????? 在對話過程中，有沒有一種方法既能夠解決問題，又不會傷害或冒犯對方？
????? 在對話過程中，有沒有一種方法既能夠指出鄰居的討厭做法，又不會讓對方覺得你自以為是？
????? 在對話過程中，有沒有一種方法既能夠和配偶討論你們的花錢方式，又不會和對方陷入爭吵？
????? 回答是肯定的，那么如何做到呢？答案在《關(guān)鍵對話》中。
????? 最近承蒙老師推薦，為了解決自己的溝通問題，特購置《關(guān)鍵對話》一書。讀過后，感覺書中所述關(guān)鍵時刻對話技巧是將對話時我們應(yīng)該秉持的理念以及方法以邏輯化及系統(tǒng)化的方法梳理后呈現(xiàn)出來的。特總結(jié)如下，供大家參考。
何謂關(guān)鍵對話？
關(guān)鍵對話指的是每個人身上都會發(fā)生的和他人的互動行為，是指可影響你生活的那些日常對話。
關(guān)鍵對話有三個特征：
1. 對話雙方的觀點有很大差異
2. 對話存在很高的風(fēng)險
3. 對話雙方的情緒非常激烈
為什么大多數(shù)人在關(guān)鍵時刻溝通屢屢失??？
1. 人類的自然基因使然：經(jīng)過無數(shù)代人遺傳下來的基因影響，每當面對關(guān)鍵對話時我們便會下意識地采取人類面對危險時最原始的應(yīng)對方式——暴力對抗或轉(zhuǎn)身而逃，而不是采用機智的說服和友善的關(guān)注來解決問題。
2. 我們都處在壓力之下：關(guān)鍵對話經(jīng)常是自發(fā)形成的，很多情況下它們都是毫無征兆地出現(xiàn)。復(fù)雜的人際互動，沒有人指導(dǎo)，只能依靠自己。真實的狀態(tài)——棘手的問題、不依不饒的對手、高度缺血的大腦和無法正常工作的思維。
如何進行“關(guān)鍵對話”？
營造共享觀點庫
????? 在和對方展開對話時，我們每個人都會帶有個人觀點、感受、猜測以及和對話內(nèi)容相關(guān)的生活體驗。這種思想和感受的獨特組合會構(gòu)成完全自我的觀點庫，它不但能讓我們形成對問題的看法，而且能驅(qū)使我們的每一個動作。
?????? 當兩人或多人進行關(guān)鍵對話時，毫無疑問我們都有屬于自己的觀點庫，這些觀點庫彼此之間并不一致。我們的看法往往大相徑庭，我有一套觀點，你也有一套觀點；我有我的經(jīng)歷，你也有你的經(jīng)歷。
?????? 在這種情況下，對話高手的做法是努力營造一種安全氛圍，讓雙方都愿意向共享觀點庫中添加信息，哪怕這些觀點乍一看多么富有爭議、離譜且不符合對話者的想法。顯然，此時此刻他們并不會同意所有的看法。他們只是努力做出一種保證，保證雙方都能開誠布公地表達任何意見。
?????? 觀點的自由交流最終帶來的是這樣的結(jié)果——整體思維（最終選擇）的力量遠遠大于個體觀點的總和。簡而言之就是：共享觀點庫是實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的前提。
?????? 共享觀點庫不但能幫助個人做出更好的選擇，更重要的是，觀點的共享能讓人們團結(jié)起來，對決策目標深信不疑，能夠從主觀上積極投入到?jīng)Q策的實施過程中去。只有當對話者能夠開誠布公地共享看法時，他們才會實現(xiàn)觀點的自由交流。
關(guān)鍵對話的七大原則
1. 從“心”開始——如何確定目標
?????? 從“心”開始即審視你的內(nèi)心。很多情況下，其實我們正是給自己帶來煩惱的元兇之一。我們必須明白“實際上，我們能夠成功啟發(fā)、激勵和塑造的人只有一個，就是我們自己。”
?????? 對話高手總是首先明確目的和動機，無論出現(xiàn)什么情況，這個目的都不會動搖。他們對目標的關(guān)注表現(xiàn)在兩個方面。首先，他們非常清楚自己希望通過對話獲得什么。在對話過程中，無論出現(xiàn)多少可能轉(zhuǎn)移注意力的情況，他們依然能堅守自己的目標。其次，對話高手從來不做“傻瓜式選擇”（即非此即彼、非黑即白的選擇）。和那些錯誤地認為只能“逃避或?qū)埂钡膯栴}解決者不同，對話高手認為無論出現(xiàn)多么棘手的情況，對話永遠都是一種可行的選擇。
?????? 在準備展開關(guān)鍵對話時，或者在意識到對話失控時，我們應(yīng)該問自己幾個問題：
????? 我希望為自己實現(xiàn)什么目標？
