乙方原則（服務類）

往期回顧：

在前幾期中，我解釋了造成乙方總是很“累”的三個根本原因，并總結了十個讓乙方更累的大坑。顯然的是，只避開大坑是遠遠不夠的，作為乙方，還需要一些能夠指導行動的原則，才能更好的開展工作。

長期的乙方職業經歷，我總結了一些乙方原則，作為支撐我工作的初級方法論，現在拿出來跟大家分享。這些原則雖然粗淺，更不全面，但相信對于初入乙方職業的朋友會有一些啟發和幫助。

這些原則我也在持續思考，更新和補充中。目前總結了兩大類：服務類原則和保護類原則。限于篇幅關系，本期先介紹服務類原則，共7條。

1、真實需求原則

我認為這是乙方的核心原則。無論乙方提供什么樣的服務，都必須建立在滿足甲方真實需求的前提上才能產生最大價值。就像營銷學鼻祖萊維特說的：“客戶要的不是直徑5毫米的鉆頭，而是直徑5毫米的孔”。

之前講的“大坑二：自以為是的猜測甲方意圖”實際上就是這條原則的反面。但僅僅避免大坑是不夠的。很多時候，甲方的表面需求和真實需求并不一致，其中產生錯位的原因有很多，例如認知局限、思維慣性、利益糾葛等。比如在“大坑三：把‘內憂’誤認為是‘外患’”中說到的“臨時加演講”的例子，就是甲方在專業領域的認知局限造成的。

乙方需要通過充分的溝通和分析，判斷出甲方的真實需求，才能對癥下藥，否則會被甲方“牽著鼻子走”，不僅做很多無用功，浪費資源，也無法真正展現自身的專業價值，合作的結果必然不會太好。

所以，在任何商業活動中，準確識別甲方的真實需求都是第一步，也是最重要的一步。

2、誠信原則

這條其實不用多說，大家都能理解其重要性。但要想讓誠信原則真正發揮價值，還需要注意以下四點：

第一，不僅要誠信，還要讓對方看到你的誠信。尤其是初次合作且對你的品牌（組織品牌或個人品牌）沒有認知時，更需要有意識地展現自己誠信的一面。一個自己虧本卻讓對方避免了損失的案例，比一個千篇一律的成功案例更能打動甲方的心。

第二，誠信在不同層面有不同的展現方式。并不是僅保證“不欺騙”，對方就認為你是誠信的。多方合作，天然就有提防心態，除了用過往案例證明外，還需要通過各層面的努力，才能將誠信的標簽印在甲方心里。比如，在溝通層面，主動減少信息不對稱就是誠信的表現；在策劃層面，運用同理心多為對方考慮也是誠信的體現；在執行層面，做到凡事有交代、件件有著落、事事有回應，讓甲方覺得你靠譜，更是對誠信的有利佐證。誠信不僅是看怎么說的，更要看怎么做的。

第三，誠信并不等于“傻實在”。商業活動中，有合作也有博弈，有共贏也有利益偏向。減少信息不對稱不等于完全共享信息；要有同理心也要顧及本方利益；作一個靠譜的乙方也不是任何事都要應承，這需要度的把握。在博弈中合作，在共贏中爭取最大利益，是非常難的，但也是每一位乙方職業者應該努力追求的。而如何在這個過程中貫徹和展現本方的誠信，則需要策略。

第四，不要過分強調誠信。誠信是現代商業的基礎，它只能讓你持有長期合作的可能性。但誠信本身并不能帶來客戶粘性，畢竟不誠信的合作方是少數，最終還是要在服務價值上分勝負的。所以，無論是營銷環節還是執行環節，都不必過度表現誠信，尤其是不要把“誠信”兩個字掛在嘴邊，點到為止即可。通過案例和行動將本方的誠信隱藏其中，讓對方自己發現，是我能想到的最恰當的方式。

