作為一個第三方代下單平臺，LOOK 的客服團隊需要到不同的電商網站進行代下單——也就拿到用戶在 LOOK APP 下的單，再照著到海外電商網站下一單。
由于不同的電商網站的選品、下單、信息填寫和支付等流程都不盡相同，除了開發能幫助更快填寫用戶信息的插件，很多東西還是得通過客服手動操作，比如訂單確認信息、物流信息絕大多數是通過郵件發送到 LOOK 的下單郵箱的， 通過解析郵件來回填至 LOOK 的訂單系統難度較大，所以一直是由客服人工確認并將相應的信息回填。原有的信息填寫有許多毛病。
- 步驟和點擊過多：
- 點擊填寫代買記錄
- 填寫代買的帳號和密碼
- 點擊保存、點擊下一步
- 填寫代買的單號
- 點擊保存、點擊下一步
- 填寫代買代花費的金額和相應幣種
- 點擊保存、點擊下一步
- 上傳代買憑證
- 點擊將代買憑證發送給用戶
- 點擊下一步
- 填寫物流信息
- 點擊保存
這還不包括那些售后訂單和工單的處理，無一不是需要「三批四審」才能完成。
- 修改權限太死
既然有這么繁雜的信息填寫步驟，出錯是在所難免的。復制、粘貼錯是常事。更離奇的是，一旦填錯了，客服人員沒有權限修改，只能讓開發直接改數據庫！后來有一次主要負責這塊工作的工程師抱怨，自己完全沒有時間開發新功能，因為一天中總是被無數次地打斷，被要求修改數據庫里的數據。
- 代買和物流均不與商品關聯
代下單由于時間差，偶爾會出現訂單中某件商品缺貨的情況，客服在取得用戶的同意后，往往會代買其他有貨商品，并對缺貨商品進行退款。但填寫代買信息時并未設計代買單號跟商品的關聯，所以這種情況只能通過訂單的備注進行說明，才能順利退款。
同理，物流信息的填寫也并未設計物流單號與商品的關聯，而電商可能會將同一訂單的商品分多個包裹發貨，商品的跟蹤就變得很不方便。
- 只能填寫單條代買記錄和單條物流
跟第 3 點相關聯的，還有無法填寫多條代買和物流信息的問題?？头绻谌必浬唐费a貨后再代下一單，這單的信息是無法錄入到訂單后臺的；同理，電商將同一訂單的商品分多個包裹發貨時，也無法錄入多條物流信息。遇到這種情況都只能通過備注說明來完成，非常低效。
針對以上幾個問題，改版時做了以下改動：
- 將代買信息匯總至同一頁面中完成，支持分步/全部保存，不再需要頻繁點擊保存或下一步；
- 開放編輯和刪除代買和物流信息的權限，操作人是訂單當前的指派人擁有權限；
- 將代買和物流信息與商品及其件數掛勾，填寫信息時需勾選商品及對應件數，商品信息處的待發貨數量也隨之變化，使退款操作和跟蹤商品都更準確；
- 允許填寫多條代買和物流信息，客戶端對應地分 tab 顯示多條信息。
除了代買信息的填寫，退款的提交和流程也存在著諸多問題。
退款原先分為商品的退款和普通的退款。每個商品原先右側都有一個退款按鈕，當商品發生缺貨或退貨時點它旁邊的退款按鈕，如果有需要優惠返現的時候，則點擊普通的退款按鈕進行提交。提交后，客服還需提交一個退款的工單，并自己進行通過審批的操作，再在一個 excel 表格內記錄一次訂單號和退款金額，最后由財務核實工單和 excel 的內容和金額，再次通過審批并操作退款。
可以看到流程上有太多的冗余和容易誤操作的地方。首先退款的類型就需要人為地進行判斷，其實工單的提交和審批毫無用處（估計設計原意是為了讓客服可以打回工單，有誤操作的話即可在財務審批前進行打回；但問題是，我自己前一秒提交的工單下一秒就去審核通過，其實并沒有容錯空間），最后是在 excel 填寫退款信息，更是容易復制粘貼出錯。
除此之外，退款的金額一直因為父訂單的存在和優惠生效的規則而難以確定（在復盤 part 1 有提及過），這無疑給客服很大的精神負擔——要自己算，還怕算錯。
因此，針對退款功能，改版做了以下改動：
- 退款按鈕合并為一種，就叫「退款」，但是退款彈窗中，款項靈活可選，金額自動計算；客服可以選擇商品及其件數，也可以不選擇商品，僅選填其他退款金額，比如返現；更有退貨管理費和關稅不退等選項供填寫金額，支持正負數字的輸入，方便客服根據實際情況，前端按各款項計算出應退的總金額；
- 退款一旦提交，則指派給財務（在下一篇復盤中，會講到類似于工單的工作流指派體系）；財務接受到的工單和訂單關聯，核實信息時只需查看該訂單是否有某商品缺貨/退貨即可確定款項是否無誤（上文提到的，因為代下單的單號和商品掛勾，所以能清楚地看到哪里商品因缺貨需退款，退貨的情況在下一篇中會跟工作流一起提及），如果有誤可直接打回，客服再二次提交即可；
- 將優惠的金額按商品金額占訂單總商品金額的比例平攤，商品信息顯示其扣除優惠后的實付金額，退款時若選中某商品，則只退該商品的實付金額。
至此，信息的錄入和提交更符合正常表單的錄入習慣以及 LOOK 的實際需要，客服在每一步驟緊崩的神經也因為簡便且自動化的流程放松下來。
