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? ? 這一章是關(guān)于增進(jìn)溝通時(shí)的氣氛，對(duì)我來說幫助很大。面對(duì)一些不理性的說話者，我往往火冒三丈，又只能憋著。現(xiàn)在知道了，還可以這樣做：
1、去問他，為什么這樣說，或者抱著善意去推測他為什么這樣說，問他受了什么害，還可以問他還有其他什么要求。
2、承認(rèn)他說的是事實(shí)或者承認(rèn)他當(dāng)時(shí)的感覺是有理由的。
3、解釋一下自己這樣做的理由。
? ? ? ?現(xiàn)在想來，當(dāng)初那個(gè)讓我光火的客戶，其實(shí)對(duì)溝通的藝術(shù)還是很熟練的。他還會(huì)藉著一些技巧性的話進(jìn)行攻擊。不過，他所有的觀點(diǎn)是建立在錯(cuò)誤的事實(shí)上的。而為這一個(gè)錯(cuò)誤的事實(shí)要收集證據(jù)是很麻煩的。而且，他要謀取名利的意圖也是明顯的。對(duì)于這樣的客戶，解決問題主要還是靠別的手段，溝通時(shí)的氣氛能變好就變好，但我也要堅(jiān)持我的觀點(diǎn)，表達(dá)我的情緒。
