【小聾君說】
在面對難以解決、卻又會對生活產生重大影響的“關鍵時刻”，你是否張口結舌不知如何應對？
這本書將教你利用各種溝通技巧，解決生活中難以應對的各種難題，成就無往不利的事業，擁有更快樂的人生。
? ? ? ? ? ? ? 《關鍵時刻》
（本文已獲授權，來自公眾號陶肚學思錄）
今天要給大家講一本經典的書！這本書一經問世就高居紐約時報、商業周刊，亞馬遜暢銷書排行榜首位！《高效能人士的七個習慣》作者史蒂芬·柯維出版和再版兩次為這本書作序，對這本書贊不絕口！
如果你想學習溝通，那么強烈建議讀一讀這本書。當然，讀完這篇讀書筆記也能夠讓你了解到這本書的精華部分。
這本書的主題是普通人如何順利完成關鍵對話，第一版出版于2001年，10年后又出了第二版。在這10年中，這個理論幫助了無數人擺脫了溝通的困擾，作者說有200萬讀者，到現在又是6年過去了，我想這個數字應該不會超過1000萬人。
所以，如果你有幸讀到了這本書，并且持續踐行的話，那么你的溝通技能就很有可能排到全球前1%了，想想都覺得激動！讓我們帶著這個期待一起來讀這本書吧！
一、什么是關鍵對話
關鍵對話不是指什么高大上的對話，我們每個人在生活中都會有關鍵對話。
日常生活中，我們與朋友或同事本來談的很開心，不知從什么時候開始，雙方竟然開始爭吵起來，結果不歡而散，兩個人都很受傷，甚至成了仇人，對我們的工作、生活造成了很大的影響。
所以，一不小心，一段普通對話就有可能升級為關鍵對話。關鍵對話就是指能夠深刻影響你生活的那些日常對話。
隨著我們踏入社會，我們驚訝的發現，這些關鍵對話天天在我們身邊發生著！
所以，關鍵對話有三個顯著的特征：
高風險
不同觀點
情緒激烈
而我們應對關鍵對話的對策也是三種：
逃避關鍵對話
敢于面對，但往往處理不當
敢于面對，而且處理得當
大多數人不是逃避就是處理不好，能夠順利處理得當的人鳳毛麟角。
為什么處理關鍵對話這么難呢？
這不能怪我們，這是人類幾百萬年進化造成的影響。關鍵對話發生時，我們的大腦自動作出了相應的反應，當時我們甚至還沒有意識到，這個對話就已經結束了。
我們來看看關鍵對話發生時我們的生理會有哪些變化：
當你在討論一件和你有莫大關系的事件，有人表達了一些和你不同的看法，你氣得連脖子上的汗毛都樹了起來。
你體內的反應更為猛烈，在靠近腎臟上方的位置，有兩個很小的器官開始活躍，向血管里大量釋放腎上腺素——很快，你就像失控的野馬一樣無法馴服了。
這可不是你的錯，你也不想這樣做，但那個可惡的腎上腺在發作，你只能眼睜睜地看著它為所欲為。
好消息是經過十幾年的探索，本書總結出了一套實用的理論，而且經過幾萬人的使用，已經被驗證是切實可行的。作者在第二版的開頭寫到：
研究調查表明，凡是關系牢固的夫妻、穩定的職業、成功的企業或和睦的社區，無一不得益于這樣一種相同的力量，即面對高風險、情緒化和充滿爭議的話題時公開探討的能力。
接下來我們就一起來學習這種神奇的力量！
二、對話之前的準備
有人要問，講話還要準備嗎？是的，必須要準備，你要知道自己這段對話的目的到底是什么。
很多時候我們張口就談，談到最后卻發現不知道你們在討論些什么。“不忘初心，方得始終”，對話也是如此。
問自己下面這四個問題，找到對話的目的：
我希望通過對話實現什么目標？
我希望為對方實現什么目標？
我能為我們之間的人際關系實現什么目標？
為了達成這些目標，我該做些什么？
三、雙維思考
除了“關鍵對話”外，作者又提出了第二個重要概念——“雙路處理”。這是本文的第一個重點。
“雙路處理”，就是指對話中我們既要關注對話內容，也要關注對話的氛圍。對話氛圍的優先級更高，一旦發現氛圍變壞，要立即恢復良好的對話氛圍。