???? ?我希望為對方實現(xiàn)什么目標？
????? 我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標？
????? 要想實現(xiàn)這些目標我該怎么做？
?????? 對話高手在拒絕“傻瓜式選擇”時會提出新的選擇，排除非此即彼的選擇，轉(zhuǎn)而尋找具有重要意義的對比說明：
首先，闡明自己的真正目的：明確對話可為自己、他人及你們的關(guān)系帶來的重要意義；
其次，說明你不想實現(xiàn)的目標：例如，我不希望看到的是毫無意義的激烈爭論，這樣不但讓人心煩，而且無法改變情況；
最后，給自己提出一個更復(fù)雜的問題：提出一個問題，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，尋找更具創(chuàng)造力和建設(shè)性的選擇。如文章開始的三個問題。
2. 注意觀察——如何判斷對話氛圍是否安全
????? 從對話機制來說，阻止觀點交流的最大元兇莫過于恐懼感了。當你擔心對方拒絕接受你的看法時，你便會表現(xiàn)得非常強勢，迫使他們接受自己。當你擔心說出真實看法會受到某種傷害時，你便會猶豫畏縮、隱瞞內(nèi)心。顯然，無論是對抗還是逃避，這些反應(yīng)全都是由恐懼感催生的。與此相反，只要在對話中營造出足夠安全的氣氛，你可以隨心所欲地討論任何問題，對方會全神貫注地聆聽你的看法。同樣，如果不怕受到攻擊或羞辱，你可以坦誠接受對方的任何觀點而不會產(chǎn)生抵觸情緒。
?????? 其實人們不會因為你表達的內(nèi)容感到氣憤，他們表現(xiàn)出抵觸情緒是因為在對話中失去了安全感。問題的關(guān)鍵并不在于對話內(nèi)容本身，而在于對話的方式和氣氛。
?????? 當人們感到失去安全感時，他們往往朝向以下兩種錯誤做法的方向走去，陷入沉默（拒絕進行觀點交流），訴諸言語暴力（試圖強迫對方接受其觀點）。
?????? 在關(guān)鍵對話過程中，人們很難準確意識到會發(fā)生什么情況，很難了解出現(xiàn)這些情況的原因。當對話變得充滿壓力時，我們的做法往往會適得其反，下意識地表現(xiàn)出長期形成的不正確的壓力應(yīng)對方式。要想打破這種錯誤行為的怪圈，你應(yīng)當學(xué)會注意觀察以下內(nèi)容：
觀察對話內(nèi)容和對話氣氛
觀察對話在哪些情況下會變得難以處理
觀察安全問題
觀察對方是否進入沉默或暴力應(yīng)對的狀態(tài)
觀察你的錯誤應(yīng)對方式會在什么情況下出現(xiàn)
3. 營造安全感——如何讓對方暢所欲言
?????? 對話低手會完全忽略對安全感的迫切需要，毫無顧忌地說出自己的想法，根本不考慮對方如何接受這些信息。或者認為對話充滿風(fēng)險，于是選擇沉默應(yīng)對。
?????? 對于普通對話者來說，他們會意識到安全感出現(xiàn)危機，但往往會采用錯誤的方式解決問題。他們總是通過轉(zhuǎn)移目標或掩飾問題的方式營造虛偽的安全感，這種策略只能逃避問題，永遠不會真正解決問題。
?????? 對話高手很清楚，要想解決問題就必須對問題進行討論，而且不能帶有任何掩飾、虛偽和欺騙的成分。他們會暫停對話，營造安全感，然后再返回對話。一旦恢復(fù)了安全的對話氣氛，他們就可以和對方自由討論所有的問題了。
?????? 當對方出現(xiàn)沉默或暴力應(yīng)對的情況時，你應(yīng)當暫停對話，營造安全氣氛，安全感一旦恢復(fù)，你就可以繼續(xù)進行對話了。
判斷哪種安全因素出現(xiàn)危機
（1）共同目的——對話啟動因素
?????? 關(guān)鍵對話出錯并不是因為對方不喜歡對話的內(nèi)容，而是因為他們覺得對話內(nèi)容（哪怕是以溫和的方式表現(xiàn)）表明你有不軌的意圖。當對方感到你想傷害他們時，他們怎么可能有安全感呢？
?????? 安全感的第一個條件是共同目的。共同目的是指，你應(yīng)當讓對方感到你們在對話中是朝著同一個方向努力的，感到你關(guān)心他們的目標、利益和價值。反之亦然，對方也能讓你感到他們關(guān)注你的目標、利益和價值。所以，共同目的可以說是對話的啟動因素。找到了共同目的，你就有合理的理由和健康的氣氛展開對話了。
