“看人之間”：討論關系的演變過程，提出處理人際沖突的各種溝通方法。了解如何運作溝通模式，去建立、經營和結束一段關系。

【讀前思考】

如何定位一段關系的性質和關系所處的階段？

如何運用多種而不是一種策略改善關系？

如何正視雙方的利益需求，實現雙贏呢？

第8章 建立人際關系

人們因為各種不同的理由建立人際關系，有些理由和彼此的吸引力有關。人際吸引力可能來自于生理外貌、兩人的相似性、人格特質上的互補、相互間的吸引力、能力以及自我信息的袒露、接近和報酬等。

8.1我們為什么要建立關系？

影響我們建立關系的因素

1.外貌的吸引

2.相似性：人格特質越近對關系越滿意。

內隱自我主義（implicit egoism）：生日接近、號碼接近等。重要領域的相似性。

如果某方面相似但形式怪異的人會遭到強烈反感，因為威脅了自尊。

3.互補性：當在控制等問題上存在爭議時，會發生分歧。

4.相互吸引力：喜歡喜歡我的人。

5.能力：有能力并且有親和力；

6.坦露：揭露自己的重要信息有助于增加吸引力，建立喜歡的關系，在發展初期扮演著重要角色。但并非所有的坦露都帶來好感，需考慮互惠、時機、和自我保護等因素。只有在確定對方值得信賴時才能袒露。

7.接近：我們容易和常常見面的人建立關系；

8.報酬：社會交換理論（social exchange theory）（報酬-成本=結果Rewards - costs = outcome），報酬為正值時選擇維持關系。

舉例：如果你是一個小伙子，很喜歡一個姑娘，想要和她建立關系，應該如何去努力呢？

首先，你得注重自己的外表，不能太邋遢，畢竟人都是視覺動物。其次，要了解女孩子的興趣愛好是否和自己有交集。這就叫相似性。比如都喜歡看書，都喜歡看展覽等等，有時候你會借此發展出一些自己原來沒有的愛好。如果你能提供一些她沒有的想法和經驗，來達到和她的互補，那就再好不過了。另外，還要敢于去表達自己的喜愛，因為通常我們會喜歡那些喜歡我們的人，人家姑娘也是一樣的，只要不是不可抗拒因素，人家總是會很開心有人喜歡自己的，這叫相互間的吸引力。你還可以做一些高價值展示，展示你的才藝、思想、人脈甚至財產，這些都能讓對方看到你的能力。

我們總喜歡圍繞在有價值的人周圍，潛意識里希望他們可以將這些價值分享給我們一些。其次，袒露，多說一些關于自己的信息，給對方以安全感，但不要一上來就跟查戶口似的先去問人家女孩子的各種信息。還有，接近原則，通過你已經了解到的信息，多制造一些和女孩子見面的機會，所謂“近水樓臺先得月”，我們總是很容易和常常見面的人建立更深入的關系。最后，你還需要考慮一下自己的收益。所有追求親密感的關系都是有成本的，無論是時間、精力還是金錢。可以對照收益和成本來衡量一下某段關系是不是值得去建立。比方說這個女孩子特別的高冷，那么你是不是還有那么愛她？

8.2人際關系的演變模式

關系一旦建立后，關系還需要發展和維持，關于親密關系的發展和維持。

發展的觀點

作者介紹了學術界的兩種不同模式。

一種是馬克·克奈普的十“階段發展模式”。該模式認為，人們在聚合期和離散期中的各個階段會出現不同的溝通特質。這些階段包括：初始階段、試驗階段、強化階段、整合階段、結合階段、分化階段、各自階段、停滯階段、逃避階段、結束階段。簡直就是“分久必合，合久必分”。無論是戀愛婚姻、家長與子女，還是合作伙伴、外交政治之類的關系，大多都要經歷這些階段。而在每一個階段內應該做些什么，如何避免后期不好的階段出現，則是我們需要去思考的問題。

克奈普（Mark Knapp）的十階段形態：

關系發展階段

說明：

人際關系按照開始、維持和結束的順序，可以分為幾個階段：

1. 初始階段：變現為寒暄而已，如握手、談論天氣，并且友善地表達情感。

2. 試驗階段：“閑談”成為這個階段的主要溝通方式。

3. 強化階段：對他人的情感變得較為平常。

4. 整合階段：當關系增強后，同伴會呈現一種集體認同。

5.結合階段：對外公開彼此的關系。

6. 分化階段：關系中，開始從“我們”轉向更重視“我”。

7. 停滯階段：彼此溝通的方式過于陳舊， 沒有新鮮感。

8. 逃避階段：當停滯階段變得過分令人不愉快時，人們就會創造出一種在彼此之間的生理距離。

9. 結束階段。

關系并非總是一下子走到終點的，而是以一種來來回回的模式朝著瓦解邁進。不管花的時間長短，結果都不是完全負向的。了解到對方在關系中付出的精力以及自我成長的需求，可以降低難過的感覺。

另一個模型，“辯證張力模式”認為，在每個階段中，人們都必須處理許多彼此不同又不相容的需求，溝通者想要追求重要但又存在內在矛盾的目標，為了達到這些目標而產生了辯證的張力。比如三種最有力的辯證張力：聯系和自主、公開和隱私、循例和新奇。光從名字我們就可以感受到這些矛盾的目標是我們在實際溝通中都遇見過的。比如我們既想要愛人之間親密無間的關系，又想要保持一些自己的空間和獨立性。為了經營這些張力，作者提出了一些方法，比如分割、平衡、整合、再界定、再證實。我們既可以設定一些“可以預期的新奇”，比如每周一起做一件不一樣的事，來維持新鮮感，也可以直面新奇會慢慢褪去的問題，去強化親情而不是刺激。

