薦語

雖然我們書友從事銷售工作的比例并不會(huì)很高，但為什么會(huì)推薦一本非常專業(yè)的銷售權(quán)威之作？套用一句俗話：你不是在成交/被成交，就是在成交/被成交的路上！夸張嗎？一點(diǎn)也不，以溝通來說，我們整天在說話、溝通，何嘗不是在銷售我們的好感度。而且學(xué)習(xí)一下這些技巧，也有利于你知道自己是如何被人成交了。

本書英文名為《NO THANKS, I’M JUST LOOKING》，我們是不是經(jīng)常在逛商店時(shí)對(duì)殷勤的銷售員說：“不用，我就隨便看看！”，有多少次你看著看著就被服務(wù)員搞定了；有多少次你有心想買卻發(fā)現(xiàn)沒人理你而一走了之。要知道，這個(gè)銷售世界大部分都被前者給掌控了，他們能輕易地走進(jìn)客戶的大腦，控制他們的思想，營造愉悅的氛圍，輕松地贏得客戶的信任，進(jìn)而讓顧客主動(dòng)打開錢包。

作者哈里?弗里德曼（Harry J.Friedman）是國際知名的零售權(quán)威，也是世界上最受歡迎的演講人之一。有超過50萬家零售商使用了他的開創(chuàng)性的高績效銷售訓(xùn)練系統(tǒng)。他可謂是真正手握世界財(cái)富大門金鑰之人，何不一睹為快！

不做準(zhǔn)備，不進(jìn)賣場

專業(yè)銷售員成功之因已不是秘密，概括起來就是：準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好你個(gè)人的情緒和專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)備好你的商品和價(jià)格結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)備好你的競爭對(duì)手策略。而在準(zhǔn)備的過程中，牢記顧客服務(wù)20條黃金法則：

1、把產(chǎn)品賣給第一位客戶

每一個(gè)客戶都是你的老板花重金（倉儲(chǔ)、選址和廣告等）請(qǐng)來的，所以不要挑客戶，努力地把產(chǎn)品賣給每一位進(jìn)店的客戶是你的責(zé)任。

2、不要把私人問題帶入賣場

切記無論你的心情好壞，你的顧客都有權(quán)得到最好的服務(wù)。

3、不要在賣場里扎推

當(dāng)你和同事聚在一起聊天時(shí)，顧客即使想找你幫助也沒有勇氣打斷你們的談話，最后他們可能會(huì)因?yàn)楸缓雎远鷼怆x開。

4、關(guān)注每一位客戶的存在

關(guān)注客戶動(dòng)向，及時(shí)給出反饋，既可以向客戶傳達(dá)一種友好的感覺，又有助于客戶對(duì)商店產(chǎn)生正面的態(tài)度。

5、永遠(yuǎn)不要以貌取人

不要妄自揣測(cè)客人是否有能力或者愿意去購買，而要一視同仁。

6、不要侵犯顧客的個(gè)人空間

切忌過于靠近顧客，使顧客感覺不舒服。

7、正確稱呼不同顧客

在銷售中避免使用“先生”或“夫人”，你只需做到禮貌這一點(diǎn)就夠了。

8、對(duì)于顧客不要濫用同情心

銷售的唯一目的就是為了成交，而老練的顧客有各種故事賺取你的同情心，而促使你同意各種折扣和優(yōu)惠。

9、傾聽客戶的想法，而不僅是他們的話

顧客有時(shí)并不很清晰他的需求，需要你用心傾聽。

案例：

有一次，顧客對(duì)弗里德曼說他想買一個(gè)“Davenportport（長沙發(fā)）”，弗里德曼聽得一頭霧水，但他淡定地對(duì)顧客說：“好的，在你找到真正喜歡的“Davenportport”之前，你都看過什么樣式的呢?”顧客說：“呃，這次我想找一個(gè)兩米長的。”這樣，弗里德曼就確定了對(duì)方想要沙發(fā)，而不是之前猜的燈。

10、不要使用專業(yè)術(shù)語

不要使用顧客可能不熟悉的那些行業(yè)人士使用的專業(yè)術(shù)語。

11、讓客戶感覺一切盡在掌握

記住你的目標(biāo)是達(dá)成銷售，不要與客戶就是非的問題上糾纏。

12、永遠(yuǎn)不要打斷客戶

讓客戶多說，方能更多了解客戶，滿足客戶傾訴需要，何樂而不為？

13、客戶說話就意味著購買

銷售過程中，多聽少說，你將會(huì)更加投入。

14、交流應(yīng)該是雙向的

對(duì)于那些一言不發(fā)的顧客來說，讓他們講話才是促使成交的最簡單的方式。

案例：

一名銷售員，給顧客介紹重要賣點(diǎn)：“另外一件重要事情是·····”沒有回應(yīng)。“還有一件事是·····”還是沉默。你最后的對(duì)策是“需要包起來嗎？”這時(shí)，我想他們應(yīng)該要講話的吧。