?????? 共同目的出現(xiàn)危機的信號包括和對方發(fā)生爭執(zhí)、自我防御、綿里藏針（目的出錯的沉默應(yīng)對方式）、無端指責(zé)和老調(diào)重彈。要發(fā)現(xiàn)這種問題，你可以問自己這樣兩個問題：
??? 對方是否覺得你在對話過程中關(guān)注他們的目的？
??? 是否認同你的對話動機？
創(chuàng)建共同目的
共同目的四步創(chuàng)建法：
1) 積極尋找共同目的——做出單邊承諾，表示你愿意繼續(xù)進行對話，直到找到讓雙方都滿意的解決方案
?????? 想重新回到對話中時，必須首先做到從“心”審視自我。你必須同意和對方取得一致。要想成功完成對話，我們必須停止利用沉默或暴力的方式迫使對方接受我們的觀點，甚至必須放棄錯誤的對話，冷靜說明自己的看法，直到找到可滿足雙方共同目的的解決方案。
2) 識別策略背后的目的——詢問對方為什么想要實現(xiàn)所說的目的，分清他們的要求和要求背后的真正目的
?????? 我們發(fā)現(xiàn)對話陷入僵局的原因在于，我們期望實現(xiàn)的是一個目標，而對方希望實現(xiàn)的是另一個目標。我們認為這種矛盾永遠無法調(diào)和，因為我們總把期望目標和實際目的等同起來。實際上，期望目標是一種策略，策略帶來的結(jié)果才是實際目的。我們總是把愿望或目的和策略混為一談，這就是問題所在。例如，策略是看電影、看電視、看書，目的是放松。達到同一目的可以有不同的策略。
3) 開發(fā)共同目的——如果明確雙方目的后仍無法取得一致，那就想辦法開發(fā)級別更高、更為長遠，能夠幫助雙方避免爭執(zhí)的新目標
?????? 如果你發(fā)現(xiàn)完全找不到共同目的，這時，你必須積極開發(fā)一個共同目的。要開發(fā)共同目的，你應(yīng)當拓展自己的視野，關(guān)注范圍更為廣闊的目的，尋找對雙方更有意義或回報更大的目標，而不是那些會讓你們產(chǎn)生爭執(zhí)的目標。通過關(guān)注更高層次和更為長期的目標，你可以找到超越短期妥協(xié)的新選擇。
4) 和對方共同構(gòu)思新策略——明確共同目的之后，你應(yīng)當和對方一起尋找對雙方都有利的解決方案
（2）互相尊重——對話持續(xù)因素
?????? 尊重感就像空氣，當它存在時，沒有人會想到它。但是，當你把它拿走，人們的腦袋里面想的就只有尊重。因此，一旦人們在對話中感到不受尊重，關(guān)于初始目的的討論馬上便會終止，取而代之的是他們出于自尊的高度防御。
?????? 對話中尊重感的喪失通常是因為我們認為對方和自己不同，是完全不一樣的兩種人。如果我們能把對方看成和自己差不多的人，這種感受便會自動消失。我們要做的不是為自己的行為找借口，而是努力理解對方，學(xué)會站在對方的角度看問題。
發(fā)現(xiàn)互相尊重感或共同目的出現(xiàn)危機時，我們可以采取如下做法：
? ? 在必要的時候向?qū)Ψ降狼?/i>
?? 利用對比法消除誤會
對比法其結(jié)構(gòu)包括以下兩部分：
??? 打消對方認為你不尊重他們或者抱有不軌企圖的誤解（否定部分）
??? 確認你對他們的尊重，明確你的真實目的（肯定部分）
?????? 否定部分相對更為重要，因為它解決的是可危及安全感的誤解問題。你必須首先說明不希望出現(xiàn)的情形以便消除誤解，讓對話中的安全感恢復(fù)到正常水平，然后再說明你的真正目的是什么。
?????? 營造安全氛圍永遠是第一位的。
?????? 注意不要為你的觀點道歉。記住，使用對比法的目的不是在看法問題上打折扣，而是確保對方準確地理解你的意圖。你應(yīng)當非常自信地提出自己真正要表達的觀點。
4. 控制想法——如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話
?????? 其他人是無法讓你陷入某種情緒的，是你制造了自己的情緒，讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠是你自己。
?????? 他人的行為和我們的感受之間存在這一個中間環(huán)節(jié)“主觀臆斷”。這個環(huán)節(jié)的存在是因為行為本身無法，也不會造成情緒反應(yīng)。正因為如此，10個人面對完全相同的情況才會有10種不同的情緒反應(yīng)。
