1.如何能夠留住客戶，并且還能提高轉(zhuǎn)化率？

案例一：

我們是做工業(yè)耗材to B業(yè)務(wù)的，用戶流失意味著用戶棄我而去，投入了競爭對手的懷抱。 怎么設(shè)置預(yù)警系統(tǒng)，并且防止用戶流失？ 我的做法是： 1-和重要客戶保持定期溝通，比如一月一次的拜訪，兩周一次的通話。 2-根據(jù)耗材消耗的頻次和周期，以及上次購買的時間，在快要消耗完的節(jié)點上提醒用戶：最近原材料很緊張，您這邊要是有備件要定的話，抓緊這兩天告訴我，我好安排下單。 如果客戶轉(zhuǎn)投競爭對手了，也不要放棄，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)。一定要搞清楚用戶轉(zhuǎn)移的原因，并且和用戶保持聯(lián)系，如果競爭對手出現(xiàn)錯誤，你就有機會再次進入了。 這么看下來，因為沒有CRM系統(tǒng)，我對于客戶的管理還是比較粗放的，靠的是人工效率。不過這也是傳統(tǒng)2B行業(yè)普遍存在的問題。 因此，用新技術(shù)提高傳統(tǒng)行業(yè)的效率，還是大有可為的。

案例二：

?之前玩過騰訊的一款游戲“地下城與勇士”，前后歷時大概15個月。這款游戲每周一次更新，每次更新必有大小規(guī)模不等的活動，通過簽到、刷副本、站街換獎勵等各種形式保持用戶粘性，讓你每天在里面花上一兩個小時再走。 回想那時候，每天和室友下課了就是在寢室組隊刷圖刷裝備，獲取愉悅的同時利用游戲的交易系統(tǒng)還能換代幣券或者現(xiàn)金，不亦樂乎。后來還是因為要準備大規(guī)模的秋招，集中精力拿offer，才成為了一名“流失用戶”。 針對流失用戶，地下城的運營團隊也有辦法：玩家回歸就送道具禮包；還有不定期活動：留存用戶拉回流失用戶，雙方一起獲贈道具。用一個在坑里的人，硬生生把你從坑外再拽回來，然后各種活動、道具、獎勵，紛紛拉著你說“大爺來玩嘛”??????沒點自制力的人，還不太容易拒絕這種甜蜜的誘惑。

案例三：

我們是做在線教育行業(yè)的，一次線上課程為期2個月。日常通過QQ、微信、電話聯(lián)系安排作業(yè)和跟進服務(wù)。<br />作為我個人來講如果在服務(wù)學(xué)員過程中連續(xù)7天以上QQ、微信、電話沒有消息列為準流失客戶，連續(xù)一個月20天中間如果沒有任何方式能聯(lián)系上就列為流失用戶，把精力放在更重要的地方。<br />為了減少流失用戶，我們一般會把同一批次學(xué)習(xí)的同學(xué)分成不同的小組，同時選出小組長（活躍+女生兩個要素），讓他們負責(zé)督促大家每天在群里發(fā)言交流學(xué)習(xí)（不論是文字還是語音的形式主要是堅持）。同時我們自己對于積極的同學(xué)適當提供一些小暖心的服務(wù)（送個精致筆記本+書簽，自己整理的往期學(xué)習(xí)筆記精簡記錄等），對于不太活躍的同學(xué)著重的多去聊一些輕松的話題，從生活情感入手慢慢切入詢問情況同時還會配和做一些其他的在線活動。當然是初期的階段，根據(jù)階段不同，策略還是會有一些調(diào)整。

案例四：

我們之前有個做桶裝礦泉水的客戶就是， 1.通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計用戶多久喝完一桶水，等到用戶上一桶水的訂水時間差不多的時候系統(tǒng)就主動提醒用戶是否需要訂水，還可以預(yù)約第二天送水的時間。 2.因為訂水的大部分是家庭主婦，就跟媽媽網(wǎng)進行異業(yè)合作進行引流，給媽媽網(wǎng)的用戶一些水卡，再通過上面的預(yù)約送水進一步運營留住客戶。 3.系統(tǒng)還有對送水工的服務(wù)，時效做出判斷。對優(yōu)秀的服務(wù)訂單，公司進行獎勵。

