《關(guān)鍵沖突》這本書可以當(dāng)作是你解決他人違反承諾、違背期望和其他錯誤行為的工具。
何為關(guān)鍵沖突？
沖突意味著要和某人進(jìn)行面對面對抗，讓對方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任。意見領(lǐng)袖之所以能發(fā)揮重要影響力 ，是因為他們最擅長直接面對同事 、員工和老板 ，勇于讓對方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任 。
大部分家庭問題、團(tuán)隊問題、組織問題的核心時當(dāng)事人缺乏面對關(guān)鍵沖突的能力。無論你是逃避問題還是粗暴解決問題，結(jié)果只會讓情況變得更糟。
當(dāng)問題出現(xiàn)時 ，在糟糕的企業(yè)中人們會以沉默作為逃避方式 ，在一般企業(yè)中人們只會向有關(guān)權(quán)威反映情況 ，在優(yōu)秀的企業(yè)中人們會隨時隨地和任何人展開關(guān)鍵沖突 。而且 ，他們的處理方式總是非常嫻熟自如 ，這無疑是需要一定技巧的 。
本書關(guān)注的內(nèi)容并非溝通而是結(jié)果，特別是那些至關(guān)重要的結(jié)果。
具體的步驟：
真正的目的是什么？
在日常生活中 ，由于時間緊迫和激烈情緒造成的壓力 ，大多數(shù)人在遇到問題時都無法抓住其中的核心 。
正所謂麻煩一籮筐 ，棘手的問題很少單獨出現(xiàn) ，單獨出現(xiàn)的問題并不是我們需要關(guān)注的核心 ，我們關(guān)注的應(yīng)該是那些聚集在一起出現(xiàn)的問題 。
CPR思維法這種思維方式不但能確定核心問題 ，而且可以消除重復(fù)做無用功的問題 。
其具體操作過程是 ，問題初次出現(xiàn)時 ，你要和對方談?wù)摰氖莾?nèi)容 （content） ，即發(fā)生的事實 。
例如 ： “昨天你在午宴上喝多了 ，神志不清 ，大聲叫嚷 ，取笑客戶 ，讓公司丟盡了臉面 。 ”
問題的內(nèi)容只和單獨的事件相關(guān) ，它關(guān)注的是何時何地發(fā)生了何事 。
當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時 ，你要和對方談?wù)摰氖悄Ｊ?（pattern） ，即重復(fù)發(fā)生的情況 。
例如 ： “這可是第二次出現(xiàn)同樣的問題了 ，你答應(yīng)過這種事不會再發(fā)生 ，現(xiàn)在我覺得你是一個無法兌現(xiàn)承諾的人 。 ”
模式表明問題具有歷史性 ，這種歷史一旦重現(xiàn)問題實質(zhì)便會發(fā)生變化 。頻繁而持續(xù)地違反承諾會影響他人對你的行為預(yù)測 ，最終破壞他們對你的尊重和信任 。
注意 ：人們往往會漏掉對問題模式的關(guān)注 ，陷入對問題內(nèi)容的不停爭論 。
例如 ，你的老板每次開會都把你的議題放到最后討論 ，結(jié)果往往是草草收場或是完全跳過 ，對此你已經(jīng)和她提過一次了 。現(xiàn)在你又提出了這個問題 ，她的答復(fù)是會議日程總是排得很滿 ，讓你靈活一些 ，把時間留給更重要的問題 。
如果你接受了這番說辭 ，那就漏掉了關(guān)鍵問題 。你要關(guān)注的目標(biāo)不是今天這次會議 （即內(nèi)容問題 ） ，而是對方長期形成的模式 。有時候 ，模式問題會悄然無息地發(fā)生 ，為你帶來新的麻煩 。你指出問題所在 ，對方不是破口大罵就是繃著臉生悶氣 ，結(jié)果你和他們的對話慢慢就偏離了目標(biāo) ，這種情況會逐漸發(fā)展成為一種模式 。具有影響力的人會敏銳地察覺到這種行為模式 ，及時想辦法加以解決 ，而不是任由自己被拖入無休止的對初始話題的爭執(zhí) 。
