? ?介紹一本書，美國科里·帕特森、約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭等人著的《關鍵對話》。這里所討論的所謂“關鍵對話”并不是指總統、國王、首相談論世界或國家高高在上的重大議題，而是與你我有關接地氣的對話，但既然被冠以“關鍵”二字，那就與普通對話有聯系又有所不同。當結果充滿風險、觀點差異、雙方情緒激烈時，普通對話就會升級為關鍵對話，比如：面對上司的性騷擾，選擇隱忍不發，對方卻得寸進尺；面對丈夫或妻子的疏遠，選擇冷戰方式應對，致使婚姻亮起了紅燈；請朋友還錢，朋友卻總是找各種理由推脫，發怒的言語使雙方關系惡化等等。當我們無法正確處理關鍵對話時，生活中所有重要方面都會受到不利影響，包括我們的事業、圈子、人際關系，甚至身體健康。
? ?這本書主要針對面對難以解決卻會對工作和生活產生重大影響的“關鍵時刻”，闡述了如何與對方有效溝通所需要的方法和技巧。這些技巧實用而簡單，如能有效運用，常常可收到四兩撥千斤、“化腐朽為神奇”的效果。
? ?一、關鍵對話的特征
? ?關鍵對話有三個主要特征：一是高風險，處理不好會影響你與對方的關系；二是不同觀點，你與對方對待事物的看法有嚴重分歧；三是激烈情緒，雙方情緒失控甚至強烈爆發。
? ? 面對關鍵對話，我們有三種應對方式：一是逃避；二是敢于面對，但處理不當；三是敢于面對，處理得當。充滿諷刺意味的是，對話內容越關鍵，我們正確處理問題的能力就越差，很多時候都采用前兩種應對方式，造成許多本可避免的不良后果。第三種方式是我們需要采用并深刻探討的。
? ?二、關鍵對話的兩大基本原則
? ?從這本厚厚的書中抽絲剝繭，掌握關鍵對話的基本原則其實就是兩條：
? ? 第一條原則，明確對話目的。在激烈情緒影響下，我們往往會走向兩個極端：要么沉默不語，要么瘋狂發作（這兩種方式即為“傻瓜式選擇” ），完全忘記了本來說話的目的是解決問題，找到雙贏之道，偏離預定目標的對話是無法獲得滿意的溝通結果的。因此，當我們溝通的過程中產生分歧，出現情緒對抗時，首先要及時打住，審視并牢記對話的目的，提醒自己不忘初心，及時糾偏，讓談話始終不偏離大方向。這樣就獲得了關鍵對話的一半成功。
? ? 第二條原則，維持談話的安全感。在談話過程中始終注意維持安全感，讓對方在毫無心理壓力的情況下和你溝通。只要你能在對話中換位思考，設身處地地考慮對方的感受，能夠時刻提醒自己：“沖動是魔鬼”，保持克制，三思而后言，讓談話始終處于“安全區”，就可以獲得良好的溝通效果。這一點和史蒂芬·柯維《高效能人士的七個習慣》中所說的雙贏思維、知彼解己、統合綜效中的部分原則有些相同。
? ? 三、掌握關鍵對話的過程
? （一）從心開始，確定目標
? ?對話的第一個原則：從“心”開始，即審視你的內心。面對棘手問題，關鍵對話高手是這樣關注目標的：
? ?1. 從我做起
? ?唯一能直接控制的人只有自己。我們要做的第一步是改變錯誤的觀點，認為苦惱是他人導致的。解決雙方問題，只能從“自己”開始，在自我身上找原因。溝通要形成審視自我的原則。我是否有戰勝對方、懲罰對方、尋求安全港灣的想法？
? ?2. 關注你的真正目的
? ?明白通過對話獲得什么，要關注你的真實目的。溝通出現問題時，改變關注目標，尋找意義，控制你的身體，不要出現過激言語和行為。
? （1）發現自己即將陷入沉默或暴力狀態時，停止說話，冷靜思考你的動機。
? （2）問自己這樣一個問題：“我現在的行為顯示出我的動機是什么？”
? （3）明確你的真正目的，問自己：“我想為自己、他人和人際關系做些什么？”
? （4）最后，問自己：“如果這是我真正的目的，我該怎么做？”
? ?3. 拒絕“傻瓜式選擇”
? ?避免關鍵對話中希望戰勝對方、懲罰對方或者尋求安全港灣。學會對比說明：闡明自己的真正目的，說明不想實現的目標，給自己提出更復雜的問題。
? （1）在分析行為目的時，留意在哪些情況下你會說服自己做出“傻瓜式選擇”。
? （2）留意你是否總是告訴自己必須在說實話和顧面子之間、在成與敗之間做出兩極化選擇。
? （3）利用對比說明的方式消除“傻瓜式選擇”的影響。
? （4）說出你希望的目的之后，明確你不希望實現的目的，然后開動腦筋尋找可以實現的健康方式。