?????? 這與心理學(xué)的態(tài)度ABC理論是一致的。激發(fā)事件A（activating event）只是引發(fā)情緒和行為后果C（Consequence）的間接原因，而引起C的直接原因則是個體對激發(fā)事件A的認知和評價而產(chǎn)生的信念B（Belief），即人的消極情緒和行為障礙結(jié)果C，不是由于某一激發(fā)事件A直接引發(fā)的，而是由于經(jīng)受這一事件的個體對它不正確的認知和評價所產(chǎn)生的錯誤信念B所直接引起。
?????? 所以我們可以通過改變主觀臆斷來調(diào)整情緒。
控制想法的技巧
?????? 要想形成不同的想法，最有效的方法是什么？對話高手的做法是放慢節(jié)奏，然后控制自己的行為方式，沿著行為方式模型一級一級地向前反推。
【行為】關(guān)注你的行為表現(xiàn)，詢問：我是否表現(xiàn)出沉默或暴力應(yīng)對的方式？
?????? 當錯誤的想法迫使你采取沉默或暴力應(yīng)對方式時，你應(yīng)當停下腳步，想想別人是怎么看待你的行為的。比如把你的行為拍攝下來在電視上播放，別人會怎么看你的表現(xiàn)。對話高手在意識到對話陷入僵局時，會馬上審視自己的行為原因。
【感受】確定行為背后的感受，詢問：是什么情緒導(dǎo)致我做出這種行為？
?????? 在回顧自己的行為原因時，對話高手會馬上從審視錯誤行為轉(zhuǎn)移到探索潛在感受。了解自己的感受至關(guān)重要，要做到這一點，你應(yīng)當學(xué)會用更準確的詞匯來形容情緒感受。
【想法】分析感受背后的想法，詢問：產(chǎn)生這種情緒的想法是什么？
?????? 我們拒絕相信不假思索的想法是正確的想法，要敢于質(zhì)疑情緒背后的想法是否準確，想法可能只是對諸多判斷中的一種。不要把想法和事實混為一談。有時候，無法質(zhì)疑自己的想法是因為你把它當作不可改變的事實。例如，“路易是個大男子主義白癡”就是想法，不是事實。
【見聞】尋找想法背后的事實，詢問：這種想法的形成有何依據(jù)？
?????? 要想?yún)^(qū)分想法和事實，我們必須分析感受的真正源頭。你可以用一個很簡單的標準來測試想法是否準確：我所說的事實有沒有可以看到或聽到的東西作為依據(jù)？它是不是確實出現(xiàn)過的行為？為避免混淆想法和事實，留心過激的措辭是一個很好的辦法。
留意三種常見的小聰明：
受害者想法——“這可不是我的錯！”
?????? 此類想法的模式是別人總是做出錯誤或愚蠢的舉動，結(jié)果讓我們成為代罪羔羊。為了突出受害者的想法，你完全忽略了對自己不利的事實，只描述哪些高尚的動機。
大反派想法——“這都是你造成的！”
?????? 在虛構(gòu)這種想法時，我們會把理智而正常的人變成十惡不赦的壞蛋。我們把問題歸咎于對方的邪惡目的。虛構(gòu)這種想法不但能讓我們堂而皇之地指責(zé)問題是對方造成的，而且能讓我們有充分的理由對這些“壞蛋”為所欲為。
無助者想法——“這事我也沒辦法”
?????? 這種想法的特征是，我們總是認為自己無力做出任何積極努力或表現(xiàn)得有所幫助。對于在對話中遇到的問題，我們認為根本沒有富有建設(shè)性的解決方式，以此當做自己不愿作為的借口。
改變主觀臆斷
?????? 意識到自己正在為錯誤行為尋找借口時，對話高手會暫停交流，努力改變錯誤想法，構(gòu)思正確想法。所謂正確想法，指的是那些可以引導(dǎo)積極情緒的想法，因為只有積極情緒才能導(dǎo)致對話等健康的應(yīng)對方式。
把受害者變成參與者——我是否故意忽略自己在這個問題中的責(zé)任？
?????? 這個問題可以幫助你面對事實，讓你意識到或許自己也是問題出現(xiàn)的部分原因。換句話說，你并不是事件的受害者，而是參與者，你多少還是有責(zé)任的。
把大反派變成正常人——一個理智而正常的人為什么會這樣做？
?????? 這個問題可以幫助我們把對方視為充滿人性的人。在尋找這個問題的各種答案時，我們的負面情緒會逐漸淡化，以同情取代苛刻的負面評價。
把無助者變成行動者——我的真實目的是什么？我希望為自己、他人、我們的關(guān)系實現(xiàn)什么目的？要想實現(xiàn)這些目的，現(xiàn)在我該怎么做？
?????? 當你不再把自己視為無助者時，就可以積極承擔對話責(zé)任，而不是一味抱怨問題了。