說明：

我們在每段關系中都會不斷的重復著這樣的需求：“抱緊我”——“放我下來”——“讓我一個人”。而且，穩定是關系中重要的需求，但過多的穩定則會讓人感到了無新意。溝通者要做的是為每段關系注入一些新奇的需求，使關系保持新鮮和有趣。

8.3 修復損壞的關系（實踐）

關于以上兩種親密關系發展和維持的模式都要面對一些關系的特性，比如都會經常變動、都受文化影響、都必須去維系等。

當關系因為越界行為而損壞，修復策略和原諒，對于雙方都是重要的技巧。即使是最堅固的關系遲早都會受到考驗，當兩人中一方外顯或內隱地違反關系默契時，越界行為就發生了。這些行為可能是輕微的，也可能是嚴重的；可能是社會性的，也可能是相互性的；可能是故意的，也可能是無心的；可能是偶然發生的，也可能是持續增長的。

總之，一旦發生了越界行為，就要去修復關系，這時候，道歉就成為了一門藝術。首先，修復關系的第一步是去討論違規行為。不要指望你惹女朋友生氣了以后買一束花她就原諒你。她可能會開心一下，但心里還是記著你惹她的事情呢。討論這件事情的前因后果，越界者的信息必須包括三個要素：明確地承認自己的越界行為是不當的、很誠懇地道歉、某種形式的補償。所以男士們現在可以反思一下，“好了好了，算我錯了還不行嗎”這種話術是不是一條基本要素都沒有占到？這就難怪它沒有用了。相反的，“我剛才的做法就像一個自私的笨蛋。對不起，讓你這么不開心，我真的覺得很難過。不管發生什么，我保證一定不會再犯同樣的錯誤了。”這樣的方式化解怨氣的能量要充足得多。最后，明確一點，不是所有越界行為都可以用道歉來彌補，也不是所有道歉都能理所當然地換來原諒。所以不要再說“我都道歉了，你還想怎么樣？”這種話了。

關于道歉，可以參考一下迪士尼電影《瘋狂動物城》中兔子回去找狐貍道歉時的方法，簡直是教科書。

有助于維持關系的溝通包括：1. 保持禮貌而樂觀的溝通，避免批評；2. 直接說出對于關系的看法，而且袒露自己的需要；3. 讓別人知道他/她對你的重要性，你重視并投入在這份關系中。

關系修復的方法包括：1.討論違規的行為：“我做了什么讓你覺得這么受傷？”；2. 明確地承認自己的越界行為是錯誤的；3. 誠懇地道歉； 4. 給以某種補償。

一段關系中的氣氛，取決于人們相信自己在其他人心中受重視的程度。

有三種方法表示你的重視：最基本的動作就是重視對方；“承認”別人的觀點與感受，傾聽大概是一種最普遍的“承認”途徑；表示你同意他們的意見，且覺得這些意見是重要的。

第9章 親密關系溝通

親密關系如何決定一個人的生活滿意度和情緒幸福感，如果你想過的幸福，就要花足夠的精力和時間來學習和處理好親密關系。

9.1 關系中的親密

親密感是人際關系中非常重要的內容，表達親密感也是溝通中非常重要的技巧。人際關系的親密感有四個維度：生理的、理性的、情緒的和活動的分享。有些親密關系四個維度都有呈現，有些則只呈現其中的一兩種。性別和文化兩個大影響源還是一如既往地會影響親密的表達。

隨著互聯網時代的到來，親密感可以同時出現在電子媒介溝通與面對面互動中。特別是如今談戀愛，一半以上都是在微信里談，電子媒介溝通的親密感特別重要。這里就不得不了解一些套路了，特別是在親密的情侶之間。你必須經常表達一些自己的感受，比如說“我想你了”。有些時候對方會情趣化地“刁難”你一下，這些都可能是“雷區”，比如“不要總把我掛在嘴上，把我放在心里！”但是誰會真的反感你每天說想她呢？這時候你要是回復一個“嗯！”說不定就遇到一個“哦”了。正確的回復是“心里已經塞滿了，嘴上就會溢出來一些”。類似這樣的技巧，當然是需要經驗積累的，但是也需要真心對待一份關系并且愿意為此花費心思和發揮創造力，才能去維系這種親密感。當然，作者也指出，并不是所有的關系都與親密有關，溝通者有必要對什么時候、在哪里、跟誰會產生親密關系做出決定。

9.2 家人間的溝通

家庭溝通的特性

家庭溝通是通過家庭關系建立起來的。家庭溝通的基礎是家庭角色。站在正確角色上用相應的溝通角度和方式是舒暢溝通的前提。家庭溝通是一種自發行為。

家庭系統的特征

家庭系統：作為一個類似樹狀圖的活動部件再現。

1）家族系統是相互依賴的：

2）家庭系統通過溝通顯現；

3）家庭系統的結構是嵌套的；

4）家庭的意義大于各個部分的簡單疊加。

與家人溝通的模式：表現在談話的模式和遵從的程度

談話取向是指家人在討論各種話題時有多開放。有高度談話取向的家庭把溝通視為一種表達喜悅和愉悅的方式，低度談話取向的家庭成員互動少。

遵從取向：家人強迫彼此的態度、價值觀和信仰保持一致的意愿有多強。

談話取向和遵從取向能夠以四種方式相結合，也就是說家庭溝通模式分為：一致性、多元性、保護型和放任型。每一種模式反映了一種不同的家庭溝通模式，相對一致型和多元型更有利于家庭開放溝通和共同決策。

