03 觀念和溝通
[if !supportLists]1.????????[endif]幾導致談判失敗的最大原因，也許是溝通失敗。而導致溝通失敗的最大一個原因是誤解。
[if !supportLists]2.????????[endif]導致人們的觀點不同的原因是：
[if !supportLists]1)???????[endif]我們所有人都有別于其他人，所以我們的興趣點，價值觀和情感構成不一樣，對我們產生影響的人也各不相同。我們體驗和觀察到的信息也不相同，我們常常會忽視或剔除那些不符合自己要求的信息。
[if !supportLists]2)???????[endif]在辯論或談判中，我們會有選擇地收集那些能用來支持我們觀點的證據。我們的記憶也是有選擇的，而我們的記憶會影響我們的觀點。
[if !supportLists]1.????????[endif]很多人在各種各樣的問題上完全視對方的觀點如無物。對許多人而言，如果對方不理解自己的觀點，他們就會認為對方愚笨頑固或不可理喻。事實并非如此，這個問題往往比這深刻得多。通常，你自己深信的、覺得顯而易見的東西，在對方眼里，那些東西是不存在的。人們對待事物的反應都不盡相同.
[if !supportLists]2.????????[endif]因此，要想說服與你持不同觀點的人，你就要克服“基本歸因錯誤”，即問自己對方的意思和我對他們所說內容的理解一樣嗎？在你所遇到的情況中，如果你對這一點的認識越深刻，你遇到的沖突就會越少，能夠解決的問題就越多。
[if !supportLists]3.????????[endif]在公司里無法實現有效溝通會付出高昂的代價：成本更高、失敗更多、效率更低、服務更差、客戶流失、反應時間更慢（包括對競爭性威脅的反應）、集體智慧無法得到利用、坐失良機、組建機構團隊的時間更少。
[if !supportLists]1.????????[endif]當你與某人發生沖突的時候，你首先必須明白的一件事是，這些問題無時不在，無處不在。首先，檢查你們雙方所說的話，看看雙方意思是否一致。問問自己下列問題：
[if !supportLists]1)???????[endif]我的看法是什么？
[if !supportLists]2)???????[endif]對方的看法是什么？
[if !supportLists]3)???????[endif]是否存在觀點不一致的情況？
[if !supportLists]4)???????[endif]如果是，原因是什么？
[if !supportLists]2.????????[endif]在生活中，你有時候也許已經以一種特定的、隨意的方式問過自己上述問題。現在，你應該讓這樣的問題成為你眾多談判技巧中一個特殊的、重要的技巧。這意味著你要理解雙方所持有的偏見，努力讓對方明確表達出他們的觀點，然后再來解釋你的觀點。比如：“我要去紐約市。你要去哪兒？”VS “你要去哪兒？我要去紐約市。” 第二句更容易為對方所接受。如果你首先詢問對方的觀點是什么，這表明你很重視他們，對方會因此更有興趣傾聽你想說的話。
[if !supportLists]3.????????[endif]這也是為什么打斷別人說話通常是毫無意義的。即使對方的話被打斷了，其腦海中的思想卻并未中斷。大多數情況下，對方不想聽你說話。如果對方因為話被打斷而惱怒，那聽你說話的可能性就更小了。
[if !supportLists]4.????????[endif]在談判中，你必須首先讓對方愿意聽你說話。
[if !supportLists]1)???????[endif]大多數人在談判一開始就擺出各項事實，先解釋合理“利益”。事實上，大多數人對事實和理性都不感興趣。解釋你的觀點是你應該做的最后一件事。
[if !supportLists]2)???????[endif]在談判中，我們應該這樣開始：對方準備好要聽我說話了嗎？要想知道答案，首先，你必須了解對方腦海中的畫面：他們的觀點和感受、對你的看法以及對世界的看法。如果不這樣做，你就無從下手，就如同在黑暗中摸索前行。
[if !supportLists]5.????????[endif]了解對方觀點的一個好辦法是提問。在談判中，幾乎你所說的一切都應該以提問的方式表現出來，這有助于你搞清楚對方是否真的打算把自己的意圖告訴你。
[if !supportLists]1)???????[endif]陳述會讓你受制于自己所說的話，無法幫你獲取任何信息，且會授人以柄，讓你成為眾矢之的。提問不會讓你受到限制，通常還會幫你獲取信息，讓對方將注意力放在他們自己身上。
[if !supportLists]2)???????[endif]試著將你的陳述變成一個個問句。你也許不喜歡對方的回答。但請記住，談判并不以對方回答你的問題而告結束。談判結束與否由你說了算。比如，“把你的房間收拾干凈！”VS “你能告訴我為什么你的房間這么亂呢？”
[if !supportLists]3)???????[endif]通過首先詢問對方的觀點，你已經表現出了對他們的尊重。
[if !supportLists]4)???????[endif]提問的時候，你不必一臉不快的樣子。可以向對方尋求幫助，“幫幫我吧，我有些迷惑……”；也可以用一種合作性的提問方式：“請告訴我，我錯在哪里？” 如果對方告訴你，你就獲得了有助于你下一次談判的信息; 如果對方無法說出你錯在哪，那你就會變得更有說服力。
[if !supportLists]6.????????[endif]但請記住，談判中雙方對所使用的確切詞語非常敏感。精確是十分重要的。在傳達想法、希望、夢想、感情以及一般信息的時候，表達越精確，信息傳達錯誤的可能性越小，談判失敗的可能性也越小。
[if !supportLists]1.????????[endif]我們以為有一些信息和觀點就存在對方的腦海中。但事實上，對方腦海中往往并沒有這些信息和觀點。你必須從起點開始，一步一步前進——跟隨對方的節奏，而不是你自己的——如果你想說服對方的話。
[if !supportLists]2.????????[endif]有效溝通的基本原則：（1）始終保持溝通；（2）傾聽并提問；（3）尊重而不是責怪對方；（4）經常總結；（4）進行角色互換；（5）平心靜氣；（6）明確目標；（7）在不損害雙方關系的前提下堅持自己的立場；（8）尋找不起眼的小信號；（9）就知覺差異進行討論； （10）了解對方作出承諾的方式；（11）作決定之前進行協商；（12）專注于自己力所能及之事；（13）避免爭論誰是誰非。
