如何溝通？將雙方置于同一平面。

第一，承上啟下的工具性溝通。

1、及時有效的傳達信息。

A、如何為自己贏得表達時間。

誤區：（沒時間快點說）

訣竅：“買時間”策略。三個層次遞進（1、制造意外。2、引起好奇。3、回應主題。）田嬰筑城，海大魚。

常用的句型有

請先給我一分鐘好嗎？保證不耽誤您的時間。

關于這件事，關于這件事呢，如果您給我時間解釋，那就是逼著我說謊話了。

這件事情很復雜，你想知道詳情嗎？

B、傳遞壞消息的分寸和技巧。

誤區：（1、因為表現出感同身受，反而讓自己成為被指責的對象。2、我們會混淆“善意”和“愧疚”這兩種情緒。3、試圖解決對方的問題。）

訣竅：專業，善意與陪伴。我，你，我，的，啊，我，我，啊，你，啊，我，我，啊，啊，我，我，的，你，

專業（制服，說話清楚有力，眼神有力看著對方）善意（同理心，很遺憾。）陪伴（面對面溝通，不多說）

我來說明一下，這個事情呢是這樣的。（避免使用，我認為，我覺得。這樣不專業）

我很遺憾，情況并不樂觀。

有任何疑問你都可以問我，我會告訴你我知道的所有信息。

在這里呢你要注意，傳遞壞消息的分寸，那是一個范圍，那就是這個壞消息，壞事呢并不是由你造成，你只不過是因為身份，或者職業，做一個傳遞渠道而已。所以我們說要專業而不要同情，要善意而不要愧疚，要陪伴而不要主動安慰。

2、如何迅速真誠的營造關系。

A、破解初次見面的尷尬。

誤區（1、沒話題？聊隱私）

訣竅：聊名字。（1、每個人都對他自己感興趣，而且中國人名字很有特色。不會可以請教。）聊名字主要用于那些萍水相逢沒有打算深交的陌生人之間用來填補尷尬的社交空白的時候使用。

您這個名字很少見別人，一般一聽就很難忘記吧，老師點名的時候是不是總是逃不掉啊？

你的父母應該很有文化，才會去取一個億寓意深長的好名字。

哈哈，你這個名字是不是經常被人讀錯？

B、用八卦拉近距離。

誤區：（聊天，完全不能涉及私生活。）

訣竅：不要給對方施加壓力。

要點一，不要索取信息，而是要分享態度，你喜歡孩子嗎？這年頭啊當父母真是越來越不容易。你覺得現在這個時候投資房子可以嗎？

要點二，拋磚引玉，以自我揭短的方式向對方拋出話題 （先對自我狀態進行否定式陳述，讓對方感受不到壓力，不要說謊）。我男朋友最近總是加班，相處時間很少，我不開心的時候，他也只會用這買個包啊這樣的方式來哄我，我看你男朋友對你特別的用心，你有什么相處的訣竅嗎？哎我覺得最近自己的工作沒勁透了，可就是下不定決心換工作，我看你干得挺好的，你怎么就這么的上心呢？拋磚引玉，是從自身講起，自我揭露呢不是炫耀，同時提出一個開放性的問題，這樣才能自然的轉，自然的，聊的很親熱。

要點三，把問題拋給現場的所有人，而不是特意面向某個人。我現在根本不想結婚，不想生孩子，可是父母呢天天催，你們這些沒結婚的，有沒有想過什么時候結婚啊？你們是怎么應對父母催婚的？有一個要點，就是千萬千萬不要說假話，不要說謊話，以后一旦抓到了就會留下極壞的風平。 揭短呢，并不意味著抱怨他的意思呢，是讓你在同一個現實中分享不同的感受面，讓旁人也可以從中發現自己的生活也是有亮點能夠炫耀的。

常用句型哎，

我現在覺得自己找工作好像還是要找自己，有興趣的最重要，你覺得呢？

你喜歡目前的工作嗎？

3、如何委婉禮貌的拒絕對方？

誤區：（想借錢？借多少？，說這句話的時候就喪失了拒絕的機會。不要將重點落實到借錢的金額上。）

訣竅：別關心金額，先關心原因。把焦點落在對方身上。

當對方以某種原因為理由向你借錢時，對方一定會覺得這個理由本身很有說服力，他也無法拒絕，而用同樣的理由來拒絕對方時，他也同樣沒有辦法再接著糾纏，或者否定你的理由不重要。比如提到買房。你最近遇到什么困難了嗎？我也遇到了一樣的問題，真抱歉，沒辦法幫到你。先問出對方的原因，然后呢，根據對方的原因呢找出一個不借的類似的理由。大家都是一樣的困境，這樣的情感上就可以下得了臺。

你最近遇到什么困難了嗎？

我也遇到一樣的問題，真抱歉，沒有辦法幫到你。

第二、沖突時，不要尋求結論與解答。

1、人際沖突預防為主。

誤區：（意識不到兩個版本的存在。）

訣竅：感受預防針。照顧到對方的情緒，為理性溝通留下空間最終達到對事不對人的狀態。

在兩個人發生爭執的時候，她們其實呢，一件事情在這兩個人之間是有必要的版本的，只有你理解了這兩個人看見問題的角度不一樣，那么你就能理解對方的感受。在表達不滿之前呢，你可以做這樣一個鋪墊，抱歉，我知道你希望我早睡，不是故意要干涉我的生活，但是我總忍不住會有這樣的感覺。這個叫做感受的預防針。常用的句型呢？

