6. 如何把問題拆解到底
這一節(jié)我們主要講兩部分，第一部分是談一談如何科學(xué)地把問題拆解到底；第二部分是，拆解到底以后還要學(xué)會用對比的眼光看數(shù)據(jù)，這樣才能不被一些細小的問題所迷惑。
| 麥肯錫的“MECE法則”
要把問題拆解到底，單純的問題樹結(jié)構(gòu)還不夠，因為但凡涉及到問題樹結(jié)構(gòu)都會涉及到“MECE法則”（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive），中文意思是“完全窮盡、相互獨立”。
換句話說，它的意思就是，把所有的分類情況都包括在內(nèi)，又沒有邏輯上重復(fù)的地方。
圖為“MECE法則”代表的含義
為什么我們要知道這個概念？因為要找到一個問題的最終的答案，我們就一定要保證所有的假設(shè)情況都得在我們的考慮范圍之內(nèi)。只有一個問題樹結(jié)構(gòu)MECE了，才能最終保證是窮盡的結(jié)果。
那到底怎么樣才算是MECE呢？我來給你舉個例子。
比如，把任何一個群體都分成30歲以上的人群和30歲以下的人群。這樣其實不算MECE。因為這恰恰把正等于30歲的這個人群漏掉了。所以，正確的完全窮盡又相互獨立的MECE分法應(yīng)該是說30歲以上的人、30歲的人及30歲以下的人，這樣才是真正MECE的分法。
圖為分類是否“MECE”的圖例
我們再舉個例子，比如說頭痛，怎樣通過MECE來窮盡頭痛的原因呢？
頭痛可以分為生理性和心理性兩種，這其實就是一種MECE的分法，因為生理和心理已經(jīng)窮盡了頭痛可能的所有原因了。當(dāng)然，這兩點還可以繼續(xù)再往下分。我們可以把生理性再分為外部和內(nèi)部。外部就是頭部撞擊、過敏、惡劣天氣引發(fā)頭痛等等。通過這樣的分法，我們就能夠得到一張窮盡的頭痛原因的表格了。
其實，解決任何問題都有點像去醫(yī)院看病，我們每個人都帶著一個特別大的問題和現(xiàn)象而來。你可以跟醫(yī)生說，你看我頭痛了，這個時候醫(yī)生就會問你各種問題，然后做各種檢查。最終定位到一個很明確的問題點上。之后要做的其實每個人都知道，就是對癥下藥就好了。所以，其實在解決問題的時候，我們每個人都可以是自己的醫(yī)生。
但是，各種問題到底該怎么分類，或者說我到底該怎么分類才能保證這個東西是MECE的呢？所有事物的分類方式都有兩種，一種是并列結(jié)構(gòu)的，比如頭痛的生理性、心理性兩種分法。還有一種是數(shù)理結(jié)構(gòu)的，像我們前面講的谷歌部門的那個業(yè)務(wù)公式的例子，最終把一個部門的業(yè)務(wù)變成一個數(shù)學(xué)公式。這兩個一種是有等式關(guān)聯(lián)的，是一個數(shù)學(xué)公式，另外一種是并列結(jié)構(gòu)，沒有等式關(guān)聯(lián)的。
我們在做分類的時候，應(yīng)該要盡量去尋找那種有數(shù)理結(jié)構(gòu)的分類方式。也就是說能夠公式化一切的方式。因為這是最能保證科學(xué)分類的最理想的方式。
比如，利潤可以分成銷售總額減去成本，總收入可以分成N個細分產(chǎn)品收入的和，每一個產(chǎn)品的收入可以分成單個產(chǎn)品的定價乘以總的產(chǎn)品銷售數(shù)量，這些分法都是可以公式化的。通過這些分類的方式就一定能夠得到一個MECE的結(jié)果，因為這種分類的方式其實本質(zhì)就是數(shù)學(xué)公式的拆解。
當(dāng)然，很多時候數(shù)理分類還是有局限的，難以避免地還是要用到并列結(jié)構(gòu)這樣的分法。人群可以分成男和女，汽車可以被分成公用汽車和私家車，這些都是并列結(jié)構(gòu)的分法。這種時候，往往就要考驗我們對于一些事物常識性的理解。