案例五：

我們公司員工在第四、五年是流失的高峰期。 因為這一時期個人專業(yè)知識掌握了不少，外單位也需要這樣有經(jīng)驗的人員，再加上在本單位上升緩慢等等原因。 為此，去年普調(diào)了一次工資，又增加了幾個副職崗位；今年又計劃根據(jù)工作年限設(shè)立新的收入標準等措施來降低流失率。

2.如何做內(nèi)容運營？

購買，可能只是幾分鐘的決策，而閱讀支持購買決策的內(nèi)容，可能要花費幾個小時，甚至幾天。真正的運營，不只是搶奪用戶做出決策的那幾分鐘，而是要搶奪用戶為了做出決策，而閱讀內(nèi)容的那幾個小時。

案例一：

羅胖跨年演講商上講過未來商業(yè)的趨勢轉(zhuǎn)變： “母愛算法”轉(zhuǎn)向“父愛算法” 母愛算法：你要什么，我有 父愛算法：你不用懂，我來 母愛算法就是通過內(nèi)容運營，不斷抓住吸引人們的時間和精力，提供給你喜歡的。就比如商家給大家提供了垃圾食品，我們吃了，他們就會想：人們果然需要的果然是垃圾食品。不對，我們只是不知道，除了現(xiàn)在還有什么更好的選擇。 因此：最好的服務(wù)，是給你還不知道的好東西。 用戶不再為柴米油鹽醬醋茶的“茶”而買單（物件）<br />但會為了琴棋書畫詩酒茶的“茶”而買單（時間）美好的體驗。 <br />未來，在時間這個戰(zhàn)場上，有兩門生意會特別值錢。 第一， 就是幫別人省時間。 第二， 就是幫別人把省下來的時間浪費在那些美好的事物上。 創(chuàng)業(yè)的出發(fā)點，一定是“消費者獲益”，不是通過創(chuàng)新讓消費者獲得更大的利益，就是通過提升效率讓消費者省錢。 以前經(jīng)常打開的APP是今日頭條，微信，微博，知乎來獲取知識，現(xiàn)在工作之余基本都是“得到”APP，父愛算法般霸道的占據(jù)我的時間，給我不知道的好東西。我現(xiàn)在最怕“看不見，看不起，看不懂，來不及”

案例二：

容是留住用戶，爭奪用戶注意力的秘密武器。這是個陽謀，你明知會耗費時間，還是深陷其中。 羅振宇說得到是幫你省時間，可是你回過頭來，發(fā)現(xiàn)得到占用了你大部分時間。 而把用戶留住，讓他在你的產(chǎn)品上花費更多時間，是移動互聯(lián)網(wǎng)時代所有商家必須要考慮的問題。 正如王興初做打車時，今日資本掌門人徐新給他的分析，“只有你什么都做，才能把用戶的時間耗光并養(yǎng)成使用習(xí)慣，否則沒有被滿足的市場就會被別人拿走，甚至侵蝕你其他板塊的業(yè)務(wù)。”

案例三：

1）所有把婚姻維持的很好的男人（女人），都是厲害的內(nèi)容運營者！通過持續(xù)輸出有意思的內(nèi)容，不斷吸引著另一半，始終保持著婚姻的新鮮感。 2）最典型的用內(nèi)容換走我們時間的，就是得到APP了。上面請來了各領(lǐng)域的頂尖大咖，讓我們在這個開放的時代用極低的成本享受到最新的觀點、知識。更有一些超級用戶，每天會花三到四個小時在這個APP上！ 3）游戲領(lǐng)域最牛的是暴雪的魔獸世界，據(jù)統(tǒng)計，全人類花在魔獸世界上的時間總和是593萬年！這個靠內(nèi)容運營的產(chǎn)品曾讓暴雪公司一年內(nèi)創(chuàng)收8億美元！ 4）微信公號崛起后，眾多自媒體也做起了內(nèi)容運營，總有那么幾個公號你會經(jīng)常看，他們依靠每天帶著干貨的文章，吸引粉絲閱讀，不知不覺間你就購買了他推薦的相關(guān)產(chǎn)品。

案例四：

我印象最深的是咪蒙微信公眾號。前兩年從《致賤人：我憑什么要幫你》、《致low逼：不是我太高調(diào)，而是你玻璃心》這兩篇文章開始關(guān)注她。直到現(xiàn)在她的文章、名字頻繁出現(xiàn)在我的朋友圈。 整體的內(nèi)容比較接地氣，它的標題也起得非常好，是“哇！都好想點開標題看看”的標題黨。整個內(nèi)容運營所塑造出來咪蒙的形象不是那種高不可攀的白富美，而像是平凡卻很努力身邊、愛憎分明的朋友，一下子就拉近了親近感。 為此還特地買了她一本書《我喜歡這個“功利”的世界》，然后，今天再次為她點個贊。