? （二）注意觀察，營造安全氣氛
? ? 只有在安全的對話氣氛中，你才可以暢所欲言；缺乏安全氣氛時，會被蒙蔽雙眼，將你引入傻瓜式選擇----沉默或暴力。在關鍵對話過程中，人們很難準確意識到會發生什么情況。當對話充滿壓力時，我們做法往往適得其反，表現出長期形成的不正確壓力應對方式。
? ?1. 不正確的應對方式
? （1）沉默。包含任何有意拒絕觀點交流的行為，最常見的形式是掩飾、逃避和退縮。
? （2）言語暴力。包括試圖迫使、控制或強迫對方接受自己的言語行為。
? ?2. 觀察內容
? ?要打破這種行為怪圈，你應學會觀察以下內容：（1）觀察對話內容和氣氛。（2）觀察對話在哪些情況難處理。（3）觀察對話安全問題。（4）觀察對方是否沉默或暴力應對。（5）觀察自己的錯誤應對方式何時會出現。
? ?必要的時候可進行壓力評估。如發現自己或對方在對話中出現異常，采取下面的措施營造安全氣氛。
? （三）保證安全，讓對方暢所欲言
? ?只要在關鍵對話中及時發現危機，暫時退出對話，營造安全氣氛，就可以隨心所欲討論問題了。
? ?1. 暫停對話
? ?當對方出現沉默或暴力應對時情況時，應當暫停對話，營造安全氣氛。安全感恢復后再繼續進行對話。
? ?2. 判斷哪種安全危機
? （1）共同目的。這是對話安全感的第一個條件，要讓對方感覺你們在對話中是朝著同一個方向努力的，要讓雙方感覺對方關心自己的目標、利益和價值。你需要問自己：對方是否覺得你在對話過程中關注他們的目的？是否認同你的對話動機？
? （2）互相尊重。它是談話的持續因素，人們在對話中感覺不受尊重，對話會噶然停止，取而代之的是自尊的高度防御。需要常常提醒自己：對話中對方是否感到你尊重他們？
? ? 3. 必要時向對方道歉。
? ?當你的做法破壞尊重感時，應向對方道歉。在道歉時，對于你的做法為對方帶來的麻煩或痛苦，你必須表示真誠的歉意。
? ? 4. 利用對比法消除對方的誤解。
? ?當對方誤解你的目的或意圖時，利用對比法消除誤會。先說明你不希望如何，然后說明想要怎樣。（1）打消對方認為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解（否定部分）；（2）確認你對他們的尊重，明確你的真實目的（肯定部分）。
? ?5. 提出共同目的
? ?當和對方目的不一致時，你必須同意和對方取得一致。利用四步法營造共同目的：（1）積極尋找共同目的；（2）識別策劃背后的目的；（3）開發共同目的；（4）和對方共同構思新策略。總之，就是找出對話中的共通點。
? （四）控制想法，在憤怒、恐懼或受傷時對話
? ?如果強烈情緒讓你在對話中陷入沉默或暴力，試試以下方法。
? ? 1. 行為方式回顧
? （1）關注你的行為表現。如果發現自己正在遠離對話，問問自己在干什么。我是否陷入了沉默或暴力應對方式？
? （2）確定行為背后的感受。學會準確識別行為背后的情緒。導致這種行為的情緒感受是什么？
? ?（3） 分析想法背后的事實。形成這種想法的事實依據是什么？
? ? 2. 注意似是而非的“小聰明”式想法。
?（1）受害者想法----“這可不是我的錯！”這種想法會把我們變成無辜的受害者。
?（2）大反派想法----“這都是你造成的！”這種想法夸大自己的無辜。
? （3）無助者想法----“這事我也沒辦法！”這種想法認為自己無力做出積極努力。
? ? 總之，注意對話過程中采用雙重標準。
? ? 3. 改變主觀臆斷
? ? 了解錯誤想法后，就要設法消除這些思想，努力改變錯誤，構思正確想法。你應當詢問自己以下問題：
? （1）我是否故意忽略自己在這個問題中的責任？（2）一個理智而正常的人為什么會這么做？（3）我的真實目的是什么？（4）要實現這些目的我現在怎么做？
? （五）陳述觀點，循循善誘
? ?和對方討論討論棘手問題時，或感覺自己可能會強迫對方接受自己的觀點時，應采取綜合陳述法。
? ?（1）分享事實經過。從最少爭議、最少說服力的事實談起。
? （2）說出你的想法。說明你根據這些事實得出的結論。
? （3）征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法。
? （4）做出試探表述。承認這些結論只是你的想法，不假裝是事實。
