銷售話術(shù) ?開場(chǎng)白 QSA FABG ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 共計(jì) ?3000 ? 字 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?食用時(shí)間5分鐘
不做準(zhǔn)備，不進(jìn)賣場(chǎng)
成功的秘訣：準(zhǔn)備！準(zhǔn)備！準(zhǔn)備！專業(yè)的銷售工作開始于準(zhǔn)備和知識(shí)，這會(huì)帶給你自信，讓你能夠掌握整個(gè)銷售過程。在準(zhǔn)備階段你需要做的事情是：1.記住產(chǎn)品的價(jià)格；2.盡可能的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；3.熟悉產(chǎn)品知識(shí)，讓自己成為專家。
顧客服務(wù)的20條黃金法則
1.把產(chǎn)品賣給第一位顧客
2.不要把私人問題（情緒）帶入賣場(chǎng)
3.不要在賣場(chǎng)扎堆（閑聊）
4.關(guān)注每一位顧客的存在（打招呼，傳遞友好的感覺；降低盜竊）
5.永遠(yuǎn)不要以貌取人
6.不要侵犯顧客的個(gè)人空間（保持舒適距離）
友好測(cè)試：獲得顧客名字。步驟：報(bào)上自己的名字，看顧客是否回應(yīng)。
7.正確稱呼不同顧客（注意年齡問題）
8.對(duì)于顧客不要濫用同情心
9.傾聽客戶的想法，而不僅是他們的話
10.不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（簡(jiǎn)單易懂；專業(yè)術(shù)語(yǔ)伴隨解釋）
例外：1）.女銷售員或年輕的男銷售人員,2).受過專業(yè)教育的顧客（恭維他們的知識(shí)）
? ? ? ? 目的：塑造自己的專業(yè)形象
11.讓客戶感覺一切盡在掌握
12.永遠(yuǎn)不要打斷你的客戶
13.客戶說話就意味著購(gòu)買
14.交流應(yīng)該是雙向的（讓顧客說話）
15.讓你的顧客喜歡和信任你
16.總是看起來很專業(yè)（穿著：讓盡可能少的顧客感覺不快）
17.掌控局面
18.善于發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)
19.熱情地銷售，不管你喜歡還是討厭
20.銷售無(wú)定式，需因人而異，用技巧去適應(yīng)環(huán)境、風(fēng)格
銷售路線圖：起步成交法
0.預(yù)先檢查（開始銷售前）
1.打開銷售
2.探尋
3.展示
4.試探成交
5.處理客戶異議
6.成交
7.確認(rèn)和邀請(qǐng)（銷售結(jié)束后，客戶關(guān)系維護(hù)）
1.開啟銷售
第一步：化解抵觸情緒：建立朋友關(guān)系，而不是銷售關(guān)系
1）語(yǔ)言上：開場(chǎng)白：開場(chǎng)白一定不要談及銷售，使用鼓勵(lì)交流的開放式的獨(dú)特的真誠(chéng)的與眾不同的提問。盡可能的和顧客閑聊。
2）身體上：不要冒犯顧客所認(rèn)為的私人空間，不要待在顧客正要去的方向。
技巧：180度路過法：走近顧客，說“你好”，路過他，然后，走出三四步，在一個(gè)安全的距離上轉(zhuǎn)身，臉上露出探尋的神態(tài)，說：我能問一個(gè)問題嗎？之類的話。
第二步：開始試探
1）經(jīng)典轉(zhuǎn)換提問：今天你怎么想到來我們店的？（什么吸引你來到xxx;）
2）消解：清楚顧客防衛(wèi)盾牌（我只是隨便看看）；1.首先表示同意（隨便看看也可以的）2.對(duì)顧客的防衛(wèi)盾牌的迅速重復(fù)，用提問的形式重復(fù)。
例：轉(zhuǎn)換：今天你怎么想到來我們店的
? ? ? 盾牌：我就是看看（打發(fā)時(shí)間）
? ? ? 同意：挺有意思的（我們都以一些時(shí)間需要打發(fā)）
? ? ? 消解：您在找什么呢 ?（您在打發(fā)時(shí)間的時(shí)候，都看些什么呢）