比如一家餐廳的成本怎么分呢？往往可以分成三部分：房租成本、人力成本和原材料成本。這其實就是對餐廳有基本了解的人都會采用的一種分法，因為他們知道餐廳的成本結(jié)構(gòu)就是這樣的。但是，如果你完全不了解餐廳這項業(yè)務(wù)，再怎么想都很難。
所以，一個是要熟識你所在領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和常識，一個是要經(jīng)常提問和學(xué)習(xí)，這樣你就能夠獲得更多的信息，對更多的領(lǐng)域有自己的一套理解，你就能夠更好地拆解問題了。
| 飲料廠案例
MECE的問題樹結(jié)構(gòu)如何解決問題呢？我們再舉一個實際商業(yè)中的案例。
假設(shè)一家飲料公司的利潤下降了30%，我們之前的假設(shè)，是說人力成本的提升是造成這家公司利潤下降的主要原因。我們現(xiàn)在就用一個MECE的問題樹結(jié)構(gòu)，把相關(guān)的問題點都清晰地羅列出來。
我們知道：
利潤 = 收入 - 成本；
成本 = 人力成本 + 倉儲物流成本 + 原材料成本；
收入 = 碳酸飲料收入 + 無糖飲料收入 + 茶飲料收入 + 礦泉水收入
通過這樣一個問題樹的結(jié)構(gòu)，我們就可以清晰地分辨出這個業(yè)務(wù)的成本結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)是怎樣的。然后我們就可以根據(jù)之前所講的假設(shè)驅(qū)動去驗證數(shù)據(jù)。比如，我們的假設(shè)是人力成本上升造成的問題，我們就可以一步步驗證成本是如何變化的，人力成本又是如何變化的。
在這個案例當(dāng)中，我們最終驗證的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不僅人力成本沒有上升，而且整體的成本比例也沒有變化。這就很有意思了。可能這和我們之前的假設(shè)就不一樣了。那么，我們要做的就是調(diào)整、修正我們的假設(shè)。這個過程在實際解決問題的過程當(dāng)中也會不斷地多次重復(fù)。
我們現(xiàn)在的假設(shè)就可以調(diào)整為，也許是因為某款產(chǎn)品的銷量大幅下降造成了整個公司的利潤下降，這也是一個比較合理的假設(shè)。在驗證假設(shè)的過程中，我們需要收集所有產(chǎn)品的銷量數(shù)據(jù)。最終我們也許會發(fā)現(xiàn)，該品牌下碳酸飲料的收入下降了比如說50%，無糖飲料的收入上升了10%，茶飲料的收入上升了80%，而礦泉水的收入則幾乎保持不變。
這樣，我們就可以知道，這次的假設(shè)很可能是對的，確實是某款產(chǎn)品的銷售下降帶來的問題。而這款飲料就是該品牌下的碳酸飲料品牌。從數(shù)據(jù)上來說如此，從感情上理解也很容易接受這個答案。你一定知道現(xiàn)在大眾更追求健康飲食，所以這也是一個合理的結(jié)果。
| 橫縱對比看數(shù)據(jù)
剛剛我們通過MECE的方式已經(jīng)把一家公司的商業(yè)運營情況拆解到了最細。接下來，就進入我們所要講的第二部分的內(nèi)容，對比的價值。
其實，一家公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)不管如何被拆解，都只是一個特定時間節(jié)點下的結(jié)果，要真的讓這個數(shù)據(jù)或信息產(chǎn)生價值，我們需要拿它去做一些橫向或者縱向的對比。