[if !supportLists]1.????????[endif]這與傳統智慧背道而馳，忽視它會產生不良影響。除極端情況外，例如，對方曾傷害過你心愛的人，你都應該盡量與對方交談——即使你對他們痛恨不已。在決定采取行動之前先去了解對方的想法，即使你的目的是攻擊對方。
[if !supportLists]2.????????[endif]然而在世界各地，無數談判都是因為人們的中途退場而破裂，這些人還理直氣壯地認為自己的做法完全正確。如果你害怕被對方小看，為何不說：“嗨，如果貴方有意作出任何讓步，我都在此洗耳恭聽。”一切皆取決于你對局勢的掌控。
[if !supportLists]1)???????[endif]這里還有一種與我們直覺相悖的溝通技巧：許多談判者要求對方作出讓步，以此開啟談判或重啟談判。在電視節目中，這種做法看起來很棒，談判者在其委托人面前表現出一副精明強悍的形象。但事實上，這種做法通常并不奏效。更糟糕的是，這樣做會招致敵意，有時甚至是報復。這會令首選方案變成訴訟或戰爭，而不是協議。
[if !supportLists]2)???????[endif]如果我們在談判期間建立起了某種關系，那么，讓步也許還在情理之中，哪怕是在自己昨天受傷害的問題上作出讓步。但是，在談判一開始——當雙方尚未建立起信任或某種關系的時候，讓步想都別想。這種“你們作出讓步之后我們再談”的觀點完全是本末倒置。應該先交談，再提建議。
[if !supportLists]3)???????[endif]不與對方交談意味著你對他們不夠尊重，不愿傾聽他們的意見；你與對方交談，你就能獲得于你有用的信息，這既可以幫助你達成交易，也可讓你利用有力證據當著第三方的面駁斥對方。如果你擔心和對方交談會使他們顯得合法，那就在確定談判者和談判形式的問題上采取漸進式步驟。
[if !supportLists]1.????????[endif]首先要確認對方的觀點。傾聽對方意見并向對方提問。對方主觀上所聽到的比你所說的更重要。要想說服對方，你必須先傾聽他們在說什么，無論是語言上還是動作上。你越尊重對方，對方就越愿意傾聽。事實上每一個人都是如此，包括兒童、政府官員、銷售代表以及客戶。
[if !supportLists]2.????????[endif]大多數人都是通過談話說服對方。如果對方侮辱并威脅你，正確的反應是：“請告訴我為什么。”你對一個人了解越多，就越能明白他的想法，也越能看清他腦海中的畫面，你在談判中的表現也越出色。談判的目的是要幫助對方，而不是傷害對方。
[if !supportLists]1.????????[endif]與技巧熟練的談判者相比，普通談判者怪罪對方的頻率是前者的3倍，能想到的具有創造性的策略數量是前者的一半，用于尋找雙方共同點的時間不到前者的1/3，與對方共享的信息量遠遠少于前者，對長遠利益所作的評述次數是前者的一半，作出無端評價從而激怒對方的次數是前者的4倍。
[if !supportLists]2.????????[endif]消極因素所占比例越大，談判成功的可能性就越小。事實就是如此。你越想責怪對方，對方就越不愿意傾聽。現在許多談判者在各種情況下都用虛情假意的方式讓對方放棄于他們不利的東西。一旦對方識穿了你的虛情假意，認為自己受到了愚弄，他們就會情緒激動、猶豫動搖，最后導致危險的結果。這和過去那種強硬策略所產生的效果毫無二致。
[if !supportLists]1.????????[endif]要經常對你所聽到的內容進行總結，然后用自己的話再給對方說一遍。這樣做是尊重對方，還可確保你們雙方的意見仍然保持一致。如果對方能看到你正在傾聽他們的意見，那他們傾聽你的意見的可能性就更大。即使你說的不太正確，這也讓你能夠以正確看待問題的方式收集整理信息，對方也不會對你產生誤解。
[if !supportLists]2.????????[endif]需要強調的一點是，你認為自己對情況一清二楚，并不意味著對方會以同樣的方式理解你所說的話，無論他是你的客戶、朋友、配偶還是競爭對手。總結信息能為對方呈現出一幅清晰的圖像：“你是在告訴我，我應該將我的賬戶余額從你們銀行年利率為17.9 %的信用卡中轉到只收取我11.6%的年利率的另外一家銀行嗎？”
[if !supportLists]1.????????[endif]這是本書所介紹的最重要的談判技巧之一。你不需要很多花哨的理論，就是要想理解對方，就必須盡量去感受他們的痛苦、快樂以及疑惑，并將其納入你的談判策略中。而且你還必須讓對方知道你正在努力理解他們。角色互換會讓你對對方的觀點極其敏感。
[if !supportLists]2.????????[endif]人們往往無法表達自己的感情。你的任務就是找出隱藏在人們言論背后的真正想法，努力找出有關對方的更多信息、將自己置于對方的位置、努力看清對方腦海中的畫面，然后再利用一件普通的小事制造了一個機會。即使你是錯的，你為了理解對方而付出的努力也會讓對方心存感激。
如果有人對你說“我恨你”。你要問他為什么。盡量多問對方喜歡什么樣的競爭對手，少詢問對方對自己的看法，發現對方的言外之意并作出回應。即使對方只向你透露一點點信息，這能讓你獲得有利于本次或下次談判的信息。最出色的談判者都是頭腦冷靜的，會繼續從對方那里獲取信息。
設立目標并非意味著在談判一開始確定好目標就萬事大吉了，你需要不斷檢查自己的目標。新的事件或新的信息，雙方的意見的變化，你的行動是否和目標一致，你會利用方向盤不斷調整方向以到達目的地，包括必要的繞道行駛以避開路障。
[if !supportLists]1.????????[endif]在談判中，談判者對所使用的具體詞語和語氣非常敏感。如果你的語氣懷有敵意，侮辱對方，脾氣暴躁，那你所說的話就會沒有分量。你可以在不引起對方反感的情況下堅持自己的立場。談判者獲得成功并非因為運用了諷刺挖苦，而是因為他們對諷刺挖苦充耳不聞。
[if !supportLists]2.????????[endif]電子郵件的語氣視收件人當時的感受而定。如果收件人當時處于自衛防護狀態，他們也許會認為你在攻擊他們。所以，如果可能的話，親自和對方見面或進行電話交談，這顯然要好得多。
[if !supportLists]1)???????[endif]添加語氣。開頭這樣寫，“請把此電子郵件看做是……”。然后插入這樣的字眼，如“友好”、“建設性地批判”、“難過”、“失望”等。這樣會使收件人更有可能以你所期望的語氣閱讀電子郵件。至少，負面反應會因此減弱。
