這是一本教會我們怎么與人溝通自己意愿的書。書中的“關鍵沖突”主要指的是我們對他人的不滿，我們想要表達的期待。那么，怎么有效表達期待呢？
第一次聽完《關鍵沖突》之后，我覺得我好像學到很多了，原來關鍵沖突是這么處理。后來我又追問了自己一個問題，那如果讓你來說一說，關鍵沖突到底怎么處理呢？我發現我有點說不清楚，只不過留在腦子里一些“關鍵詞”而已，比如“不要推理”啊，“動機分析”，“能力分析”等等。原來聽完一遍我并沒有收獲多少。
于是我又聽了第二次，發現比第一次聽得還難了，還復雜了，因為我有點更加說不清楚了。于是我上網看書評，看電子書，連續三四天都在追問最初的發問，直到畫出這張思維導圖，才發現思路清晰了。由此也得到一個啟示:聽書讀書最后還要能說書，才算學到了點什么。
我提煉了四個“關鍵”——關鍵分析、關鍵應對（書名的直譯應該叫這個名）、關鍵計劃、關鍵詞句。
要有效表達我們的期待，首先要做“關鍵分析”，要基于事實的分析，不能主觀推理，找準核心問題，一般可以用CPR的方法，第一次，談事實（cotent），第二次談模式（pattern），第三次談關（relationship）。分析的過程可以從自我、他人、外部環境三個角度來看動機與能力。
舉例（轉自是斯斯基簡書）:書里有個例子，某地產經紀不滿前臺經常遲到。他多次批評前臺，對方屢教不改。往往地產經紀批評一次，前臺準時幾天，不久故態復萌。容易看到，問題不在于“遲到”，而在于前臺不遵守公司制度 & 遵守承諾。再深挖，前臺敢于不遵守制度，也許因為沒有“后果”：前臺是地產經紀的鄰居，他們所在區社群關系緊密，地產經紀不太會因為遲到解雇她。? ? ?
關鍵應對:
前臺第一次遲到時：“你今天遲到了半小時，違反了工作時間的制度，希望下次注意。”
再次遲到時：“這是第二次遲到了，你上次答應不會再犯，我擔心這種情況是否還會出現。你能保證遵守承諾嗎？”
繼續遲到時：“我不想總是說同樣的問題，我不喜歡這樣。更糟糕的是，我感到不能像以前那樣信任你。這件事已影響到我們的關系，真的要這樣下去嗎？”
在這個分析之后，情緒也是冷靜的了，就可以開始“關鍵應對”了。應對要講安全，四堅持（平等尊重，共同目的，真相出發，對比說明）三忌諱（不兜圈子，不打啞迷，不諉過他人），在安全氛圍內開始對話，BIC方式，從描述事實（behavior）開場，接著描述差異（impact）,最后一個問題結尾（consequence）。（這里有一些關鍵句型使用，見導圖）在對話的過程，可能會出現新問題，要靈活關注，處理完新問題后回到老問題，即最初的核心問題。在對話的過程中，對于新老問題都要進行動機與能力維度的考慮，促成新動機的一個方法幫助分析預期損失與預期利益的大小關系，人們往往都愿意“趨利避害”。如果是能力上有困難就要簡化問題任務的難度，給予合適的幫助。
對話的目標是要有效表達期待，實現期待，所以最后一步還要一起約定“關鍵計劃”，要列出誰在具體的時間內執行具體的任務，并且做好跟蹤。
以上精髓主要適用于我們與他們有效表達期待。如果遇上“打上門”來的怎么辦呢？要讀讀姐妹篇《關鍵對話》，還有我們中國古代儒家思想“打過去打過來”都適用——內心感受要真誠，對方期許要考慮，社會規則要遵守。
中國文化此時的特點是抽象，因為抽象精煉，所以放的范圍廣，但是使用的時候要經歷人事后方能“悟得一二”，西方文化此時表現的是具體化，工具化，即使沒有經歷滄桑，也可套用去解決一些問題，用多了就熟練了。若兩種文化結合，所向披靡!
真正用到生活的時候還會受習慣語言系統與思維方式的限制，這是個挑戰。就跟從來不說“我愛你”的人要對老母親說“我愛你”一樣，是不是有點難為情？這里又得提到儒家思想“內心感受要真誠”，孔子一直強調“真誠”，人只要在“真誠”的情況下，沒有虛偽，自然就少了“難為情”。
實例演示
場景:老公一早打開眼睛就看手機。
關鍵應對:昵稱，你睜開的第一眼就看到手機了（behavior）,我期待你首先看到的是我，跟我說話，而不是手機，但實際的情況是你先跟手機問好了。（impact）你能說說你的想法嗎？（consequence）