我把這種方法稱之為“雙維思考”，你也可以把它理解為雙輪驅動，四驅當然更有力量！
這是一種思考模式。掌握了它，你就知道為什么那些談話高手總是能夠控制大局——他們控制了更高的維度，也就是對話氛圍。
“雙維思考”是關鍵對話成功關鍵中的關鍵！
1.觀察對話氛圍
大部分人很少從談話氛圍這個維度來反思，事后總是想自己哪句話講錯才導致談崩了。
實際上談話并不是在哪一瞬間崩掉的，而是逐漸發展的一個過程，所以識別關鍵對話的信號是第一步。
當下面這幾類信號出現了，就要注意到對話氛圍可能要出問題了：
生理變化
情緒變化
行為變化
言語暴力
保持沉默
生理變化
如果在對話中，你身上開始莫名地出汗，心臟劇烈跳動，你的胃部感覺很不舒服，大腦缺血，呼吸困難等等，那就表示身體開始進入防御狀態了，大腦會將血從大腦抽向四肢，準備進入戰斗狀態（進化造成的自然反應），這時你就要小心了。
生理反應因人而異，每個人都略有不同。所以，要關注自己獨特的生理變化信號，從而正確識別這個關鍵對話時刻的到來。
情緒變化
在對話中，如果感覺到自己或者對方說話明顯帶著情緒，表現的特別激動，那就表示危機鄰近了。
如果雙方都開始表現出激烈的情緒，對話已經相當危險了，一定要注意捕捉情緒變化的信號。
行為變化
可以從對方嗓門的變化、手部動作的大小等動作上捕捉這些信號。
他突然提高了嗓門，就表示他已經在表達自己的不滿，開始反擊你一些觀點了。
他還可能加大手部的動作，采用非常夸張的舉動，這是他的自然反應，說話已經不能表達他的愿望，他已經有動手打人的欲望了。這是非常危險的信號。
保持沉默
當一個人覺得失去安全感時，他會關閉對話的大門，不想和你談了。有時候他沒有不說話，而是講究策略的“沉默”。
他會對問題輕描淡寫或有選擇性地表達觀點，掩飾自己，說出來的話經常是冷嘲熱諷、假意逢迎。
比如：“呃……我覺得你的想法很棒，真的。只是我擔心你的想法太超前了，人們接收不了。”（真正含義：你的想法太瘋狂了，不會有人接受的！）
“是啊，這個辦法太好了。為顧客打折，誰會為買省六分錢而穿過大半個城，虧你想得出來！”（真正含義：這真是白癡主意！）
他會完全避開敏感話題的行為，雖然表面上在對話，但總是避重就輕，言不由衷，從不涉及真正重要的問題。
有時他會想辦法徹底退出對話。“抱歉，我得接個電話。”“這個小事我們回來再談，我開會來不及了。”（轉身而去）
言語暴力
當我們感覺不安全的時候就會有暴力傾向，這就像膝跳反射一樣，是自然而然發生的。
我們會通過控制、貼標簽和攻擊等各種方式強制對方接受我們的觀點。
用絕對化的表達方式來控制對方的觀點。比如，“世界上沒有人不承認這是最好的東西”、“大家都是這么想的”……
而實際上，這只是你個人的看法而已，并沒有證據，你是為了增加自己的說服力隨口亂說的而已。
我們還會以肯定的語氣給對方強加一種特征，也就是“貼標簽”。
“你從來不考慮我的感受”、“你就是這么一個人！”、“你從來都是一根筋，怎么不動動大腦想一想呢？”
這都不是事實，說出來的話只會讓對方更加生氣。如果一個人這么講話，那么他的大腦已經開始發燒了。
更有甚者，直接貶低和威脅對方，也就是直接發動“攻擊”。
“你簡直就是胡說八道！”、“你再說一句試試！”、“閉上你的臭嘴！”……
如果對話發展到這里，那么對方已經完全喪失了安全感，再不想辦法恢復對方的安全感，馬上就要談崩了。
2.恢復對方安全感的方法
有三種方法能夠恢復對方的安全感：
1）道歉
如果自己說錯了話、觀點有誤，或者說了不尊重對方的話，要馬上道歉，犧牲一點自尊心，換回對方的安全感。這一點非常重要。
道歉一定要真誠，要想想自己對話的真正目的，放棄戰勝對方的想法。