[if !supportLists]2)???????[endif]千萬不要根據你對所收到電子郵件的第一反應回復電子郵件。大多數人都知道要避免這一點，但很少有人能做到。與立即回復郵件、然后再花幾天時間來糾正給對方造成的錯誤印象相比，克制制自己、半小時后再看一遍的做法會節約更多時間。
[if !supportLists]3)???????[endif]心煩或生氣的時候千萬不要發送電子郵件。在發送電子郵件之前，重新閱讀一遍，想象一下對方在心情最糟糕的情況下閱讀這封電子郵件的情況。大多數電子郵件給對方留下的印象都比你預想的更咄咄逼人。這樣做會大大減少風險。
[if !supportLists]4)???????[endif]如果是一封特別敏感的電子郵件，在發送之前請找一位同事或朋友先檢查一遍。另一雙眼睛的視角通常會大有助益。
[if !supportLists]5)???????[endif]進行角色互換。在電子郵件中首先提一些與對方有關的事情，相當于聊天。“希望你感冒已經好了。” ”這樣做會讓你更富有人情味，也會使其更像一次有著更多人際交流的面對面的會談。
[if !supportLists]6)???????[endif]盡量使電子郵件簡短些。如果是需花很長時間進行檢查的復雜報告，請以附件形式發送，標出你希望對方閱讀的時間段（“在您方便的時候”或“在未來幾天之內”），考慮對方的時間。
[if !supportLists]7)???????[endif]幽默非常有效，但前提是對方看待幽默的方式與你相同。幽默風趣的語句就像聊天一般令人感到輕松。
[if !supportLists]8)???????[endif]最后，想想對方的溝通方式，盡可能與其接近。這并不是要你刻意模仿他們，而是在為對方作出轉變。
[if !supportLists]3.????????[endif]如果對方是一名工作繁忙的高管，關鍵是要確保對方聽到了你想讓他們聽到的內容。你采用的溝通方式在此會起很大作用。
[if !supportLists]1.????????[endif]如果你仔細觀察和傾聽，大多數人都給出用以說服他們的方法。但我們往往沒有充分注意對方的言行。那些通常十分微妙的談判技巧仍然需要單獨加以學習。
[if !supportLists]2.????????[endif]注意各種信號，對方的每一個用詞、每一個語調的變化和每一個舉動。這意味著，當你去參加任何一個重要會談時，要帶他人和你一起去。當你的伙伴在認真交談、傾聽并觀察的時候，你就能捕捉到注意力不夠集中的人們所注意不到的信號。比如：
[if !supportLists]1)???????[endif]“我不可能在這個時候為你這樣做。”VS “那你什么時候能這樣做呢？”或“還有誰能這樣做呢？”
[if !supportLists]2)???????[endif]“這是我們的標準合同。” VS “貴方曾有過例外情況嗎？”
[if !supportLists]3)???????[endif]“我們從來不議價。” VS “好吧，那你們議什么呢？”
[if !supportLists]4)???????[endif]“我就是不能把這些活頁夾賣給你們。” 分析：“我”這個詞：如果該銷售代表不能賣給學生活頁夾，那公司的其他部門可以賣給學生活頁夾嗎？“你們”這個詞語：如果學生團體不能從銷售代表處購買活頁夾，也許大學的其他部門可以購買然后再提供給學生團體？“賣”這個詞語：“那能送給我們嗎？”
有效的承諾既與對方腦海中的畫面有關，還與對這些畫面的理解有關。 你必須就對方作出承諾和信守承諾的方式與對方進行明確的交談。比如，對瑞士公司而言，書面協議就是一份具有約束力的承諾；而對中東公司而言，只有握手才能使協議對他們起到約束作用。
[if !supportLists]1.????????[endif]做決定之前不征詢相關利益者的意見的結果是：
[if !supportLists]1)???????[endif]最有可能發生的第一件事是，人們會反對你，是因為你發送了一個非語言信號：他們的意見不值得一聽。不去征詢他們的意見不僅不會節約時間，反而會讓你花費更多時間。即使這個決定會對他們產生影響。無論他們要說的是否有價值，或者無論你是否已經知道他們要說什么，這都不重要。
[if !supportLists]2)???????[endif]最有可能發生的第二件事是，你得不到你也許想不到的一些好點子。
[if !supportLists]2.????????[endif]如果時間緊迫，那就發送一條信息，上面這樣寫：“我要在明天某時間之前對此作出決定。如果屆時沒有收到你的信息，我就認為我可以據此開始實施計劃。”
[if !supportLists]3.????????[endif]不一定非要采用他們的意見，你可以解釋你作出這樣決定的原因。如果他們表示反對，至少你已征詢過他們的意見。他們的不滿情緒會因此減弱，因為你對他們表現出了尊重。
[if !supportLists]1.????????[endif]我們無法控制昨天發生的事情，就像我們想改變昨天一樣，在談判中，為昨天發生的事情而爭斗永遠不會讓你取得任何進展，只會帶來三個主要后果：戰爭；訴訟；無法達成交易。各方的時間取，是談判和訴訟之間的主要區別之一。訴訟讓人們更關注昨天和指責；談判讓人們更關注價值和明天，或者確切地說，更關注今天。
[if !supportLists]2.????????[endif]在達成協議的情況下，這并不意味著我們不能為昨天負責。但首先我們需要將彼此當成普通人進行交談，先找到一種前進的方法，如果只有在對方為昨天負責的情況下你才與其達成交易，那么，這筆交易幾乎永遠都不值得你做。
[if !supportLists]3.????????[endif]鼓勵對方只談論那些他們力所能及的事情，這有助于區分主次，讓雙方更自信。你可以說：“為什么要為了昨天而指責我，我并沒有參與其中，我也不會支持那些參與其中的人。”
[if !supportLists]1.????????[endif]指責怪怨和施以懲罰是人類的自然反應。然而，對方很難同意接受懲罰。即使承認自己有錯也很難。如果想爭論誰是誰非，讓對方幫助你實現自己的目標就會變得難上加難。最好能問：“我們現在該怎么辦？我們怎樣才能阻止這種情況再次發生呢？”
[if !supportLists]2.????????[endif]指責怪怨的時候幾乎總是需要出現一個第三方：一名法官、一個陪審團或一名裁判。相反，你將被迫作出代價更高昂的選擇，訴訟、第三方仲裁或戰爭。