9.3 朋友間的溝通

友誼的類型

友誼是一種多樣化的關系，不同類型采用不同方式溝通

年輕的好成熟的。不同年齡階段看著的友誼中價值不一樣。

長期的和短期的。隨著價值觀的改變，友誼時間會不同

關系導向和任務導向。從友誼目的不同，采取不同策略。

高度坦露的和低度坦露的。決定于雙方的關系深淺。

高度義務感和低度義務感的。

頻繁接觸和偶爾接觸的。

按照性別可以分為：同性友誼、異性友誼、炮友、性別考慮：性取向是塑造友誼的另一個因素。

9.4 愛人間的溝通

感情的轉折點：以某種根本的方式改變了關系的轉折性事件。

伴侶的沖突類型：

1）波動型：存在強烈、激烈的爭論；

2）回避型：傾向于忽略問題，而不是面對；

3）效用型：公開地、合作地管理沖突。

如果積極溝通行為和消極溝通行為之間的數量比為5:1時，即戀人之間的積極互動——觸摸、微笑、贊美、大笑、體貼的言語等——是消極言行的五倍，他們就能擁有快樂、成功的感情關系。

伴侶處理沖突的理想方式：效用型

公開合作的管理沖突。當有不同意見時，通過文明的途徑對話，并且不否認自己的情緒。仔細傾聽對方，尋求解決問題的合作方案。

五種愛的語言

肯定的語言、有品質的時間、關注對方的語言、禮物、服務行為、身體接觸。

9.5 改善親密關系

關系需要承諾、維系和支持。

戀人保持溝通滿意度的五個策略

積極性：保持關系氛圍積極向上。

開放性：坦露個人需求和關注

保證：讓對方知道他對你是重要的，并對關系作出承諾。

社交網絡：關注彼此的朋友、家人

共享任務：彼此打理瑣事，在共同任務中增強感情。

社會支持：情感支持——認同、信息支持——看法、工具支持——幫助

表示道歉的五種意識，在像別人道歉或者是否接受別人道歉中可以使用

1、表達后悔：對自己所作所為感到難過。

2、承擔責任：是我的錯

3、做出彌補：我做什么可以恢復原狀？

4、真誠懺悔：我盡量不會重蹈覆轍

5、請求原諒：你愿意原諒我嗎？

有效的原諒包含兩個要素

1、明確的陳述。我不能忘掉已經發生的事情，但是我相信你的道歉，也接受它。

2、對越界行為的影響和未來關系進行討論。我必須坦誠，在我能夠重新信任你之前，還需要一些時間，但我愿意試一試。

自我坦露以表達親密感

達成親密度的最重要的方式是互相之間的自我袒露。自我袒露是鄭重其事地透露與自己有關的信息的過程，這些信息是有意義的，而且不是經常為人所知的。而自我袒露的方式和程度是人際關系中一個重要的議題：誠實袒露有關自己的信息是有意引導他人自我袒露的溝通方式，包含一般不能通過資源所取得的信息。書中作者介紹了一種“社會穿透模式”形容自我袒露的兩個向度：自愿開放信息的廣度和深度。而袒露的方式無外乎還是三步走：事實、意見和感覺。袒露個人意見通常比袒露事實更深一些，袒露感覺又比透露個人意見更深一些，而諸如“見到你很高興”或者是“多喝熱水”之類的陳腔濫調根本不能算是袒露。

有一種檢視自我袒露在人際關系中扮演的角色的方法，叫“喬哈里視窗模式”。其實就是“自己知道的”、“自己不知道的”和“他人知道的”、“他人不知道的”所組成的四象限。視窗顯示了兩個溝通者不同程度的袒露會影響在關系中親密感的程度。你和他人都知道的稱為“開放區”，別人知道自己不知道的是“盲視區”，自己知道別人不知道的是“隱藏區”，自己和別人都不知道的是“未知區”。我們所討論的重點和要袒露的內容就在于隱藏區里。自我袒露有好處也有風險。好處包括：宣泄、互惠、自我澄清、自我確認、認同管理、關系的發展和維持、社會影響。自我袒露的風險則包括被拒絕、造成負面印象、降低關系滿意感、喪失影響力以及傷害對方等等。

那么，我們什么時候應該袒露，又要袒露多少內容才合適呢？要知道溝通也很忌諱“交淺言深”的。自我袒露也要遵循一些原則。我們可以問一問自己以下幾個問題：

① 你在道德上有義務袒露嗎？

② 這個人對你而言重要嗎？

③ 袒露的內容會傷害到第三人嗎？

④ 袒露的方式方法是對方樂于接受的嗎？

⑤ 袒露的時間合理嗎？
⑥ 袒露的風險合理嗎？
⑦ 袒露對于現狀有重大意義嗎？
⑧ 有建設性的影響嗎？
⑨ 袒露得夠清楚嗎？
⑩ 你的自我袒露是互惠的嗎？

如果這些問題絕大部分都是肯定的回答，那么你可以嘗試袒露了，如果不是，要知道自我袒露不是唯一途徑，我們還有其他選擇。四個替代袒露個人感覺和意見的方法是沉默、說謊、模棱兩可和暗示。沒有惡意的“白色謊言”有許多功能：為發送信息者和接受信息者保留面子，避免緊張和困境，掌握社會互動，經營關系和得到權力。