? （5）鼓勵做出嘗試。創建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。
? （六）了解動機，幫助對方走出沉默或暴力
? ?要想鼓勵觀點的自由交流，幫對方走出沉默或暴力的錯誤應對方式，你應了解他們的行為動機，應在對話中表現巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復安全感。
? ? 1. 傾聽技巧
? ?采用四種有效傾聽技巧，從對方的行為中尋找潛在的動機：
? （1）詢問觀點。表明你很有興趣了解對方的看法。
? （2）確認感受。通過表示高度理解對方的感受增強安全感。
? （3）重新描述。當對方說出自己的看法時，你應當重述他們的表達，表明自己不但理解其觀點，且鼓勵他們分享內心的想法。
? （4）主動引導。如果對方還是退縮遲疑，你應當“先發制人”，對他們的想法或感受做出最符合的猜測。
? ? 2. 分享觀點
? ?在和對方分享觀點時，應注意以下幾點：
? （1）贊同。在分享觀點時對他人表示贊同。
? （2）補充。如果對方的觀點有遺漏之處，贊同你們共享的部分，然后做出補充。
? （3）比較。當你們的觀點相差甚遠時，不要簡單地認為是對方的錯誤，而應當把你們的看法進行比較。
? （七）開始行動，把關鍵對話轉變成行動和結果
? ?要想把成功的關鍵對話轉變成優秀的決策和一致的行動，應當努力避免錯誤期望和不作為兩種陷阱。
? 1. 決定如何決策
? ?有權限分明、和權限不明的決策。
? ?（1）命令式。無須參與的決策方式。
? ?（2）顧問式。廣泛征集意見，由少數人的決策方式。
? （3）投票式。以支持率為基礎的決策方式。
? （4）共識式。人人都必須對最終結果表示的決策方式。
? ?2. 明確執行細節
? ?在決策執行環節，你必須明確行動人、行動目標和截止時間等要素，明確行為目標，設定檢查時間，記錄任務細節并進行檢查。最后，你應督促人們做出的承諾負責。
? ?四、案例分析
? ?文中共進行了性騷擾或其他騷擾問題、極度敏感的配偶、說話不算數、順從權威、破壞信任感、逃避重要問題、令人討厭的小動作、缺乏積極性、老調重彈、憤怒羔羊、無盡的借口、以下犯上、為失言感到后悔、麻煩而隱私的問題、文字游戲、意外連連、各種問題纏身的人等十七種案例分析。其實每種案例都程序都一樣，先陳述事件分析危險之處，再尋找解決方案。
? ?以性騷擾或其他騷擾問題為例說明：
? （1）分析危險之處。
? ?如果有人對你做出不當行為，程度不嚴重，不足以讓上司出面解決，當面提出問題會顯得反應過度。
? ?此類問題能夠以秘密的、尊重對方的、和堅定的態度與對方進行討論。絕大多數情況下問題會消失。
? （2）制定解決方案。
? ?首先，要改變先前的想法。如果你對這種錯誤長期容忍，應當坦率承認，把對方視為理智而正常的人。
? ?其次，當你對對方產生尊重之后，就可以展開對話了。應當尋找共同目的，用綜合陳述的方法說明自己觀點。
? ?“我去你的辦公室時，有時候你的眼睛會盯著我的身體一直看；坐在你旁邊時，有時候你會把手臂搭在我的椅背上。我不知道你是否有意這樣做，但這些做法讓我很不舒服，所以我想和你談談，你是怎么看這件事情的？”
? ?在對話過程中，要注意前面所說所有的原則，讓自己和對方都處于安全氣氛中交流，如果能以秘密、尊重對方和堅決態度進行對話，此類問題一般可消失。如果對方行為過分，你可讓上司出面解決。
? ?五、總結
? ?以上啰嗦了一大堆，感覺自己都有點蒙圈了，其實在實際對話過程中，常常要迅速做出反應，快速做出回答，這需要對以上所說的原則和技巧做到靈活應用，熟能生巧。
? ?簡而言之，在對話中要注意觀察，對話發生分歧時，提醒自己正視對話目的，及時糾偏，營造安全感，讓自己和對方都處于安全氣氛中用心交流，不做沉默或暴力對抗的傻瓜選擇，使對話一直處于良性循環之中。其中對話過程中注意觀察和營造安全感是兩大法寶。
? ?總之，對不善于在“關鍵時刻”溝通處理好相關事宜的人（也包括我），應該認識到深刻改變自己的重要性，同時必須為此展開行動，學習每一個可以改善關鍵對話的機會，堅持下去，持之以恒，一定會在人際關系和行為表現方面有巨大提升。
