1.如何讓客戶愿意等待呢？

第一，不要讓顧客閑下來。

閑下來，就度日如年；忙起來，就白駒過隙。所以，不要讓顧客閑下來。怎么做？如果電梯很慢，就在里面放面鏡子。顧客就有事做了：檢查自己的儀容，或者悄悄觀察別人，甚至會感覺電梯來得"太快了"。如果你是餐廳，可以學學海底撈。海底撈等位區，有吃有玩，還"有事做"。服務員給你一堆彩紙，折星星可以抵菜錢，一個星星抵5毛。于是，大家拿出畢生功力和時間賽跑，發誓要把海底撈折破產。?

第二，從排隊開始服務。

超市收銀臺，會有個"傳送帶"，讓你在排隊時，可以先把東西從購物車里拿出來。在一些快餐廳，會有服務員，拿著小本子，在你排隊時幫你選好菜品。這樣，可以減少顧客等待的焦慮，并同時因為服務已經開始，減少他放棄的欲望。

第三，讓顧客看到"進度條"。

銀行、餐廳、政府辦公大廳，可以用機器或手機取號、叫號，讓顧客按自己的情況自由行動，無需枯燥地排隊等待。這個叫號系統，就是"進度條"。如果你是咖啡廳，可以開放操作后臺，讓顧客看到制作過程。做咖啡的過程，本身就是"進度條"。

第四，一定要保證公平。

排隊時，人們對"公平"的追求，到達了巔峰，甚至會患上"隊怒癥"（Queue Rage）。在排隊時，吵架，打架，甚至刺死、槍殺的事件，層出不窮。所以，服務者，一定不能容忍插隊。

?案例一：

“我們最終的目的，不是讓排隊時間最短，而是讓等待時間不焦慮?！苯鉀Q問題時從另一角度開始思維轉換考慮，是我今天最大的收獲！

案例二：

肯德基與星巴克 1.肯德基 排隊方式：縱向排隊，且看不到制作的過程?？觳托袠I要營造出更熱鬧、快節奏的氛圍?？v向排隊,顧客之間是背與面的接觸,“看不到頭”的等待+快節奏就餐方式,剛好迎合了快餐的特性。 2.星巴克 排隊方式：橫向排隊，星巴克以休閑為導向,要創造一個使消費者感覺優雅舒適的空間。橫向排隊,使顧客之間能看到彼此的表情,產生親近感,避免焦慮感。排隊時很清楚的看到墻上的商品價目單,而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。星巴克能充分利用銷售空間來陳列產品,顧客挑選的時候能打發時間,有效壓抑排隊等候的煩躁。

2.客戶發火了如何處理？

第一， 坐下來說話。

研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比。重心越高，越容易情緒高漲。因此，化解情緒的第一要義，是讓對方坐下。最好放幾組特別矮的沙發，"一坐陷下去，起來很費力"的那種。這樣，客戶不容易發火。

第二， 竟有這種事。

激動的情緒，就是在表達：你知不知道，我很生氣？你到底知不知道？所以，你要認真聆聽，不時點頭，積極回應："什么？""竟有這種事！"等等。讓客戶覺得他的情緒已經被完全感知，就會恢復平靜。

第三， 首先要道歉。

道歉是必須的。有的人覺得。憑什么？我又沒做錯。但記住，你不是為自己"錯誤的行為"道歉（在英文里，這叫apologize），你是為他"糟糕的體驗"道歉（在英文里，這叫sorry）。不管你有沒有錯，他不爽，你都應該sorry，但是慎用apologize。

第四， 然后要感謝。

有時候，感謝比道歉更重要。感謝你指出問題，幫助我們改進！感謝，能夠把客戶從"負面的對立情緒"中拉出來，投入到"正面的互助情緒"中。在你的真誠感謝下，客戶會變得積極。

第五， 請您幫個忙。

客戶"感受"到，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的氣場。"麻煩你把回形針遞我一下。"客戶遞給你時，你要馬上感謝，創造出"合作"氛圍。當然，你也可以請他遞筆，遞紙巾等等。

第六，我有個建議。

這時，你們已經建立了"積極合作"的氛圍，不再關注"誰對誰錯"，只關注"如何解決"。這時，你可以不卑不亢地說：我有個這樣的建議，您看是不是能解決這個問題。你就從"化解情緒"，走到了"解決問題"環節。