抱歉，這或許未必是事實，但我難免會有這樣的感覺。

你知道我這個人其實有有點拙敏感，有點容易受傷，不過我確實感覺到。

2、怎么樣說話不得罪人。

誤區：（我又沒說啥，你干嗎生氣？）

三種暗示最容易讓人不舒服：

1.想表示關心，在別人聽起來卻是指手畫腳。

2.想表示安慰，在別人聽起來反而是漠不關心。類似的句型，沒事的，那都是小事兒，我們都是過來人。這種降低事情重要性的句型，改天聽起來就是，不舒服，站著說話不腰疼。同時你也忽略了對方的獨立性，他之前工作的重要性。

3.想表示委婉禮貌，別人聽起來卻是暗藏心機。避免使用的句型：在嗎？你什么時候有空啊?

訣竅：把焦點放在人身上。

1、不要用那種指手畫腳的評價是表述，而是用自己的感受為出發點。比如：你這樣讓我很難做。你這樣讓我很難受。

2、在安慰的時候，強調人。以“你”為重，突出個體差異。這件事對你真的很可惜，但是你的付出我都知道。

3、當我們想求別人辦事的時候，最重要的就是第一時間把事情要求，說清楚，

句型:1、你這樣做讓我。。。

2、我認為你做的真的很好，只不過這件事，

3、你好，我有件事情想找你幫忙，事情是這樣的，、、、、打擾了！

第三、承認自身情緒，引導他人情緒。

1、如何面對自己的情緒。

誤區：（有情緒，我否認！）

訣竅：情緒的反應要可預測。

溝通的第一步就是察覺情緒小幅的釋放，提前預告。

其次，處于情緒中的你要勇于坦白，說出自己的需要。說的越坦誠越具體，對方就會覺得會照顧你的情緒。我正在氣頭上，不想聽什么大道理，就算天大的事也要等我消了氣再說。

句型：1、這個笑話一點都不好笑，再這樣我就要生氣啦。

2、我開心，我需要聽你說些好話。

3、我正在氣頭上，不想聽什么大道理，就算天大的事也要等我消氣再說。

2、妥善應對別人的情緒

A、怎樣面對他人的暴怒？

誤區：（不會合理引導別人）

誤區1：掙扎，就是解釋或反駁。

誤區2：閉嘴，在別人看來就是無言的抗議

誤區3：”你先冷靜一下“。溝通大忌，這就在表明對方是在情緒不穩定的時候說的。

訣竅：隔離、同理和攔截。

1、給自己做修理隔離。與客戶溝通的時候，你可以關注，客戶話語中的高頻詞匯，這樣就能準確的把握客戶的，真正需求。用理性處理負面情緒。

2、使用同理心句型。簡單重復讓對方發火的事情，讓他知道他的憤怒是可以理解的。是的經理，你完全有理由對我生氣，讓客戶能夠準時得到我們產品是我的責任，也是公司的生命線，現在發生了這樣的事情，你一定很失望，換做任何一個人都會很生氣，

3、攔截人身攻擊。關于這一點，我覺得你不應該這么說，不過這不是重點，我們還是研究一下問題的解決方案吧。

句型：1、我很理解您做任何一個人恐怕都會生氣。

2、我有不同意見，我覺得你不應該這么說，不過這不是重點。

B、螞蟻搬大象式的道歉？

誤區：（這件事跟我沒關系）

紅線1：試圖淡化，說事情的結果并沒有那么糟。

紅線2：試圖撇清關系，說自己要負的責任并沒有那么大。

訣竅：螞蟻搬大象。在道歉的時候，盡可能把責任往自己身上攬，攬到一個夸張的地步。

你要給別人一種印象，就是你這只小螞蟻在很努力的想背負起搬動大象的責任，不是你本人也居然發自內心的覺得干不動大象和自己的錯，這樣反而會使別人覺得干不動真的不是你的錯！

類似句型：1、這件事情完全是我的錯，我是。。。。我應該。。。

2、都怪我，都怪我有責任。。。。但是我沒有做到。

第四、承認自身情緒，引導他人情緒。

1、用自嘲與自謙進行自我保護。

誤區：（掩蓋弱點，而非正視它）這樣做暴露弱點后，心里的成本會變得特別高。會讓別人越來越好奇我們的真實弱點。

訣竅：主動暴露自己的弱點，會讓你戰無不勝。

1、通過自嘲，讓敵人無攻擊之門。連續失敗創業者。

2、通過自謙取得他人的信任。心理學家指出，我們比下有余的時候，更容易感受到安全，更容易增強，對自我價值的認同。

樹立一個有弱點的形象，會更容易讓別人覺得這個人真實，可掌握，而容易投入更大的信任。（暴露無關緊要的弱點，畢業院校之類）

句型：我在這方面確實不太行，以后還請您多多指教。

2、掌握幽默的正確法門。

誤區：（把講笑話等同于幽默感）幽默感是一種營造氛圍的能力，把它當做簡單的講笑話是一個很大的誤讀，。

訣竅：營造氛圍，避免誤傷。

1、內容上，錯位，反差是關鍵。阿姆斯特朗，將本應該遺憾的事情說成是值得驕傲的！

2、語氣上，避免先笑破梗。

3、角度上，避免誤傷很重要。有老人在場，就不要拿年紀自嘲，有旁人在場就不能啟動資產，有笨的人在搞，就不要拿智商自嘲。