15、讓你的顧客喜歡和信任你

讓顧客喜歡你、信任你的最簡單的方法就是讓他說話。

16、總是看起來很專業(yè)

穿著得體、行動(dòng)友好、舉止禮貌等這些專業(yè)的行為能夠給客戶良好的第一印象。

17、掌控局面

做好準(zhǔn)備工作，有助于你在任何銷售過程中掌控局面。

18、善于發(fā)現(xiàn)購買信號(hào)

購買信號(hào)的判斷來源于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累。

19、熱情地銷售，不管你喜歡還是討厭

不要讓你對(duì)商品的態(tài)度影響了你的銷售狀態(tài)。

20、隨著不同的音樂起舞

保持熱情、禮貌，洞察幽微，料人先機(jī)，胸有成竹，以八法四千法門照顧好形形色色的客戶，讓他們期望而來、滿意而歸！這何嘗不是藝術(shù)！而且通過學(xué)習(xí)《刻意練習(xí)》，我們知道這些都是可以學(xué)得到的！

開啟銷售的關(guān)鍵步驟

銷售中最關(guān)鍵的步驟就是你的開場白，就像是愛麗絲通往仙境的魔法鑰匙，如果沒有這把鑰匙，其他的一切都是白搭，我們要如何找到這把鑰匙，通往“仙境”呢？

一、開啟銷售首先要化解抵觸情緒

有時(shí)，當(dāng)顧客對(duì)銷售員心存負(fù)面情緒時(shí)，銷售員跟顧客打招呼，會(huì)發(fā)生什么？禮貌一點(diǎn)的大概會(huì)說：“謝謝，我自己看看。”更有甚者，直接拿你當(dāng)空氣。這時(shí)候如果你可以表現(xiàn)得不那么“銷售”，嘗試與他們建立朋友關(guān)系，也許情況會(huì)不一樣。

二、開場白一定不要談及銷售

不要用那些例行公事的銷售話語來對(duì)你的顧客，試著幽默一點(diǎn)、創(chuàng)意一點(diǎn)，讓你的提問更有意思，說不定會(huì)有意外的收獲。

案例：

有一個(gè)女士推著嬰兒車走進(jìn)商店，銷售員說：“哇，好漂亮的小寶貝，你從哪兒淘來的？”，這位女士一聽就笑了，從而和銷售員聊起來。

有效的開場白要與銷售無關(guān)，要拋出創(chuàng)造性的、不一樣的、機(jī)智的問題，這樣會(huì)鼓勵(lì)交流。避免問一些用“是”或“不”簡單回答的問題，這樣的問題很難建立起深入的關(guān)系：

案例1

銷售員：商場的人還多嗎？

顧客：不多。

案例2

銷售員：商場的人流現(xiàn)在是什么情況？

顧客：哦，我下午來的時(shí)候，簡直像一個(gè)動(dòng)物園，不過，現(xiàn)在的人少一些了。

另外，我們的開場白也要獨(dú)一無二，像五根手指一樣，我們每個(gè)人的講話風(fēng)格都不一樣，你必須強(qiáng)化自己的風(fēng)格，才能嫻熟地跟著不同的“節(jié)奏”搖擺。這就需要你竭力發(fā)掘各種線索令你與顧客的談話個(gè)性化，比如，關(guān)注顧客的孩子、衣服、車，或者時(shí)事新聞、節(jié)假日等，才能在各種場合自如切換。

三、開啟銷售的秘密武器就是閑聊

打破抵觸情緒與顧客建立聯(lián)系，最重要的就是閑聊。怎樣讓顧客有和你閑聊的欲望呢？

盡量保持忙碌的狀態(tài)：顧客可能會(huì)被忙碌的銷售員所吸引，因?yàn)樗X得這樣沒有壓力，不用擔(dān)心銷售員急于成交或太有進(jìn)攻性。

不要冒犯顧客所認(rèn)為的私人空間：通常顧客認(rèn)為自己面前的空間是屬于自己的，你可以穿過去打招呼，或者與顧客平行，但切忌待在他正要去的方向上。

180°的路過：通常當(dāng)你拿著東西經(jīng)過顧客時(shí)，不會(huì)給顧客很強(qiáng)的壓迫感：走近顧客，說“你好”，路過他。然后，走出三四步，在一個(gè)安全的距離上180°轉(zhuǎn)身，說“我能問你一個(gè)問題嗎”，這時(shí)候后大部分的顧客是不會(huì)拒絕你的，原因就是我們?cè)凇段饛V告》中提到的“承諾/一致性”。