案例一：

女朋友生氣了，男方怎么辦？首先，無論什么情況，先說“是我的錯！”；然后，抓住她的手，作勢扇自己的耳光；她不忍心抽手離開，“那我自己來”；她握住你本來也沒打算扇自己的手，就借勢把她擁入懷中，吻她；平靜以后，帶她去吃甜點或是買個小禮物，于是恩愛如常。記住，憤怒時不要講道理，她不是真要懲罰你，不過是希望你能更疼她。

案例二：

家是講道理的地方嗎，公司是講情感的地方嗎，并不是。所以不要在家里講道理，也不要在公司談感情。學了這些天，做產品和做服務，一個也不容易啊。

案例三：

有一次公司要我在其他員工前講一下我是怎么搞定那么多投訴客戶的，我當時就說了一句話：對待客戶的投訴，就像對待女朋友的小情緒。然后他們全懂了。 我覺得產品和服務是一體的，買的看似是產品，如果背后的服務跟不上，那么再好的產品都留不住客戶；如果服務再好，產品經常出毛病，那么我也不會考慮購買。

案例四：

剛剛下午就處理了一起客戶投訴。我們的設備在現場又雙壞了。按照我們的分析，除了供應商本身的產品質量有問題之外，客戶自己的操作也有很大的問題。下面的項目經理就死死抓住客戶沒有按要求操作不放，結果客戶就一個電話打到我這里，大叫大嚷了好幾分鐘，搞得我也是莫名的狼狽。雖然在電話里不停的道歉和安慰了客戶，但比照今天課的內容，現在想想還有不少需要改進的地方。 考慮到潤總課里講的是面對面的情況，那電話里該怎么辦呢? 我反復思量，覺得可以稍微調整如下: 1， 首先當然要認真的聽對方的抱怨，盡量不要反駁。還可以適當的追問一些細節，讓對方確信我是在很認真的聽他在反應情況，并且在做記錄。(這相當于潤總經驗里的第二條) 2， 對他的遭遇一定要say Sorry。如果能說明一下現在的情況會給他帶來什么樣的麻煩，那就更管用。因為這樣能夠讓對方確信你也和他一樣感同身受。 3， 請他幫個忙，將問題的發生過程發個郵件，或是現場的情況拍幾張照片給我，好讓我更加清楚的情況具體的情況。(有點類似于潤總的第五條) 4， 感謝對方對我和公司的信任，也希望對方能夠積極的配合我們一起來找到問題的原因，尋求最佳的解決方案。把對方拉過來做我們的盟友啊。 5，最后是給建議，就目前的情況，看看有沒有臨時的解決辦法。 這樣幾步下來，基本可以安撫客戶的情緒，也能讓對方回到共同解決問題的道路上來。還請潤總把把關，是否還有其他的意見和建議。謝謝。

案例五：

情緒是一種能量，能量是守恒的，不會消失?？蛻粼谇榫w之中時理性降低，如果我們以情緒應對情緒，那大家都是在“爭一口氣”，而不是真的在辯論問題。如隔壁萬老師所講，有的人是為了贏，而有的人是為了贏得辯論。用戶是給我們送錢的人，不是我們的仇人。所以，消解他們的負面情緒，就是為自己挽回和贏得客戶。

案例六：

老婆經常去美容院，有一次用過產品后臉腫了，像個豬頭，還很癢。我非常生氣，拉著她去美容院，拍著前臺喊，讓你們老板來見我！ 老板來了，我指著老婆的臉，很憤怒的問，這是臉，臉，腫成這個樣子，毀容了怎么辦？你賠得起嗎？ 老板很驚訝的說，怎么會弄這樣？謝謝你們來告訴我們，你要是不來，我們還不知道。由于你們的幫助，以后顧客就不會出現這種情況了，你們真是大好人！然后對我老婆說，你老公真疼你，比你還關心你！ 然后讓美容師帶到后面處理了一下，老板陪我坐下來繼續聽我說，一再強調，我來美容院是對的，應該來，以后經常來提建議。 本來我有點私心，想鬧一下，老婆少來美容院省點錢，但是從美容院出來，感覺很爽，問題解決了，好有面子。看樣子以后會花的更多！