大家好啊，我是基督山宮爵，今天和大家分享的書籍是《絕佳體驗》，書籍的副標題是“迪士尼打造卓越服務的五大原則”。
關于迪士尼大家一定都不會陌生，迪士尼的主題樂園你可能沒去過，但迪士尼的動畫作品你多少都會知道一兩個角色。目前，迪士尼是這個世界上最大的娛樂公司，市值已經達到了2500億美元。這是一個什么概念呢，萬達影院的市值是60億美元，一個迪士尼相當于42個萬達影院的市值。一個靠動畫片發家的公司到底是靠什么做到千億市值的，這本《絕佳體驗》就解密了迪士尼成功的秘訣所在。
不論是迪士尼的動畫影片還是主題樂園，其本質都是服務，都是讓用戶有更好的體驗。電影動畫是體驗，游樂園更是體驗。因此迪士尼在用戶體驗大早上不遺余力，并且提出了“絕佳體驗”的概念，而迪士尼所有的一切都是圍繞著“絕佳體驗”來打造的。在這一基礎上，提出了打造“絕佳體驗”的5大原則。書中總結的是“ICARE”原則，也絕佳體驗原則也可以翻譯成“我在意”原則。具體包含“印象、聯系、態度、回應、絕佳特質”五個原則，關于這5個原則書里還分別給出了10條具體的做法，可謂是打造絕佳體驗的行動指南了。
就像迪士尼自己所說，迪士尼樂園里的每個人都是在表演，不是在工作，是在用演的方式來讓用戶體驗到童話世界的真實感。絕佳體驗源自絕佳用心，絕佳體驗就是站在用戶的角度讓用戶感受到“你的感受我在意”。
迪士尼樂園我沒有去體驗過，但是說到絕佳體驗，在中國服務業水準普遍不高的情況下，我能想到的第一個就是海底撈。我們用書中的“ICARE”來看看海底撈是否符合絕佳體驗的標準。
排隊等待基本是“服務”這個“無形過程”中，即獨特，又司空見慣的現象。你到超市購物結賬需要排隊，你去游樂園玩要排隊，你上醫院看病也得排隊。那么如何解決排隊問題，是服務環節非常重要也容易被忽視的問題。
我們來看看海底撈是如何處理排隊等待的問題的。
排隊容易造成焦慮感，如果看到店門口坐滿了人，很擁擠，大部分第一印象一定是不想等了。所以海底撈的等待區會劃分開并且排列整齊，防止擁擠感。在第一印象上，就下足了功夫。
在大部分客戶進入海底撈的服務視野時，海底撈的門迎服務人員便會主動的上前聯系，不管是否用餐都會送上善意的微笑，一旦確認需要就餐，馬上聯系桌位或者排號。這種和用戶的及時聯系能讓用戶立刻感受到重視感。
當客人坐下開始等位時呢，海底撈的服務人員會態度非常好的給你送上飲料小吃，毛巾擦手等等。總之讓你感覺到服務的熱情，這種表現出的“我關心你”的態度非常重要，會讓用戶的體驗到被重視的感覺，體驗自然升級。
等待的時間過長怎么辦，海底撈還提供了消磨時間的跳棋，你還能折紙鶴來抵扣菜價格，愛美的女性還可以去做美甲。總之所有一些列的舉措都是讓你得到充分的反饋，你不是在浪費時間，你是在享受服務。這種回應反饋再服務中非常重要。
海底撈以服務著稱，一切好的服務來源于它的一條絕佳特質，即“家文化”，海底撈把員工當家人來對待，有人來你家用餐，作為主人，怎么會不用心對待呢。
從簡單的排隊環節，海底撈的絕佳體驗正是印證了“ICARE”原則。
再比如剽悍牛人進化營，專業的運營團隊，精挑細選的生源，再加上貓叔出品的品質保證，印象一環就是滿分。
在日常運營中，每個連隊的連長、指導員定時恰到好處的暖心服務，老鐵間共同學習一起分享日漸深厚的情誼，聯系一環也是滿分。
態度上，運營團隊秉承著貓叔剽悍十一條的原則，各位學員都有著貓叔的相同價值觀加持。這是最有凝聚力，也最具行動力的社群。
高參與度，高打卡率，高活躍度離不開整個社群的回應反饋的及時性，努力看的見，點評，評獎，積分規則等等用心設置，在回應環節無疑也是滿分。
至于絕佳特質，我想貓叔本身就是整個剽悍江湖的特質。
參加過剽悍江湖的老鐵，我相信都和我一樣，能夠收獲絕佳體驗。在社群學習領域，貓叔的剽悍江湖絕對的第一?，F如今能夠深刻感受到各個不同社群里都有著剽悍江湖的老鐵，剽悍江湖培育了一批運營高手和優質學員，他們也必將將這種品質和體驗傳承下去。
最后，請記住這個“ICARE”原則，任何服務圍繞這個原則來設計，我在乎，我關心，我重視，當我們有了這樣的意識的時候，不論我們是在做餐飲，還是做讀書會，甚至是一次約會，都可以打造出讓人印象深刻的“絕佳體驗”。
