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書名：成為解決問題的高手：從被動應對到主動創新

作者：（美）阿特·斯莫利

譯者：周宏博　周健　李兆華

書號：ISBN：978-7-111-63045-6

一、什么是問題？

問題就是現狀和目標之間的差距。

二、什么是解決問題？

“解決問題”就是縮小現狀和目標之間差距。

三、問題解決的類型

1、故障排除（troubleshooting）：通過將條件立即轉變成已知標準或正常狀態，從而快速（臨時地）修正問題的反應性流程。

故障排除屬于反應式問題解決方式，對即時癥狀做出快速反應，提供救助，緩解即時問題，但無法觸及真正原因，導致組織進入持續的救火式循環。

2、未達標準（gap from standard）：根據現存的標準或條件，從根本原因層面解決問題。

未達標準屬于結構化問題解決方式，聚集于問題定義、目標設定、根本原因分析、應對策略、常規檢查、制定標準，以及跟進后續活動。該方式旨在通過消除問題的潛在因素，防止問題重復發生。

3、目標設定（target condition）：為達成明確定義的未來狀態，或者新的更高標準/狀態，而排除障礙（比如，“改善”或持續改進）。

目標設定屬于對現有的穩定流程和價值流進行持續改進，力求系統化地消除浪費、過載、失衡或其他問題，從而為達成目標狀態提供更高的價值或更優的績效。

4、開放探討（open-ended）：開放地尋求某一種（可能的）愿景或者理想狀態（新的產品、流程、服務或者系統）。

開放探討屬于創新性問題解決方式，主要基于創造性、綜合性，以及對機遇的把握。該方式旨在識別新的問題、解決方案或機會，以實現根本性改善，從而為客戶提供遠超于現有水平的全新產品、流程、系統或價值。

