1. 定義

有一個(gè)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)，為了完成這個(gè)目標(biāo)要執(zhí)行哪些任務(wù)，不同主體間如何分配執(zhí)行這些任務(wù)，就組成了業(yè)務(wù)流程。

2. 為什么做，好處

• 有助于各相關(guān)人員快速了解業(yè)務(wù)如何運(yùn)轉(zhuǎn)，有利傳播與沉淀

• 用于流程優(yōu)化與重組。
  通過(guò)看業(yè)務(wù)流程圖，找關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的人訪問(wèn)，能夠直接切入：為什么要這么做，為什么不這么做？從而探索出更深層次的問(wèn)題，而不是問(wèn)：你們現(xiàn)在怎么做？通過(guò)調(diào)研，分析業(yè)務(wù)流程圖，引入更多角色，能夠分析出目前業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題：缺失，重復(fù)，風(fēng)險(xiǎn)，效率等等。從而制定相應(yīng)的優(yōu)化方案。

• 信息化的基礎(chǔ)。
  信息系統(tǒng)的一項(xiàng)任務(wù)就是解放員工的手腳，取代一些重復(fù)的人力勞動(dòng)工作。系統(tǒng)上了之后，不是說(shuō)業(yè)務(wù)流程不需要而是經(jīng)過(guò)了一些調(diào)整，其中某個(gè)參與者變成了系統(tǒng)，或手持設(shè)備，或打印機(jī)而已。

  那么在做系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)時(shí)，必須先要了解目前業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的，從而更好分析說(shuō)明系統(tǒng)在什么環(huán)節(jié)取代了什么類型的人肉工作？所以我們看到的PRD往往也會(huì)先以業(yè)務(wù)流程圖開(kāi)始說(shuō)明，而敘述一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的好處時(shí)，也可以用以前的業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)上了之后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)分析，將愿景中的新的業(yè)務(wù)流程圖背后需要系統(tǒng)的功能點(diǎn)撰寫清楚。

3. 基本要素

流程圖六要素

• 參與者：誰(shuí)在這個(gè)流程中？可以是系統(tǒng)，可以是個(gè)打印機(jī)，更多的指什么角色——一般是有某種工種的人。比如客服同時(shí)有小A和小B兩人，但是若他們的工作性質(zhì)完全一樣，那么在流程圖里只需要寫一個(gè)客服角色就可以了。

• 活動(dòng)：做了什么事，比如點(diǎn)餐，結(jié)帳等活動(dòng)。

• 次序：這些事情發(fā)生的前后順序如何，哪個(gè)任務(wù)是其他任務(wù)的前置條件？比如客人不結(jié)帳，就不會(huì)產(chǎn)生送他優(yōu)惠卡的活動(dòng)。

• 輸入：每項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)始取決于什么樣的輸入物或數(shù)據(jù)，比如做飯的師傅開(kāi)始做菜時(shí)，需要拿到具體的點(diǎn)菜單。

• 輸出：每項(xiàng)活動(dòng)結(jié)束后，會(huì)輸入什么樣的文檔或數(shù)據(jù)傳遞給下一方，比如師傅做好菜后，如何讓負(fù)責(zé)傳菜的人知道菜已經(jīng)做好？

• 標(biāo)準(zhǔn)化：采用一套標(biāo)準(zhǔn)化的符號(hào)用以傳遞你的流程圖，從而使受眾更快明白。

4. 繪制方法

調(diào)研 ——梳理呈現(xiàn)——評(píng)審確認(rèn)

流程圖繪制方法

4.1 調(diào)研——問(wèn)正確的問(wèn)題，多問(wèn)問(wèn)題，多問(wèn)幾個(gè)人

• 整個(gè)流程的起點(diǎn)是什么？整個(gè)流程的終點(diǎn)是什么？

• who: 涉及到的角色都是誰(shuí)？

• what: 什么事情？是可選的還是必須的？（可是是一個(gè)會(huì)議，可以是一個(gè)任務(wù)）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)獲取。

• where: 在哪里做的？where表示是文檔還是各種系統(tǒng)，用來(lái)表示信息化的程度。比如
  當(dāng)我們梳理中發(fā)現(xiàn)，有一項(xiàng)登記，是用excel而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的，那么在這里的where就可以表示為：excel文檔。

• Document：產(chǎn)生的這份文檔叫什么名字？寫出來(lái)，代表有文件的傳遞，而以后要進(jìn)行信息化的話，此份人肉文檔也是需要被消除而被系統(tǒng)取代的。（相反，如果這項(xiàng)工作是在某個(gè)系統(tǒng)里操作的，where就可以寫成“人事系統(tǒng)”，文檔可以繼續(xù)存在，即該系統(tǒng)中的表單名稱：“員工登記表單”）

• Condition: 條件。在這種條件下，下一個(gè)活動(dòng)還能夠繼續(xù)，即用邏輯鏈接線的方式來(lái)表示一項(xiàng)活動(dòng)的輸入和輸出，指向某個(gè)活動(dòng)的箭頭就表示此活動(dòng)的前置輸入條件。