3.暗戀通知器是怎么來的？

前因：

24歲的丹是一位工程師。有一次，他和未婚妻、準岳母聊天，想把未婚妻的姐姐介紹給一位朋友，可惜那個男孩子已經(jīng)不是單身了。準岳母說"好可惜。要是有個軟件，能在他恢復(fù)單身時，主動通知我們就好了。"

準岳母的這句話，像雷電一樣擊中了丹。他回去后立刻開始寫代碼，第二天這個"分手通知器"（Breakup Notifier）就上線了。我估計他自己都沒想到，三天之內(nèi)，用戶數(shù)就達到370萬。

我的天啊！這是有多少人盼著自己的男神、女神早日分手啊！這個雖然極大提高活躍度，但充滿負能量的活動，很快被Facebook強制下架。丹非常憤怒，他很快修改了活動，把"分手通知器"，改成了"暗戀通知器"（Crush Notifier）。

優(yōu)化：

你可以在Facebook上，免費標注最多兩位你暗戀的人。暗戀通知器，會自動發(fā)郵件通知對方，告訴她"有人暗戀你"，但不會透露是誰。如果她也標注了你，那恭喜，暗戀通知器就會公布謎底，你們會驚喜地知道彼此正在暗戀對方。如果她沒有標注你，你也不用尷尬，因為她永遠不會知道自己正在被誰暗戀。這個活動的設(shè)計，非常精妙，且充滿了正能量，很快掀起了"表白"狂潮，推高了Facebook的用戶活躍度。丹也因為設(shè)計了這個活動，名聲大噪。

案例一：

我想到一個意想不到的運營案例，潤總您也有參與，那就是由大師兄青島羅剛建立的“5分鐘商學(xué)院密友群”。 開始由大師兄羅剛邀請幾位5分鐘商學(xué)院的學(xué)友、熱愛學(xué)習(xí)的同學(xué)，建立了“5商密友群”。 用戶運營就是碰到熱愛學(xué)習(xí)“5商”的學(xué)友，都拉進群里來，大家一起共同交流。 內(nèi)容運營就是每次課后都有很多同學(xué)分享留言圖片，然后討論、學(xué)習(xí)；或者討論其他商業(yè)方面的知識案例等。 以上的用戶運營和內(nèi)容運營就是常規(guī)跑步，當然，我們說的用戶就是5商的學(xué)友。 很快，5群商密友群就滿員了，又建立了“5商密友群2群”，并且增加智能機器人對兩個群進行智能管理，長期不活躍的群友要被請出群去。然后，將2群留言精選的同學(xué)拉進1群來。 這是第一次的活動運營，算是簡單的突發(fā)拉練吧。 在大家的積極和用心學(xué)習(xí)下，突然有一次，5商私董會的10位獲獎?wù)撸砍鲎晕覀兊摹?商密友群”。然后，大師兄羅剛把潤總您請到群里來了。 潤總進群了，這是多么大的活動運營啊，絕對是突發(fā)拉練。并且，潤總當場就表態(tài)，為支持大家學(xué)習(xí)，對表現(xiàn)好的可獲得潤總親筆簽名書，私董會獲獎?wù)哌€可以加潤總微信。 所以，活躍的學(xué)友更活躍了，不活躍的也活躍起來了，2群的學(xué)友爭著要進1群，沒進群的也爭著要進來，很快2群也滿了，現(xiàn)在又建立了3群， 這還不算完，現(xiàn)在嫣然已經(jīng)形成每次私董會的課都是一次活動運營，因為，每次私董會都有機會獲獎，有機會加您好友，每次私董會只有10個名額，而每周只有一次私董會。 就這樣，您今天所講的“用戶、內(nèi)容、活動三大運營”，“滿”、“減”、“贈”、“限時”、“限量”、“隨機”、“互動（學(xué)習(xí)）”等等因素，應(yīng)有盡有。 到今天這么多5商的學(xué)友聚在一起，共同學(xué)習(xí)，快速成長，真是我們意想不到的“運營效果”，所以，在此也謝謝潤總。