通過道歉，讓對方感受到你的誠意，恢復他的安全感。
2）對比說明消除誤會
雖然你的話并沒有惡意，但對方仍會覺得你的目的是要傷害他們，或是強迫他們接受你的觀點。在這種情況下，道歉顯然是無法解決問題的。
你應當暫停爭執，利用對比法重建安全感。對比法包括兩個部分：
一是說出對方對你的誤解（否定）；
二是表達你的真實目的，并確認你的尊重（肯定）。
通過對比的目的，是讓對方意識到他們可能理解錯了，你們還是可以繼續討論的。
對比法的經典句式是這樣的：
我不希望……，而是希望……
比如上級安撫狂怒的下級：
（否定部分）“我不希望你認為我不重視你的工作。”
（肯定部分）“正相反，我認為你的工作表現非常突出，我希望通過努力，我們可以做的更好。”
3）創建共同目的
共同目的四步創建法：
第一步，表達愿意積極達成共同目的的愿望
第二步，努力找到對方觀點之后的真實目的
第三步，一起探索共同目的
第四步，共同尋找新的可能性（共享觀點庫）
先要表達自己愿意和對方討論下去，而且要努力去思考對方那么說話到底有什么真實的目的，這樣你們才可能談到一塊去。
第三步是找到共同目的，這是問題的核心。方法是將雙方的觀點放到一個更大的共同目的中，將這個真實目的表達出來。
3.恢復自己的安全感
如果對方激怒了你，怎樣讓自己冷靜下來呢？
除了用心理暗示的方法，不斷告訴自己冷靜。還有一個更為本質的方法——“對話回路”法。
這是作者在本書中提出的第三個重要概念，也是一個重點，這是將對話的整個過程變成慢動作來解析。
我們在對話實際上有一個隱藏的回路，理解了這個回路，你就會知道自己和對方為什么會突然有了情緒，會了解關鍵對話是怎樣一步一步變成了巨大的陷阱。
先從最右側，也就是“采取行動”開始，向前回溯。
在講之前，你可以回想一下你上次吵架的經過，看看是不是這么回事（后面有一個我自己的例子）。
我們之所以會說出帶情緒性的話，都源于我們的感受；我們沒有了安全感，我們就會采取行動恢復安全感。
而我們為什么會有這些感受呢？源于我們的判斷。
理性的判斷可以保持對話一直繼續下去，而不理性的判斷——也就是臆斷——讓我們誤解對方的話，從而產生被攻擊、不被重視等不安全的感受。
而所有這些判斷/臆斷，都是因為我們的所見所聞，它們越是與我們息息相關，我們越容易產生臆斷。
前一段時間，我就經歷了這樣一個對話：
我單位其他部門的同事給我打電話，在討論責任時，他說了這樣一句話：“這個問題就是你們部門負責的”。
因為我覺得這個問題是兩個部門合作的事情，雙方都有責任，不能單方面把問題推到我們身上。
于是，我馬上開始臆測：他這是在推脫責任！居心不良！想陷我們于被動！
有了這個判斷后，我的感覺就特別不舒服，也就有了極強的不安全感。
緊接著，我就發作了。我很大的聲音說“你簡直太不負責任了！那個問題是我們兩個部門的責任！”
應該說，我說的并沒有錯。如果我用正常的語調說出來，對方也會和我討論。然而，因為我的語調忽然高起來，他也受到了刺激，馬上也激動起來，于是，結果就不說了。非常沉痛！……
看似一問一答，實際上對話回路已經走了8個流程。后來反思起來，這個關鍵對話就壞在我非常錯誤的臆斷上。
回到我們的問題，怎樣恢復我們的安全感呢？
方法很簡單，問題出在哪里，就回到哪里，通過回溯的方法，去找到自己在哪個環節發生了問題。
可以依次問自己四個問題：
我是否表現出了沉默或者暴力傾向
是什么情緒導致了我的行為
什么想法導致了我的情緒
我的想法有什么依據？
這個回溯的過程需要較長時間的思考過程，所以通常無法在對話的同時進行，而且你已經處在不安全的情況下，理性思考很難。
但在對話中，為了迅速平復自己的情緒，下面這幾個問題還是有時間去思考的，那就是：