5. 陳述觀點——如何循循善誘而非獨斷專行
綜合陳述法
“內(nèi)容”方面的技巧
分享事實經(jīng)過——從最少爭議、最有說服力的事實談起
?????? 從事實談起可以為你的對話提供安全的出發(fā)點。由于具備高度的客觀性，事實是最不容易引起爭議的內(nèi)容。除了不具爭議性，和主觀判斷相比，事實還具有說服力更強的特點。
?????? 但值得說明的是，我們的目的并不是要說服對方我們的觀點正確無誤，不是為了在對話中贏得上風(fēng)，而是以一種有意義的方式交流，讓對方認真聆聽我們的觀點。
?????? 如果你不確定事實想法（腦中充斥的全都是主觀想法），在展開對話之前應(yīng)當花點時間思考一下，區(qū)分哪些是事實，哪些是個人結(jié)論?？梢哉f，搜集事實是啟動關(guān)鍵對話必需的準備工作。
?????? 要想成功說出內(nèi)心的想法而不招致對方的反感，你應(yīng)當引導(dǎo)對方了解你的行為模式，讓他們從頭至尾地了解你分析問題的思路，且不是從行為結(jié)果出發(fā)的。你應(yīng)當以事實為基礎(chǔ)，并告訴他你由此得出的結(jié)論，讓對方設(shè)身處地地為你著想。也就是說，你必須先羅列事實，然后提出看法，同時要注意你的陳述方式，表明這只是一種你的看法而不是確定的事實。
說出你的想法——說明你根據(jù)這些事實得出的結(jié)論
?????? 首先要問的是，我們?yōu)槭裁匆愂鲎约旱南敕?？因為事實本身往往不值得提及，事實外加個人觀點才構(gòu)成面對面溝通的基礎(chǔ)。而且，如果你說來說去都是事實，對方可能并不明白問題何在以及有多嚴重。
?????? 在陳述想法時，你應(yīng)該做到：
你應(yīng)當表現(xiàn)的自信：如果你事先做了大量的準備工作，認真分析了想法背后的事實，就會發(fā)現(xiàn)自己得出的是合情合理的正當結(jié)論，值得對方認真傾聽。
不要堆積問題：不要把問題長久地在心中郁積。
注意安全問題：在提出自己的想法時，你應(yīng)當留意是否會出現(xiàn)安全感遭到破壞的信號。如果對方變得非常抵觸或是感到憤怒，你必須暫停對話，利用對比法重建安全氣氛。
征詢對方觀點——鼓勵對方說出他們看到的事實和產(chǎn)生的想法
?????? 分享敏感看法的關(guān)鍵是在自信和謙遜之間尋找一種平衡，在陳述事實和表達個人觀點時我們應(yīng)當表現(xiàn)出足夠的自信，在鼓勵對方說出內(nèi)心真實想法時我們應(yīng)當表現(xiàn)出足夠的謙遜，而且這種感覺必須是真誠而非做作的。
?????? 如果你的對話目的是自由交流觀點而不是證明自己正確，是做出最佳決策而不是強迫他人服從于你，那你就能虛心地接受他人的觀點。
?????? 要想了解對方對問題的看法，你應(yīng)當鼓勵他們陳述自己觀察到的事實、產(chǎn)生的想法以及感受，然后仔細聆聽他們表達的內(nèi)容。與此同樣重要的是，當更多信息流入共享觀點庫時，你必須在主觀上放棄或改變自己的錯誤想法。
“方式”方面的技巧
做出試探表述——承認這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝其是事實
?????? 試探性地做出表述，目的是說明這只是我們不成熟的想法，絕不是板上釘釘?shù)氖聦崳砻髂悴淮_信自己的判斷，表明這只是你的想法，僅此而已。
?????? 在分享看法時，你應(yīng)當在自信和謙遜之間找到一個平衡點。既能在結(jié)論中表現(xiàn)出適度的自信，又能歡迎對方對你的看法進行質(zhì)疑。你可以把“事實是”改為“我認為”，把“人人都知道”改為“有3位供應(yīng)商和我談過，他們認為”
?????? 為什么我們要軟化自己的措辭呢？因為我們的目的是要推動觀點的自由交流，不是強迫對方屈從于我們的意志。如果我們表現(xiàn)的太過強硬，信息的交流就會中斷，變成一場獨角戲。
?????? 試探性陳述應(yīng)當是真誠的，而非“假裝”的。如果是假扮試探性陳述，你的行為就已經(jīng)偏離了對話軌道。我們之所以要試探性地提出自己的看法，是因為真的不知道這些觀點能否反映真實狀況，不知道我們對事實的理解是否完整、準確。
?????? 要謹慎，但不要軟弱。表現(xiàn)的謙遜和開放是一回事，但缺乏自信完全是另外一回事。你的表達方式應(yīng)當給人坦率開放的印象，而不是讓人感到你緊張不安，徹底放棄自己的看法。