什么是橫向的對比？ 譬如說我現(xiàn)在有一家公司，今年盈利了100萬。這個100萬本身看起來好像特別厲害，但是如果我說這個行業(yè)里除了這家公司，其他每家公司的年營收都在1億元以上。這個時候，就是進行了一個全行業(yè)的橫向的對比，你就發(fā)現(xiàn)這家100萬的公司好像也不過如此。
再比如，我們剛才提到的案例中講到，碳酸飲料的銷售額下降了50%。但這個時候，我們再橫向?qū)Ρ纫幌拢l(fā)現(xiàn)其他公司的碳酸飲料的銷售額可能都下降了70%。這說明這個問題可能不是我們公司內(nèi)部的問題，而是全行業(yè)的問題。而且，我們公司做的還比全行業(yè)好一點。
這樣的話，我們要想的就不是提高碳酸飲料的銷售額，而是怎么樣從碳酸飲料轉(zhuǎn)移到其他更有前景的產(chǎn)品身上。
講完橫向比較，我們再講一下縱向比較。縱向比較就是我把企業(yè)內(nèi)的某個時刻的數(shù)據(jù)去和歷史上所有的數(shù)據(jù)做比較，去看這個大的趨勢是怎么樣的。 比如說你公司今年的利潤下降了30%，老板可能覺得你們做得都非常不好，要扣你們的工資。但是，這個時候你就可以跟老板說，看我們?nèi)ツ甑睦麧櫹陆盗?0%，我們今年其實在比例上是有提升的。
所以說，單一的數(shù)據(jù)是不夠的。我們拆解到最細以后，還要有能力去返回到更高的層面，去做橫向或縱向的比較，最終得到的才是那個科學(xué)的答案。
最后，講完了MECE和數(shù)據(jù)對比這兩個部分，我們再來看看能不能用這兩點去解決企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常會犯的一些錯誤。
| 掩蓋問題的平均數(shù)
我這里舉一個最簡單的例子，就是平均數(shù)。平均數(shù)這個概念下容易掩蓋特別多的可能性，而且會帶來很多的誤導(dǎo)性。
比如，一個電商部門的下單用戶平均客單價是300元。你就會覺得這個部門的用戶畫像是一群正常的白領(lǐng)人群。但是，這個時候如果你把業(yè)務(wù)和訂單拆解就會得到一個很不一樣的答案——
這個300元的訂單金額也許是由3個10元訂單、一個70元訂單，還有一個1400元的訂單組成的。我們可以算一下，3個10加上70，再加上1400，除以5也是300元。所以，只看300元這個平均客單價是解決不了問題的。我們通過對比這幾個訂單才能發(fā)現(xiàn)用戶的畫像到底是怎樣的。
我們再來舉一個更具體的實際商業(yè)中的案例。有一家公司是做網(wǎng)絡(luò)游戲的，他想研究網(wǎng)絡(luò)延遲率和頁游用戶的跳出率之間的關(guān)系。什么意思呢？就是我們經(jīng)常玩游戲的時候總覺得這個游戲太卡了，如果這個游戲卡的時候，時間越長，是不是用戶的跳出率就會越高？這個公司就研究了這樣的數(shù)據(jù)。
結(jié)果它發(fā)現(xiàn)一共有2000個用戶不管怎么延遲其跳出率都很低。但是，這個時候如果你拆分和對比就會發(fā)現(xiàn)，這2000個用戶可以拆成1900個免費的用戶和100個付費的用戶。這1900個用戶不管怎么延遲都不會跳出，因為我們大概率知道免費用戶對于游戲體驗的要求可能是非常低的。但是，再看那100個付費用戶，在延遲0.5秒的時候就已經(jīng)有85%的付費用戶都跳出了，只是這一部分的比例在2000里面實在是太低了。
所以，如果不拆分和對比的話是完全看不出來這個趨勢的。最后，通過對比免費用戶和付費用戶的數(shù)據(jù)，這家企業(yè)就明白了，要提高營收就一定要盡量降低延遲率，只有這樣，才能留住最寶貴的付費用戶。
以上就是我們這節(jié)中所講的用MECE的方式把問題拆解到底，和之后再用數(shù)據(jù)進行對比的內(nèi)容。
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