當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時 ，你要和對方談?wù)摰氖顷P(guān)系 （ relationship） ，即這樣做對我們之間有什么影響 。關(guān)系問題關(guān)注的角度要比內(nèi)容和模式問題大得多 。這種問題強(qiáng)調(diào)的不是對方再三令你感到失望的事實 ，而是對方一系列失望的行為已經(jīng)讓你對其失去了信任 。你開始懷疑他們的能力 ，鄙視他們做出的承諾 ，此舉必然會影響你們之間的交往方式 。
例如 ： “這件事開始對我們的合作關(guān)系產(chǎn)生壓力了 。我必須不斷催促才能保證你在線 ，我不喜歡這樣做 ，我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任 ，無法做到你承諾的責(zé)任 。 ”同樣 ，如果你真正關(guān)注的是關(guān)系問題但卻發(fā)現(xiàn)和對方討論的只是行為模式 ，這種討論結(jié)果也不會讓你感到滿意 。更糟的是你還會出現(xiàn)重復(fù)面對相同問題的處境 ，和對方展開同樣的對話 。
要想理解關(guān)鍵沖突中經(jīng)常出現(xiàn)的各種內(nèi)容問題 、模式問題和關(guān)系問題 ，你可以從以下三個方面進(jìn)行考慮 ，即結(jié)果 、目的和需求 。每個方面都能提供一種獨特的解決方法 ，幫助你梳理問題 ，然后排列各種問題的優(yōu)先次序 。
通過分析結(jié)果和目的，尋找所有可能的細(xì)節(jié)。
如果你想找到真正需要面對的核心問題 ，不妨問一下自己 ：這個問題會為我 、為我和對方的關(guān)系 、為工作任務(wù) 、為其他利益相關(guān)者帶來怎樣的結(jié)果 ？對這些結(jié)果進(jìn)行分析可以幫助你確定哪些才是需要和對方討論的最重要的問題 。
讓我們感到煩惱的，其實是我們臆想的別人的目的得出來的結(jié)論。我們的臆想是否準(zhǔn)確，才是我們要面對的問題。
詢問自己內(nèi)心的真實需求，這種需求必須觸及自我、對方和你們之間的關(guān)系。
要想在諸多可能的問題中進(jìn)行挑選 ，最佳的方式是詢問自己內(nèi)心的真實需求 。因為要和另一個人進(jìn)行交談 ，你應(yīng)當(dāng)自問對自我 、對對方以及對你們之間的關(guān)系有何要求 。如果你沒有認(rèn)真考慮這三個方面 ，很可能會抓住次要問題而忽略了對主要問題的解決 。
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分析風(fēng)險
如果管理者帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒去面對沖突，不假思索地認(rèn)為自己完全正確，那么事情的原委就根本不重要了。他們面對問題的結(jié)果可能只有一個——兩敗俱傷。
我們曾經(jīng)把關(guān)鍵沖突剛開始的半分鐘稱為關(guān)鍵30秒 ，因為整個沖突過程的氣氛和最終結(jié)果通常都是在這個時間段內(nèi)確定的 。但是我們錯了 。實際上 ，沖突氣氛并不是在一開始30秒內(nèi)確定的 ，它只是在這個過程中得以彰顯而已 。其實 ，沖突氣氛早在你認(rèn)定對方有錯 ，對他們感到憤怒 ，認(rèn)為自己完全有理的那一刻起就已經(jīng)奠定了 。可以說 ，關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確的軌道 ，能否得到順利解決 ，取決于我們對事件第一時間的瞬間感受 。從事件發(fā)生到我們決定采取行動 ，在此期間我們的心理發(fā)展過程如下圖所示。