鼓勵做出嘗試——創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點
????? 鼓勵對方說出不同的看法：如果你發(fā)現(xiàn)對方有些遲疑，應(yīng)當在對話中明確表示希望聽到他們的觀點，無論這些觀點和你的看法有多么不同。如果對方和你看法不同，那也不要緊。如果他們的看法充滿爭議甚至相當敏感，你應(yīng)當對他們坦率直言的做法表示尊重。
??? 不要虛張聲勢：注意，不要把鼓勵行為變成隱藏的威脅。在鼓勵對方時，你的話語和態(tài)度都必須真誠，必須體現(xiàn)出“我很想聽聽你的意見”的感覺。
??? 拋磚引玉：你積極鼓勵他們說出不同的意見，但就是沒人開口。為了達到目的，你可以做出表率，吸引對方的參與。比如，你可以用自我否定的方式鼓勵他們提出不同看法，例如“或許我的看法不對，萬一是相反的情況呢？如果銷售下滑的真正原因是”
??? 堅持這樣做，直到他們真正理解你交流的意愿：努力做出各種鼓勵嘗試。對于你的目的是想戰(zhàn)勝對方還是展開真正的對話，真正的檢驗標準在于你鼓勵對方坦率直言的努力程度有多大。
6. 了解動機——如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)
?????? 要想鼓勵觀點的自由交流，幫助對方擺脫沉默或暴力的錯誤應(yīng)對方式，你應(yīng)當了解他們的行為動機，在對話中表現(xiàn)出真誠、巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復(fù)安全感。
鼓勵對方探索行為模式
?????? 當對方陷入沉默或暴力時，我們正處在其行為模式的末端。他們看到、聽到的一些事實，在大腦中形成主觀臆斷的想法，在這些想法的基礎(chǔ)上產(chǎn)生某種感受（可能是恐懼和憤怒或失望的混合物），然后受情緒的影響做出行動，而我們就是在最后這個不利的階段試圖展開對話的。
?????? 對話高手是這樣打破這個惡性循環(huán)的，他們會暫時退出人際互動，營造安全感，讓對方說出自己的行為動機。他們會鼓勵對方遠離負面情緒和條件反射式的反映，幫助他們尋找出現(xiàn)錯誤表現(xiàn)的根本原因。實際上，他們會回顧對方整個行為模式的發(fā)展過程。在他們的鼓勵下，對方會漸漸退出激烈情緒，轉(zhuǎn)而尋找自己的行為原因和觀察到的事實情況。
????? 然后，你可以用四種有效的傾聽技巧，從對方的行為中尋找潛在的動機。
詢問觀點——表明你很有興趣了解對方的看法
確認感受——通過表示高度理解對方的感受增強安全感
????? 在確認對方感受時，我們應(yīng)當扮演“鏡子”的角色，描述他們的外在表現(xiàn)或行為。雖然我們不了解對方的想法和觀察到的事實，但我們可以觀察并描述他們的行為。也就是說，當對方所說的話和語氣與體態(tài)的表現(xiàn)格格不入時，我們應(yīng)當抓住這個細節(jié)了解其感受。這樣做的好處是，我們可以對對方表現(xiàn)出尊重和關(guān)注。
????? 確認感受的句子如下所示：
“你嘴上說沒事，可聽起來不像沒事的樣子。”
“你好像對我很生氣?！?/p>
“看起來和他理論讓你有點緊張，你確定要這樣做么？”
重新描述——當對方說出自己的看法時，你應(yīng)當重述他們的表述，表明自己不但理解其觀點，而且鼓勵他們分享內(nèi)心的想法
????? 復(fù)述指的不是一字不差地把對方的話重說一遍，而是用你自己的語言言簡意賅地說明自己了解的內(nèi)容。和確認感受一樣，重新描述這個技巧的關(guān)鍵之處在于，你必須在陳述時保持冷靜鎮(zhèn)定。
主動引導(dǎo)——如果對方還是退縮遲疑，你應(yīng)當“先發(fā)制人”，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測
在和對方分享觀點時，應(yīng)當注意以下幾點：
贊同——在分享觀點時對一致的觀點表示贊同