[if !supportLists]3.????????[endif]你無法告訴任何人任何事，除非對方愿意聆聽。
04 面對強硬的談判對手
[if !supportLists]1.????????[endif]準則，是賦予某項決定合理性的一條慣例、一項政策或一個參照點。它既可以是從前所說的話、所作的承諾或所給予的保證，也可以是談判中對方同意采取的一種做法。這里并非是“客觀”準則，或你認為公平的準則，而是被對方認為公平合理的準則。
[if !supportLists]2.????????[endif]這是人類心理學的一個基本原則，即人們討厭自相矛盾。如果你讓人們在這兩者之間進行選擇：是和自己的準則相互矛盾，還是和自己的準則保持一致——例如和自己以前所說的話和所作的承諾保持一致？人們通常都會力爭和自己的準則保持一致。
[if !supportLists]1)???????[endif]首先，他們不愿承認自己是背信之徒。
[if !supportLists]2)???????[endif]其次，他們擔心，違反他們本應遵循的準則會惹惱或激怒與他們有重要關系的第三方。例如，他們的老板，因為老板會堅持維護該組織機構的準則。你可以借助第三方的力量問對方：“如果貴公司的首席執行官親自聽這個電話，他會贊成您這樣做嗎？”
[if !supportLists]3.????????[endif]不斷有人和公司違反自己制定的準則。他們對服務作出承諾，又違反承諾。然而，很少有人了解這個準則，對它加以利用的人就更少，幾乎沒人明白準則是能使人們在各種情況下應對自如的心理杠桿。
[if !supportLists]1)???????[endif]公司政策就是一個準則。另一個可以加以運用且同樣威力十足的準則是：“貴公司史上在公司政策方面是否有過破例情況？”如果有，試著讓自己符合其中的一種例外情況。
[if !supportLists]2)???????[endif]嘗試這種談判技巧可以先從服務提供者開始， “你們的廣告（網站）上的服務準則說，客戶服務代表要始終竭誠為顧客服務。我很好奇，你們所說的和現在這種情況一致嗎？”
[if !supportLists]3)???????[endif]在某些情況下，如果沒有先前的準則供你利用，想辦法確定一些在談判中對方會接受的準則。“那么，如果我付全價500美元購買這條圍巾，你就會把它包裝成禮品嗎？”“當然。”店員說。這名經理接著說：“也就是說，你們最近要收取250美元作為禮品包裝費？
[if !supportLists]4.????????[endif]口頭談論這些技巧和概念是一回事，親自運用這些技巧和概念、看到它們為自己發揮作用完全是另外一回事。
[if !supportLists]1.????????[endif]一些心理學家將準則看成是“一致性陷阱”，并將其與操縱手段歸為一類。這是對準則的錯誤看法。利用準則并不是騙人上當，只是在盡力讓對方信守承諾，去做合乎情理的事。
[if !supportLists]2.????????[endif]在這樣的談判中，語調運用是否得當非常重要。說這番話的時候，你的語調應該聽上去平靜、親切并且通情達理，將討論對方的準則變成了問題焦點。關鍵是要給對方選擇：是一錯到底，還是滿足你的要求？“
[if !supportLists]1)???????[endif]“向客人收取貴酒店事先并未予以通知或說明的某些服務費用，這是貴酒店的規定嗎？” 當然不是。”
[if !supportLists]2)???????[endif]“那好。房間里沒有任何有關信用卡電話接入費的說明，是嗎？”“嗯，是的，但其他酒店也會向您收費的。
[if !supportLists]3)???????[endif]“他們當然會收費，”我說，“但他們事先會向我說明，不是嗎？” “您說得有道理，您看我這樣做怎么樣，我們折中一下，您支付75美元就行了。”
[if !supportLists]4)???????[endif]“請說得明白些，我有點混亂。如果在這件事上我是對的，我不欠貴酒店一分錢。如果我是錯的，我就欠貴酒店150美元，這75美元又是從何而來呢？” “您說得對，我們將從您的賬單上取消這項收費。”
[if !supportLists]3.????????[endif]如果對方不想回答你有關準則的問題，那就問對方你所提的這個問題本身是否有問題。這樣一來，對方回答這個問題的過程就變成了一個有關準則的問題。
[if !supportLists]4.????????[endif]你要小心的是：如果在周圍有很多人的情況下，要求對方為你破例，那你往往會無法如愿。這會增加對方作出決定的難度。如果被其他人無意中聽到，他們也會要求破例。
[if !supportLists]1.????????[endif]大部分談判經驗不足的人往往要求對方一次邁出一大步，從當前位置一下子跳到自己所希望的位置。例如，“我的電腦壞了，給我一臺新的。”這很容易遭到對方的拒絕。
[if !supportLists]2.????????[endif]要采取循序漸進的策略。將談判分成多個步驟。每一步都要停靠并確認一下，每一個停靠點相互之間的距離不能太遠，情況越復雜，邁的步子要越小，所需步驟要越多。
[if !supportLists]1)???????[endif]只有后退足夠遠的距離，對方才會既無法拒絕你所提出的要求，又不會產生被你利用的感覺。從對方腦海中的各種畫面開始（即準則的規定），從中找出一些讓對方無法拒絕而你又可以接受的東西，一次一小步地你要帶領對方從熟悉的內容逐漸到不熟悉的內容。
[if !supportLists]2)???????[endif]在每一個停靠點，都是在為說服對方邁出下一步打基礎。如果對方問你的目標是什么，告訴他們你正在努力確認他們的準則，以便找到在目前的狀況下有可能采取的方案。如果對方問你更多問題，披露一些能讓你更接近目標的信息。“這種情況下怎樣做才有可能呢？”要比“我想讓你給我便宜20%，”更有效。
[if !supportLists]3)???????[endif]這些問題：“您想達成一項協議嗎？”“您想賺錢嗎？”“您想讓客戶滿意嗎？”這為談判提供了一個停靠點。如果對方一開始說他們希望達成一項協議，但之后卻開始提出蠻橫無理的要求。你可以問對方，這樣的要求如何與他們希望達成協議的說法相符合。