如果你有機(jī)會(huì)與顧客保持非商務(wù)性的交談，請(qǐng)繼續(xù)。因?yàn)槿藗兿矚g別人因?yàn)樗饺司壒蕦?duì)他感興趣，沒有人喜歡被視為一個(gè)數(shù)字或僅僅是一個(gè)顧客。

四、進(jìn)入銷售：轉(zhuǎn)換的過程

經(jīng)過短時(shí)間的個(gè)人交流后，可以嘗試從閑聊到工作的轉(zhuǎn)換。但有時(shí)候，只要你稍微一提銷售，顧客就習(xí)慣性地舉起防御的盾牌。這時(shí)候你可以采用用消解和轉(zhuǎn)交達(dá)成目的。比如：

消解：包括兩個(gè)部分：“隨便看看也可以的”和“用提問的形式對(duì)顧客防衛(wèi)盾牌的迅速重復(fù)”。

案例：

轉(zhuǎn)換：今天你怎么想到來我們店的?

盾牌：我就是打發(fā)時(shí)間。

同意：我們都有一些時(shí)間需要打發(fā)。

消解：您在打發(fā)時(shí)間的時(shí)候，都看些什么？

轉(zhuǎn)交：大多數(shù)情況下，經(jīng)過消解你的顧客會(huì)變得開放，你可以繼續(xù)試探下去了。但是當(dāng)你用了閑聊和消解語言后，還是得到“我只是看看”的回復(fù)時(shí)，那就把這名潛在的顧客轉(zhuǎn)交給其他銷售吧。

五、如何同時(shí)應(yīng)對(duì)兩位顧客

如果你在為顧客A服務(wù)時(shí)，顧客B也進(jìn)來了，你要怎樣應(yīng)對(duì)呢？

用口頭協(xié)議留住客戶

有的時(shí)候，你的要求也許會(huì)被拒絕，但絕大數(shù)都會(huì)說“好”。所以，在試圖同時(shí)接待兩位顧客時(shí)，使用口頭協(xié)議會(huì)產(chǎn)生比常規(guī)做法好得多。

案例：

銷售員：你能幫我一個(gè)小忙嗎？

顧客A：可以。

銷售員：我跟另一個(gè)顧客打招呼的時(shí)候，您能稍等一會(huì)兒嗎？我會(huì)馬上回來，可以嗎？

顧客A：好的。（顧客A和你達(dá)成了一個(gè)協(xié)議等在那兒）

銷售員：你好，能幫我一個(gè)小忙嗎？（銷售員走向顧客B）

顧客B：好。

銷售員：您能稍等一會(huì)嗎？我招呼一下那邊那個(gè)顧客，然后過來為您服務(wù)。這樣可以嗎？

顧客B：好。（你與顧客B達(dá)成協(xié)議，他會(huì)待在那兒）

購買動(dòng)機(jī)的秘密

通過開場白，也許你知道了你的顧客想買什么，但它仍然無法保證你贏得最終的銷售，因?yàn)槟悴⒉磺宄槭裁此胭徺I特定的商品。只有確定為什么的時(shí)候，你才能“對(duì)癥下藥”最終促成銷售。

一、發(fā)現(xiàn)顧客最底層的購買動(dòng)機(jī)

世界上沒有兩個(gè)完全相同的顧客，探尋顧客之間的區(qū)別，找到他們購買的潛在原因，推薦合適的商品或替代品才能大幅度地提高成交機(jī)會(huì)。

案例：

假設(shè)兩個(gè)顧客都要買大衣，顧客A要找一件昂貴的、適合晚宴場合的大衣；而顧客B想買不那么貴、穿著舒適、適合旅行的大衣。對(duì)這兩位顧客，菜鳥銷售員估計(jì)會(huì)直接把顧客帶到大衣的展架前，開始介紹。而專業(yè)的銷售員則會(huì)詢問顧客買大衣的個(gè)人原因，再進(jìn)行推薦，滿足顧客的需求。

二、問問題的終極技巧

我們常說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，你對(duì)顧客了解越多，就越能幫助他們選擇正確的商品，也能相應(yīng)地推薦一些配件或附加商品。那么，怎樣才能更多地了解顧客呢？