?????? 如果仔細觀察發(fā)生激烈爭執(zhí)的家人或同事，我們往往會發(fā)現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象。盡管你觀察的各方爭得面紅耳赤，但實際上他們的觀點是一致的。他們其實在重要問題上的看法并無區(qū)別，他們總是把細枝末節(jié)的差異渲染成你死我活的爭辯。只要雙方各退一步，聽聽彼此要說的內(nèi)容，你們就會發(fā)現(xiàn)其實爭議并不存在。你們都完全同意對方的觀點。如果完全同意對方的看法，你應(yīng)當明確表述出來，不要把原本相同的觀點變成毫無意義的爭執(zhí)。
補充——如果對方的觀點有遺漏之處，贊同你們共享的部分，然后做出補充
?????? 對話高手絕不會像我們那樣抓住無足輕重的細節(jié)不放，理直氣壯地要和對方一爭高下。實際上，他們努力尋找的是雙方觀點中的相同之處。因此他們在對話中的反應(yīng)通常是“我同意你的看法”，然后對這些看法展開討論。這些相同之處是他們進行對話的出發(fā)點。如果對方在陳述事實和觀點時有所遺漏，對話高手的做法是先認同雙方的一致之處，然后做出補充。他們不會語氣強烈地說“你錯了，沒有談到……”而是說“你說的沒錯，此外，我還注意到……”
比較——當你們的觀點相距甚遠，不要簡單地認為對方是錯誤的，而應(yīng)當把你們的看法進行比較
????? 你要做的不是指控對方的觀點錯誤，而是承認你們的看法不同。盡管對方的觀點的確有可能是錯誤的，但在雙方共享看法之前你并不能百分之百地確定。現(xiàn)在，你只知道你們的看法不同而已。
????? 你應(yīng)當利用綜合陳述法說明自己的觀點，即分享你觀察到的事實，試探性地提出看法，然后鼓勵對方提出意見。陳述完自己的觀點之后，你應(yīng)當鼓勵對方將其和自己的看法進行比較?？傊愕哪康膽?yīng)當是和對方一起尋找和說明觀點中的不同之處。
????? 在對對方的觀點做出響應(yīng)時，你只需牢記“贊同——補充——比較”三部曲即可。贊同對方看法時應(yīng)明確表示觀點一致，對方看法有遺漏時積極做出補充，和對方看法不同時努力進行比較。記住，你的對話目的不是把差異點變成火藥桶，那樣只會帶來不健康的人際關(guān)系和錯誤的對話結(jié)果。
如果對方觀點錯誤怎么辦？
????? 有時候，如果對方的看法和我們相距甚遠，真誠探索其觀點的做法會讓人感覺很危險。對方有可能根本是錯誤的，而我們還必須表現(xiàn)的鎮(zhèn)定自若，這會讓我們感到緊張不安。
????? 要想在探尋對方的行為動機時消除自己的緊張感，無論他們的看法多么離譜或錯誤，我們都必須牢記這樣一點，即我們的目的是要了解他們的看法，這樣做并不表示同意或支持他們的看法。理解并不等于認同，但敏感卻等同于默許。我們有足夠的時間和對方分享我們的看法。但是現(xiàn)在，我們只是試圖了解他們的想法，以便弄清楚他們?yōu)槭裁磿@樣想和這樣做。
7. 開始行動——如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成行動和結(jié)果
????? 為了把成功的關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動，你應(yīng)當努力避免錯誤期望和不作為兩種陷阱。
????? 錯誤期望，就是誤把對話當決策。對話過程中沒有明確決策，而誤把結(jié)論當作決定。
????? 不作為是無人決策。要么觀點總是流于形式，要么人們面對各種看法不知道該怎么辦，等著對方做出決定。無論是那種情況，決策都只會一拖再拖，永遠沒有結(jié)果。
決定如何決策
????? 我們有四種決策方式，這四種方式逐級體現(xiàn)了決策者參與程度的提高。當然，參與程度的提高一方面會更大限度地實現(xiàn)承諾，但另一方面也會導(dǎo)致決策效率的下降。聰明的決策者會根據(jù)具體情況，從這四種方式中選擇既關(guān)注效率又體現(xiàn)公平的最佳方式。
命令式——無須參與的決策方式
????? 這種決策經(jīng)常在兩種情況下發(fā)生，一是外部力量對我們施加命令（我們沒有選擇權(quán)），二是我們主動把決策權(quán)交給他人，甘愿聽他們指揮。
顧問式——廣泛征集意見，由少數(shù)人決定的決策方式
????? 顧問式是一種有效獲取觀點和支持，同時又不會影響決策過程的決策方式（至少不會對決策過程產(chǎn)生很大影響）。明智的領(lǐng)導(dǎo)、父母和夫妻經(jīng)常會使用這種決策方式。他們了解他人觀點，評估各種方案，做出最終選擇，然后把結(jié)果通知相關(guān)人。