當(dāng)某人完成某種行為 ，這種行為導(dǎo)致我們采取行動時 ，整個過程的發(fā)展順序是 ：首先我們會看到對方的舉止 ，然后在大腦中虛構(gòu)一段情節(jié) ，以此說明他們?yōu)槭裁磿@樣做 ；接下來 ，這種情節(jié)會讓我們形成某種感受 ，在這種感受的影響下我們會采取相應(yīng)的行動 。如果這個情節(jié)令人厭惡 ，我們便會產(chǎn)生憤怒感 ，這種感受會使我們大量分泌腎上腺素 ，受其影響 ，血液會從我們的大腦流向全身 ，刺激身體的原始本能以應(yīng)對 “對抗或逃避 ”式?jīng)_突 。換句話說 ，受到憤怒感的控制 ，此時我們已經(jīng)變成了失去思考能力的爬行動物 ，言行舉止都和傻瓜無異 。
我們在判斷問題時很容易形成雙重標(biāo)準(zhǔn) ，認(rèn)為別人做壞事是因為他們本來就是壞人 ，而我們做了壞事則是因為身不由己 。
認(rèn)為別人做出反常之事是因為其本性使然或喜好如此 ，忽略其他潛在動機(jī)的影響 ，這種觀點無疑是錯誤的 。心理學(xué)家把這種錯誤歸類為歸因錯誤 。由于這種錯誤存在范圍非常廣泛 ，不受群體 、時間和地點之限 ，因此得到了一個獨立命名 ，即基本歸因錯誤 。
探尋問題的真相
為便于擴(kuò)展對人類行為的觀察 ，我們設(shè)計了一個包含六個單元的模型 ，用于揭示所有行為 （包括違反承諾行為 ）潛在的根本原因 。模型頂部是行為選擇的兩種構(gòu)成條件 ，也就是說 ，要做出某種行為 ，一個人必須既有動機(jī)又有能力 。模型中的每一個單元都受三種影響力來源的作用 ，即自我 、他人和外部條件
? ? ? 六種影響力模型
第一種情況 ：自我 +動機(jī) （痛苦與快樂 ）
對于導(dǎo)致人類行為出現(xiàn)的第一種情況 ，我們并不陌生 。當(dāng)單獨考慮這種因素時 ，便會形成基本歸因錯誤 。人們總是根據(jù)其個人動機(jī)或品性做出相應(yīng)的舉動 。這樣做能否創(chuàng)造動機(jī) ？人們是否不顧他人的想法和感受做出某種行動 ？這樣做帶來的是快樂還是痛苦 ？這種思維模式早已在我們的大腦中建立起來 ，而且有一定的意義 ，因為人們的行為的確需要具備動機(jī) 。人類的某些活動的確可以帶來快樂 ，同樣 ，有些人也的確會以折磨他人為樂 ，這也是一種動機(jī) 。但是 ，如果我們在考慮問題時只看到動機(jī)這一個方面 ，這種思維模式便會成為導(dǎo)致我們出錯的一種影響力 。
第二種情況 ：自我 +能力 （長處和短處 ）
如果加上個人能力的影響 ，我們會形成較為全面的思維模式 ，對于一種行為提出這樣的問題 ： “對方是否具備實現(xiàn)承諾的動機(jī) ？ ”以及 “對方是否具備實現(xiàn)承諾的能力 ？ ” （即人們是否擅長做出特定行為 ？是否具備實現(xiàn)某種行為所需的技能 ？ ）通過這種擴(kuò)展 （從只考慮動機(jī)到兼顧動機(jī)和能力兩個方面 ） ，我們承認(rèn)的是這樣一個事實 ，即人們不但一定會做他們想做的事 ，而且必須具備做這件事所需的思維和行動能力 。
他人
我們每個人都不是生活在與世隔絕的環(huán)境中 ，我們做出承諾 ，肯定也希望能實現(xiàn)承諾 。而且 ，我們也具備實現(xiàn)承諾的能力 。但是 ，如果在此過程中牽扯到了其他人 ，情況又會發(fā)生怎樣的變化呢 ？我們的同事 、朋友和家人是否會成為我們的動機(jī) ，是否會影響我們的行動能力呢 ？鑒于社會力量在人類生活各個方面都發(fā)揮著重要影響 ，我們在分析問題原因時也必須考慮這種因素 。
第三種情況 ：他人 +動機(jī) （表揚和壓力）
看到成年人的談話方式 ，你會覺得圈子壓力早在畢業(yè)舞會之后就已經(jīng)消失殆盡了 。我們總是告誡自己的孩子 ，讓他們不要受朋友唆使去做錯誤的事情 。然而我們很少意識到的是 ，這種來自同齡人的影響力在我們身上其實并沒有消失 。成年人的圈子壓力或許不如青少年群體那么明顯 ，但其影響力也相當(dāng)可觀
