POINT：
無論是產(chǎn)品還是服務(wù)都應(yīng)該
把握好一個(gè)度
以服務(wù)著稱的海底撈最近因?yàn)?b>食品安全問題又被推上風(fēng)口浪尖，各大媒體平臺(tái)爭先報(bào)道。其實(shí)在餐飲行業(yè)，食品安全、環(huán)境衛(wèi)生等問題時(shí)有出現(xiàn)，但為什么唯獨(dú)是海底撈則被放上「公審臺(tái)」呢？
不為別的，只因?yàn)樗恰负５讚啤埂?b>海底撈幾乎已經(jīng)成為了餐飲服務(wù)行業(yè)的傳奇，其好到變態(tài)的服務(wù)更是令人對(duì)這個(gè)品牌寄予厚望，甚至有人寧愿排隊(duì)三四個(gè)小時(shí)也去領(lǐng)略一下他的服務(wù)，海底撈的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為了他的金漆招牌。
正所謂期望越大，失望就越大，所以才有海底撈一旦出事，就會(huì)被無限放大，成為眾人的焦點(diǎn)。
雖然海底撈的服務(wù)口碑一直被人傳頌，但近一兩年也出現(xiàn)了不同聲音，有人認(rèn)為海底撈無微不至的服務(wù)反而成為了一種「騷擾」。
我有個(gè)朋友就碰到過類似的狀況，他帶著客戶去海底撈本想一邊吃飯一邊聊點(diǎn)業(yè)務(wù)，結(jié)果服務(wù)員一直在他們桌旁打轉(zhuǎn)，一會(huì)加湯一會(huì)涮菜，一會(huì)又來問味道如何，并且在旁邊聚精會(huì)神的盯著他們，他們稍有異動(dòng)就會(huì)跑過來問有什么需要，整餐飯下來不但吃得很不自在，業(yè)務(wù)也沒談成。
這可能只是個(gè)例，不能說明什么，但服務(wù)是不是真的越多就好嗎？
你可能遇到過以下的情境：
走進(jìn)一家商店，售貨員馬上湊過來問想買什么衣服，你說就隨便看看，于是售貨員就會(huì)像你的私人貼身保鏢似的緊緊貼在你身后，你每拿一件衣服她就會(huì)說：你眼光真好、這是我們店的最新款、這是現(xiàn)在賣得最好的、這衣服真適合你，這衣服還有三種顏色、你穿什么號(hào)的？要不我拿給你試試，直至你實(shí)在受不了她的攻勢，落荒而逃。
在某銀行辦了張信用卡，結(jié)果不到一個(gè)月，就有客服打電話給你，說你已經(jīng)成為她們的VIP客戶，享受72種尊貴權(quán)益，然后就像你推薦各種理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品，而且還會(huì)時(shí)不時(shí)的打電話過來問信用卡用得是否滿意？有什么問題可以致電給她們，然后問你要不要借錢？最靈異的是她們基本不會(huì)等你回答，只顧著自己用每分鐘300字以上的速度向你介紹產(chǎn)品，直至你實(shí)在受不了，掛斷電話為止。
貼身頻繁的詢問、不斷的電話推銷，其實(shí)都是日常令我們反感的事情，如果你也遇到過以上某種情況，那就代表你正處于被「過度服務(wù)」。那什么是過度服務(wù)呢？
過度服務(wù)，是指客戶在接受一些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其表現(xiàn)形式超過客戶接受范圍的情況，從而產(chǎn)生不舒服的感受。
為什么會(huì)出現(xiàn)「過度服務(wù)」？
現(xiàn)在整個(gè)商業(yè)環(huán)境都在提倡服務(wù)升級(jí)，這原先是好事，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品，客戶得到了滿意，企業(yè)得到了口碑與銷量，這本來是件雙贏的事情。
但問題是有些公司錯(cuò)把「服務(wù)形式」當(dāng)成了「服務(wù)品質(zhì)」，最近不是很流行這一句話嗎？用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮掩飾戰(zhàn)略上的懶惰。
很多公司，特別是服務(wù)行業(yè)，面對(duì)日益激烈的競爭與產(chǎn)品的高度同質(zhì)化，在創(chuàng)新上乏力，于是就試圖通過過度的服務(wù)形式來留住客戶，但往往卻形式大于內(nèi)容，過度的接觸、詢問、留意、功能等讓客戶產(chǎn)生反感，而不是真正的從客戶需求角度出發(fā)。
那作為商家或服務(wù)提供者，我們該如何避免這「過度服務(wù)」呢？
下面我給出五點(diǎn)建議：
一、避免過度關(guān)注，讓出主權(quán)。
像我上面所說的例子，你走進(jìn)商店，銷售人員就立馬跟了過來，在你后面一直尾隨著你作介紹，你當(dāng)然會(huì)覺得不舒服，像有種被當(dāng)小偷防的感覺。就算只是跟著你不說話，也會(huì)讓你渾身不自在，購物欲全無。如果這是大晚上，店里只有你和她，那......有沒有一種起雞皮的感覺？
這樣說雖然是夸張了點(diǎn)，但「過度關(guān)注」的服務(wù)形式的確會(huì)給客戶造成一定的心理壓力。