你有沒有故意忽略自己在這個問題中的責任？
對方做為一個理智而正常的人，他為什么會那樣做？
重溫自己的目標四問
事后進行復盤分析非常重要。你非常有必要拿一個本子或者建一個文檔，專門記錄自己因為哪些而話題發火，對哪些表述非常敏感。
經過多次記錄和反思之后，對方再說出這些話來，你馬上就能意識到自己可能會犯傻了，于是經過訓練就能夠克服掉自己的問題。
4.好好說話
安全感的問題解決了之后，我們應該怎樣說話呢？下面從表達自己的觀點和傾聽對方觀點兩個方面來講：
表達觀點的五步法
講事實經過
說出你的想法
征詢對方觀點
作出試探性表述
鼓勵做出嘗試
前面三個關于內容，后面兩個關于方式。
講對話內容
表達觀點時要根據對話回路的正常順序來表述。事實是最沒有爭議，最不會令人反感的內容。如果你想要讓對方理解你，按你的思路去考慮問題，就必須要以事實為基礎展開對話。
如果你不確定哪些是事實，哪些是你的主觀想法，就要在對話之前仔細思考一下，正確區分事實和結論。搜集事實是啟動關鍵對話必需的準備工作。
有了事實基礎，就可以說出你的想法了。說出想法時要表現的自信一點，讓人覺得可信；必要時可以使用對比法，讓對方有安全感。
說完自己的看法后，要真心詢問對方的觀點，鼓勵對方自由發表自己的觀點，對方有了安全感，才可能獲得一致的討論結果。
對話方式
在表達自己的觀點時不要說的太死，要用試探性的表述方法，比如“我個人覺得……”，“對這個問題，我的觀點是……”
這是因為我們覺得掌握了事實，但實際上對事實的掌握可能只是某一個側面。下面這幅漫畫很好的說明了這個問題。
這幅圖中，到底誰是正確的呢？所以永遠不要把話說的太絕對。
要鼓勵對方說出真實想法。在說話時就要表明一種態度：無論對方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭聽。
如果對方不愿意開口，你可以鼓勵對方說出來，比如“你和我的看法有什么不同嗎？”“你對我的看法還有補充嗎？”“我想聽聽其他人的看法。”
傾聽的方法
作者講了四種方法，這些方法不是我們通常意義上的傾聽，更是一種主動的傾聽方法，也就是讓對方主動表達他的觀點。
詢問觀點
確認感受
重新描述
主動引導
要主要詢問對方對這個事情的看法。“對這個問題，你有什么意見？”
如果對方不愿意說，可以把他的感受說出來，就像一面鏡子一樣，讓他看到自己的表現。
比如，當對方說：“沒事，我很好。”但實際上說話人的表情和語氣表明他其實在生氣，因為他在皺眉頭、焦慮地四處張望，腳不耐煩地踢來踢去。
你可以說：“真的嗎？從你說話的方式來看，好像感覺并不好。”
這樣確認他的感受，讓他意識到，你真的在傾聽，而且愿意交流，愿意聽他講出真實的話。
重新描述，就是用自己的理解把對方的話說一遍，確保沒有理解錯誤。比如可以說“你看我這樣的理解對不對？……”，“你是不是這個意思……”
主動引導，就是對方確實不想說，你可以自己先引導著把他的話說出來。“你是不是這樣想的，……”，“我理解你的擔憂，你怕……”
當他聽到你把他的想法說出來，他會不由自主的把它的疑惑都倒出來。
最后，在回應對方觀點的時候也有三種方法：
贊同
補充
比較
如果贊同，你馬上要說出來；沒有說全的，你可以做一些補充；但如果不同意，一定不要強硬的反對對方的觀點，“我不同意你的觀點”，這馬上會引起對方的反感。
可以采用比較法把這個不同意說出來，“我們的觀點有些不同，我們討論一下把。”
然后，采用綜合陳述法來說明自己的觀點，即先說你觀察到的事實，試探性地提出看法，然后鼓勵對方提出意見，讓他將它的觀點和你的看法進行比較。
總之，你的目的是和對方一起尋找和發現觀點中的不同之處，并通過共同目的法解決這個沖突。