昨天，我們學習了如何利用“溝通”來建立一段親密的關系，但關系再親密，也會遇到問題。沖突和摩擦，是人際交往中無法回避的兩個考驗。那么我們如何利用“溝通”來幫助我們挽回關系，解決沖突呢？

利用溝通解決沖突

（1） 營造良好的溝通氛圍

關于溝通氣氛，作者有一個經典的描述：“人際關系就像天氣一樣，時而晴朗溫暖，時而風雨交加”。每一段人際關系都會形成一股溝通氣氛。溝通氣氛指的是關系當中的情緒氛圍。存在于人與人之間共同活動的那股氣氛，比活動本身來得重要多了。是什么引導著溝通氣氛呢？很簡單，一段關系中的氣氛，取決于人們相信自己在其他人心中受重視的程度。

那些傳達重視的信息被稱為“肯定的溝通”，比如“你好厲害”、“你很棒”；反之，負向氣氛通常使用不肯定的溝通，比如“我不喜歡你”、“你算老幾”。很明顯，在創建溝通氛圍的時候我們要更多地使用正向的肯定。作者介紹了三種增加正向信息的方法，它們有助于傳達的信息被認可、重視、承認和贊同。這三種方法一看名字就知道分別是在提倡怎樣的做法了，但是具體操作上，需要注意不能盲目應付。其實，在一次談話中，如果能夠利用同理心去了解對方，就不會引起不必要的尷尬。我們可以通過先肯定共識，再提出不同思路的方法，來表示一定程度上的承認和贊同，以及對于對話本身的重視。

溝通氣氛是由人際關系發展而來的，特別是從語言和非語言的信息。在溝通氣氛形成之后，我們可以將其形象地理解為：相互作用的信息會創造出正向或者負向的螺旋，在這樣的螺旋當中，正向以及負向信息的頻率和強度會不斷增長。為了防止溝通中的沖突升級，我們要注意時刻控制這種氣氛的運動方向。

（2） 不要產生防衛心理

防衛經常包括反擊，而反擊又會引發對方開始防衛，很快溝通氣氛就會被破壞。防衛是一種最具毀滅性的溝通類型。攻擊、口頭侵犯、諷刺都可能導致防衛。我們既要防止讓別人產生防衛心理，也要避免自己對別人產生防衛。當具有威脅性的潛在信息出現時，使用杰克·吉布所提出的“支持性行為”有助于降低觸發他人防衛心理的可能。

針對評價、支配、策略、中立、優越、確定這六種防衛性行為，吉布分別提出了六種支持性行為：描述、問題導向、自發性、同理、平等、協商。

總結成一些比較有執行意義的建議就是：

① 不要用“評價式溝通”去評價別人，而要用“描述式溝通”表達自己的想法；不要說“你不知道你自己在說些什么！”而可以說“我不明白你要表達的意思”；

② 不要試圖用支配式的態度去控制別人，而要用問題導向的形式將焦點放在滿足自己和別人的需求上；不要說“現在只能這樣了”，可以說“看起來我們有點麻煩了，看看我們能不能一起想個辦法”；

③ 不要用策略把自己真正的動機隱藏起來，而要自發性地向對方坦誠； 不要問“你星期五下班之后要做什么？”，而要直接請求“我星期五下班之后要搬鋼琴，你可以幫我的忙嗎”；

④ 不要用中立或冷淡的態度體現出對別人不幸的漠不關心，而要用同理心去理解別人的處境，安撫別人的情緒；不要只是說“有時候事情就是會出錯，沒辦法”，而可以說“我知道你花了好多時間和心血在這個計劃上，但有時候事情確實不能順我們的意”；

⑤ 不要說話的時候自帶優越感，表現出“我比你優秀”，而要用謙虛平等的口吻；不要說“你這樣做是不對的”，而可以說“如果你愿意的話，我可以告訴你我曾經用過的有效方法”；

⑥ 不要用確定性的口吻來彰顯自己的自負和武斷，你怎么能保證自己就是對的呢？可以用協商的態度來和對方討論；不要說“那絕對是不可能的”，可以改說“我想你用那個方法可能會出點麻煩”。

另外，我們可以運用清晰的信息和為別人保留面子的方法來和別人分享我們的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括以下五個部分：不帶情緒地描述行為、至少提出一個解釋、表達說話者的感受、描述情境的結果和說話者的意圖。用這樣的方式可以創造較為和諧卻又有完善目的性的溝通氛圍。書中的許多例子非常具有代表性，很有參考價值。

當你面對他人的批評時，不要一上來就產生防衛心甚至生氣暴怒，試著借助認同評論當中的事實以及批評者的觀點來了解批評當中的含義，嘗試用同理心來理解為什么對方會對自己不滿。這對你用非防衛的反應來回應這些指責有所幫助，可以幫助你調節心情而不至于過度沮喪或者氣憤，也很可能可以化解一次沖突。