閑聊的話題：孩子；個(gè)性的衣服；車；新聞；度假；盡可能多的去創(chuàng)造適合自己的開場(chǎng)白。
書中給出的開場(chǎng)白：如下圖
同時(shí)應(yīng)對(duì)兩個(gè)顧客的技巧：使用口頭協(xié)議留住顧客
例：?jiǎn)栴櫩蚢：能幫我個(gè)忙嗎？
“是”。
“我跟那個(gè)顧客打個(gè)招呼，您能稍等一會(huì)兒?jiǎn)幔視?huì)馬上回來到，可以嗎？”
?“好”
轉(zhuǎn)頭跟顧客b說：“hi，能幫哥小忙嗎？這位顧客馬上就要結(jié)束來，我一會(huì)兒就過來為你服務(wù)，可以嗎”
2.探尋：建立信任
合格的探尋應(yīng)該是通過探尋發(fā)現(xiàn)顧客最深層多購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在介紹的過程中，讓顧客感覺他的需要被個(gè)性化的滿足了。
目的：1、理解顧客的想法、需求和愿望；2、建立顧客對(duì)你的信任。
1.開放性回答、事實(shí)發(fā)現(xiàn)性的問題，使用who,what,where,why,when,how,tell me進(jìn)行提問。謹(jǐn)慎選擇用語(yǔ)：用“看”代替“買”，用“想”代替“需要”
常見探尋話術(shù)：如下圖
2.問答贊QSA:產(chǎn)生支持和延伸效果
QSA：向顧客提問，得到回答，然后你表示贊同。
3.注意探尋的邏輯順序
邏輯順序指引圖：
如何不被察覺的改變顧客的想法（從一個(gè)品牌轉(zhuǎn)向別的品牌）
o. 哪個(gè)款型
1.搞清楚顧客想要什么后，問為什么要這個(gè)特定的款型。進(jìn)行一次QSA
2.征得顧客同意之后，介紹另一個(gè)選擇。然后解釋為什么你沒有那個(gè)商品（抱怨采購(gòu)），為什么你覺得顧客可能喜歡你的替代品（指出替代品如何能夠有益于顧客）
3.演示：介紹建立價(jià)值的過程
目標(biāo)；1.在顧客腦中確立商品的價(jià)值；2.在顧客心中激發(fā)立刻擁有商品的欲望
HOW:過渡話術(shù)：有件東西您會(huì)喜歡的。它就在這兒。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 我們有送給您妻子的完美禮物。來，看一看把
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 準(zhǔn)備好了嗎？您會(huì)覺得它很完美
1.顧客買的不是特點(diǎn)－－是利益。特點(diǎn)只有在符合顧客的需求的時(shí)候才是利益。因此通過探尋的答案，將特點(diǎn)和利益匹配起來，才能最大限度建立價(jià)值。
十四個(gè)最具說服力的詞語(yǔ)：容易、免費(fèi)、省錢、新款、愛、錢、健康、成果、你、證明、你的、安全、發(fā)現(xiàn)、保證
2.優(yōu)秀的演示來自產(chǎn)品知識(shí)：讓別人感到你是專家。謹(jǐn)慎使用術(shù)語(yǔ)。
3.成功演示的技巧：1.把重要賣點(diǎn)留到后面介紹；2.讓顧客參與進(jìn)來（利用各種感官感覺：觸覺、味覺等）；3.創(chuàng)造一點(diǎn)神秘感；
4.在整個(gè)銷售過程中，始終保持熱情，恭敬的對(duì)待商品會(huì)增加商品的價(jià)值。
5.演示時(shí)要假裝顧客擁有產(chǎn)品
終極演示話術(shù)FABG
特點(diǎn)：產(chǎn)品顯而易見的部分
優(yōu)點(diǎn)：就是你擁有這個(gè)特點(diǎn)所獲得的東西
價(jià)值：這個(gè)優(yōu)點(diǎn)能為顧客做些什么
反問：以反問句對(duì)方式再次重申產(chǎn)品的利益，以求獲得顧客的證明回應(yīng)。
例：
物品：呼啦圈
特點(diǎn)：完美的圓圈
優(yōu)點(diǎn)：輕松地旋轉(zhuǎn)
價(jià)值：你能獲得很多樂趣
反問：你喜歡有樂趣地東西，不是嗎
反問：聽上去很好玩，不是嗎
通過正向和反向的邏輯來檢查FABG是否成立
圖片發(fā)自簡(jiǎn)書App
例子
