如果會(huì)談時(shí)，對(duì)方咄咄逼人，提出了不合理的要求，我們?cè)趺崔k呢？
首先，我們要保持積極的姿態(tài)，把能做的部分都先做了，哪怕只是掏出本、拿出筆來認(rèn)認(rèn)真真地記錄對(duì)方的需求。
記筆記一方面表達(dá)了你積極主動(dòng)的態(tài)度，另一個(gè)方面也為你爭(zhēng)取了時(shí)間。
如果這件事是超出了我當(dāng)下的權(quán)限或者能力范圍，那么我們可以換個(gè)時(shí)間，化被動(dòng)為主動(dòng)。
有次，有個(gè)客戶特別著急快件轉(zhuǎn)寄，因?yàn)榭旒诘谌睫D(zhuǎn)運(yùn)公司，沒法收回，客戶特別著急地問：“你們能幫忙聯(lián)系收回嗎？”由于我們也沒有權(quán)限回收，如果直接說：“不能，沒法幫忙。”可能引發(fā)客戶的反感。
你可以這樣回復(fù)：“真的非常抱歉，我想您一定特別著急，畢竟都催了三次了，你看這樣可以嗎？我先幫您了解一下具體情況，大概30分鐘，我再反饋你詳細(xì)實(shí)情，你看可以嗎？”
這樣你就為自己爭(zhēng)取了時(shí)間去了解和處理問題。
不過，換時(shí)間不等于敷衍。首先，你一定要定下二次溝通的時(shí)間點(diǎn)，不能說，“有空了”、“過段時(shí)間”等模糊的信息；其次，你一定得下功夫去做，如果努力后，還是不能達(dá)成客戶的需求，那么你可以向客戶反饋你做出的努力，再向客戶尋求建議和需求。
比如上面的例子，你可以了解每個(gè)階段的實(shí)際情況，然后逐一向客戶匯報(bào)，“為什么我們無法處理原因，難處是什么。”最后說：“我知道你是做大生意的，肯定經(jīng)常出口，以你經(jīng)驗(yàn)來看，還有哪些方法能嘗試呢？”
如果有，你就可以繼續(xù)想辦法嘗試。如果客戶也提不出新的建議，就容易接受你無法幫上忙的現(xiàn)實(shí)了。
除了換時(shí)間，我們還可以用換口徑，換場(chǎng)合和換角色處理各種難以應(yīng)對(duì)的場(chǎng)面。
換口徑就是對(duì)方明明問你的是A問題，但你偷換一個(gè)概念，用B口徑來回應(yīng)他，主要應(yīng)對(duì)惡意攻擊。
周恩來總理是換口徑的高手。 在一次記者招待會(huì)上，一個(gè)西方記者問周總理：“請(qǐng)問，中國(guó)人民銀行有多少資金？”如果正面回答，就會(huì)暴露我國(guó)的經(jīng)濟(jì)機(jī)密。如果拒絕，又顯得很沒風(fēng)度。
周恩來的回答讓人拍案叫絕，他說：“中國(guó)人民銀行的貨幣資金嘛？有十八元八角八分。”當(dāng)他看到眾人不解的樣子，又解釋說：“中國(guó)人民銀行發(fā)行的面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔人民幣，合計(jì)為十八元八角八分……”
西方記者想要問得是中國(guó)人民銀行的存款總額，周恩來總理把概念偷換成了貨幣面額，閃躲了對(duì)方的問題。
換口訣運(yùn)用得好的話，就會(huì)讓人覺得你機(jī)智幽默；但用得不好，就會(huì)讓人覺得你抖機(jī)靈，不誠(chéng)實(shí)。所以，換口徑一定要慎用。
換場(chǎng)合是變公開溝通為私下溝通，或者變私下溝通為公開溝通。如果你希望升級(jí)一件事的重要性，你就要把場(chǎng)合去做擴(kuò)大化的處理，變私下溝通為公開溝通。反之，你希望把事情降級(jí)，則需要，變公開溝通為私下溝通。
比如，你要表揚(yáng)一名下屬，就可以通過換場(chǎng)合的方式，加強(qiáng)表揚(yáng)的力度。
最簡(jiǎn)單是辦公室里，拍拍他肩說：“小楊，干得不錯(cuò)。”
升級(jí)一步，在周會(huì)上，公開表揚(yáng)：“小楊，近期表現(xiàn)不錯(cuò)，上個(gè)月銷售業(yè)績(jī)排名第一。”
再升級(jí)一步，可以在公司年會(huì)上，進(jìn)行表揚(yáng)和頒發(fā)獎(jiǎng)狀。
反之，要批評(píng)一位下屬，就要把問題降級(jí)，盡量不要在公開場(chǎng)合批評(píng)他，可以把他叫到會(huì)議室，進(jìn)行單獨(dú)批評(píng)。
換角色是當(dāng)一些問題，我們不方便回答，或者沒有能力回答時(shí)，換個(gè)人來回答。
一種是直接把球拋回給提問方，反過來向?qū)Ψ秸?qǐng)教。
比如，領(lǐng)導(dǎo)突然問了你一個(gè)問題：“小楊，你覺得你們這個(gè)季度的指標(biāo)定得合理嗎？”
這個(gè)問題，我怎么回答？既然這么定，我肯定覺得是合理的。但是領(lǐng)導(dǎo)這么問，他到底是覺得合理還是不合理？
這個(gè)時(shí)候，你就可以一個(gè)問題扔回去。你說：“領(lǐng)導(dǎo)，這機(jī)會(huì)太難得了。您既然問到這了，我特別想跟您請(qǐng)教，您看我們的指標(biāo)怎么制定才能更合理，更能符合公司的大局呢？”一個(gè)問題扔回去，相當(dāng)于把球傳了回去，這個(gè)角色就換了。
另一種是把問題傳給別人。這是要注意兩點(diǎn)：第一，團(tuán)隊(duì)關(guān)系。你不要把問題拋給和你不對(duì)付的人，他可能讓你下不來臺(tái)。第二，對(duì)方的能力。你也要能判斷對(duì)方是能接得住這個(gè)問題的。
當(dāng)你掌控對(duì)話的能力越來越強(qiáng)，你會(huì)覺得自己隨時(shí)能hold住全場(chǎng)，任何溝通都不在話下，想說什么就說什么。
但這時(shí)候你一定要記住這句話：真話不全說，假話絕不說。
有的時(shí)候真話是很傷人的，溝通除了達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之外，還有另外一個(gè)重要的目的，就是和他人建立良好的關(guān)系。所以會(huì)傷害彼此關(guān)系的話，就算是真話，也能不說就不說。
而假話就絕對(duì)不能說了，一旦被別人發(fā)現(xiàn)你說了假話，你的整個(gè)信用體系就崩塌了。到時(shí)候你說的任何話都不會(huì)有人相信，那么就算你有再多的技巧也無濟(jì)于事。
掌握了以上溝通原則，在絕大多數(shù)的情況下，你都能和對(duì)方進(jìn)行順暢的溝通，達(dá)成共識(shí)。
總結(jié)
換時(shí)間，換口徑，換場(chǎng)合和換角色是四種應(yīng)對(duì)溝通困局的方法。
換時(shí)間助我們贏得時(shí)間，化被動(dòng)為主動(dòng)。
換口徑助我們閃躲問題，避免正面沖突。
換場(chǎng)合助我們變換場(chǎng)景，選擇有利局面。
換角色助我們轉(zhuǎn)移問題，等待局面明朗。
最后也是最重要的一句話：真話不全說，假話絕不說。