[if !supportLists]3.????????[endif]如果對方剛開始不愿滿足你的所有要求，那就想辦法讓對方先滿足你的部分要求，改天再來。記住，“每一個上限都是一個新的下限。”
[if !supportLists]1.????????[endif]描述，是將信息進行系統整理，或使用一些特定的、對對方具有說服力的語句將信息呈現出來。要點是讓對方看到關鍵問題所在。在談判中，人們對所使用的具體詞語非常敏感。手術的存活率為90%對比手術的死亡風險率為10%的說法，聽到前者而選擇做手術的人數要高出很多。
[if !supportLists]1)???????[endif]準確描述問題，首先要問自己：“現在的真實情況是什么？”了不起的談判者能牢牢抓住那些顯而易見的線索。對完全相同的事實，準確地描述會讓一個人比另一個人更具有說服力。
[if !supportLists]2)???????[endif]談判最重要的并不是合理性，而是對方的感受和看法。這也是為什么準確描述（呈現信息的方式）如此重要的原因。
[if !supportLists]2.????????[endif]不一定非要接受對方的準則或對方的表達描述。運用合理得體的表達方式的一個重要部分是“重新構架”。從對方所用的措詞開始，找到一種不同的方式將其重新描述出來，讓對方獲得更深刻的認識——你的目標也會更有希望實現。你要站在對方一邊，你只是在幫助對方以一種不同的方式來看待問題。“我們的工作應該免費嗎？”
[if !supportLists]1)???????[endif]運用合理得體的表達方式經常會使談判中的力量平衡發生改變，無論對方多么強大。“您為什么不能在我開始工作之后三個月的時候給我發3萬美元獎金呢？”
[if !supportLists]2)???????[endif]與告訴對方應該作什么樣的決定相比，要深入問題核心，找到解決真正問題的最簡單的必要方法，然后將作決定的權力交給對方更具有說服力。
[if !supportLists]1.????????[endif]在談判開始之前應該盡量制定一些準則，這樣對方會在談判過程的開始階段就看到基本規則的重要性。如果不這樣做，而是在自己明顯受益之后再去設法制定準則，那么，對方就會認為你在操縱和利用談判局勢。
[if !supportLists]2.????????[endif]一個議程就是一個過程性準則。大多數人認為議程沒什么大不了，因此并不制定議程。他們對自己的目標做到心中有數，認為這已足夠。但是，即使一個簡單的會議，也需要一個議程。會議很容易跑題。
[if !supportLists]1)???????[endif]如果在會議開始前已經制定了一個議程，會議開始時需要再檢查一遍，要確保每一個人都同意議程安排。如果有人中斷議程并企圖背離議程，你就可以強調這個議程是所有人都通過的。你可以將新議題寫在展板上的“其他議題”之下，并讓所有人看到。
[if !supportLists]2)???????[endif]任何議題如果無法在15分鐘內得到解決，直接進入下一個議題。之后我們再回頭解決那些棘手的問題。這就是所謂的“過程性”準則，這種準則可以讓人們掌控談判進程。
[if !supportLists]3)???????[endif]你應該始終拿著粉筆。這樣，你就可以控制會議進程。
[if !supportLists]3.????????[endif]在談判中，要從簡單的事情開始。這會給雙方帶來一種成就感。例如，“下次會議是什么時候？”即使前5個議題都只是鋪墊，也并不意味著它們無足輕重。實現任何目標都會讓雙方對會議倍增好感并變得更加合作。
[if !supportLists]1)???????[endif]“嗨，里克，想到隔壁房間喝杯咖啡嗎？”我問。也許里克能和我一起想出些辦法來。“噢！我明白了！你們認為我要在15分鐘內給里克洗腦，是嗎，里克？我能在15分鐘內給你洗腦嗎？”
[if !supportLists]2)???????[endif]“說實話，里克和我要去喝咖啡，是因為我想我倆都需要喝點咖啡。你們為什么不給里克和我找點在喝咖啡的時候可以做的事呢？我倆會盡力在回來的時候拿出一個解決方案來。”
[if !supportLists]4.????????[endif]如果不知道對方的準則是什么，那就問。讓對方將其準則告訴你通常是尊重他們的表現，尤其是當你以謙虛有禮的態度這樣做的時候。在工作中，問對方用以決定加薪和發放獎金的準則是什么。如果他們不告訴你，可以禮貌地說，你無法滿足他們的要求，除非你知道他們對你的確切要求是什么。讓對方將情況介紹得盡可能明確具體些——對方的要求和獎金數額。然后，如果你符合準則，為加薪找出理由就會更容易。找出消費者物價指數，以實際美元價值進行計算，看看你今年的薪水與去年相比是多了還是少了。如果少了，問對方，你今年為公司所做的貢獻是否比不上去年，或者也可找出公司用以衡量成功的一些準則并加以利用。
[if !supportLists]5.????????[endif]在一個組織中，無論地位高低，只要提的問題準確得宜，會議很快就會處于你的掌握之中。“我們雙方在此的目標是什么呢？”你可以以一種不帶威脅的方式這樣問。“出什么問題了嗎？”你可以委婉地這樣問。你可以主動要求將這些問題寫在展板上，并征得對方同意。很快，會議就會盡在你的掌握之中了。
[if !supportLists]1.????????[endif]從指出對方的準則到指出對方的不當行為只有一步只遙。一個行為不當的人由于和他所屬的社會、企業、團體或其他組織所要求的行為背道而馳，所以顯然違反了他/她自己的準則。而這個第三方是關鍵，無論其在場與否。如果一個人在重要的第三方面前表現得不合情理，那他就會失去可信度，而且有可能招致批評，甚至被解雇。
[if !supportLists]2.????????[endif]通常情況下，如果有人對你舉止失當，你就可以利用他們的不當行為得到一個“籌碼”，或者一張“我欠你”的欠條。一個道歉就是一個籌碼。
[if !supportLists]1)???????[endif]在男性占主導地位的企業中，指出對方的不當行為對女性主管尤為有用。可以采取很多不同的方式——直截了當、不乏幽默等，幾乎所有方式都很奏效。
[if !supportLists]2)???????[endif]指出對方行為的不當要直接干脆。“你有必要朝我這樣大喊大叫嗎？”你可以這樣說。
[if !supportLists]3.????????[endif]對付強硬的談判者需要技巧。并非所有的談判者都與人為善。這要視具體情況而定。如果你是在水中與鯊魚為伍，你就需要驅鯊防護劑。我愿意與人為善，但如果情況不容許，也不要令自己陷入無保護的境地。