（3） 了解沖突的本質與類型

沖突是一種表達出來的斗爭，在至少兩個相互依賴的個體之間，感覺到不相容的目標、不足的資源和達成自己目標時來自另一個個體的阻撓。沖突是每天人際關系生活中不可避免的事實，沖突處理的方式在關系品質上扮演著重要的角色。沖突也不一定都是有害的，當對其有建設性地管理時，沖突可以帶來更強和更滿意的互動；但當處理得不好時，關系會變得很糟。

面對沖突，溝通者的反應類型繁多，逃避、調適、競爭、妥協等，每一種類型導致的結果要么雙輸要么是一輸一贏，只有合作才有可能達成雙贏的局面。但是不同的反應可能適用在不同的情境中，每個人都不會只用一種類型來處理所有的沖突情境。在有些情境中，逃避、競爭、妥協也有它們的可取之處，因為雙方在發展出理性的沖突解決之道時會彼此相互影響，這種方式可能會是互補的、對稱的或平行的。當你決定使用哪一種溝通方式時，可以考慮當下的對象、與對象的關系、所處的情境和你的目標，從而綜合考量，再做出決策。比如，當某人比你有更大權力，就像你的老板，你最好能采取調適的方式，盡快完成他們的要求。在有些情境下，你可以選擇折中方案，而在某些涉及到原則問題的情境下，你則必須堅持己見。有時候，雖然雙贏是不錯的方式，但是對方未必愿意合作，想必大家都見過那些無視關系重要性，只求自己發泄的人。通常，我們首先要關心的是讓那些憤怒和不安的人冷靜下來，然后再采取進一步的措施。

沖突不一定是溝通方式導致的，而通常是由個體和他人的互動所決定的。兩個或更多人在長期的關系中，會發展出他們擁有的關系沖突系統，一個管理不一致的模式。沖突的形態可能是互補的、對稱的或平行的。良好的溝通方式應該是親密而不具攻擊性的建設性溝通。關系沖突系統在伴侶之間的展現非常具有代表性，一對伴侶所選擇的沖突類型會顯示出他們的關系：分離、獨立或者傳統。往往選擇分離和獨立的不如選擇傳統的溝通方式來得更有安全感。

當人們的關系經歷了一段時間以后，就會發展出一些“沖突儀式”，比如孩子會哭鬧以尋求父母的注意和妥協，情侶吵架時女生會生氣離去，老板暴怒后會接受員工額外的請求以作為補償。在每一個獨特的關系系統中，沖突的類型也會根據性別和文化的不同而變化。所以，我們必須要學會建設性處理沖突的技巧。

（4） 處理沖突的技巧

要建設性地處理沖突，首先要確認你的問題和未滿足的需要。把重點放在你為什么不滿意，提出你本質的需求，而不是去情緒化地給別人貼標簽。其次，你需要提前預約溝通時間。哪怕再生氣，可以先對對方說我們今天晚上聊一聊，或者等你有空我們談談。讓對方有所準備，正視你們的問題，而不是突然要求別人把關注點放到你身上，這種情形往往會導致破壞性的爭吵。然后，描述你的問題和需求，商議解決之道。最后，我們還要跟蹤這個解決方案的后效，以做調整。

解決沖突是考驗溝通能力的終極大關。沖突是很嚴肅、緊急和具有破壞力的狀態，解決沖突的意義往往非常大。首先我們要避免用防衛心態來對待，其次要掌握描述問題和需求的方法，利用所有語言和非語言的溝通方式，創造合適的溝通氛圍。我們要傾聽對方的心理訴求，還要利用同理心，站在對方的立場思考問題。最后還要對知覺和認同進行管理，使用協商的技巧提出建設性的解決方案。

第10章 增進溝通氣氛

“人際關系就像天氣一樣，時而晴朗溫暖，時而風雨交加”。

在溝通中我們能做的積極的部分，是去影響溝通氛圍，從而改善人際關系。

10.1 溝通氣氛與肯定信息

每一段人際關系都會形成一股溝通氣氛。

溝通氣氛指的是關系當中的情緒氛圍。存在于人與人之間共同活動的那股氣氛，比活動本身來得重要多了。

是什么引導著溝通氣氛呢？

信息的肯定程度

一段關系中的氣氛，取決于人們相信自己在其他人心中受重視的程度。

那些傳達重視的信息被稱為“肯定的溝通”，比如“你好厲害”、“你很棒”。

不肯定信息

反之，負向氣氛通常使用不肯定的溝通，包括熟視無睹、插嘴、各說各話、岔題、無人情味、含糊其辭、表里不一，比如“我不喜歡你”、“你算老幾”。這些方式是通過反駁或漠視別人所傳送的重要信息，表達對他人的不尊重和不欣賞。很明顯，在創建溝通氛圍的時候我們要更多地使用正向的肯定。

異議信息

異議的三種類型是：攻擊、抱怨、爭辯。

攻擊是用語言詆毀他人的自我概念，貶低別人的價值。是損人利己的方式。

抱怨

不準備爭論但是要表達不滿的時候，采取抱怨的方式。好的抱怨往往是針對行為而不是針對人。

爭辯

呈現并捍衛自己對于事物的立場，同時攻擊他人所持有的立場的行為。如何在爭論的同時保持一個積極的氛圍，關鍵在于你表達自己觀點的方式。攻擊觀點而不是攻擊人。

肯定信息

作者介紹了三種增加正向信息的方法，它們有助于傳達的信息被認可，重視，承認和贊同。這三種方法在具體操作上，需要注意不能盲目應付。

重視是最基本表達肯定信息的動作。

承認別人的觀點和感受是肯定溝通一種比較有力的形式。傾聽是最普遍的一種“承認”途徑。承認包括問問題、釋義問題、反應問題。作為公司高級主管，詢問員工工作意見會獲得較高評價。