開放性、事實(shí)發(fā)現(xiàn)性的提問：一個(gè)好的提問者需要善用以下詞語：誰（who）、什么（what）、哪里（where）、為什么（why）、什么時(shí)候（when）、如何（how）、告訴我（tell me）來詢問，這樣你會(huì)得到含有大量額外信息的完整回答。比如：你想買給誰？想在什么場合用？什么時(shí)候用？這種問題問出來的時(shí)候，慢慢地你就清楚他為什么要買這個(gè)東西了。

從不問顧客的預(yù)算：銷售的工作是創(chuàng)造顧客的需求，賣給顧客真正想要的東西，而不是問顧客想要花多少錢。

案例：

如果顧客想花500元，你給他推薦了一款1000元的產(chǎn)品，他也許會(huì)說他的最高預(yù)算是750元，多一分錢都不行，這樣，你就多創(chuàng)造了50%的銷售額了。但是，如果你問了顧客的預(yù)算，就會(huì)限制這種瘋狂的結(jié)果。

問答贊：當(dāng)你提出一個(gè)問題，對(duì)方給你回應(yīng)之后，你一定要先贊一下。贊完之后再去問下一個(gè)問題，因?yàn)槊總€(gè)人在聊天的時(shí)候，都希望得到對(duì)方的肯定和回應(yīng)，這樣有助于建立起信任的關(guān)系來。讓我們來看兩個(gè)案例。

案例1：

銷售員：你今天怎么來了？

顧客：我想給兒子買一個(gè)禮物

銷售員：這個(gè)禮物用在什么場合？

顧客：他的16歲生日。

銷售員：他的生日是什么時(shí)候？

顧客：下周二。

銷售員：你給他準(zhǔn)備了什么？

顧客：我想問他給自己準(zhǔn)備了什么合適？

案例2：

銷售員：你今天怎么來了？

顧客：我想給兒子買一個(gè)禮物。

贊：哦，好啊。

銷售員：這個(gè)禮物用于什么場合？

顧客：他的16歲生日。

贊：哦，小伙子都16歲了，這是個(gè)非常重要的生日，可以跟女孩交往、考駕照和打工了。

銷售員：他什么時(shí)候過生日？

顧客：下周二。

贊：下周二，那很快。

銷售員：你都給他準(zhǔn)備了什么？

顧客： 我想問他給自己準(zhǔn)備了什么更合適。

探詢的邏輯順序：你準(zhǔn)備了很好的探詢問題，也知道了如何有價(jià)值地稱贊顧客的回答 。那么現(xiàn)在問題來了，到底先問哪個(gè)呢？就像打高爾夫，你總不能聽球童的，或是一直用輕擊桿吧。要知道，探詢問題最好的問法是按邏輯順序來，否則就會(huì)亂套。一般情況下，先問廣泛的問題，再問特定的問題。

演示的套路

當(dāng)你完成了探詢過程，了顧客的詳細(xì)信息，那么接下來的演示時(shí)間就要來臨了。這時(shí)你要迅速進(jìn)入“表演狀態(tài)”，滿足顧客的需求。

一、向顧客演示商品的價(jià)值

顧客買東西有兩個(gè)原因：信任和價(jià)值，信任是在探詢過程中建立的，演示則是你展示價(jià)值的過程。即使顧客并不喜歡你，但如果能被說服相信某件商品擁有價(jià)值，交易仍然能夠達(dá)成。但要是顧客沒有發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)值，無論他是否信任你，他都不可能買你的商品。

所以，你在演示中需要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)主要目標(biāo)：一是在顧客的頭腦中確立商品的價(jià)值；二是在顧客心中激發(fā)立刻擁有商品的欲望。

案例：

史密斯太太，現(xiàn)在的鞋子其實(shí)是一種生活方式的表達(dá)。它對(duì)于您的兒子的意義在于：他能穿著它走進(jìn)學(xué)校而不感到被朋友孤立，覺得自己是團(tuán)隊(duì)中的一員。讓您的孩子作為社交場合的一員而感到自在值多少錢？

二、成功演示的技巧

成功的演示需要一系列環(huán)環(huán)相扣的行動(dòng)來完成，我們需要留意以下幾點(diǎn)：

把重要的買點(diǎn)留到后面介紹：好的演示在于滿足客戶部分需求的同時(shí)，又保留部分需求，不要把自己弄到無話可說的地步。就好比在談判的時(shí)候，你一開口就拿出最優(yōu)惠的報(bào)價(jià)，那么當(dāng)對(duì)方想要更低的價(jià)格時(shí)，你就無路可退了。

