李麗最近太忙了，白班的同事們早都離開了，她辦公室燈卻還亮著。
因為工作的調整，李麗的工作內容新增了部分內容，管理工作量加重；
最近科室有2人請假；
十一己過了半月有余，節休還沒來得及排；
任務增加、人員減少，節休待排，重重壓力下，李麗成了名副其實的“加班狗”。
就像今天吧，李麗本來安排好要做科室質控的，計劃把救護車上、搶救室、輸液室、120調度情況、治療室等各個分區梳理下，臨時卻接了個會議通知，需要一早馬上去開會。
比如上次，剛剛準備把科內護理不良事件的改進情況做個反饋，門診收費窗口就一片喧嘩，還夾雜著病人的爭吵聲，李麗過去一看，原來是2名病人為排隊的事起了紛爭。
處理完這件事，李麗一看，事情又過去了1個小時。
月底護理部來檢查，查護理質量分析評價。
因為最近的忙碌，質控記錄的事情多半由質控員完成。
護理部給出了如下質控檢查結果：
1、每周質控重點不突出；
2、每周質控未與質量標準條款相對應；
3、質控記錄過于簡單，有時只有一句話；
4、7、8月質控無反饋及效果評價；
5、專科護理質控指標缺；
李麗一看，簡直是一個頭兩個大，看來這段時間的科內護理質控的記錄真是很有問題呢!
質控組長小周也很有挫敗感，抱怨說自己對文字記錄不知道寫什么。
瑣事纏身的李麗，如何利用PDCA循環做好科室護理質控呢？
當護士長在瑣事纏身、科內護理人力資源不足時，要從明確問題所在、針對問題清晰思路、清晰思路用對方法三個方面，利用PDCA循環做好科室護理質控。
01 ? 明確問題所在
此案例揭示了該院護理質量控制存在的問題為：質量控制組織未能充分發揮各自應有作用。
護士長管理內容及管理重心發生變化時，未抓住重點，理不清頭緒，疲于應付各種瑣碎工作；
護理質量控制護士長與質檢員各自做各自的，均存在現場控制不足，前饋控制及反饋控制松散，標準不明確；
缺乏對護士長及質檢員質檢書寫標準的規范化培訓，尤其是質檢書寫模板；
02 ? 針對問題清晰思路
? 穩住管理重心
在這樣的局面下，首先要穩住目前工作重心，在一團亂麻中縷出頭緒。
只有穩住重心，才能在工作中有所創新，做到守正出奇。同時以合理方式反饋目前工作困難，申請護理部人力資源援助。
這個重點就是科內的護理質量持續改進，也就是每月的質控。
為什么要用PDCA管理循環進行持續護理質量改進？
護理質量是指護理服務活動中符合護理的標準、規范或要求的規定，滿足服務對象明確的或隱含的需要的效果。
明確的需要時指服務對象明確提出的需要護士解決的問題，隱含的需要時指服務對象現實存在但未明確提出需要護士解決的問題。
所謂PDCA管理循環式持續護理質量改進的重要方法之一，是為了能夠高效、快捷、合理地解決工作崗位中存在的問題，遵循Plan（計劃）、Do(實施）、Check（評價）、Action（處理及改善）順序，步步落實以實現目標的過程。
查什么？
護理質量控制有5大原則
1、預防為主：安全為先，預防于未然；
2、全面控制：基礎質量、終末質量、環節質量齊抓共管；
3、全員參與：激勵“自控”，人人當家；
4、全程控制：前饋控制（事前）、現場控制（事中）、反饋控制(事后）有機結合；
5、綜合控制：服務質量控制與工作質量控制同舉并重，不留死角；
查什么：李麗根據5大原則，對照科內護理質量標準，以周為時間單位，對日產護理工作進行督查，比如消毒隔離、護理安全、專科護理質量中的分類小點：消毒 隔離中的手衛生；護理安全中的儀器設備管理；專科護理質量中的洗胃操作流程等。
寫什么？
寫什么：根據現場查檢結果，利用PDCA循環進行記錄。
P：
周重點：5/9-11/9 ? ?洗胃操作流程 ? 督查人：周立
督查內容：5/9日抽空2名護理人員洗胃操作，存在二次固定不規范；
8/9日現場查看1名護理人員洗胃，發現醫護配合不熟練；
10/9日查看洗胃登記，發現2洗胃案例未登記；
分數：85
D改進措施：1、分組考核護理人員洗胃的二次固定措施；
2、微信群及晨會反饋洗胃要對案例進行登記；
3、下周應急演練為有機磷農藥中毒病人醫護配合搶救；演練結束后分組考核
C督查結果：13/9日查洗胃一例，未發現固定不妥；
14/9應急演練結束后考核，分組考核結果均按洗胃流演練流程進行操作；
30/9日查，未發現洗胃案例漏登；
A效果評價：9月改進效果較好，10月進一步對洗胃進行督察，跟蹤改進效果。
03 ?清晣思路用對方法
怎么查：人人都是質控主人
集結每個人的能力和專長參與質量管理。
每月按質量講評要求，組織質安會，對本月的護理質量進行講評，并要求組長跟進。
建立“護理缺陷記錄本“：要求護士對工作中發現需要及時修正的問題，記錄在護理缺陷記錄本。做到隨時發現問題,隨時記錄,及時糾正。
記錄本上的內容包括日期,時間,存在問題,發現者簽名,責任人糾正后簽名等。每位護士在上班第一時間及下班前閱讀護理缺陷記錄本，針對自己存在的問題進行更正，確認并改進后簽名。護士長每月對護理缺陷記錄本中記錄的護理問題進行歸類,并總結分析，通過只獎不罰的激勵方式鼓勵大家參與質控。
"三現主義"做好現場質控
護士長與質控員負責病區護理質量控制，是護理質量現場控制的主力軍與前沿哨兵。
采取“三現主義（迅速投身于事發現場、親眼確認問題發生源、考核現狀以探究事實）”。
比如床旁發現與督導、床旁培訓與考核、床旁護理查房與預案演練等，培養及構建“一線"的自主、自控能力，充分發揮”一線“的質控作用，是實現全面質量控制與持續改進的秘訣。
質控反饋系統化
1、完善的護理質量反饋系統
多渠道、多環節建立護理質控反饋系統。
2、護理質量分析講評
存在的主要問題：
反饋本月護理質量 考核統計數據
反饋本月科各項護理質量督查記錄
反饋護理部督查記錄
反饋電話回訪記錄
反饋培訓情況
整改措施：
下月需持續督查內容：
3、圖表反饋護理質控數據
每個季度護士長要講護理質控數據進行匯總，把碎片化的質控文字記錄轉化為質控信息，并以PPT形式展示出來。
舉例：某季度月與上季度存在問題情況分析
選取表1中第一季度和第二季度科室存在問題例數的差值，制作圖2。分析圖2，例數差值為正值時，第二季度比第一季度存在問題少，負值的科室則是第二季度護理質量下滑，看出第二季度份進步最快的是基礎護理和不良時間管理，給予表揚，而非計劃拔管則出現護理質量下降，需要予以重點關注。
作為護士長，尤其在管理內容發生變化時，要抓住重心，分清管理工作的輕重緩急。尤其在面臨大量瑣碎的臨時性事務時，不被情緒影響，保持清醒的頭腦和判斷力，利用PDCA管理循環，擠出時間去督查，做好反饋；去記錄，留下完整、規范的文字記錄；從而持續進行護理質量改進。這也是展現管理水平、提升管理能力的關鍵。
參考文獻：
1、劉華平 李紅等.護理管理案例精粹.1版.北京：人民衛生出版社，2015:166-169.