美國心里學(xué)碩士鄧肯指出：1.2米是人與人之間的安全距離。除非是你特別信任、熟悉或者親近的人，否則無論是說話還是其他的交往，逾越了這個(gè)距離，都會(huì)讓你產(chǎn)生不安全的感覺。而一般的禮貌距離是1.2米至3.6米之間。
所以銷售人員應(yīng)該處于這個(gè)禮貌距離之間，不能太近，避免給客戶壓迫感，但也不能太遠(yuǎn)，否則客戶會(huì)以為沒人服務(wù)她。
二是不需要過分的介紹，只需要讓客戶知道有什么需要幫助的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)，把主動(dòng)權(quán)讓給客戶，而不是自己在那滔滔不絕的說。
二、避免過度熱情，保持距離。
有一次我去參加一個(gè)酒會(huì)，席間認(rèn)識(shí)了一個(gè)坐在我旁邊的人，互相交換了名片之后才知道原來他是做基金服務(wù)的，然后噩夢就開始了。整個(gè)酒會(huì)他一直非常熱情的拉著我在說，從家長里短聊到國家大事，從天文星座聊到人生哲理，從盤古開天聊到人工智能，期間估計(jì)我插不上十句話。最后我只能借故上廁所才能脫身，現(xiàn)在時(shí)不時(shí)他還會(huì)打電話給約我飯局。如果不是我家教好，估計(jì)他早就待在黑名單了。
熱情雖然是打破人與人之間隔膜的重要手段，但過度的熱情反而會(huì)令人反感。
我們應(yīng)該要了解客戶的個(gè)性，客戶比較開朗，我們可以暢聊；客戶比較寡言，我們適當(dāng)沉默。既要像對(duì)待家人或朋友一樣關(guān)心與幫助我們的客戶，讓他們感受到溫暖，又要給他們適當(dāng)?shù)目臻g，保持適度的距離。
千萬不要相信所謂的「禮多人不怪」，要相信情太熱是會(huì)傷人的。
三、避免過度頻繁，適時(shí)出現(xiàn)。
你的微信好友中有沒有這類人？每天定時(shí)定候給你發(fā)「早安」「午安」「晚安」，夏天叫你多喝水，冬天叫你多添衣，逢年過節(jié)還會(huì)給你發(fā)祝福，但這些信息只要你用點(diǎn)心，幾乎都可以看出是全是群發(fā)消息。你有時(shí)回復(fù)謝謝，他還不理你了，讓你感覺加了個(gè)機(jī)器人。
過度頻繁指的是服務(wù)人員一而再、再而三地重復(fù)某種服務(wù)，最常見的是重復(fù)問候、重復(fù)咨詢、重復(fù)宣傳、重復(fù)推銷等等。
要避免這種過度頻繁的服務(wù)需要做到「真誠」，要讓我們以真摯友好的態(tài)度和情緒通過自然的語言、行為和環(huán)境來體現(xiàn)和營造。不需要頻繁的問候，只需客戶需要幫助的時(shí)候適時(shí)出現(xiàn)就以足夠。
四、避免過度迅速，快慢相宜。
服務(wù)過于迅速有時(shí)也會(huì)造成過度服務(wù)，像上面我朋友在海底撈的例子，就是一種服務(wù)過于迅速的行為。諸如的例子還有很多，剛點(diǎn)菜不到幾分鐘就全上完，讓你感覺飯菜不是現(xiàn)做或別人吃剩的；酒杯一空就馬上有人給你斟滿，你想喘口氣都不行；盤子里的菜還沒有吃完就被收走，你感到可惜又不好意思叫回來。如此種種都是因?yàn)檫^度迅速而令人產(chǎn)生的反感。
要避免客戶的這種反感就要做到快慢相宜，該快的快，該慢的也要慢，有節(jié)奏的服務(wù)才能產(chǎn)生美感。現(xiàn)在城市化的快節(jié)奏生活與工作壓力已經(jīng)令很多人產(chǎn)生焦慮，慢生活反而成為了都市人的一種追求。
再說，客戶前來享受服務(wù)是想來放松身心，而不是來趕集的。
五、避免過度形式，自然最好。
有些酒店、4S店等會(huì)安排員工兩邊一字排開，客戶一進(jìn)門口就齊刷刷的90度鞠躬，聲音洪亮的喊歡迎光臨。或許有人會(huì)喜歡這種「君臨天下」的感覺，但未必是每個(gè)人都能接受過度形式化的服務(wù)。
例如你只光顧過一次的店，告訴你已經(jīng)成為他們的頂級(jí)特批尊貴VIP客戶，現(xiàn)在只需多少錢就能享受某某特權(quán)，你會(huì)有什么感覺？
雖然這作為營銷手段來說無可厚非，但過分的形式化反而會(huì)令人產(chǎn)生厭惡。一切服務(wù)，讓客戶感覺自然才是最好的，讓歡迎更自然，讓道歉更真心，讓祝福更真誠。
你可能會(huì)覺得「過度服務(wù)」只會(huì)在服務(wù)行業(yè)中發(fā)生，那就錯(cuò)了！其實(shí)我們每個(gè)人的身邊，甚至我們自己都存在這種行為。
怕孩子輸在起跑線上，于是為他報(bào)了各種補(bǔ)習(xí)班興趣班，周一到周日排滿課程，孩子本該童真的年齡卻滿臉惆帳；怕女兒、兒子找不到對(duì)象，于是給各種壓力各種相親，最終與你認(rèn)為“還不錯(cuò)”的人結(jié)成了夫妻，幾年后離婚收場，本該追求夢想的青春年華卻悔恨終身；
如此的事例還有很多很多，出發(fā)點(diǎn)都可能只是為了對(duì)方好，但結(jié)果卻事與愿違。這些口口聲聲的「為他好」難道不就是另一種「過度服務(wù)」嗎？凡事記住一點(diǎn)：
過猶不及！適當(dāng)?shù)哪媚蠛媚莻€(gè)「度」，才是人與人相處最舒服的狀態(tài)。所以，請不要讓善意變成了一種「騷擾」。
