今天跟大家分享管理常識的最后一講:
管理,就是讓一線員工獲得資源。
我相信,如果你是第一次聽到這句話,有一點懵。到底是什么意思?什么是資源?一線員工有包括什么?為什么他們需要資源?不都是領導需要資源嗎?別著急,接下來的文章慢慢給大家講解。
知識點一:什么是資源?
這里何川老師分享了一段真實經歷。
大概是2016年,何川老師到深圳做內訓,在內訓的周邊有一家星巴克的甄選店。于是在中午休息時間,何老師跑過去,喝一杯。
他一邊打電話,一邊等咖啡。看著一倍咖啡好了,他就取過來準備喝。何老師喝咖啡有一個習慣就是喜歡把杯子拿掉在喝,這次也一樣。
突然,她發現這杯咖啡應該不是他點的,就走過去跟服務員說:抱歉,我拿錯了,這杯算我的。
當時,老師感覺好尷尬,誰料,服務員只是稍微確認了一下,然后很輕松地說:您稍等,我給您做一杯新的。而這,讓原本很尷尬的氛圍,頓時變得很輕松。
隨后,服務員將咖啡倒掉。這件事是對老師觸動很大,轉身他就把這段經歷分享到了朋友圈,大意就是星巴克店員的服務意識真好。
但當一切都到底為止的時候,一位朋友留言,讓他收獲更大。
朋友說:
星巴克門店的員工,每天可以倒掉10杯咖啡。
原來如此,何老師一下子就明白了,這哪是什么服務意識,這是管理的價值。以前他總是不明白,為什么星巴克可以有那么多優秀的服務員,其他品牌卻很難做到。難道只有星巴克能找到優秀的服務員?顯然不是。
所謂的服務意識,其實是表象。更重要的背后的管理。是想沒有“倒掉10杯咖啡”這項授權,其拿錯一杯咖啡的過程,就不會這么輕松了。
一杯咖啡的損失,要么服務員承擔,要么老師自己承擔。總之無論哪一種選擇,過程都不會輕松,甚至可能產生爭論。
但是有了這項授權之后,一切就會變得高效而簡單——店員可以快速的反映,顧客可以減少麻煩。所以,回到課程本身,什么是資源?
每天可以倒掉10杯咖啡,就是星巴克給一線員工提供的一種資源。
知識點二:為什么員工需要資源?
接下來,我們思考第二個問題,為什么一線員工需要資源。
對華為企業管理稍微有所了解的人。都曉得,華為創始人任正非反復在內部說這么一句話:讓聽得見炮火的人做決策。就是讓一線員工有更多主動權。
因為,一線員工的工作環境,經常會發生很多臨時的變化。比如,什么樣的顧客都會有,再好的制度,也不能滿足所有顧客。作為管理層,無論是高層、中層還是基層,我們不可能看到所有的細節,也不可能及時注意到所有變化。
所以,優秀的管理者,都懂得為一線員工提供資源,制造方便。
知識點三:要重視哪些資源?
理解了資源的重要性,管理者有將面臨一個新問題:要重視提供哪些資源?
主要有3種類型的資源。
第一種是人事資源。
比如,招聘員工、使用員工、評價員工、獎勵員工,提升員工等,跟人事任用相關的權限,這是最重要的一種資源。
但現實情況是,很多基層管理者手中,沒有這些資源。這就導致一個結果,團隊中個別員工的能力很一般,作為主管,我沒有辦法不用這個人。或者,團隊中個別員工業績很好,作為主管,我也沒什么資源獎勵他。
所以,我們要注重為每個層級的管理者,配備人事資源。
第二種是財力資源。
最容易理解的,就是預算資源。任何事情都需要成本投入,在日常工作中,管理者要盡可能幫助一線員工,做好預算管理。或者沒有預算時,我們能不能優化一下工作的結構,降低對財務預算的要求。
第三種是政策資源。
這個也很好理解,就是把那些不確定的情況,要提前和員工講清楚,給出確定性的說法。比如客戶銷售政策、市場促銷政策、售后服務政策等等。星巴克店員倒咖啡的案例,其實就是售后服務政策。
所以,作為管理,我們一定要在日常工作中,重視觀察團隊需要哪些支持,需要解決哪些問題,我們可以提供哪些資源。
以上為今天分享的內容,總結一下:
1、什么是資源?
2、為什么一線員工需要資源?
3、要重視哪些資源
希望今天分享的內容,可以讓你清晰這一點:
資源要用在一線員工身上,因為一線員工離客戶最近。
我們說中層管理者,要向上爭取資源,向下提供服務,就是這個意思。
作者:Cindy職業規劃師
來源:簡書