3、超預期原則

在商業活動中，乙方要盡量做到超出甲方的需求預期，才能擁有市場競爭力，這是所有人都明白的道理。相信大部分乙方也都會在這方面下功夫，爭取形成自己的服務特點。

要提供超預期的服務，無非是在五個方面努力：數量（多）、時間（快）、效果（好）、成本（省）和附加值。前四個很好理解，大多數乙方企業和個人也是在“多快好省”這四個方向上選擇和精進。

但實際上，在同等條件下，這四個方向要想與競爭者拉開差距并不容易。對企業來說，需要靠新技術或新商業模式的支撐，而新技術和新商業模式也不是隨處可見，觸手可得的。對個人，多快好省是有天花板的，越往上走邊際效應會遞減，那么耗費雙倍的精力將90分變成95分是否值得就很難說了。

那么對于沒有太大技術優勢的企業和服務天花板到頂的個人，提高服務的附加值是相對簡單有效的方法，尤其是在傳統服務行業。上一期講的“大坑七：沒有作應急預案的習慣”中的案例，那位“活地圖”出租車司機，就是通過努力讓其服務擁有了“省心”的附加值，從而在競爭中贏得了乘客的信任，獲得了更多的收益。

提高服務的附加值，需要靠對行業的理解和敏銳的洞察。更需要跳出自己的業務領域，從更廣泛的視角去審視和思考，再加上持續的行動力才可能做到。

總的來說，無論在哪個方向上努力，有一點是肯定的，就是：只有做到“超預期”才可以說自己勝任某項工作。

4、平等對話原則

在前面的文章中說過，甲方因為握有決定權和審核權，造成了甲乙雙方的權利不對等。這讓很多乙方在與甲方的合作中總是不由自主的把自己放在低位，把甲方置于高位。尤其是甲方整體勢能較高（勢能即社會地位、組織規模、名氣和影響力等因素的總和），而乙方勢能較低時更是明顯。

這種情況表現出來，就是很多乙方在態度上無法與甲方平等對話，這往往會給甲方一個“我可以強勢”的錯覺。我在觀察中發現，很多甲方其行事風格本來并不強勢，而是乙方過分的“謙卑”促成了甲方的強勢，甚至是強硬態度。

記得當年剛進入策劃公司，在活動執行現場，甲方領導叫我過去說事。她個頭矮小，又坐在椅子上，會場嘈雜，我就不自覺的蹲下身傾聽，而這個動作恰巧被我方領導看到了。活動之后，領導非常嚴肅的對我說：“記住，在雙方合作中，無論面對誰，你可以找把椅子坐下，也可以彎腰，但絕不能蹲下！”當時的我并不理解。后來才慢慢想明白，對方坐著我蹲著，這就是過分謙卑的表現，說明我心里已經把對方放在了高位，自己在低位。領導是想借著這個細節，提醒我注意平等對話的原則。

長期在乙方崗位的職場人都明白一個道理，真正讓甲方選擇我們的，是專業能力，而不是“謙卑”的姿態。保持與甲方平等對話的心態，對于乙方，特別是乙方新人非常重要。不僅有利于提高溝通效率，讓合作更順暢，還讓雙方在關系層面有成為朋友的可能，因為朋友的基礎就是心態上的平等。

因此，無論甲方勢能多大，無論甲方領導多強，作為乙方都要在合作中保持不卑不亢的平等對話姿態。用專業能力去贏得對方的友誼，而不是用謙卑獲得虛榮背后的賞賜。

5、敢于取舍原則

作為乙方，經常會出現同時面對多個項目機會的情況。在時間和人力有限的情況下，與其平均分配資源角逐每一個機會，不如勇敢取舍，集中火力把一個項目做到最好。營銷學中有一條經驗，10個普通客戶往往不如一個信任客戶有價值，在商業合作中就更是如此。

對于乙方，無論是企業還是個人，最怕的就是“狗熊掰棒子”，服務一個客戶丟掉一個客戶，從短期看雖然也掙到一筆，但從長遠看是非常不利于發展的。這個道理誰都懂，但實際做起來卻沒那么容易，畢竟眼前的利益是那么誘人，恨不得都吃下去才痛快，而全部吞下去的結果常常是被噎死。

