溝通氣氛是由人際關(guān)系發(fā)展而來的，特別是從語言和非語言的信息。

在溝通氣氛形成之后，我們可以將其形象地理解為：相互作用的信息會創(chuàng)造出正向或者負向的螺旋，在這樣的螺旋當(dāng)中，正向以及負向信息的頻率和強度會不斷增長。為了防止溝通中的沖突升級，我們要注意時刻控制這種氣氛的運動方向。作者舉了一個“沖突上升螺旋”的例子，我覺得非常貼近生活。

A：（有點煩躁）你去哪里了？我以為我們約好半小時前在這邊見。

B：（防衛(wèi)的）對不起，我在圖書館耽擱了。你知道我不像你一樣有那么多自由的時間。

A：我沒有怪你，你不用這么敏感，但我還要提出你曾經(jīng)答應(yīng)的約定。我非常忙碌，我還有很多比在這里等你更重要的事情要做。

B：是誰敏感？我只是隨便講一句話，你就跳起來了，你到底怎么了？

看吧，只是因為A一開始有點煩躁，B就在好好的道歉后面多加了一句話，然后氣氛就開始越來越緊張，進入了沖突上升螺旋，于是A也不甘示弱了，最后形成了激烈的矛盾。回想一下，情侶之間的吵架是不是也經(jīng)常是由這種情況慢慢發(fā)展而成的呢？

剛才的例子中，還提到了一種防衛(wèi)機制。防衛(wèi)經(jīng)常包括反擊，而反擊又會引發(fā)對方開始防衛(wèi)，很快溝通氣氛就會被破壞。防衛(wèi)是一種最具毀滅性的溝通類型。攻擊、口頭侵犯、諷刺都可能導(dǎo)致防衛(wèi)。我們既要防止讓別人產(chǎn)生防衛(wèi)心理，也要避免自己對別人產(chǎn)生防衛(wèi)。當(dāng)具有威脅性的潛在信息出現(xiàn)時，使用杰克·吉布所提出的“支持性行為”有助于降低觸發(fā)他人防衛(wèi)心理的可能。

針對評價、支配、策略、中立、優(yōu)越、確定這六種防衛(wèi)性行為，吉布分別提出了六種支持性行為：描述、問題導(dǎo)向、自發(fā)性、同理、平等、協(xié)商。總結(jié)成一些比較有執(zhí)行意義的建議就是：不要用“評價式溝通”去評價別人，而要用“描述式溝通”表達自己的想法；不要說“你不知道你自己在說些什么！”而可以說“我不明白你要表達的意思”；不要試圖用支配式的態(tài)度去控制別人，而要用問題導(dǎo)向的形式將焦點放在滿足自己和別人的需求上；不要說“現(xiàn)在只能這樣了”，可以說“看起來我們有點麻煩了，看看我們能不能一起想個辦法”；不要用策略把自己真正的動機隱藏起來，而要自發(fā)性地向?qū)Ψ教拐\；不要問“你星期五下班之后要做什么？”，而要直接請求“我星期五下班之后要搬鋼琴，你可以幫我的忙嗎”；不要用中立或冷淡的態(tài)度體現(xiàn)出對別人不幸的漠不關(guān)心，而要用同理心去理解別人的處境，安撫別人的情緒；不要只是說“有時候事情就是會出錯，沒辦法”，而可以說“我知道你花了好多時間和心血在這個計劃上，但有時候事情確實不能順我們的意”；不要說話的時候自帶優(yōu)越感，表現(xiàn)出“我比你優(yōu)秀”，而要用謙虛平等的口吻；不要說“你這樣做是不對的”，而可以說“如果你愿意的話，我可以告訴你我曾經(jīng)用過的有效方法”；不要用確定性的口吻來彰顯自己的自負和武斷，你怎么能保證自己就是對的呢？可以用協(xié)商的態(tài)度來和對方討論；不要說“那絕對是不可能的”，可以改說“我想你用那個方法可能會出點麻煩”。