[if !supportLists]4.????????[endif]在指出對方行為不當時有一個關鍵，即在指出對方行為不當的時候，絕對不要讓自己成為問題焦點。如果這樣做，你就失去了籌碼，因為此時的你也變得不理智。
[if !supportLists]1)???????[endif]對方越卑鄙頑固，你越應該心平氣和。用非常親切溫和的聲音說：“你為什么罵我呢？我絕不會罵你。為什么，因為我們尊重你。”這樣就將所有問題聚焦在了對方身上，當對方顯得越來越不理智的時候，就會將自己推落萬丈懸崖。
[if !supportLists]2)???????[endif]當面指出對方行為不當的同時不要使自己成為問題焦點，這一技巧威力巨大，因為這是利用對方的所有力量來對抗他們——所有焦點都聚集在他們身上。
[if !supportLists]5.????????[endif]在公司或人際關系的背景下，必須謹慎選擇指出對方行為不當的方式，這往往需要機智。如果對方違反了他們自己的準則，千萬要沉住氣，這是關鍵。只有改變態度才能如你所愿。
[if !supportLists]1)???????[endif]比如，在一次會議上，你提出了一個絕妙的點子，結果在稍后的會議上，有人換了一種表達方式將你的點子據為己有。
[if !supportLists]l? [endif]首先，稱贊對方：“太精彩了！”而且要不帶一絲諷刺。“幾分鐘前，當我提出這個點子的時候，我希望能有其他人贊同。很高興看到我們大家都贊同這一想法！”或者，如果你想更強硬一些（前提是不會讓你成為問題的焦點），你可以這樣說：“太棒了！幾分鐘前，當我提出這個點子的時候，我不知道還有其他人也這樣想。”
[if !supportLists]l? [endif]接下來，回顧你的團隊為這個點子都做了哪些工作，然后親切溫和地問：“那么，你們為這個點子都做了些什么呢？”對方當時也許會東拉西扯為自己解圍，但他們將來絕不會再做這樣的事。
[if !supportLists]2)???????[endif]比如，對方不回電話或郵件，盡量不要生氣。只要在單子上記錄下你打電話的日期和時間。當你的記錄已足夠多的時候，給對方發一封電子郵件，可以這樣寫：“唉，在過去兩周，我們給你打了14次電話，希望聯系到你。還有什么我們能做的嗎？”
[if !supportLists]3)???????[endif]“對那些最不愿意投訴的居民給予最少的關注，您認為這公平嗎？”
[if !supportLists]4)???????[endif]從本質上講，他們因你行為不當而向你“索要過多”也屬于行為不當。在這種情況下，你可以問：“那么，你利用這一點要傷害我到什么程度才夠呢？”這會讓對方換個角度來看問題。
[if !supportLists]6.????????[endif]確定對方確實存在不當行為十分重要。這意味著你首先必須要經歷一個冷靜的，收集信息的過程。你必須搞清楚當前的真正狀況。挑起事端會產生適得其反的效果。
[if !supportLists]1.????????[endif]當你處于體育比賽最激烈的時刻，如果你想的是贏得比賽，那你就輸定了。你重點關注的是什么？答案應該是：球、冰球、你的擊球動作、你的呼吸節奏以及你在技藝上的最小的細節。
[if !supportLists]2.????????[endif]競爭性談判與此完全一樣。不要因為那些干擾你的東西而分心：贏球、輸球、昨天發生的事、比賽不公平、裁判的裁決、明天可能會發生的事、下一局比賽、一個罰球、此刻的情緒。相反，要完成基本要求并集中注意力：我的目標是什么，我應該使用什么樣的準則，對方的需求是什么，我能讓對方與我同仇敵愾嗎，我能與對方建立起良好的關系嗎，對方的決策者是誰等。、
[if !supportLists]3.????????[endif]在談判之前，無疑要制定策略并作好準備。然后集中注意力實施自己的策略，要沉著冷靜。如果發現一個問題，稍事休息，重新檢查策略，進行必要的調整。之后，重新回到談判當中，再次實施新的策略。這是一個極其有效的過程，既適用于最佳運動團隊，也適用于最出色的談判者們。
[if !supportLists]4.????????[endif]在對待卑劣的頑固分子的時候，你的態度很重要。不要讓他們影響你，使你變得情緒化并因此犯錯誤，
[if !supportLists]1)???????[endif]很多難以通融的頑固分子，即使不是大多數，其行事方式之所以如此是因為他們缺乏技巧，無法光明正大地實現自己的目標，所以，他們不得不撒謊、欺騙、偷竊等。在經濟困難時期，行欺詐之術的人數呈上升的趨勢。
[if !supportLists]2)???????[endif]這種人本性難移。不要對他們的誠信度抱有多高期望。所以，你要做的只是要專注于自己的目標，認真學習剛才所描述的這一冷靜處理過程，你就能更好地對付他們。
[if !supportLists]5.????????[endif]你利用準則的能力通常只受限于你的創造力。
05 不等價交易
[if !supportLists]1.????????[endif]談判各方衡量價值的方式各不相同，對價值大小所持看法往往也不同。一旦找出那些各方對其價值大小持不同看法的東西，就可以利用其進行交易。在這個過程中，你會得到你認為對你有價值的東西，作為交換，你可以放棄對自己而言價值相對較小的東西。
[if !supportLists]1)???????[endif]在談判中，利用價值不等之物進行交易會使談判項目的總體數量或價值增加，讓雙方獲得更多。對方對價格的敏感度將會降低，雙方關系將更融洽，信任度將會提高，你自己對對方的價值也將增加，無論在事業上還是個人生活中。
[if !supportLists]2)???????[endif]首先，必須搞清楚對方腦海中的畫面。然后，必須搞清楚你自己腦海中的畫面。找出對一方價值不太大但對另一方很有價值的東西。之后，利用這些東西進行交易。
[if !supportLists]3)???????[endif]很多時候，重要的并不是你所送出禮物的貨幣價值，而是你送出的尊重、友情、愛意以及自己所付出的時間價值。周二，你將裝滿同樣產品的卡車交付給同一位客戶，該客戶為此支付同樣的費用。但你額外向該客戶提供了一個名字，僅僅是一個名字，加勒比一家服務一流卻價格低廉的酒店的名字，供該客戶和他妻子第二次度蜜月所用。與周一相比，你提升了你的客戶在周二的生活價值。雖然只是輕微提升而已。但是，在一個競爭異常激烈的世界里，輕微地提升往往是通向成功的必要條件。