案例二：

結(jié)婚的時候擺酒席，因為我們當?shù)亓餍谢閼c，所以酒席的時間就會拖的很長，很可能一個酒席要吃到九點。那很多客人會等不及先離席，場面就會很難看。我爸花了些錢，買了很多誘人的獎品，在婚慶期間插入抽獎，酒席結(jié)束前抽大獎。這樣基本所有的客人都坐到了最后。 得到的直播其實也一樣，每次直播都會搞訂閱送免單名額啊，也是一種運營活動。就是吊人胃口，讓人有驚喜有期待。

案例三：

我印象中比較深刻的算是當年浙江臺的我愛記歌詞這個節(jié)目。對嗓音沒有要求，任何人都可以參加，上臺后的歌詞對參與者也是隨機的，節(jié)目還加入非常多的互動元素。隨機+互動，參與門檻低，短短時間內(nèi)風(fēng)靡全國，是一次非常成功的活動運營。

案例四：

最常見的活動運營就是線下超市，天貓店，京東店搞的“各種購物節(jié)”，通過滿減、限時打折等一系列的活動運營的手段達到提升收入的目的。 運營的終極目標：是實現(xiàn)產(chǎn)品價值和用戶價值的最大化。 學(xué)完這周的三種運營：用戶運營、內(nèi)容運營、活動運營。發(fā)現(xiàn)區(qū)分企業(yè)運營好壞的兩個標準： 1.如果客戶所感受到的價值，遠遠超過了他的各種成本，他就會對你的產(chǎn)品和服務(wù)有重復(fù)購買，這就是所謂的忠誠度。忠誠度，就是一種效用和信任；最好的服務(wù)，是給你還不知道的好東西！ 2.如果企業(yè)的收入大于成本，做這件事情有利可圖，企業(yè)就會給客戶持續(xù)提供服務(wù)。企業(yè)的生命力，就形成了一種關(guān)系，一種品牌，一種承諾，往自己的品牌容器不斷增量，達到網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，邊際成本越低才會越長遠；擁有超大規(guī)模，整合產(chǎn)業(yè)鏈，達到規(guī)模效應(yīng)，增加自己的“準入門檻”，獲得超額利潤。

4.有哪些精彩的活動案例！

案例一：

先來說說公司樓下全家便利店的火爆程度。從每天的一大早7點開始大家排隊買早餐直到10點隊伍結(jié)束，一天可以賣掉2000多個各式包子，緊接著就是午餐排隊大軍，由于需要加熱了，所以耗時會相對久一點直到1點多隊伍結(jié)束，一天可以賣掉300份盒飯，接下來是飯后的咖啡大軍和3點的下午茶大軍，一路需要忙到4點，至此忙碌的一天可揣口氣了。 全家便利店的主要產(chǎn)品為快餐鮮食（包括盒飯、關(guān)東煮、咖啡等），加工食品（面包、甜點、零食等）以及非食品（日常用品），他們的產(chǎn)品滿足了一部分公司白領(lǐng)早餐的需求（包子、面包品種多），中午一些懶人的午餐需求（樓下近，不需要等待、食品安全、質(zhì)量保證），下午犯困或有點小餓的需求（困了喝過提神的咖啡，下班后到家有點晚先墊個饑），以上這些是用戶的基本需求。每天8點的早餐+豆?jié){和16點的面包打折是給用戶的兩塊糖果。產(chǎn)品也緊貼市場步伐，去年的網(wǎng)紅肉松青團，今年的網(wǎng)紅爆品臟臟包，全家便利店跟隨市場，快速迭代，當產(chǎn)品被爆出質(zhì)量問題或不是當季產(chǎn)品就會被快速下架（死亡策略）。 做實體，肯定會碰到投訴情況發(fā)生，全家也不例外，店長會首先化解顧客的情緒，免費咖啡升杯或給了小禮物等在能力范圍內(nèi)給予補償，然后再來解決問題。 最后說下他們的運營 1. 用戶運營，使用會員卡制度增加用戶黏性并劃分用戶等級，把用戶分成三類，第一類是沒有會員卡的新用戶(做重點拉新)，第二類是普通會員卡的用戶(重點留存和轉(zhuǎn)化成尊享卡用戶)，第三類是尊享卡用戶(重點促活每天來店)。 2. 內(nèi)容運營，當你推開門的一瞬間，所有的全家服務(wù)員會說：你好歡迎光臨全家，臨走時的問候，結(jié)賬時的優(yōu)惠商品推薦，會員卡積分當現(xiàn)金使用，結(jié)賬顯示器來回播放全家便當安全好吃，店內(nèi)每期海報經(jīng)常更換增加新鮮度。 3. 活動運營，限時面包3件打8折，咖啡買滿3杯送一杯，積點標換禮物，每周三會員日買滿40送1000積分（相當于10元），我們這家店還有個特色，任何東西都可以寄存和店家小哥教你怎么用券買東西最合算等，比如夏天的時候冰淇淋第二個半價，一次買二個享受優(yōu)惠的同時還不需要一次性都取走，因為一次二個吃不掉，所以就把第二個寄存在店內(nèi)，等過二天憑小票再去取。咖啡、酸奶、什么產(chǎn)品有活動就會被瘋搶。 綜上所有，這些造就了我們公司樓下全家異常火爆的原因。