第四種情況 ：他人 +能力 （幫助和阻礙）
除了對行為動機(jī)造成影響以外 ，他人還會對你的行動能力造成影響 ，起到幫助或阻礙兩種不同的作用 。為了幫你完成工作 ，你的同事必須提供援助 、信息 、工具 、材料 ，有時甚至要提供工作許可 。除非你完全依靠自己工作 ，否則的話 ，沒有同事的幫助你將一事無成。
第五種情況：外部條件＋動機(jī)（獎勵與懲罰）
外部條件如何影響人類行為動機(jī)的呢？很簡單，金錢就可以。例如，降低經(jīng)營成本可以使管理者得到獎勵，而超時工作可以讓員工得到更多報酬。于是兩者就形成了不可調(diào)和的矛盾。
第六種情況：外部條件＋能力（溝通和障礙）
在行動能力方面，外部條件會對其產(chǎn)生溝通和障礙兩種影響。例如，作為管理者，你希望業(yè)務(wù)部和財務(wù)部經(jīng)常碰頭，但是她們并不理會。最后，由于辦公室布局的調(diào)整，兩個部門自然開始溝通互動了。
此外，影響人類行為方式的外部條件還有工具和數(shù)據(jù)。
營造安全氛圍
為了保證關(guān)鍵沖突啟動時建立正確的討論氛圍，千萬不要魯莽行事。不要貿(mào)然指責(zé)、情緒失控、點名道姓，失去解決問題的有利局面。我們應(yīng)該：
? ? ?陳述事實
? ? ? 描述期望目標(biāo)和實際表現(xiàn)之間的差距
? ? ? 試探性說出自己的想法
? ? ? 詢問"這個事情的經(jīng)過到底是怎樣的呢？
為了營造安全氛圍，我們要1）把對方當(dāng)做平等的對象來尊重；2）關(guān)心他們的目標(biāo)。
制造動機(jī)和簡化問題
人們之所以選擇一種行為而放棄另一種行為，是因為他們認(rèn)為這種行為能產(chǎn)生最佳的結(jié)果。推動人們做出某種行為的，其實是他可預(yù)期的結(jié)果組合之一。如果你希望人們以某種方式行動，就必須讓他們知道這種方式比別的方式帶來的結(jié)果更好。
影響力大師們把自己當(dāng)作促進(jìn)者和支持者，他們比一般問題解決者經(jīng)驗更豐富，為自己能幫助他人簡化問題而驕傲。。
簡化問題的手段有：1）共同發(fā)現(xiàn)能力障礙；2）在必要時提供建議；
最后，如果你應(yīng)對的是動機(jī)問題，結(jié)束時別忘了檢查對方是否存在能力問題；如果你應(yīng)對的是能力問題，結(jié)束時別忘了檢查動機(jī)問題。
靈活關(guān)注
我們必須表現(xiàn)出專注和靈活的態(tài)度。靈活就是要注意到新問題，然后選擇正確的問題，是老問題、新問題，還是兩者兼顧？如果是解決新問題，那就記錄下老問題的進(jìn)展，解決完新問題后再回到老問題上。專注就是要一次只解決一個問題，有意識地選擇處理問題，不要等到無可奈何時被動解決問題。
制定行動計劃和后續(xù)檢查方案
用四步法制定完整的計劃。你的計劃必須包括以下四個關(guān)鍵要素：何人、何事、何時、后續(xù)檢查。如果不確定自己是否布置好任務(wù)，請詢問每個人是否清楚具體要求，請他們重復(fù)要求。如果怕執(zhí)行人誤解，可以采用對比法明確自己的意思。
在執(zhí)行任務(wù)過程中，選擇檢查頻率和檢查類別時，要考慮三個方面。
1）風(fēng)險：該項目的行為結(jié)果的風(fēng)險有多大？
2）信用：執(zhí)行者以往表現(xiàn)如何，他的信用記錄是否良好？
3）能力：執(zhí)行者在這個任務(wù)上是否有足夠的經(jīng)驗？
檢查工作進(jìn)度的方法有日程法和關(guān)鍵事件法。
檢查方式有管理者主導(dǎo)式和執(zhí)行者自檢式。
注意總結(jié)，并詢問對方的意見。這不僅僅是澄清誤解，也表明了你在檢查對方的承諾。
《關(guān)鍵沖突》這本書可以當(dāng)作是你解決他人違反承諾、違背期望和其他錯誤行為的工具。