大家都遇到過為自己服務的人說：“抱歉，這次不太理想，主要是手里的項目太多了……”這可能是個借口，也可能是真實情況，但無論如何，這種答復就是把客戶往外推。與其事后道歉，不如開始就取舍，誠實的對客戶說：為了保證質量，暫時沒有時間接新項目。這至少保證了下次合作的可能性。

6、優先解決原則

在合作中，難免出現一些問題。當問題出現時，就能看出乙方對待客戶的真實態度了。什么“服務就是生命”、什么“客戶的利益高于一切”，再響亮的口號，一遇到問題馬上就露餡。

成熟的乙方，一定要抱著先解決問題的態度溝通和協調，而不是上來就分辨責任甚至撇清責任。

這并不是說分清責任不重要，更不是說乙方就要莫名其妙的承擔全部責任，而是要時刻抱定一個目標，就是通過服務將項目更好的完成，以期獲得甲方長久的信賴與合作機會。因此，如果把眼光放長遠，那么一時的“委屈”甚至退讓并不是那么不可接受的。

一定要明白，在問題出現的檔口，甲方最急迫的是如何解決問題，而不是追究誰造成的問題。作為乙方，能站在甲方的立場去思考，先幫其解決問題，然后帶著勝利去分析責任和原因，總比先分辨責任，然后雙方帶著情緒去解決問題要好得多。這也是有同理心的表現之一，在之前的“大坑五：缺乏同理心”中已經闡述過，就不再展開了。

另外，從效果上說，把問題解決之后再找機會和甲方一起復盤，在復盤時分清責任，不僅更有說服力，而且由于是先做后說，甚至為此受了些“委屈”，正常情況下，甲方不僅會對你的職業態度多了一份信任，還會帶有一絲愧疚。能讓甲方欠你一個人情未嘗不是一種高價值的收獲。

所以，差勁的乙方把問題當作麻煩，成熟的乙方把問題當作機會，優秀的乙方把問題變成長遠的利益。

7、共同成長原則

長期以來，我一直在思考一個問題，就是到底什么樣的乙方才是最好的乙方？或者說，甲方除了能在乙方這里得到專業優質的服務和處理延展問題的幫手外，還希望得到什么？

后來我自己作了甲方，模糊的意識到，好像如果能在乙方那里學習一些對工作有幫助的知識就更好了。直到去年跟隨李笑來老師學習，懂得了成長的意義，才恍然大悟。原來，最好的乙方，是能夠幫助甲方成長的，而甲乙雙方最好的合作關系，是彼此互補且共同成長的關系。

于是，我開始重新審視那些與我合作非常順暢，信任度比較高的乙方。結果是，這些優秀的乙方，除了能解決我的專業需求外，都無一例外的讓我學習到了很多他們擅長的專業知識和行業規則，有些領域，甚至讓我成為了半個行家。

在合作中，我也不僅限于業務方面的溝通，而是為了讓乙方能提供更適合我們的服務，有意識的向他們講述我們行業的特點、規則、運營流程和商業模式。就在這種有意或無意的相互學習中，我們之間的合作自然而然的變得順暢和高效。

所以，如果乙方想快速獲得甲方的信任和認可，除了過硬的專業能力外，將甲方培養成半個業內人士（乙方行業）是很好的方法。從根本上，把雙方的利益共同體模式轉變成了成長伙伴模式。

還有什么比伙伴一起向目標沖刺更有激情、有動力、有默契的呢？還有什么雙方不能一起跨過去的檻兒呢？還會有多少伙伴之間解不開的矛盾呢？

當然，不能期待每一個甲方都愿意與我們共同成長，但這種心態和視角，一定會在越來越多的合作中展現它的力量，也一定會讓乙方獲得更多甲方的青睞和信任。這才是真正難以被替代的價值。

2017.11.14