贊同表示同意意見，并覺得意見重要。同意是最明顯的贊同形式，同意不一定是完全同意，可以在信息中找出你認為你所認同的部分加以回應。

當一個失去至親的人向你哭訴時，家庭完整的你如果安慰他“我完全明白你的感受”，則很可能會激怒對方，因為你明明不了解這種感受，憑什么說自己明白。對別人所表達的觀點，一律點頭迎合，也會讓人覺得你很虛偽，會讓人懷疑你其實根本沒在認真聽。其實，在一次談話中，如果能夠利用同理心去了解對方，就不會引起不必要的尷尬。我們可以通過先肯定共識，再提出不同思路的方法，來表示一定程度上的承認和贊同，以及對于對話本身的重視。

溝通氣氛如何發展

溝通氣氛是由人際關系發展而來的，是由語言和非語言的信息構成的。在溝通氣氛形成之后，就開始有了自己的生命并且以一種永久存在的方式螺旋發展。我們可以將其形象地理解為：相互作用的信息會創造出正向或者負向的螺旋，在這樣的螺旋當中，正向以及負向信息的頻率和強度會不斷增長。為了防止溝通中的沖突升級，我們要注意時刻控制這種氣氛的運動方向。作者舉了一個“沖突上升螺旋”的例子，我覺得非常貼近生活。

A：（有點煩躁）你去哪里了？我以為我們約好半小時前在這邊見。

B：（防衛的）對不起，我在圖書館耽擱了。你知道我不像你一樣有那么多自由的時間。

A：我沒有怪你，你不用這么敏感，但我還要提出你曾經答應的約定。我非常忙碌，我還有很多比在這里等你更重要的事情要做。

B：是誰敏感？我只是隨便講一句話，你就跳起來了，你到底怎么了？

看吧，只是因為A一開始有點煩躁，B就在好好的道歉后面多加了一句話，然后氣氛就開始越來越緊張，進入了沖突上升螺旋，于是A也不甘示弱了，最后形成了激烈的矛盾。回想一下，情侶之間的吵架是不是也經常是由這種情況慢慢發展而成的呢？

10.2 防衛：原因與對策

剛才的例子中，還提到了一種防衛機制。防衛經常包括反擊，而反擊又會引發對方開始防衛，很快溝通氣氛就會被破壞。防衛是一種最具毀滅性的溝通類型。攻擊、口頭侵犯、諷刺都可能導致防衛。我們既要防止讓別人產生防衛心理，也要避免自己對別人產生防衛。當具有威脅性的潛在信息出現時，使用杰克·吉布所提出的“支持性行為”有助于降低觸發他人防衛心理的可能。

威脅面子的行為

一個人的“臉面”包含身體特征、人格特質、態度、能力，以及其他想要向世界展現的自我的部分。當別人樂意接受和承認我們所展現出形象的重要部分時，就沒有防衛的必要了。反之，當其他人用威脅面子的行為——這樣的信息似乎已經挑戰到我們試圖投射出來的形象——來面對我們的時候，我們便會抗拒這樣的信息。

有能力的溝通者除了會照顧自己對面子的需求，也會照顧他人的。

避免對他人防衛

針對評價、支配、策略、中立、優越、確定這六種防衛性行為，吉布分別提出了六種支持性行為：描述、問題導向、自發性、同理、平等、協商。總結成一些比較有執行意義的建議就是：不要用“評價式溝通”去評價別人，而要用“描述式溝通”表達自己的想法；不要說“你不知道你自己在說些什么！”而可以說“我不明白你要表達的意思”；不要試圖用支配式的態度去控制別人，而要用問題導向的形式將焦點放在滿足自己和別人的需求上；不要說“現在只能這樣了”，可以說“看起來我們有點麻煩了，看看我們能不能一起想個辦法”；不要用策略把自己真正的動機隱藏起來，而要自發性地向對方坦誠；不要問“你星期五下班之后要做什么？”，而要直接請求“我星期五下班之后要搬鋼琴，你可以幫我的忙嗎”；不要用中立或冷淡的態度體現出對別人不幸的漠不關心，而要用同理心去理解別人的處境，安撫別人的情緒；不要只是說“有時候事情就是會出錯，沒辦法”，而可以說“我知道你花了好多時間和心血在這個計劃上，但有時候事情確實不能順我們的意”；不要說話的時候自帶優越感，表現出“我比你優秀”，而要用謙虛平等的口吻；不要說“你這樣做是不對的”，而可以說“如果你愿意的話，我可以告訴你我曾經用過的有效方法”；不要用確定性的口吻來彰顯自己的自負和武斷，你怎么能保證自己就是對的呢？可以用協商的態度來和對方討論；不要說“那絕對是不可能的”，可以改說“我想你用那個方法可能會出點麻煩”。

