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制作業務流程圖之前，請回答清楚以下幾個問題，否則不要開始繪制流程圖:
- 整個流程的起始點是什么？整個流程的終結點是什么？
- 在整個流程中，涉及到的角色都是誰？
- 在整個流程中，都需要做什么事情？（可以是一個會議，可以是一個任務）
- 這些會議和任務是可選還是必選的？
- 分別產出什么文檔？
業務流程圖的梳理，有兩種:
- 一種是基于現實發生的業務流程如實反映。這顯然不是你一個團隊能夠 YY 的結果。更需要走到現實環境中，去調研，去梳理，去確認。
- 另一種是基于流程優化的方案，當你已經掌握了目前的流程現實如何運作時，基于分析，討論，能夠判斷出流程中不合理的地方，給出一個更完善或者有更效率、成本更低的新的流程出來——或許你要求增加一個部門，或者你需要刪減一個環節，或者中間的若干步使用新開發的系統去取代。
大多數時候，你要想做第二種流程圖，必然要先將第一種給梳理出來。所以，第一種如實反映的流程圖是躲不過的。既然如此，基于 YY 或者頭腦風暴是不現實的。我們需要走到前線去，掌握現實中業務是如何運作的。而且很多時候，越細節越好。
那怎么做呢？基于有限的知識與經驗，我可以給如下建議：
- 調研
- 梳理呈現
- 評審確認
三部曲，如圖所示
調研：問正確的問題，多問問題，多問幾個人
除了在本部分開始的那幾個問題要顧及到，其實調研過程解決的仍然是who，what，why，how，以及 where 的問題：誰，在什么情況下，做了什么事情，這個事情需要什么前置條件，又輸出了什么，這個事情在哪里完成的？搞明白這幾個問題，我們的調研就可以圓滿完成了。
流程圖的表現，要回答這幾個問題:
- Who——誰？部門，角色，崗位
- What——什么事情？
- Where——在哪里做的？在我梳理的業務流程圖上，where 更多表示是文檔還是各種系統，用來表示信息化的程度。比如當我們梳理中發現，有一項登記，是用 excel 而不是業務系統來進行的，那么在這里的 where 就可以表示為：excel文檔。
- Document——那產生的這份文檔叫什么名字？也寫出來，代表有文件的傳遞，而以后要進行信息化的話，此份人肉文檔也是需要被消除而被系統取代的。（相反，如果這項工作是在某個系統里操作的，where 就可以寫成“人事系統”，文檔可以繼續存在，即該系統中的表單名稱：“員工登記表單”）
- Condition——條件。在這種條件下，下一個活動還能夠繼續，即用邏輯鏈接線的方式來表示一項活動的輸入和輸出，指向某個活動的箭頭就表示此活動的前置輸入條件。
- Dicision——決策。有些活動會產生一個條件判斷，根據不同的判斷結果從而走不同的分支流程。比如輸入員工信息的時候，可以根據員工之前是否就職過，選擇不同的流程，對于已經就職過的，選用之前的工號而不用生成新的工號。
梳理并呈現
你的調研和觀察是你擁有了“烹飪”所需的原材料
- 角色：部門、崗位或人
- 活動：做了什么事情
- 次序：做這些事情的次序如何
- 規則：什么情況下到什么事情
接下來的任務是不是很簡單，對，就像填空題一樣簡單。將活動/事件按照一定的規則填到由部門和時間兩條維度決定的框框里。
復雜流程的分解
不可能將所有的活動都放到一張圖里呈現。
業務流程是有層次性的，這種層次體現在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關系。這樣一個層次關系符合人們的思維習慣，有利于企業業務模型的建立 企業部門之間的層次關系表。一般來說，我們可以先建立主要業務流程的總體運行過程（其中包括了整個企業的大的戰略），然后對其中的每項活動進行細化，落實到各個部門的業務過程，建立相對獨立的子業務流程以及為其服務的輔助業務流程?！? ——引自《百度百科》 業務流程詞條
