通常來說，除了正常的「下單-代買-發貨-收貨」，其他狀態都算是「異常訂單」，在客戶端可能表現為退款、退貨、換貨等售后單，在相應的管理后臺也有相應的售后單或工單。對于運營人員來說，跟進這些異常情況，保證它們被恰當處理，是很重要的一部分工作。而原來的訂單后臺在跟進、處理這些異常情況上效率低下，且時不時會出現丟單的情況。
記得當時黑五單量大增的同時異常情況也在不斷發生——商品售罄的、客戶要求換碼的、因結算原因支付失敗的等等；但由于新訂單不斷地進來，大家的注意力都在新訂單上，而鮮有人去處理這些問題，大量異常訂單的積壓給整個團隊都帶來了很大的負擔。
導致這種情況的原因主要有幾個：
- 異常情況的描述不明確、跟進流程不清晰（甚至有些步驟是冗余的）
在這里有必要描述一下之前的流程。當訂單進來，遇到異常情況時，客服會在訂單詳情頁的最上方，手動輸入一個訂單備注，如「商品 xxx 售罄，需聯系用戶確認是否進行其他商品的代買」，然后他/她把這個訂單關掉了，口頭對負責打電話的同事說一聲，發個訂單號給對方，對方就去處理，然后再手動添加一條備注，指示下一步行動。又或者，這個同事因為有別的訂單需要處理，一時就忘了添加備注，這個訂單到這兒就等于跟丟了。或者再有第三個人看到這個訂單和它的備注信息，說不定會再打一次電話。而由于備注是手動添加的，這就使得描述容易使人產生誤解，比如「電話聯系用戶」是指「已電話聯系用戶」還是「需電話聯系用戶」？
再比如說退款，客服提交退款后，還需提交一個退款的工單，并自己進行通過審批的操作，再在一個 excel 表格內記錄一次訂單號和退款金額，最后由財務核實工單和 excel 的內容和金額，再次通過審批并操作退款。這個流程非常讓人難以理解，既然是我提交的退款，為什么我還要自己提交一次工單再自己審批一次？既然 excel 和工單都是我寫的，為什么財務要以比較這兩個地方的信息是否一致？
可以看到因為異常情況的描述不統一、處理流程不完善，對用戶是很差的體驗，對人力是無謂的浪費。
- 異常情況的顯示隱藏太深
訂單的備注僅顯示在訂單詳情頁，而在拆父訂單之前，每個子訂單都有自己的備注區域，如果你要跟進某一子訂單的狀態，你必須先找到這個父訂單，點進訂單詳情，滾動到相應的子訂單備注區域。
因為在訂單列表頁無從得知哪些是異常訂單，這對于復核的同事來說無異于一場災難——他/她必須進入每一個非「代買成功」的訂單詳情以確認這個訂單到底卡在哪兒了。
- 跟進工作未指明責任人
訂單僅有一個所屬的代買人，但不是全權負責這個訂單；而備注只跟訂單走，沒有明確的責任人。在描述不明、流程不明、責任不明的情況下，丟單是再正常不過的現象。
明確了問題所在，接下來就是逐個擊破。
針對描述不明的問題，通過窮舉把所有可能遇到的異常情況列出，再將它們歸整到「問題類型」和「詳細情況」兩級的分類中下拉框中，運營人員僅需通過選擇就可以確認問題，如果還有更意外的情況，可以額外增加文字和圖片說明。通過規范的描述，減少了手動輸入的累贅，也降低了誤解的可能。
針對流程不清楚的問題，提供流程圖，讓運營人員可以按圖索驥；同時，在僅有一種走向的步驟自動流轉，減少人為判斷和操作。
責任不明，對應的則是單向的指派體系，每個節點都有對應的責任人，擁有對當前訂單的操作權限，他人對當前訂單的操作僅限于更改指派人——雖然他/她不能對當前訂單進行添加代買記錄、退款、退券等操作，但是如果有需要，他可能更改指派人為自己再進行相應操作。這樣既嚴格界定了責任，又能使訂單靈活流轉。
這些解決方案最終體現在了一個叫「工作流」的實體里：工作流嵌入至訂單中，如遇異常情況，選擇問題的類型和情況、指定指派人，該訂單則流轉至被指派人的「我的訂單」列表，訂單內可多次更新工作流，每次更新都會被記錄（默認展示最進三條，可展開）；每條工作流的更新會根據問題的類型和情況觸發不同的按鈕，減少人為判斷和無意義的重操作。
舉兩個例子。當某個訂單有某件商品售罄了，客服需要短信通知用戶，以前的做法是客服手動發送一條，但通過更新一條「部分售罄-聯系用戶」的工作流，相應的「發短信」的功能會暴露在工作流操作一欄，點擊「發短信」按鈕，即可自動發送統一的短信模版給用戶，客服只需更改些商品數量，而不再需要自己一條條手動發送短信了。又或者，當更新工作流為「申請退款」時，「申請退款」的按鈕也會暴露在該條工作流操作一欄，客服直接操作即可。
這么一來，工作流既描述了當前的訂單的狀態，又指明了下一步的行動，還限定了誰該去執行這個行為。每個人管理好自己的訂單，使其完結或流轉至下一個人手中，不會出現丟單的情況。
如果工作流或指派有誤怎么辦？對于敏感的問題類型，如退款，相應的工作流可以在下一指派人操作前撤銷，對于普通的錯誤，更新一下工作流足矣。
如果有同事在換班時接到新的指派或有同事請假但被指派了怎么辦？除了「我的訂單」，還有「同組訂單」，各部門的 leader 只要適時去做檢查即可。
由于在每一個異常點都有特定的人或角色跟進，流程和責任都清晰了起來。退款直接指派給財務，糾紛直接指派給pr，甚至遇到技術問題，都可以指派給產品去跟進。除此之外，工作流與釘釘的消息打通，出現異常情況的指派時釘釘的訂單群會有消息通知，這也輔助減少了丟單。
和工單體系比起來，目前的工作流看上去缺乏雙向溝通的效率，但是綁定訂單的流轉（輔以查看所有更新工作流記錄的功能），似乎更能滿足當前減少丟單的需求。即使團隊擴大到更多人和角色，這個體系還是有容納的空間，比如擴展到僅指派給在線的同事，根據問題類型判斷可能指派的角色，溝通完全可以通過站內信來協助，所以我們舍棄了原有的工單（PS. 財務由于需要二次審核退款，原來的財務工單進行了保留，單流程上依然和訂單掛鉤，財務可在訂單處跳轉至審核頁面）。