讓顧客參與進(jìn)來：人們?nèi)绻苡H身體驗(yàn)產(chǎn)品，就更容易認(rèn)同你所演示的產(chǎn)品的價(jià)值。

顧客到商場是身負(fù)購買“使命”的，我們銷售要做的就是滿足他的需要，使他愛上這款產(chǎn)品，促成他完成購物的使命。

案例：

弗里德曼要買一輛保時(shí)捷敞篷跑車，銷售一見到他，就拿出一把鑰匙過來給他。

銷售：去，出去兜風(fēng)，開一圈試試看。

弗里德曼：不行啊，不能開，不能開。

銷售：為什么不能開。

弗里德曼：我如果一開，我肯定就會(huì)買了。

銷售：難道你不想買嗎？

弗里德曼：我想買啊！

銷售：那你還不去開一下。

三、FABG終極演示話術(shù)

假如在探詢的過程中，你發(fā)現(xiàn)商品的某些特點(diǎn)能夠滿足顧客的需求，此時(shí)最關(guān)鍵的就是根據(jù)顧客的需求或欲望來演示商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。這就需要FABG演示話術(shù)，即特點(diǎn)-優(yōu)點(diǎn)-價(jià)值-反問（Feature-Advantage-Benefit-Grabber），它是一種能把你對(duì)產(chǎn)品的思考和熱情組織起來并傳遞給顧客的好方法。

特點(diǎn)是某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)一個(gè)顯而易見的部分，目的是使其與其他產(chǎn)品區(qū)別開來。優(yōu)點(diǎn)是與特點(diǎn)直接關(guān)聯(lián)的，可以說優(yōu)點(diǎn)就是在擁有這個(gè)特點(diǎn)上所獲得的東西，往往一個(gè)特點(diǎn)可能具有多個(gè)不同的優(yōu)點(diǎn)。價(jià)值與優(yōu)點(diǎn)是直接關(guān)聯(lián)的，價(jià)值的定義是：這個(gè)優(yōu)點(diǎn)能為顧客做什么？而且一個(gè)優(yōu)點(diǎn)也有可能有多個(gè)價(jià)值。反問是完成演示的最后一步，其實(shí)是以反問句的方式再次重申產(chǎn)品的利益，以求獲得顧客的正面回應(yīng)。理解FABG的各個(gè)部分及如何使之適應(yīng)特定顧客的需求是極為有用的。我們以一雙鞋為例，來看一下：

案例：

這個(gè)鞋是小牛皮材質(zhì)[特點(diǎn)]，非常貼合腳型[優(yōu)點(diǎn)]，是不是有定制的感覺[價(jià)值]。它的鞋底是傳統(tǒng)的平底[特點(diǎn)]，穿著永遠(yuǎn)都不會(huì)過時(shí)[優(yōu)點(diǎn)]，你能夠穿很多年[價(jià)值]。另外，它是手工縫制的[特點(diǎn)]，工藝非常精湛[優(yōu)點(diǎn)]，這會(huì)讓你與眾不同[價(jià)值]。這些聽著很棒，不是嗎？[反問]

四、搞定可能毀掉生意的“專家”

顧客經(jīng)常會(huì)帶上一位朋友或親戚一起來購物，但這些“專家”往往會(huì)給出一些否定的意見，那么要怎樣針對(duì)這些“專家”呢？

在這里邊最重要的技巧是向顧客指出特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，然后把意在獲得肯定的反問拋向這位“專家”，以獲得“專家”的認(rèn)同。

試探成交與附加銷售

如果你已經(jīng)打消了顧客的抗拒心理，用有效的探詢判斷出顧客需要什么和為什么需要，并且演示了產(chǎn)品如何使顧客收益，但最后卻依然沒有達(dá)成交易，這時(shí)候“試探成交”就具有非常重要的意義了，它變成了利用附加產(chǎn)品做道具的最終成交。

案例：

顧客看中了一張沙發(fā)，但還在猶豫到底要不要買。銷售員很著急，他問顧客，這個(gè)茶幾跟這個(gè)沙發(fā)特別配，這個(gè)色調(diào)是經(jīng)過大師搭配的，要不要給您把這個(gè)茶幾也包起來。顧客這時(shí)才說，茶幾就算了，把沙發(fā)給我包起來吧。