[if !supportLists]2.????????[endif]對方腦海中的畫面不一定與交易本身有關，它們可以與交易以外的任何事物相關。事實上，越是將整個世界看做是自己潛在的資源寶庫，就越容易發現對方的心中所想。
[if !supportLists]1)???????[endif]“獲得更多”的意義要比“基于利益的談判” 寬泛得多。將對手當成有著數十億神經突觸的資源寶庫，你點亮的神經突觸越多，對方對價格的敏感度就越低，雙方的關系就越融洽，交易的價值就越高。人們在生活中有諸多需求。你找到對方的需求越多，你能用來進行交易的東西就越多。
[if !supportLists]2)???????[endif]你不會受限于談判議題本身，也可以遠遠拋開交易中金錢至上的觀念。那些無形的東西將會取代對金錢的過度索取。
[if !supportLists]1.????????[endif]不等價交易的背后有一個關鍵的驅動力：“無形資產”。即除金錢以外對對方同樣具有價值的東西。這些無形資產往往是對一方而言價值不大的東西，但卻完全符合對方的夢想（或者會引起對方的恐懼）。
[if !supportLists]2.????????[endif]雖然基本的交易之物是有形的，但人們附加在某一特殊物品之上的特殊情感卻是無形的。有時候，附加之物可以量化，但大多數時候卻不可以。
[if !supportLists]1)???????[endif]兒童們一直都在用無形資產進行交易。孩子們喜歡參與制定規則，如果他們得到一些東西，就會放棄另一些東西。
[if !supportLists]2)???????[endif]如果你是一名公司董事，你沒必要接受公司收購方所報出的最高股票價格。你可以接受一個更低的股票報價，條件是，根據你合理的商業判斷，這個更低的報價加上無形資產的價值，如公司的品牌、員工的技能以及公司的聲譽，會給股東帶來更高的長期價值。
[if !supportLists]3)???????[endif]如果收購方主動提出會以某種方式保護這些無形資產，那么，與那些開價更高、全部、現金支付的收購方相比，他們會更容易為對方所接受，從而收購成功。
[if !supportLists]3.????????[endif]人們一直在努力對無形資產進行量化。可口可樂的品牌價值據估計為840億美元，家樂士股票價值的三分之二源于其品牌價值。在一次談判中，如果你為對方節約了一小時、讓對方免于操心，或打消了對方對風險的后顧之憂——這其中會蘊涵多大的價值呢？如果你開始像這樣思考了，一整套全新的選擇將會豁然出現在你的面前。
[if !supportLists]1)???????[endif]不要指望對方會思考這些問題。通常，要由你來為他們做這項工作，他們不知道附加價值從何而來。
[if !supportLists]2)???????[endif]利用價值不等之物進行交易不是為了鼓勵非法或不道德的行為，你要找的無形資產必須合法。
[if !supportLists]4.????????[endif]根本就沒有框架，有的只是你的創造力，對目標、需求以及對方腦海中的畫面進行廣闊思考的能力。對那些與交易無關的需求思考得越廣泛，就越有可能將整體利益擴更大，為整個交易附加的價值也就越大。
[if !supportLists]1.????????[endif]利益和目標有何不同呢？“目標”是指你在談判過程結束時想要的東西。在大多數談判中，我的目標只有一個，可需求卻有很多，這些需求可通過這一目標得到滿足。也就是說，這些需求是我想實現這一目標的各種原因。
[if !supportLists]1)???????[endif]比方說你想加薪，但公司卻無法給你加薪。你真正的目標應該是過上更好的生活。因此，也許公司可以和你連名簽署一筆貸款，讓你住上一個條件更好、每月還貸更少的房子；或者，公司可以給你更多的休假時間，讓你能夠在外做兼職咨詢顧問；或者，公司可以給你提供一種便宜的方式讓你享受一個夢想的假期。公司對你的潛在需求了解越多，這些需求就越有可能得到滿足。
[if !supportLists]2)???????[endif]“利益”通常意味著具有一定的合理性。大多數人想當然地認為，談判各方能夠就自己想要的利益進行理性的討論。而事實是這個世界上到處都是非理性的人。因此，要想滿足人們的無形需求，將整體利益擴大，還需要了解他們的情感需求和非理性需求，包括各種恐懼和夢想。
[if !supportLists]2.????????[endif]關鍵是，無形資產可以消除看似截然相反的兩種立場之間的差距。你越了解對方，在談判中就會越有說服力。你能將整體利益擴大，實現自己的目標，找到解決問題的方案，還能利用價值不等之物進行交易。
[if !supportLists]1)???????[endif]如果你知道對方喜歡旅游，你就可以在交談中用這一話題來打破僵局，或給對方講一些你對該話題所了解的東西。
[if !supportLists]2)???????[endif]如果你知道一名有可能成為你的員工的人恐高，你就可以將其辦公室安排在一樓。這位員工將會對你的這一安排有所回報。
[if !supportLists]3)???????[endif]在那個大多數人度過自己時間的世界里，無形資產比大多數人所認為的更重要。索要天價的企業創始人出售自己公司的時候，想要的是尊重、保住商標名稱，或者被任命為董事會的名譽董事，如果有了這些無形之物，就算對方出價較低，他也會接受。忽略這些因素，交易成功的可能性就要小得多。在很多交易中，對雙方而言，金錢并非眾多重要因素中最重要的一個，無論雙方的說法是什么。雖然價格必須合理，但雙方所需要的遠遠不止于此。
[if !supportLists]3.????????[endif]如果你想讓談判更加成功，那就不要向對方隱瞞談判過程，而要將整個過程告訴他們。
[if !supportLists]1.????????[endif]并非所有人都像你那么愿意開誠布公，有些人是擔心，有些人是謹慎，有些人只是自己也不知道。你要做的就是猜測。如果猜對了，你通常會獲得你所需要的信息，并有可能促進雙方的關系、增加達成交易的概率。如果猜錯了，對方往往會直言相告，并為你提供一些有關他們需求的信息。無論猜對還是猜錯，你都會獲得更多。