1、評價和描述

評價式溝通會引起他人防衛，評價會被解釋為缺乏溝通。

描述式溝通將焦點放在說話者的想法和感受上，而非著重在價值的判斷。

因此在描述時使用“我”來描述別人的行為對你產生的影響，會比直接判定別人對你的攻擊來的適當。

2、支配和問題導向

支配式溝通發生在信息發送者在不顧接受者需要和興趣的情況下，自顧自地去解釋、決定一些事情。

問題導向的溝通者會將焦點放在滿足自己和他人需要的辦法上。目的不是贏你的對手，而是讓每個人都有良好的工作結果，覺得自己是贏家。

3、策略和自發

策略容易喚起防衛信息的情境是說話者把他們真正的動機隱藏起來。即使動機正確，對方也會有被蒙蔽和冒犯的感覺。

自發性，讓對方感覺單純的對別人誠實而不是操縱他們。不是簡單的坦誠，而是細心地思考后真實地表達內心的想法。是一種主動的自我坦露，但要把握度。

4、中立和同理

中立是不肯定的，對別人不關心的，暗示別人對你而言是不重要的。

同理是體會別人的感受，試著把自己置身于他們所經歷的情境當中，但不表示你就必須完全認同他們。同理的用意是讓對方感到關系和尊重。非語言信息在同理的溝通方式上具有相當重要的地位。

5、優越和平等

優越感：表達出“我比你優秀”的信息。讓人會有防衛態度

平等：雖然他們在某些部分擁有過人的天分，但是其他人也具有身為人類的價值。

6、確定和協商

確定：溝通者會將注意力放在自己所堅持的觀點上，可能會因此而漠視他人的觀點，不重視別人所提出觀點的重要性。

協商：即使一個人會有強烈的意見，但是他們不全然認為自己一定沒有錯，倘若其他的觀點看起來合理的話，他們會改變自己的立場。

10.3 保留面子：清晰信息處方

我們可以運用清晰的信息和為別人保留面子的方法來和別人分享我們的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括以下五個部分：不帶情緒地描述行為、至少提出一個解釋、表達說話者的感受、描述情境的結果和說話者的意圖。用這樣的方式可以創造較為和諧卻又有完善目的性的溝通氛圍。書中的許多例子非常具有代表性，很有參考價值。我強烈建議大家看一下原文。在這里，我試著自舉一例，分析一下當男朋友的微信回復速度讓你無法忍受時，你可以考慮的溝通方式：

“昨天晚上我發了好幾條微信給你，你每條都隔20分鐘才回，而且都只有兩三個字（客觀描述行為）。我覺得你可能是在忙，或者在跟客戶溝通，總是看手機不太禮貌（提出站在對方立場的解釋）。但是我每次發出信息以后都會盯著手機等好久（描述結果），這會讓我很失落，還會有點生氣（表達感受）。我覺得下次你如果要有一段時間不方便回信息，是不是可以先提前跟我說一下，這樣我不會心情不好，你也可以專心工作（表達合理的意圖）。”

你要知道你男朋友不回你，或許不是在工作，可能是在和朋友組隊打游戲。但是相信我，你不需要在意這些，以上的表達，已經完全讓他了解到你的感受，引起了他的注意，并且激勵他去想一個辦法來避免這些問題。同時，他還會感覺到你是一個很通情達理的女朋友，萬一他真的是去打游戲了，現在也會內疚。不管怎么說，你可以和諧地達到你想要他及時回你信息的目的。我們再來看一個反面的例子，遺憾的是這往往是許多女孩子會采取的溝通方式：

“你什么意思，是不是不想談了（迸發出的情緒，完全沒有對行為的描述，男朋友一頭霧水）！你告訴我昨天晚上你在干什么？為什么不回微信？（并非客觀描述事實，人家只是回得慢了，留下了情緒升級的空間。如果這時候男生反駁一句我只是回得慢，你們就瞧好吧）是不是在跟別的女生鬼混（用質問的口吻，提出完全是自己臆想出的解釋）？你別想讓我原諒你，除非你現在馬上把你微信里所有其他的女生都刪掉（提出完全不合理的意圖）！”

正反兩個例子舉在這里，大家一對比就清楚了，非常貼近生活。并不是要諷刺或者批評哪一類女生，只是我們都明白，有時候情緒是很難控制的。當然，還有一些人可能并不選擇通過語言去溝通，反而選擇第二天也不回你的微信。這樣直接拒絕溝通，通過赤裸裸的報復來表達情緒，往往會得到更加不利的后果。所以，上面講的套路，不是你聽過覺得對就能實際去執行的，這還需要一個不斷練習自己溝通方式的過程。

建立在知覺檢核技巧上。描述行為+行為詮釋+請求對方澄清。

在一段陳述中，同時具備“行為、解釋、感覺、結果、意圖” 這5個要素。

行為描述時記錄你反應的原始資料，應該客觀。

解釋的陳述是把意義連接到行為的過程，是主觀的。

感覺的陳述在信息上增加了一個新層次。

結果陳述包括描述的行為、解釋的內容或隨之而來的情緒。有三個形式結果：說話者身上發生了什么事、接受者身上發生了什么事、其他人身上發生了什么事

意圖的陳述是清晰處方的最后元素，它們以三種信息形式溝通：你所秉持的立場

使用清晰信息處方

在使用清晰信息處方傳送信息之前，有幾個要點要記得：

1）相關要素的順序可能會被打亂；

2）信息的字詞要符合你的個人風格；

3）適時地將兩個要素連接在一個句子里；

4）從容地傳達信息。溝通就和其他活動一樣，耐心和持續是基本條件。

對批評以不防衛回應

在面對批評時：

1、尋找更多信息：用真誠的態度詢問詳情、推測詳情、對說話者的想法予以釋義。

別人攻擊你其實是背后有話要說，當你明白你可以傾聽、理解甚至承認最具敵意的評論，不必然要接受他們時，你會變得容易聽取他人的意見。當你愿意花點注意力在別人的批評上時，你不會失去任何東西，反而會得到很多。