投票式——以支持率為基礎(chǔ)的決策方式
????? 投票式?jīng)Q策最適用于強調(diào)效率的決策場合，你只需在幾種現(xiàn)成的方案中挑選一個即可。對決策團隊的每個成員來說，最終決策未必是最理想的方案，但他們更關(guān)注時間問題，不愿為此進行永無休止的討論。他們會對各種方案稍作討論，然后便進行投票。但是，如果決策團隊成員不同意或不支持所做的決定，這種方式便毫無意義。在這種情況下，你應(yīng)當使用共識式?jīng)Q策。
共識式——人人都必須對最終結(jié)果表示同意的決策方式
????? 共識式既是福音也是夢魘，它意味著決策者必須討論到所有人都取得一致意見。顯然，這種決策的好處是，它能帶來巨大的統(tǒng)一性和高質(zhì)量的決策方案。但應(yīng)用不當?shù)脑?，這種方式也會浪費大量的時間。共識式?jīng)Q策的應(yīng)用場合有兩種，一是高風(fēng)險的復(fù)雜問題，二是每個決策者都必須支持最終選擇的問題。
如何選擇決策方式
????? 在對四種決策方式進行選擇時，你應(yīng)當考慮以下幾個問題。
關(guān)注者：不要讓對問題漠不關(guān)心的人參與決策
知情者：不要讓不了解情況的人參與決策
支持者：讓在決策中會以管理者和影響者身份對你表示支持的人參與決策
參與者：應(yīng)當讓最少的人員參與決策，同時必須獲得足夠的支持以做出高質(zhì)量的決策
布置任務(wù)——決策執(zhí)行環(huán)節(jié)
????? 當你的決策涉及多個參與者時，任務(wù)布置不明確肯定會造成一定的行動混亂。為避免出現(xiàn)這些問題，你應(yīng)當考慮以下四個因素：
行動人：在任務(wù)分配時，你必須明確每個行為人的姓名。在分配任務(wù)時，沒有“我們”這個說法。如果不把任務(wù)明確到每個行動者，你的決策很有可能會落得無人執(zhí)行的下場。
行動目標：你必須明確說明要完成的具體任務(wù)。對期望的描述越模糊，結(jié)果就越有可能令人失望。在說明期望目標時，可以采用對比法。如果對方以前對任務(wù)目標有誤解，你可以以常見錯誤為例說明自己不希望實現(xiàn)的目標。如果可能的話，你應(yīng)當指出實際案例，不要討論抽象的情況，而是用具體事例來說明。
行動時間：缺少時間期限的任務(wù)目標根本不會激勵人們的行動欲望，相反只會帶來一堆問題。未設(shè)定截止時間的目標并非目標，它們只是行動方向而已。
檢查方法：在分配任務(wù)時，必須強調(diào)對決策的執(zhí)行情況進行檢查的頻率和方式。這種檢查可以很簡單，如用郵件確認項目完成；也可以很正式，如組織團隊進行全面匯報或是召開家庭會議等。通常情況下，你只需在實施過程中進行階段性檢查即可。
記錄你的工作
????? 你應(yīng)當把各種結(jié)論、決定和安排的細節(jié)詳細記錄下來，注意說明每項任務(wù)的行動人、行動目標和截止時間。在任務(wù)實施過程中，你應(yīng)當在關(guān)鍵時間點（通常是例會時間）核對自己的記錄，然后對任務(wù)實施情況進行審核。
????? 在審核應(yīng)當完成的任務(wù)時，注意讓每個人都承擔應(yīng)負的責(zé)任。如果有人未能完成約定的任務(wù)，你應(yīng)當和他們進行對話，利用綜合陳述法和對方討論問題。要想讓對方積極承擔責(zé)任，你不但要提升他們完成任務(wù)的動機和能力，而且要創(chuàng)建坦誠交流的溝通形式。
?????? 以上就是關(guān)鍵對話的七大原則，經(jīng)過對全書內(nèi)容進行總結(jié)，我對關(guān)鍵對話的成功從道、法、術(shù)三個層面分析如下：
在對話過程中，我們應(yīng)該常常關(guān)注以下5個問題：
??? 我希望為自己實現(xiàn)什么目標？
??? 我希望為對方實現(xiàn)什么目標？
??? 我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標？
??? 要想實現(xiàn)這些目標我該怎么做？
??? 為什么一個理智而正常的人會說出這樣的話、做出這樣的舉動呢？”
敬請關(guān)注《關(guān)鍵對話》案例篇。