[if !supportLists]2.????????[endif]在你所參加的每一次重要會議中或者求職面試中，盡可能找出有關參會者們的各種信息，越多越好。會議開始之前要進行調查研究，要多向他人詢問。
[if !supportLists]1)???????[endif]面試之前搞清楚到底誰才是面試官，他/她寫過些什么？他們的好惡是什么？公司是什么情況？公司一直以來最大的成功是什么、最大的擔憂是什么？當一個公司決定對你進行面試的時候，它也許認為你能勝任這份工作。其余的都是些無形因素：健康、動機、忠誠、對該公司的興趣。他們在心理上已經將你當做公司的一員，并且在想此人作為一名員工會有怎樣的表現呢？
[if !supportLists]2)???????[endif]進門時，觀察環境，比如照片，陳設等等，以期打開共同話題（共同敵人），建立關系。
[if !supportLists]3)???????[endif]實體交易物品的價值，是基于開價方而言的，思考他們腦海中的畫面，找出無形的那部分價值溢價。
[if !supportLists]1.????????[endif]這并不是說要以犧牲他人的利益為代價讓你變得更強大。擁有更強大的力量并不意味著對方力量的減弱，而是整體利益變大了。這與新技術的發展過程關似，雖然有些種類的工作消失了，但整體就業率和繁榮程度一直處于增長狀態。
[if !supportLists]2.????????[endif]你可以問：“你們難道不想談談這次交易中更多更大的利益嗎？不想談談擺在你們面前更大的利潤嗎？不想談談我們要付給你們的更多的錢嗎？如果你們不想談這些，你們公司中是否還有其他人——也許是負責業務發展的某個人——想和我們談談呢？我們將談一談你們現在沒有問及但卻唾手可得的更大的利潤問題。對方肯定不敢拒絕就這一話題進行討論，一旦他們公司更高級別的決策者得知這一情況，他們可能就會遭到解雇。所以，你現在就掌握了這場談判。
[if !supportLists]1)???????[endif]對方說：“我想要10萬美元！”我的回答是：“為什么不要 20萬美元？為什么不要30萬美元？”通常他們的反應是：“你說什么？！”于是，我說：“是這樣，我們現在連這筆交易的內容是什么都還不知道，你又怎么知道我不會付給你們更多呢？所以，我首先要知道這筆交易的內容是什么。當我知道了你們的興趣所在和所有的需求時，我才能拿出一個方案來。”
[if !supportLists]2)???????[endif]如果對方問：“您有什么方案呢？”你應該回答說：“我不知道，那請問交易的內容是什么呢？”
[if !supportLists]3.????????[endif]對方并不知道該怎么做，你首先必須幫助他們了解得越多。“什么東西讓你不花一分錢卻可以滿足我的需求，什么東西讓我不花一分錢卻可以滿足你的需求？”一個出色的談判者是因為你能看到未來，這種能力來自于充分的準備。
[if !supportLists]1.????????[endif]在這一切中有一個需要考慮的關鍵記憶輔助工具，那就是聯系。你要將那些未必有關的事物聯系在一起：這些事物也許與交易有關，也許與交易無關。你可以通過議題、時間或其他參數將事物聯系起來：如果你現在為我做這件事，稍后我就會為你做某件事。
[if !supportLists]2.????????[endif]即使是在最充滿敵意的情況下，也可以試著將整體利益擴大，至少有時候可以做到。如果對方說：“我要毀掉你的生意，”你接下來應該說：“好的，不過我們能通過其他的方式賺到更多的錢嗎？”這樣的回答似乎有悖常理，但卻很管用。
[if !supportLists]3.????????[endif]這種方式并非永遠奏效。重要的是其過程——盡量從每一筆交易當中獲得更多。多數人忙于保護自己、指責對方或爭論辯駁，而好的談判者會說：“當我們雙方都有利可圖的時候，為什么要彼此爭斗不休呢？”
[if !supportLists]1.????????[endif]轉變態度的思維過程如下：在生活中，某些問題會讓你焦頭爛額，你必須花時間處理這些問題。這時，你需要做的就是調整態度，既然非要解決這些問題，那么，能否利用這些問題創造出一些機會呢？人生歲月無多，為什么不更有效地利用這些時間呢？
[if !supportLists]2.????????[endif]不要把問題當成一個有待卸下的沉重負擔，而要將其看做一個機會，正等著你去發現和開發。“怎樣才能利用這個問題賺錢呢？有沒有辦法利用無形之物進行交易呢？整體利益的蛋糕怎樣才能做得更大呢？”
[if !supportLists]3.????????[endif]這一過程并非意味著你要刻意去討好對方。這意味著你必須要放棄這樣一些想法：向對方“耍手段”、占對方便宜或向對方動用權力，除非談判過程極其艱難。向對方施加壓力只會讓對方盡力保護自己，或傷害你，而不會去尋找更多的機會。
[if !supportLists]4.????????[endif]正如對準則和其他談判技巧所起的作用一樣，在利用價值不等之物進行交易時，運用合理得體的表達方式對說服對方也起著極為重要的作用。
[if !supportLists]1)???????[endif]努力讓每個人事先都同意：任何人都都可以退出會談，這沒關系。“盡管如此，”我說，“在這個房間里，我們還能達成一筆利益更多的交易嗎？”
[if !supportLists]2)???????[endif]實際上，擺在桌面上公開的內容越多，談判就越容易。盡可能多的議題和內容都公開擺在桌面上。
[if !supportLists]3)???????[endif]如果你一開始努力想搞清楚對方的需求，并讓對方知道你正在努力滿足他們的需求，那么，如何讓他們開口說話就不成問題了，問題是要如何讓他們住嘴，盡量將對方的需求理清，以便實現你的目標。
[if !supportLists]5.????????[endif]什么能讓對方感到滿意？找出了與對方的需求和目標相關的那些無形之物，將焦點放在積極向上的一面，尋找某種聯系，仔細描述雙方的連接點，目的是傳遞一種信號：我并非是隨意倉促地給你寫了封信，而是花了一番時間、不辭辛苦地去努力了解你的工作。對談判而言，這樣做的意義在于：只要確保建立起某種私人關系，任何一件產品或任何一項服務都不再只是一件“商品”，它是你的神經元、你的經歷、你的時間、你的努力、對你必須與其進行交易的對方的興趣。這會讓你所提供的東西與眾不同。這些無形之物可以充實他人的生活，可以讓交易更加成功，可以讓每一個人都獲得更多。