詢問詳情

當批評中有模糊攻擊是，向信息發送者詢問更詳細的信息會是一個好的方法。只有有真誠的態度，詢問詳情才會有效。

推測詳情

如果你想要一個令人滿意的結果的話，那些猜測必須是充滿善意的。你的目的是想要知道究竟發生了什么事。在表達出自己的目的后，氛圍會舒適很多，因為你和批評者已經朝相同的目標走去。

對說話者的想法予以釋義

釋義要借由澄清或詳述那些批評中你懂得的觀點。

好處：1）通常持批評態度的人在領悟到他們的抱怨有人傾聽時，會減少自己強硬的態度。

2）當管理者真誠的表達對顧客不滿意的關注時，顧客就會感到舒服些。

詢問批評者要的是什么

請批評者明確的表達出需求

詢問行為的后果

回應匹配的方法是找出在你的行為中哪些是引起令人煩惱的后果的關鍵。

詢問還有哪里出錯

可以幫助你了解你是否冒犯了批評你的人。

2、同意批評者的看法

—同意事實

接受甚至從中學習——批評中的行為描述而不是附加的評價部分，你將經常產生真誠而不防衛的反應。

—同意批評者的觀感：仔細傾聽并詢問過問題，確定自己已經理解那些批評的意思。

不是認同批評者的結論，而是試著站在他們的角度，以他們的眼光去看待事情。

可以用不同的觀點來看待批評當中正確的地方，而不是一定要失去自己的立場。

第11章 處理人際沖突

通常人們把沖突比喻成戰爭，是你死我活的對抗；也有人把沖突比喻成爆發性的，需要保險絲，還有人隱喻成游戲，暗示雙方是一種競爭關系。

通過溝通，我們可以把沖突比喻成舞蹈，而溝通就是大家協調一致為共同目標前進的潤滑劑。

11.1沖突的本質

沖突的定義

至少兩個相互依賴的個人在實現他們目標的過程中，其中一方覺察到了彼此目標的相互不相融、資源不足和來自另一方的阻撓，并通過斗爭的形式表達出來。

要素：不滿表達出來才會形成沖突，放在一個人內心的不是沖突。目標不相容才會形成沖突。時間、金錢等資源不足才會產生沖突。沖突雙方必須是相互依賴的關系，而且有一方出現阻撓另一方的行為。

沖突是自然產生的，正確處理沖突可以使沖突成為成長道路上有益的步驟。

11.2沖突的類型

逃避（雙輸）

發生在不知所措地忽視或跟沖突保持距離時。

逃避是處理沖突時的消極辦法，但是為了避免更加強烈的沖突，有時使用逃避是恰當的。

調試（一贏一輸）

允許別人的方法，舍棄自己的方法。顯示出調適者更多的關系別人，而做出讓步。

競爭（一贏一輸，有時會轉成雙輸）

競爭是通過斗爭和實力較量產生一贏一輸的結果。他針對的結果往往是不是...就是...

競爭中會出現直接攻擊和被動攻擊的行為。

妥協（部分雙輸）

妥協是至少給予雙方少數他們想要的東西，雖然雙方也都犧牲了一部分目標。

合作(雙贏）

合作表示同時高度關系自己和別人，重視的是“我們的方法"。

合作目標是找到跟沖突有關的人都滿意的解決之道。他們相信經由共同努力，是可能找出解決之道的。超越妥協，使每個人都達到自己的目標。

哪種方式最好

決定溝通方式是要考慮以下幾點

1、關系。當某人比你有更多權利時，調適的溝通也許是最好的方式。

2、情景。不同情景方法不同。

3、對象。

4、目標。所有選擇都要用目標導向。

11.3關系系統中的沖突

沖突雙方一方對另一方有強有力的影響力，則會選擇最省力的態度來處理沖突。

破壞性沖突模式：四騎士

批評、防衛、藐視、回避。

沖突過程中會形成沖突慣例。好的做法是，檢視自己的沖突慣例，擴大反應模式庫。

11.4沖突類型變項

性別和文化是影響人們管理沖突方式的兩個重要因素。

11.5建設性處理沖突技巧

合作解決問題

步驟

確認你的問題和為滿足的需要

明確是自己的問題，而且看看哪些需要希望被滿足。

訂立約會

讓對方做好面對沖突的準備

描述你的問題和需要

用肯定是的清晰信息的方法。

思考對方的觀點

可以簡單地詢問你的伙伴以便了解他們的需求。

商議解決之道

1、確認和界定沖突

2、提出可能的解決方案。

3、評估各種解決方案

4、決定一個最好的解決方案。

追蹤解決方案的后效

1、不要跳躍任何一個步驟

2、當一個階段不成功時，必要的話，退回去重復前面一個階段。

建設性處理沖突的技巧：提問和解釋疑問

【實踐指南】

如何建立、發展和修復與戀人，家人，朋友，愛人之間的關系；

如何和親密的人正確溝通；

讓親密關系更親密的方法；

如何解決生活和工作中的各種沖突。