大家早上好，首先，我想問大家一個問題：我們的患者有什么特點嗎？

我總結了4點他們的心理：1.非病即傷，痛苦、彷徨又恐懼。2.一旦住院就失去大部分自由。3.需要卻討厭醫護服務。4.即使第一次與醫生見面，也要放棄自己的隱私。

所以我們醫院就是為這類叫做“病人”的特殊顧客群體提供服務的。

在新醫改的背景下，醫院面臨著內外壓力，患者投訴率居高不下，醫患矛盾突出。在這種種壓力之下，我們的醫院只有實現管理變革才能突出重圍。而優質服務體系建設恰恰就是醫院管理變革的突破口。優質服務既能夠在較短的時間內取得效果，又能讓患者和家屬能夠明顯感受到。

醫院優質服務體系的建設有三個轉變為，第一是，轉變為以病人為中心的人本位醫療模式。第二是，轉變為以滿足患者為需求的醫療模式，給予患者和家屬充分的理解和尊重。第三是，轉變為現代化的精益管理，讓員工真正參與到科室和醫院管理，充分調動員工的積極性。

在醫院現有的醫療技術的前提下，通過優質服務體系改善醫患關系，提升醫院整體的服務意識。改變從最容易的人和事開始，而醫院優質服務體系建設就是我們目前最簡單最容易做到的事。

最后我給大家推薦一本書：向世界最好的醫院學管理，看看梅奧診所如何能把患者擺在第一位。