一、 試探成交的黃金法則——附加銷售

附加銷售的目的是幫助你完成主要商品的成交。這一技巧為銷售提供了增加銷售量和提升利潤的機(jī)會(huì)，往往能起到事半功倍的作用。

銷售的義務(wù)是詢問，而不是在內(nèi)心揣測(cè)顧客會(huì)不會(huì)拒絕。你只需要展示商品，直到讓顧客說“不”的這一刻，銷售才算結(jié)束。如果你敢冒顧客說“不”的風(fēng)險(xiǎn)，你也會(huì)驚訝他們說“是”的次數(shù)竟然會(huì)這么多。

二、 試探成交的有效步驟

第1步：您是否覺得······

這種試探成交的方式以一種謙遜的措辭開頭，聽起來像是一個(gè)友好的發(fā)現(xiàn)式提問。

第2步：增強(qiáng)效果的形容詞

“···極其般配的···”在介紹附加產(chǎn)品時(shí)，用一些形容詞，把它描述成能為主要產(chǎn)品錦上添花的物品，而且恰好在顧客的需求范圍之內(nèi)。

第3步：合適的附加產(chǎn)品

“···領(lǐng)帶和手帕···”探詢顧客購買主要產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)或用途，然后根據(jù)相應(yīng)情況推薦適合那一用途的附加產(chǎn)品。

第4步：假設(shè)擁有

“···您的西裝···”，加上“您” 或“您的” 這個(gè)詞，把顧客和主要產(chǎn)品聯(lián)系起來，也讓顧客有機(jī)會(huì)看看，附加產(chǎn)品如何給“他的”新產(chǎn)品錦上添花的。

第5步 ：必須擁有

“···組成完美的搭配···” ?這個(gè)詞組能促使顧客感到附加產(chǎn)品對(duì)于主要產(chǎn)品而言是必不可少的。

當(dāng)你成功完成了試探成交，顧客同意考慮購買附加商品，你沒有理由不繼續(xù)附加銷售第3件、第4件，甚至第5件商品，直到顧客說“不” 。

處理異議的原則和技巧

當(dāng)你已經(jīng)完成了試探成交，而且前幾步都做得很好，但仍然有一些顧客提出異議，不愿購買。為什么呢？這其實(shí)與我們?cè)凇斗潜┝贤ā分刑峒暗摹叭酥杂星榫w是因?yàn)樾枨鬀]有得到滿足”有異曲同工之妙。要想破解這一難題，你就要學(xué)會(huì)識(shí)別顧客的異議，滿足他們的需求。

一、客戶出現(xiàn)異議的原因

銷售的工作沒做到位：如果顧客認(rèn)為商品缺少價(jià)值而拒絕購買，就說明銷售沒能說服或者給出充足的理由，讓他對(duì)這件商品做出正面的決定。如果顧客因?yàn)椴幌矚g你而拒絕購買，那么很可能是你沒能成功地建立理解和信任，甚至沒能消除他的抵觸心理。

顧客不清楚自己的需求：有時(shí)顧客不想購買，是因?yàn)樗荒艽_定自己想要什么，更無法對(duì)你說清楚連他自己也不知道的東西。這時(shí)，就需要你在演示中多試幾次，也許就能找到讓他感興趣的東西。

很多時(shí)候，顧客可能用“我想隨便看看”或“我考慮下”來搪塞，以掩蓋真實(shí)原因，這就要求我們不能只從表面來理解客戶的異議，而要努力發(fā)現(xiàn)真正的異議，才能成交。

二、如何應(yīng)對(duì)顧客的異議

成功地處理異議幾乎完全取決于銷售人員與顧客合作的能力，而這種能力是全面理解顧客的感受和設(shè)身處地為顧客著想。下面六個(gè)步驟可以用來應(yīng)對(duì)顧客的異議，而且還不會(huì)讓顧客反感。

第1步：傾聽完整的異議

第2步：承認(rèn)異議

當(dāng)顧客提出異議后，你可以逐字重復(fù)他的異議，在前面加上“我理解···”或“我贊同···”，就讓自己站在顧客的那一邊，還可以在承認(rèn)異議之后再加上一個(gè)反問。

第3步：請(qǐng)求許可后再繼續(xù)

在進(jìn)一步詢問顧客之前，先禮貌地請(qǐng)求許可：“我可以問您個(gè)問題嗎？”

第4步：您喜歡它嗎[價(jià)值]

你可能需要問好幾個(gè)問題，才能找出真正的異議，但第一個(gè)問題永遠(yuǎn)都是：“你喜歡這件東西嗎？”鼓勵(lì)顧客打開話匣子，告訴你他心里的想法。

第5步：錯(cuò)誤檢測(cè)