• Dicision: 決策。有些活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)條件判斷，根據(jù)不同的判斷結(jié)果從而走不同的分支流程。比如輸入員工信息的時(shí)候，可以根據(jù)員工之前是否就職過(guò)，選擇不同的流程，對(duì)于已經(jīng)就職過(guò)的，選用之前的工號(hào)而不用生成新的工號(hào)。

4.2 梳理呈現(xiàn)

4.2.1 復(fù)雜流程的分解

• A.明確范圍。
  用大的粗略的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，講清楚這個(gè)業(yè)務(wù)流程范圍中的故事，就是頂層業(yè)務(wù)流程圖。

  頂層業(yè)務(wù)流程圖是業(yè)務(wù)全局故事的簡(jiǎn)單表達(dá)，這里的業(yè)務(wù)全局不見(jiàn)得是公司整體的業(yè)務(wù)全局，而是你界定好的業(yè)務(wù)范圍。比如，下圖是餐廳的日常運(yùn)作流程圖，若你界定的業(yè)務(wù)范圍是面向顧客的點(diǎn)餐和結(jié)帳流程，那么這就是頂層業(yè)務(wù)流程圖。但是若你界定的是整個(gè)餐廳的運(yùn)作業(yè)務(wù)流程，那這顯然還是一個(gè)子集——并沒(méi)有包含餐廳的采購(gòu)、供應(yīng)商管理、一級(jí)庫(kù)存管理等工作。

點(diǎn)餐結(jié)賬流程

• B.從頂層的業(yè)務(wù)流程分解開(kāi)始，由粗至細(xì).

流程圖分解

4.2.3 泳道圖精要

涉及多個(gè)主體之間的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，通常用泳道圖表示。

泳道圖

• 兩大維度：一般泳道圖的橫向會(huì)作為部門或崗位維，而縱向則做為階段維——時(shí)間是從上到下發(fā)展的。

• 活動(dòng)流轉(zhuǎn)：活動(dòng)就像一個(gè)游泳員一樣，游到不同的泳道中去執(zhí)行任務(wù)。

4.2.3 注意事項(xiàng)

DO--要做什么：

1. 讓利益相關(guān)者參與，不要閉門造車

業(yè)務(wù)流程圖包含了你圖上的各個(gè)參與角色代表，與他們適時(shí)確認(rèn)事情的原本流程，禁止自己YY。

2. 恰當(dāng)?shù)膶哟畏纸猓灰獙⑺卸间伒揭粡垐D上

3. 先抓枝干，逐漸深入

4. 流程一定要有開(kāi)始和結(jié)束

切忌交付出來(lái)的流程圖，讓讀者還來(lái)問(wèn)你：流程的開(kāi)始點(diǎn)是什么？用清晰的代表開(kāi)始和結(jié)束的符號(hào)來(lái)完成第一步和最后一步。

5. 編號(hào)，編號(hào)，編號(hào)

這是讓溝通效率更高的優(yōu)化措施。當(dāng)你有了編號(hào)系統(tǒng)，相當(dāng)于對(duì)你的流程圖都賦予了唯一識(shí)別身份證號(hào)。這比中文名稱更有效。比如當(dāng)我們完成了業(yè)務(wù)流程圖后，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程規(guī)則審核和優(yōu)化的部門能夠清楚在郵件里傳達(dá)：H5.1流程優(yōu)化，大家就更明確指的是什么。

DONN'T--不要做什么：

1. 自己YY應(yīng)用的環(huán)節(jié)而不是現(xiàn)實(shí)中的環(huán)節(jié)
2. 所有的環(huán)節(jié)都試圖放到一張圖上
3. 一開(kāi)始就陷入細(xì)節(jié)，胡子眉毛一起抓
4. 流程很難讓人分清楚從哪里開(kāi)始，到哪里結(jié)束

4.3 評(píng)審確認(rèn)

1. 及時(shí)與涉眾進(jìn)行評(píng)審，給他們看你梳理出來(lái)的成果。

這會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有意思的事情，除了評(píng)審你的流程圖是否符合現(xiàn)實(shí)外，也會(huì)評(píng)審目前的業(yè)務(wù)流程是否符合理想。不同的部門和崗位的代表會(huì)在這個(gè)評(píng)審中，確認(rèn)當(dāng)前，也會(huì)相互提出意見(jiàn)，甚至吵起來(lái)，這不失于做流程優(yōu)化的一個(gè)很好的契機(jī)。

2.在檢視業(yè)務(wù)流程時(shí)，要對(duì)每一步都帶著一個(gè)“如果……不……”會(huì)怎么樣的心態(tài)，思考產(chǎn)品背后的判斷邏輯，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多可以做判斷的地方，這有利于流程圖的進(jìn)一步細(xì)化

參考資料：

產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)流程圖的繪制流程分享
如何繪制業(yè)務(wù)流程圖