案例二：

我來說說我的產(chǎn)品--眼鏡，有些同行把眼鏡當作交付式產(chǎn)品，而我把眼鏡當作運營式產(chǎn)品。 從頭說起，單說屈光不正患者（太陽鏡和隱形眼鏡暫且不講）。 顧客進店一般先表達“我看不清楚（表現(xiàn)的癥狀），想配副眼鏡”。接待的配鏡顧問和顧客交流，首先要確定顧客的職業(yè)、愛好（健身、戶外運動等）、對鏡架材質(zhì)和款式的偏好、想解決的視力問題…問診越詳細越好； 接著安排顧客驗光，同時把顧客的情況簡單介紹給驗光師； 驗光單出來后，有經(jīng)驗的配鏡顧問就會根據(jù)顧客佩戴眼鏡的不同場景，推薦適合的鏡框，工作時商務(wù)款、戶外時運動休閑款、參加Part時時尚潮流款、健身時日拋隱形眼鏡； 顧客根據(jù)需求配好眼鏡離開店面。有些同行以為顧客付完錢戴著眼鏡走了，結(jié)束了。而我和顧客的互動才剛剛開始。 第三天給顧客發(fā)微信，詢問新眼鏡佩戴情況，度數(shù)是否舒服？鼻托高低怎么樣？鏡腿松緊度是否合適？有問題及時解決； 抽空看看顧客朋友圈，了解動態(tài)，適度點贊評論，讓他知道你在關(guān)注他； 每半個月后微信提醒顧客來店清洗保養(yǎng)眼鏡，顧客返店時根據(jù)眼鏡使用情況推斷顧客對眼鏡的愛惜程度（可以推斷顧客多久換一次眼鏡）。 就是要和顧客有互動，讓他知道你是他的眼鏡顧問。當他再有眼鏡需求時肯定來你店里。

案例三：

多年前跟團去臺灣游玩，一個將近50歲的男導(dǎo)游是我們的地接。第一天下午在機場接到我們后，他除去告知我們一些我們必須知道的基本常識，方便我們在臺灣期間更加順利。還對我們說，除去我們自己給自己拍照留念外，他會用相機隨時幫我們抓拍。一路上，他除去極具風(fēng)趣的講解當?shù)氐娘L(fēng)土人情和人文歷史，每個環(huán)節(jié)也是安排得環(huán)環(huán)相扣，舒服自然。 其中的某天下午，大約兩點多，我們到了太平洋岸邊，漫步在七星潭的沙灘上，看著太平洋的浪花拍打著鋪滿鵝卵石的海灘，感受著從太平洋吹來的海風(fēng)，心曠神怡，無比興奮。導(dǎo)游不時的給我們每個人抓拍。在給一個人拍照的時候，為了抓到最佳角度，他人有時會站在靠近洋邊的海灘上，雖然那天幾乎是風(fēng)平浪靜，但不時還會有海浪拍向岸邊，再退回去。我突然注意到，一層浪花沒過了他的腳面，他的兩只鞋全濕了，可他像沒發(fā)生任何事一樣，仍然一動不動的站著，拍完才滿意的走上來，繼續(xù)招呼著我們注意安全和好玩的東西，就像鞋從來沒濕過。 這樣的事，在整個旅游途中經(jīng)常發(fā)生，至今讓我感動。送機場那天，他給我們每人送了一張光碟。到家后，我迫不及待的打開，伴隨著臺灣美景和我自己的開心笑容，還有鄧麗君柔美的歌聲。這個“甜點”峰值我后來還經(jīng)常拿出來嘗嘗。 臺灣的美景是產(chǎn)品，優(yōu)秀的導(dǎo)游是服務(wù)，整個旅途過程“一次性做好”，給了我們超級完美的體驗。終身難忘。