜審即晚上12:00后，按結賬明細逐一審當日結賬單，簽字；
2）分開審銀聯賬單；
3）分開審所有往來賬含第三方支付賬單）；4）備注問題單簽字說明原因；
5）現金投保險箱，和白班交接班時清點備用金，出納和白班人員共同開箱清點昨天營業現金和當日備用金，完畢雙方簽字；
6）所有審核后的賬單，當班前廳經理復核簽字，當日上午10點前交財務稽核審計。
四、接待問詢工作：
1）熟知接待上級主管部門檢查（要知道該通知當班第一責任人是誰，采取哪種方式通知）；
2）明確該怎樣接待，該找誰接待酒店非正常入住如會議、餐飲預訂等業務；
3）特別掌握接待來訪入住客戶的規定。
這是基礎技能，當掌握了這四個基本點后就可以達初級，再提升各項專業技能可以升中級（比如操作系統0失誤），提升各項技能后提升服務質量可以升高級（比如個人預訂增多、客人好評率）。總之，人事部要根據自身實際情況即“土洋結合”辦法制定通俗易懂的工作崗位說明書。
我們有很多在星級酒店或快捷酒店工作經歷的管理人員，容易拿以前傳統酒店流程對眼前根據實際需求制定的流程斷章取義，提出質疑，時代在發展，科技在進步，無人餐廳無人酒店也來到我們身邊，既要傳承還要學習新技術，還得緊密結合實際需求，工作起來才不內耗。