對于很多新人來講，業務最難的在于劃分業務流程圖的層次上。
首先，明確你要梳理的業務流程的范圍——用大的粗略的關鍵節點，講清楚這個業務流程范圍中的故事，就是頂層業務流程圖。你的頂層業務流程圖是業務全局故事的簡單表達，但是請注意這里的業務全局不見得是公司整體的業務全局，而是你界定好的業務范圍。
比如，下圖是餐廳的日常運作流程圖，若你界定的業務范圍是面向顧客的點餐和結帳流程，那么這就是頂層業務流程圖。但是若你界定的是整個餐廳的運作業務流程，那這顯然還是一個子集——并沒有包含餐廳的采購、供應商管理、一級庫存管理等工作。
其次，先從頂層的業務流程分解開始，由粗至細。頂層業務流程圖的梳理原則：
- 界定范圍內的業務全局故事。
- 包含該范圍內的關鍵節點。并且，當被質疑說某某環節怎么不存在時，自己要清楚它在下一層分解中應該被包含在那個關鍵節點中。比如，贈送 10 周年優惠券，應該會在結帳節點分解中出現。而打印分單，會在點菜節點中分解。而準備兒童座椅應該是接待入座環節。
- 頂層流程圖分解出來的關鍵節點未必都會細化分解下去，生成二級以及三級的流程圖。這要看該節點涉及到的“活動”以及“角色”是否復雜。
流程圖的常用圖示
常用的就是前兩行的“活動”，“判斷”，“邏輯關系線”，“起始與終止”，以及第二行的“子流程”，和“文件/表單”。如果你不是符號控，我建議這幾個就足夠了。
其中，“子流程”此圖示就是可以幫助你將流程分解得到的子流程能夠串聯起來，比如，當在”A流程”中涉及到進一步需要分解的”A1.1流程”時，就可以在”A流程”中用子流程符號代表“A1.1”。然后你的讀者就會明白要想進一步了解”A1.1″應該參考另外一個流程圖。
流程圖的常用結構：
案例，基本上包含大多數圖示的流程圖：
泳道圖精要
2大維度：一般泳道圖的橫向會作為部門或崗位維，當然也有例外，如上述案例中就是橫的泳道。而縱向則做為階段維——時間是從上到下發展的。如果復雜的泳道圖，在任務分解上可以在階段維里做一些劃分，比如“采購”，“生產”，“銷售”，”配送”等。
活動流轉：活動就像一個游泳員一樣，游到不同的泳道中去執行任務。
業務流程圖的注意事項
Do:
- 讓涉眾參與，不要閉門造車：業務流程圖包含了你圖上的各個參與角色代表，與他們適時確認事情的原本流程，禁止自己 YY。
- 恰當的層次分解，不要將所有都鋪到一張圖上：如上所示。
- 逐漸深入，先抓枝干：切忌胡子眉毛一把抓。
- 流程一定有開始和結束：切忌交付出來的流程圖，讓讀者還來問你：流程的開始點是什么？用清晰的代表開始和結束的符號來完成第一步和最后一步。
- 編號，編號，編號：這是讓溝通效率更高的優化措施。當你有了編號系統，相當于對你的流程圖都賦予了唯一識別身份證號。這比中文名稱更有效。比如當我們完成了業務流程圖后，負責業務流程規則審核和優化的部門能夠清楚在郵件里傳達：H5.1 流程優化，大家就更明確指的是什么。
Do Not:
- 自己 YY 應用的環節而不是現實中的環節
- 所有的環節都試圖放到一張圖上
- 一開始就陷入細節，胡子眉毛一起抓
- 流程很難讓人分清楚從哪里開始，到哪里結束
評審及后續行動
驗證你是否做到了以上的 DO，以及規避了 Do not 的做法是什么？
很好辦，及時與各位進行評審。將各個涉眾都叫到一起，給他們看你梳理出來的成果。
這會發現一些有意思的事情，除了評審你的流程圖是否符合現實外，也會評審目前的業務流程是否符合理想。不同的部門和崗位的代表會在這個評審中，確認當前，也會相互提出意見，甚至吵起來，這不失于做流程優化的一個很好的契機。暫且不表了。
