上周收到正式通知，今年指導高級技師的論文寫作。
這項工作其實打前年就開始做過。

前年

前年是準備比武期間，百忙當中要看5篇論文，當時的感覺是焦燥中有點崩潰。
論文的質量確實不太好，專業性不強，比不會寫、不知道寫什么更要命的是寫作態度，基本上是年終總結、先進事跡“轉型”而來的論文。
而我當時處在準備比武的焦躁中，看了之后基本上我不認同這些是“論文”。當時拜托了盧總、閆總幫著看看，進行一些指點。閆總非常認真，幾乎把論文改了一遍。
盧總在寫了評價，這些評價對我的啟發很大，基本上我覺得只能“槍斃”的論文，盧總都能找出“閃光亮”，用充滿激情的評論告訴作者，你的論文中哪一個點非常好，這些鮮活的經驗只能來自于基層。然后指點出最重要的調整方法，使“論文”象一篇論文。
說實話，當時的我被盧總的熱情感染了，“能看到別人的好”是我需要自我修煉的方向。

去年

去年又看到了4篇高級技師的論文。去年我是沒資格指導論文的，是幫指導老師也是就是領導“預審”一下。

• 依然是年終總結+先進事跡+文字的搬運工。

去年看論文崩潰的點是在“專業性”上，需要我們看的論文選題都是非油品，看了之后由衷的感受到作者對非油品、便利店了解的太少，在專業上的探索、實踐不足。
而我認為，非油品工作又做了一年，不是應該更專業一些嘛？顯然，是我的自我期待高了。只是換了一批去年不夠資格，今年的技師。

• 工作崗位上的論文基本是“解決式”：發現痛點，想到方法，實踐操作，取得成效

畢竟我們痛點超多，而思考的質量不高，或者是聚焦的點太小，局限性強、缺少系統思考。

今年

今年正式通知指導論文。一正式，自我又期待高了，萬一自己指導的論文過不去豈不是我指導的不好。哈哈！
看到第一篇論文，依然崩潰。我真的想說，重新寫吧。
前兩天還有個技師找我，讓我提供基礎數據好寫論文，因為“第二天要交了”。
我回復，我不認為她的論文可以第二天趕工出來，基礎數據是論文成立的根本，這都不自己做，這個論文能過嘛？就算過了，又有什么意義嘛？

當然，我今天仍然是趕工寫本周的作業。連續做了兩天PPT還沒有做完，真的想放棄這個作業了。而沒有放棄的原因，就是這些讓人“崩潰”的論文，首先是想寫，不要怕寫東西。視寫東西為洪水猛獸、壓力源。二是要多思考。再說回來，有了思考，最好是把思考的過程、之后的成果記下來。寫下來結果，就是一項思考實踐結果的小型說明書，或者是一條路徑。

把今天寫的論文意見附錄如下：

• 選題為從加油站的角度談提升顧客滿意度的方法，此選題較大，容易出現針對性不強的問題，主題應明確為：加油站通過XXX來提升顧客滿意度的方法。
  提升顧客滿意度是所有企業、所有服務行業追求的目標，重點是如何提升，從這個角度來說，此文沒有真正破題，用提升滿意度來解釋提升滿意度，既沒有理論依據也缺少數據支撐，創新點也不足。同時結構混亂、概念不清、言之無物，文中的章節標題與實際內容嚴重不符。
• 建議：
  論文不應局限于我們做過什么，而應著眼于我們可以怎么做，我們為什么要這么做。建議踏下心來，認真做個調研，找到顧客不滿意的因素。先找明痛點，再去解決痛點。
  全文問題較多，先說重點問題：

• 現狀、影響因素?，F狀要寫出顧客不滿意的問題，這里寫的不是滿意度的現狀?，F狀和影響因素是重點，但是都寫的文不對題，沒有內容。如果論文中現狀找不到，原因分不清，哪來后面方法。
• “后果”里面有些現狀和原因分析。寫到了油品、非油品、員工服務三方面的不滿意。
  油品：質量、計量、斷檔
  非油品：價格、保質期、品相
• 員工服務態度
  如果滿意度提升主要是這三方面，后面的方法沒有一一針對。同時，提升顧客的滿意度是否僅止這些痛點？
• 論文可以參考馬思洛的需求原理，人的需求層次論
  我們可以將滿意分為兩個維度：一是“沒有不滿意”即滿足了我想要的，二是溢價的滿意，即超出了我想要的，得到了比我想要的更多、或更高層次。如：直接將商品幫顧客裝上車、提供更多的商品優惠價格、都是超乎預期，但時間一長也會成為新的標準。
  更高層次比如滿意顧客希望得到尊重的需求，如親切的稱呼、微信上的關注、請顧客為我們提意見等。
  總之：一定要寫清楚：顧客有哪些不滿意。
• 方法上沒有一點新意，哪些是論文作者原創的觀點？
  文中的：新顧客、老顧客、管理水平。首先這個分類沒有在一個層面上后面也沒有點出分別的對策。
  方法中的：1規范服務、4品牌建設，完全沒有內容。
  看到的方法有：
  建立檔案、微信群拉關系、處理意見
  精準營銷、劃分顧客
• 員工建設
  作為高級技師，我相信也希望看到，在加油站實際操作的可行的、鮮活的經驗可以總結的論文中。目前論文中有所欠缺。
  一站一策：論文立足于加油站，而非片區、地市、省公司，從加油站的角度不必談一站理策，我理解就是給了加油站更多的自主決策機制。
  處理意見：這里不是積極、主動去征求意見，而是把處理負面意見、投訴的方法，方法也沒有新意，站長第一時間出復，為啥不能充分授權員工解決。
• 滿意度沒有量化
  關于滿意度提升的結果，并非不能量化。我們可以通過現場調研、問券、微信反饋、投訴率、銷量，等等數據說明滿意度的提升。從而解決沒有數據支撐的問題。
• 以上為意見僅供參考，建議一方面找到顧客真正的痛點，我們如何預以滿足；二是我們有哪些手段給予顧客更多沒想到的，從面提升滿意度。
  另：修改時，要先擬定提綱。如做修改，請把提綱附在論文后面。

6341-尚濤易捷北京
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20170821