6.比較陷阱：根據(jù)各自的優(yōu)點(diǎn)來銷售，不要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品做出負(fù)面的比較。通過指出它們的區(qū)別，但避免落入說哪一個(gè)更好的誤區(qū)，根據(jù)最適合顧客需求的特點(diǎn)和價(jià)值，引導(dǎo)顧客做出決定。
7.搞定專家：向顧客指出特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和加之，然后把意在獲得肯定的反問拋給專家。其次，說一個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的FABG陳述，技術(shù)性之高使他無(wú)法爭(zhēng)辯，因?yàn)槌鰜硭闹R(shí)范圍。
4.試探成交
方式：附加銷售
時(shí)機(jī)：演示剛結(jié)束，或演示正在進(jìn)行之時(shí)
步驟;1.您是否覺得····？
2.增強(qiáng)效果的形容詞（極其般配的）。把附加產(chǎn)品描述成能為主要產(chǎn)品錦上添花的物品，建立主要產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的聯(lián)系
3.附加產(chǎn)品
4.假設(shè)擁有（您的···）；建立顧客與主要產(chǎn)品的聯(lián)系
5.必須擁有（···組成完美的搭配）
5.處理異議
步驟：
1.認(rèn)真傾聽完整的異議
2.承認(rèn)異議：逐字重復(fù)顧客的異議，在前面加上“我理解or我贊同”，然后再加上反問（針對(duì)托詞的反問）
3.請(qǐng)求許可后再繼續(xù)（我可以問您個(gè)問題嗎）
4.您喜歡它嗎？（第一個(gè)問題）
5.錯(cuò)誤檢測(cè)：再次強(qiáng)調(diào)FABG，以確認(rèn)顧客是否仍然認(rèn)為它們符合他的需求
6.向顧客詢問價(jià)格（永遠(yuǎn)放在最后，“您覺得這個(gè)價(jià)格怎么樣？”）
技巧：1.利用分期付款、預(yù)約訂購(gòu)、保留產(chǎn)品，或者任何能方便顧客的支付方法，作為處理異議的最后手段
附上異議處理流程圖
6.成交
促單的十種基本技巧
1.二選一促單法（您是刷卡還是付現(xiàn)金？）
2.反問促單法
3.主動(dòng)促單法
4.附加促單法
5.第三方促單法：讓顧客知道，你認(rèn)識(shí)的某個(gè)人購(gòu)買了這件商品而且非常滿意
6.假定成交法
7.訂貨單成交法
8.極限低價(jià)促單法（讓顧客覺得你在爭(zhēng)取最低的價(jià)格）
9.非常手段促單法：徐聞?lì)櫩褪欠裨敢庾屇愦螂娫捊o待購(gòu)商品的使用者本人
10.處罰促單法（利用緊迫感；這可能是最后一件存貨了；活動(dòng)馬上結(jié)束了）
如何應(yīng)對(duì)折扣：讓顧客知道你并不是經(jīng)常這么做，你這么做完全是因?yàn)槟阒浪浅Ｏ胍@件商品，而且你也希望它能得到折扣。
例子：
15個(gè)購(gòu)買信號(hào)
1.你們能在下星期給我送貨嗎
2.保修期有多長(zhǎng)
圖片發(fā)自簡(jiǎn)書App
7.確認(rèn)與邀請(qǐng)：消除買主的懊悔，減少退貨，吸引回頭客
確認(rèn)購(gòu)買話術(shù)：強(qiáng)調(diào)顧客最初的購(gòu)買理由，進(jìn)一步鞏固交易；1.稱呼顧客名字2.用“你”“我”相稱；3.確認(rèn)購(gòu)買是明智的
邀請(qǐng)準(zhǔn)則：1.與顧客達(dá)成一致（您能幫我個(gè)忙嗎）
2.邀請(qǐng)顧客回到店里來找你（下次您來市中心，能不能順路過來讓我知道那枚戒指合不合適，我真的很想知道）
購(gòu)買商品之后顧客立即進(jìn)入一種奇怪的思想狀態(tài)，他很容易受影響，這時(shí)候你應(yīng)該以一種積極的方式利用顧客這種特殊的思想狀態(tài)（告訴他回去好好享受您新的```而不是告訴顧客他們可能遇到問題，說你能解決任何問題，你 樂意回答疑問）