再次強(qiáng)調(diào)演示中已經(jīng)展示的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，以確認(rèn)顧客是否仍然認(rèn)為它們符合他的要求。

第6步：向顧客詢問價(jià)格

最后一個(gè)問題，永遠(yuǎn)都是：“您覺得這個(gè)價(jià)格怎么樣？”

下面的例子可以讓你對(duì)第2、3、4步在實(shí)際對(duì)話中的情形有所了解。

案例：

異議：我得和我妻子商量一下。

承認(rèn)并反問：我當(dāng)然承認(rèn)您這樣做。你們二位都喜歡是很重要的。你們都希望為買到它而感到高興，不是嗎？

回答：哦，是的。

請(qǐng)求許可：不過在您離開之前，我可以問您一個(gè)問題嗎？

常用提問：您喜歡它嗎？

當(dāng)我們得到了提問的允許，并問了“您喜歡它嗎”，顧客回答喜歡，那么就向交易成功邁近了一步。如果不是，那么你可以試一下“問題檢測(cè)”策略。

三、問題檢測(cè)策略

面對(duì)顧客的異議，我們好比“霧里看花，水中望月”，難以辨別真假，這就需要我們檢測(cè)出困擾他們的真正原因。要做到這一點(diǎn)，我們必須重新審視FABG。我們以帶天鵝絨墊子的椅子為例：

案例：

試探成交

銷售員：您是否覺得當(dāng)您在您的新椅子上休息時(shí)，這個(gè)腳蹬讓您更舒服？

異議

顧客：我覺得我需要考慮一下。

承認(rèn)并反問

銷售員：我完全理解您想再考慮一下的想法，當(dāng)您為家里挑一件漂亮家具時(shí)，您想確保您做的決定時(shí)正確的，不是嗎？

回應(yīng)

顧客：當(dāng)然了。

請(qǐng)求許可

銷售員：我能問您一個(gè)問題嗎？

顧客：好的。

問題檢測(cè)

銷售員：您喜歡這把椅子嗎？

回答

顧客：它很好看。

支持

銷售員：是的，它很華麗，不是嗎？

問題檢測(cè)

銷售員：您覺得鵝絨墊子怎么樣？

回答

顧客：好吧，實(shí)際上，我有點(diǎn)擔(dān)心我兒子的過敏反應(yīng)。

在案例中我們?cè)谥匦聶z查了商品的價(jià)值后，找出了困擾顧客的真正問題，然后只要解決它就可以了。

四、當(dāng)顧客抱怨價(jià)格過高時(shí)

在確定沒有其他問題以后，最后詢問價(jià)格。如果價(jià)格是阻止顧客購買的真正原因，你需要判斷：是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為不值這個(gè)價(jià)，還是因?yàn)轭櫩筒幌牖敲炊嗟腻X？如果異議是前者，可以運(yùn)用FABG的方法來溝通；如果異議是后者，就需要詢問顧客的預(yù)算，而且當(dāng)顧客仍需要這件商品，你可以建議他采用預(yù)約訂購、分期付款等方式。

讓顧客主動(dòng)說購買

沒有什么神奇方法或完美方案能讓顧客每次都掏錢購買，因?yàn)槊恳晃活櫩蛯?duì)你提供的產(chǎn)品和服務(wù)都會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)。只在強(qiáng)烈的成交欲望的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)一些技巧和策略方能如魚得水。

一、促單的10種基本技巧

1.二選一促單法：二選一的提問方式可以防止顧客對(duì)你的成交要求做出否定的回答。不要問“您想買什么東西？”而是要詢問顧客他是想買“X商品”還是想買“Y商品”，或者他愿意用“X方式”還是“Y方式”付款。通過二選一來告訴他們需要這件商品，你已經(jīng)增加了獲得肯定回答并達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。

2.反問促單法：在你已經(jīng)成功演示商品的價(jià)值后，顧客提出問題，你以一個(gè)成交提問作為回答。

案例：

顧客：這件家具可以在周三送到嗎？

銷售員：我們應(yīng)該在周三什么時(shí)候送到呢？

3.主動(dòng)促單法：在顧客猶豫不決的時(shí)候，你放輕松，開個(gè)玩笑，然后再要求顧客購買。

4.附加促單法：在賣掉主要產(chǎn)品的同時(shí)，還可銷售更多的附加產(chǎn)品，附加促單法可以一直不停地進(jìn)行下去，直到顧客說“不”。

5.第三方參考促單法：當(dāng)顧客不太有把握時(shí)，為了增加他們的購買信心。你可以告你顧客，你認(rèn)識(shí)的某個(gè)人也購買了這件商品而且非常滿意。