許多組織將問題分為兩種基本類型：發生式的問題/反應式的響應（故障排除和未達標準）vs.創造式的問題/主動式的響應（目標設定和開放探討）。

四、故障排除問題的解決

故障排除是通過快速反應和短期改進措施來修復問題的反應性流程。

某種程度的日常故障排除在任何組織中都是必要的，在我們的日常生活中也是如此。

4C問題解決框架

包括：關注（concern）、原因（cause）、對策（countermeasure）、檢查（check）。

通過故障排除，問題中的“何事”（what）可以根據已發生的事定義出來，但是為什么發生問題，即發生的根本原因，通常不是我們立即就要考慮的內容。

故障排除問題解決方式的主要優勢是對流程或者內外部客戶的立即反應或速度。這種方式控制了損失程度，并解除了當時的危機。

故障排除問題解決方式的局限性在于，對系統中的真正或隱藏問題及其最終原因只進行有限的驗證。

五、未達標準問題的解決

未達標準問題解決方式讓我們從癥狀向根本原因前進，并強調根據現有標準或期望來解決問題。

◆ 未達標準問題解決方式的七大步驟

步驟1：描述問題情況

步驟1的要點

（1）目的。

你需要努力向他人展示問題為什么重要。

（2）說明。

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你對問題解決的闡述應該條理清晰，重點突出。

（3）標準或預期結果。

根據定義，對于任何未達標準的問題，都要有一個標準或預期結果。

（4）差距。

將結果（缺陷）與預期（標準）繪制在一起，就看到了差距情況（問題）。

步驟1的注意事項

闡明問題，設計你的故事框架，開始和你的預期受眾溝通。

·花時間整理好構成問題背景的關鍵信息。

·根據與標準或預期結果的差距，描述該問題。

·明確解決問題的目標——重要性、緊迫性，以及最近的趨勢信息。

·為了更好地溝通和達成一致，將問題與更高層級的組織目標或政策進行關聯。

·以“過程-流”（process-flow）的形式來展示事件，尤其當問題屬于時間序列事件時。

·除文字之外，也要使用圖表。

·使用研究對象的圖片來展示具體細節。

步驟2：分解問題

很多問題程序都強調“掌握現狀的細節”“明確現狀”，或為了研究的需要而“分解問題”。

定義問題時有很多要點。

分析（A）

分析（analysis）是指對某種事物的要素或者結構進行詳細的考察和檢驗，通常是討論或解釋的基礎，這包括將整體分解成更小的個體

定量（Q）

定量（quantitative）信息是指可衡量的數據（客觀特性），比如質量（物質的力學屬性）、時間、能量、頻率、生產率或者其他特性。

細節（D）

對現地（genchi）、現物（genbutsu）和現實（genjitsu）的注意，能夠幫助你發現那些解決問題的細節。

步驟2的注意事項

問題定義對你問題解決的成功至關重要。你需確認合適的問題大小和范圍。在你分解問題時，參考以下幾點來提升定義的有效性：

·根據與標準或預期結果的差距，更加清晰地描述問題。

·用可視化的手段將細節分解以適用于實際情況。

·以一種能夠聚焦到非常具體問題的手段來定量整理數據。

·為了使接下來的問題解決步驟工作能夠聚焦，高度具體而明確地描述問題——模糊不清的問題描述會導致模糊不清的分析。

·好的AQD實踐?！じ鶕F地、現物和現實（實際情況的事實細節）信息來解決問題。

步驟3：建立目標

第3步是要清楚地建立一個能夠“回答做什么、做多少，以及什么時候做”等問題的目的和目標。

目的是你想要做到的事，是一項評估的標準，而目標是在什么時候你要把目的實現得多到位。

對目的和目標的設定是極重要的。沒有清晰的目的，團隊就不知道他們要“瞄準”什么。

清楚的目標陳述會明確要求問題解決什么時候完成。

步驟3的要點評估目標的一個方法是SMART框架

·明確的（specific）：瞄準一個特定的區域實施改進。

·可衡量的（measurable）：設定一個量化指標來評估進展。

·可派遣的（assignable）：明確誰要做什么。

·可實現的（realistic）：陳述在給定的、可獲得的資源條件下能夠取得什么成果。

·時間（time）：明確什么時候必須取得成果。

步驟3的注意事項

在設定目標時要考慮以下幾點：

·目的是你要瞄準的績效（比如，一支箭射向靶子）。

·目標則陳述了你計劃要把靶子打得多準確和多精確（比如，1分鐘內，在20米的距離上，10次全中靶心）。

·目標陳述必須要與問題相關，并包括你希望完成什么，完成多少，什么時候完成（沒有完成日期意味著不緊急或者不優先）。

·目標陳述不應該是個籠統的陳述（比如，“解決問題”或者“發現根本原因”等）。

·目標陳述不應該是行動項的組合（比如，“我們的目的是建立標準化工作”或者“實施5S”等）。

·在設定目標的時候記得“SMART”原則：明確的、可衡量的、可達到的、相關的和時間性。

步驟4：根本原因分析

第4步是研究問題直到找到根本原因，常用于建立此類問題的因果關系。

原因分析的三種類型

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基于邏輯的分析、單次單元變量（OVAT）統計分析，以及單次多元變量（MVAT）統計分析。

步驟5：建立和實施應對措施

步驟5的要點——預防復發

步驟5最重要的目標就是預防復發，這并不是指實施你感覺正確或者你希望奏效的行動。

步驟5的注意事項

基于你應對措施的明確需求和情況，應考慮以下幾點：

·堅持客觀而非主觀的情感或主張。

·提出多個應對措施的想法。

·就想法開展試驗，確定它們的實際表現。

·練習正確使用“現地、現物、現實”的信息。

·從防止問題再次發生的角度，去考量應對措施。

·不要只利用行政性的應對措施，而是去尋找根源上更加強大的探測性和預防性的應對措施。

·以標準化的評價準則去評估應對措施（比如，安全、成本、可靠性、難易度、時間性）。

·進行應對措施的快速試錯和試驗?！ぶ朴喣軌蚧卮鹣铝袉栴}的詳細應對措施計劃。

步驟6：檢查結果

步驟6是確認應對措施的實施結果，一定要與之前步驟中對問題的描述和目標概要聯系起來。

步驟6的要點

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之前與之后——結果達標了么。

步驟6的注意事項

你需反思以下幾點：

·確保檢查方法與目標陳述緊密相連。

·對比應對措施實施前后的情況。

·情況改善了嗎？你能確定為什么有改善嗎？這種改善是可持續的，或僅僅是額外關注和努力工作的結果？

·如果實施了多個行動項，哪個行動項達到了我們想要的效果？

·如果情況沒有改善，你在這個過程中學到了什么？

步驟7：跟進與標準化的成功實踐

步驟7的要點

維持長久的改進。

標準化不應該成為問題解決的結束標志。

步驟7的注意事項

這類問題解決方式的意圖就是定義關鍵問題、根本原因和防止問題再次發生的可持續措施。

[if !supportLists]六、[endif]目標設定問題的解決

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方式的八大步驟

1、背景：列出受眾和參與者可能需要知道的信息。

2、現狀定義：以圖表等可視化的方法描述現狀，讓受眾能更好地接收信息，例如價值流圖。

3、現狀分析：全面地檢驗不同要素的改善潛力，比如前置時間、服務、績效、成本和特性等。

4、目標：列出要在什么時候完成什么，并明確要取得改善的具體水平。

5、目標狀態的定義：通常被視為目標設定問題解決方式整體的一部分，用于可視化地展示改進后的新狀態應該是什么樣子，可以是可視化的想象圖、流程圖、數據，或者對比地去看待預期目標狀態。

6、執行計劃：在這一步中經常有大量工作要做。請列出高度具體的細節，比如姓名、責任、日期和預期產出結果等，明確具體的細節，根據需要可以在其他項目計劃中進行管理。

7、檢查結果：這是此類問題解決方式非常重要的一部分，因為改進的成效需要用改進后的狀態來證明。你要檢查的新的績效水平有沒有達到。

8、跟進與標準化：一定要做行動清單來確保結果在長期運行中是可維持的。

七、開放探討問題的解決

◆ 為何我們需要開放探討問題解決方式

開放探討中，我們無法像畫畫一樣清楚地繪制出未來狀態。

開放探討的解決方式很可能會包含目前還不存在的新的或改進的方法、流程、系統、服務和產品等。

想法和問題在科學家大腦中形成：做觀察，收集數據；做假設，再通過具體實驗來驗證；收集實驗結果，再分析；確定是接受假設，還是拒絕、修正或者擴展。

開放探討解決方式經常不被視為問題解決本身。大多數組織都利用精挑細選的一批人的聰明才智，來創造新的產品、服務或者商務模式，從而達成開放式改進的目的——即使他們不稱其為“問題解決”。

八、總結

四種類型的問題解決框架為領導者、高級管理者、經理、團隊成員，提供不同的問題解決方式，并凸顯了改進的道路。四種類型是簡單而有用的透鏡組，你可以透過這組鏡片去看待很多你可能要面對的不同問題情況。

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