6.假定成交法：如果顧客在你演示時(shí)極少或根本沒有表現(xiàn)出抵觸現(xiàn)象，你可以假定他有意向購買，試著把商品拿到收銀臺(tái)去。

7.訂貨單促單法：在顧客還不確定是否購買的時(shí)候，你可以嘗試開始填寫訂貨單。

8.“極限低價(jià)”促單法：利用“極限低價(jià)”促單法能夠安撫價(jià)格驅(qū)動(dòng)型顧客，讓他覺得你正在盡力爭取最低的價(jià)格，即使你知道自己很可能無法做到。

9.“非常手段”促單法：當(dāng)其他方法都不管用時(shí)，那就要毫不猶豫地出奇招，這可能需要一些極富想象力的方法，但值得嘗試。

10.處罰促單法：盡量不使用，假如出于某種原因，你不得不對(duì)顧客說的話，那就不要把話說得像處罰一樣，盡量柔和委婉。

二、如何應(yīng)對(duì)顧客的打折要求

如果顧客想要折扣，而且你也看出這對(duì)交易至關(guān)重要，你要讓顧客知道，你給商品打折完全是因?yàn)槟阒浪枰@件商品，你也希望他得到這件商品。當(dāng)然在無法滿足他們的時(shí)候，可以用一種禮貌的方式告訴他們，沒法提供折扣，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格已經(jīng)很合理了。

三、移交銷售

當(dāng)你自己無法搞定顧客時(shí)，不妨試試移交銷售。讓另一位更專業(yè)的人士接手銷售，這樣可使顧客和商店獲得雙贏。在移交銷售中要注意以下幾點(diǎn)：

1.向你的顧客解釋，你將請(qǐng)其他人參與到談話中來，這個(gè)人也許能更好地回答有關(guān)商品問題。

2.禮貌地把你的顧客介紹給新的銷售人員，然后回顧一下銷售細(xì)節(jié)。

3. 一旦完成移交，就退出銷售。

不管你在何時(shí)移交銷售，你都要讓顧客感到移交會(huì)幫助他們正確地選擇商品。

確認(rèn)與邀請(qǐng)

對(duì)于銷售人員來講，幾乎沒有什么事情比退貨更糟糕了。怎樣才能解決這一狀況呢？

一、退貨的原因

確認(rèn)顧客的購買有助于防止他們的懊悔，確認(rèn)時(shí)機(jī)極為關(guān)鍵，但是確認(rèn)時(shí)你該說些什么呢？這要取決于具體情況。

案例：

威爾森夫婦剛剛為他們的女兒買了一件黃金掛件以紀(jì)念她大學(xué)畢業(yè)，他們不太確定女兒是否喜歡這件首飾。交易確認(rèn)時(shí)，銷售員這樣說：威爾森先生和太太，我認(rèn)為你們?yōu)榕畠旱漠厴I(yè)禮物做了極好的選擇。這件禮物不僅會(huì)在今后幾年里增值，還能讓你們的女兒想起她人生中最驕傲的成就之一。

案例中銷售人員不僅告訴他們做了一次極好的選擇，而且還提醒了顧客一兩個(gè)可能在演示中就指出過的商品價(jià)值。這種方法通過強(qiáng)調(diào)顧客最初的購買理由，消除買主的懊悔，進(jìn)一步鞏固了交易。

三、邀請(qǐng)：請(qǐng)?jiān)俅喂忸?/p>

購買商品后的顧客，很容易受到影響，這時(shí)候如果你告訴他要做什么事情，他幾乎都會(huì)照做。比如說，你現(xiàn)在回去就好好地享受它吧或者三個(gè)月后給它做一個(gè)保養(yǎng)吧，這樣你們之間的關(guān)系就更近了。這時(shí)邀請(qǐng)他再次光臨或者推薦朋友來也相對(duì)要容易。

結(jié)語

讀完本文，也許會(huì)將你帶入到那些曾經(jīng)與銷售員“廝殺”的畫面中，還記得那些你喜歡的銷售員嗎？現(xiàn)在想想，你曾經(jīng)中了他們多少“招”？

其實(shí)這些“招”不僅賣場管用，職場乃至家庭同樣有用，想想看“問答贊”、“FABG”、傾聽、承認(rèn)異議、創(chuàng)意的開場白、問題檢測(cè)等放哪兒都是開山辟路的好方法。

作者將它們用在了商店的大賣場而創(chuàng)造了財(cái)富，我們何不將其轉(zhuǎn)至人生的“小賣場”創(chuàng)造幸福？

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